商務(wù)專員培訓(xùn)

商務(wù)專員

任務(wù)守那么及禮儀

主講：王百勝1.一、什么是商務(wù)專員？商務(wù)專員是做什么的？商務(wù)專員即跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為根據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤效力運(yùn)作流向的專職人員。一切圍繞著訂單去任務(wù)，對(duì)出貨交期擔(dān)任的人，都是商務(wù)專員。以下統(tǒng)稱專員

2.二、商務(wù)專員的任務(wù)性質(zhì)〔一〕商務(wù)專員是業(yè)務(wù)員。他(她)的任務(wù)不僅僅是被動(dòng)的接受訂單，而是要自動(dòng)的進(jìn)展業(yè)務(wù)開辟，對(duì)準(zhǔn)客戶實(shí)施推銷跟進(jìn)，以達(dá)成訂單為目的，既進(jìn)展業(yè)務(wù)跟單。因此，專員要：

〔1〕尋覓客戶：經(jīng)過各種途徑尋覓新客戶，跟蹤老客戶。

〔2〕設(shè)定目的：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的任務(wù)著重點(diǎn)及分配的任務(wù)時(shí)間。

〔3〕傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

〔4〕推銷產(chǎn)品：自動(dòng)與客戶接洽，展現(xiàn)產(chǎn)品，為獲取訂單及回款為目的。

〔5〕提供效力：產(chǎn)品的售后效力，及對(duì)客戶的效力。

〔6〕搜集信息：搜集市場(chǎng)信息，進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查。

〔7〕分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時(shí)先分配給主要客戶。

3.二、商務(wù)專員的任務(wù)性質(zhì)〔二〕商務(wù)專員是業(yè)務(wù)助理；專員在許多時(shí)候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進(jìn)客戶，因此專員要：

〔1〕

函電的回復(fù)：

〔2〕

計(jì)算報(bào)價(jià)單

〔3〕

驗(yàn)簽署單

〔4〕

填對(duì)帳表

〔5〕

目錄，樣品的寄送與登記

〔6〕

客戶檔案的管理

〔7〕

客戶來訪接待

〔8〕

主管交辦事項(xiàng)的處置

〔9〕

與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)

4.二、商務(wù)專員的任務(wù)性質(zhì)〔三〕專員是協(xié)調(diào)員：專員對(duì)客戶所訂產(chǎn)品的交貨、調(diào)價(jià)、回款、銷售及售后進(jìn)展跟蹤，即進(jìn)展消費(fèi)跟蹤。跟蹤的要點(diǎn)是到貨進(jìn)度，回款，發(fā)貨等。因此，在小企業(yè)中，專員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是方案員，物控員，還能夠是推銷員。5.三、商務(wù)專員的任務(wù)特點(diǎn)商務(wù)專員的任務(wù)幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從銷售，消費(fèi)，物料，財(cái)務(wù)，人事到總務(wù)都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。特點(diǎn)是：復(fù)雜的，全方位的。

1．

責(zé)任大,專員的任務(wù)是建立在訂單與客戶上的，由于訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的任務(wù)責(zé)任艱苦。

2．

溝通，協(xié)調(diào)：專員任務(wù)涉及各部門。跟單員與客戶，與方案部門(供貨方)，消費(fèi)部門(供貨方)等許多部門的任務(wù)是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進(jìn)展的與人溝通的任務(wù)。溝通，協(xié)調(diào)才干特別重要。

3．

做好客戶的顧問：專員掌握著大量的客戶資料，對(duì)他們的需求比較熟習(xí)。同時(shí)也了解工廠的消費(fèi)情況，因此對(duì)客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。

4．

任務(wù)節(jié)拍多變，快速：面對(duì)的客戶來自全省各地，他們的任務(wù)方式，作息時(shí)間，任務(wù)節(jié)拍各不一樣，因此，專員的任務(wù)節(jié)拍應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時(shí)客戶的訂單是小批量的，但卻要及時(shí)出貨。這就要求商務(wù)專員的任務(wù)效率是快速的。

5．

任務(wù)是綜合性的：專員任務(wù)涉及企業(yè)一切部門，由此決議了其任務(wù)的綜合性。對(duì)外執(zhí)行的是銷售人員的職責(zé)。對(duì)內(nèi)執(zhí)行的是供貨商、企業(yè)相關(guān)部門、業(yè)務(wù)人員的管理協(xié)調(diào)。所以專員必需熟習(xí)國內(nèi)商務(wù)的實(shí)務(wù)和供貨商運(yùn)作流程。

6.四、商務(wù)專員的素質(zhì)要求：專員的任務(wù)性質(zhì)與特點(diǎn)決議了其從業(yè)的素質(zhì)要求：

1.分析才干。分析出客戶的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)錢構(gòu)成，以利于報(bào)價(jià)。

2.

預(yù)測(cè)才干。能預(yù)測(cè)出客戶的需求，供貨商的消費(fèi)(新品)才干及物料的供應(yīng)情況，便于接單及交貨的安排。

3.

表達(dá)才干。擅長(zhǎng)用文字和言語與客戶溝通。

4.

專業(yè)知識(shí)。對(duì)所跟單的產(chǎn)品要熟習(xí)。了解產(chǎn)品的性能、來源。知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量。便于和客戶及供貨商進(jìn)展業(yè)務(wù)溝通。5.與人共事的才干。與各部門(包括供貨方)的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。

6.人際關(guān)系處置的才干。處置好與客戶，與上級(jí)，與同事，與外單位人員的關(guān)系。經(jīng)過他們來完本錢人想要做的事。

7.法律知識(shí)。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟(jì)法等與跟單任務(wù)有關(guān)的法律知識(shí)。做到知法，守法，懂法，用法。

8.談判才干。有口才，有技巧。

9.管理與推銷才干。對(duì)外推銷高手。對(duì)內(nèi)管理行家。

10.物流知識(shí)。了解運(yùn)輸，裝卸搬運(yùn)，保管，配送等知識(shí)。

7.五、商務(wù)專員的任務(wù)內(nèi)容及知識(shí)，技藝要求：專員的任務(wù)內(nèi)容主要有：業(yè)務(wù)跟單，物料采購跟單，貨物運(yùn)輸跟單及客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤〔客戶接待〕，業(yè)務(wù)人員管理。

1.貨物跟單；〔業(yè)務(wù)跟進(jìn)〕國內(nèi)商務(wù)知識(shí)：〔談判，報(bào)價(jià)，接單，簽合同

等等〕。商務(wù)談判及函電往來。重點(diǎn)是：往來帳目明晰，每月必需以對(duì)帳函的方式進(jìn)展對(duì)帳(財(cái)務(wù))，特別是返利、價(jià)保等時(shí)效性工程的知會(huì)、核算；合同審理、歸檔及更新；

2

.物料采購跟單?！矘I(yè)務(wù)跟進(jìn)〕懂營(yíng)銷，懂產(chǎn)品。〔物料，性能，運(yùn)用，保養(yǎng)〕

3

.貨物運(yùn)輸跟單〔出貨跟進(jìn)〕貨物運(yùn)輸知識(shí)，〔運(yùn)輸工具，方法，配柜〕及了解報(bào)關(guān)知識(shí)。

4.客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤

〔客戶接待〕：了解對(duì)客戶的管理，公司營(yíng)銷政策宣貫與執(zhí)行監(jiān)視，懂商務(wù)禮儀知識(shí)。

5.根底任務(wù)管理：對(duì)所屬區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、促銷員的考勤及部分人事管理，包括每日任務(wù)義務(wù)完成情況、行程、銷量上報(bào)、員工出入職管理等任務(wù)。

8.案例：購銷合同簽署以后…9親，交給他了！回款、對(duì)帳、配貨、物料、銷售。。。.六、商務(wù)禮儀禮儀是一種交往的藝術(shù)，也是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們營(yíng)銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人籠統(tǒng)，給客戶留下愉快的印象，使?fàn)I銷人員在開場(chǎng)之前就博得客戶的好感。同時(shí)禮儀是貫穿營(yíng)銷的每個(gè)程序，能協(xié)助我們區(qū)分不同的客戶需求，在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。10.六、商務(wù)禮儀根本理念禮儀：凡是把人內(nèi)心接人待物的尊崇之情，經(jīng)過愉快的儀表、儀式表達(dá)出來。商務(wù)禮儀：是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)或個(gè)人籠統(tǒng)，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮儀中的一種，它具有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性。溝通禮儀、技巧是重點(diǎn)11.六、商務(wù)禮儀為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？1、代表企業(yè)的籠統(tǒng)：商務(wù)是企業(yè)的臉。2、提升個(gè)人素質(zhì)

從個(gè)人才干方面來說，當(dāng)前做為銷售人員來講包括兩方面：

一、是業(yè)務(wù)才干，它是每個(gè)人必備的根本才干。

二、是交際才干，它是可繼續(xù)開展的才干。12.六、商務(wù)禮儀規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是我們接人待物的規(guī)范做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象因人而異，用老百姓的話講就是見什么人說什么話，到什么地方說什么話。重要的是讓對(duì)方能懂他的話，懂他對(duì)她的尊重。禮儀的中心是什么？尊重〔自尊和尊他〕13.六、商務(wù)禮儀自尊：首先自尊是本，自尊自愛，維護(hù)本人的籠統(tǒng)其次尊重本人的職業(yè)，“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻〞第三是尊重本人的公司。尊他〔她〕接受對(duì)方：不要為難對(duì)方，不要讓對(duì)方感到難堪。注重欣賞對(duì)方：要多看到對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，不要當(dāng)重指摘缺陷。贊譽(yù)對(duì)方：懂得欣賞他人的人實(shí)踐上是欣賞本人，是一種自信的表現(xiàn)14.六、商務(wù)禮儀—溝通在打前將要說的事情整理出來打時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)所打要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說。要在鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓響太長(zhǎng)時(shí)間。接時(shí)應(yīng)自動(dòng)報(bào)上姓名或問候?qū)Ψ剑乔f別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。在接的同時(shí)還應(yīng)預(yù)備好記錄。接時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要堅(jiān)持端正的姿態(tài)和明晰明朗的聲音一些小缺陷要留意15.六、商務(wù)禮儀—案例分析附錄：應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范〔CASE1〕

鈴聲……〔響5~6聲〕女：喂！鑫銳通，他找誰？客：我的機(jī)子好象出了問題，請(qǐng)問要找誰處置呢？女：他等一下。正確方法？

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機(jī)子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不論機(jī)子修繕的問題〔不耐煩〕客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！他等一下。

正確方法？16.六、商務(wù)禮儀—案例分析

轉(zhuǎn)接聲又響很久……女：喂~客：我的機(jī)子有問題，請(qǐng)問如何……〔被打斷〕女：轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客：那我究竟要怎樣辦？女：我再幫他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

正確方法？

又響很久……沒人接聽〔客戶罵：怎樣搞的〕「喀」客戶把掛掉了。17.六、商務(wù)禮儀—案例分析附錄：應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范〔CASE2〕

鈴聲……〔長(zhǎng)〕女：喂！客：請(qǐng)問是鑫銳通公司嗎？女：是啦！客：我找效力部張副理女：等一下。

18.

轉(zhuǎn)接音樂響……女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！他下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘?？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來。客：那他還是幫我留個(gè)話好嗎？女：好啦！好啦！他等一下〔拿紙聲〕〔沒按HOLD：一面咕噥，厭惡！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶！〕客：我姓陳，耳東陳，是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~啊？！女：〔直接掛斷〕六、商務(wù)禮儀—案例分析19.附錄：應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范〔CASE3〕

鈴聲……女：喂！大吉他好。客：喂！大吉嗎？他們賣給我的挪動(dòng)是怎樣搞的？第三天就壞掉了！而且……〔被打斷〕女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后效力部！客：那他幫我轉(zhuǎn)??！女：〔不說話，直接轉(zhuǎn)〕。六、商務(wù)禮儀—案例分析???20.

轉(zhuǎn)接聲……服：喂！大吉他好?？停核鞘酆笮ЯΣ繂幔拷兴麄兝习宄鰜?！服：小姐，我們老板不是隨意可以出來的，他有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買他名牌，又是最貴的機(jī)種，用不到第三天就壞了，太離譜了……〔被打斷〕服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問題?？停核鯓又?？服：我只是說“不一定〞，他別那么兇好不好?？停何覂矗磕撬@是什么態(tài)度？對(duì)了！他叫什么名字？服：我姓李?？停汉茫钕壬?，那他通知我，如今我要怎樣做？服：送來修繕??！客：什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但假設(shè)他本人搞壞的，當(dāng)然要付錢！客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點(diǎn)？服：運(yùn)用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的東西！〔掛斷〕六、商務(wù)禮儀—案例分析21.七、商務(wù)禮儀—接聽流程接開頭語請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接熱情應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)接流程留言流程贊賞對(duì)方來電/終了/等對(duì)方先掛機(jī)22.接、問候接聽要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了〞；接外線要報(bào)公司稱號(hào)，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報(bào)部門稱號(hào)和自已的姓名；七、商務(wù)禮儀—接聽23.通話中盡能夠的防止膩煩的神情和語調(diào)；要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，普通不要在對(duì)方講話未完時(shí)打斷對(duì)方。照真實(shí)有必要打斷時(shí)，那么應(yīng)該說：“對(duì)不起，打斷一下〞。通話時(shí)假設(shè)有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假設(shè)需求與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談。七、商務(wù)禮儀—接聽24.通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，未來電所托事項(xiàng)填寫“留言便條〞上，以口頭方式傳達(dá)，或以便條方式傳送。七、商務(wù)禮儀—接聽25.八、商務(wù)禮儀—轉(zhuǎn)接流程問對(duì)方能否情愿等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接緣由對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不情愿等待贊賞對(duì)方等待請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接26.轉(zhuǎn)接，首先必需確認(rèn)同事在辦公室，并說：請(qǐng)您稍等。假設(shè)同事不在，一定要訊問能否需求留言或回電，并做好詳細(xì)的記錄，同事回來后，立刻轉(zhuǎn)告并督促回電。(不要隨意將同事的手機(jī)號(hào)碼告知他人)說話終了時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷。不要忘了說再見。八、商務(wù)禮儀—轉(zhuǎn)接禮儀27.八、商務(wù)禮儀—留言流程對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性28.八、商務(wù)禮儀—留言禮儀假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)自動(dòng)訊問對(duì)方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等，以防止不用要的信息錯(cuò)誤。29.九、禮儀：接聽技巧接聽三大忌諱：久侯、問題反復(fù)、說話不得要領(lǐng)；上司假設(shè)不接，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于本人不了解的人或事不能隨便表態(tài)，尤其能否認(rèn)，應(yīng)有不回絕任何能夠的時(shí)機(jī)的認(rèn)識(shí)話時(shí)假設(shè)有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假設(shè)需求與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談。30.