空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

PAGEPAGE4空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)摘要：空中服務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，優(yōu)質(zhì)的乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量直接代表著中國民航和各航空公司的品牌服務(wù)，是民航綜合水平的重要體現(xiàn)。在激烈的航空市場競爭中，乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)成為了發(fā)展航空服務(wù)水平的重要方面，對提高航空公司的核心競爭力具有非常重要的意義。因此，本文分析了空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性，探討了空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及相應(yīng)的提升對策。關(guān)鍵詞：空乘人員服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)一、前言伴隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大，民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)中的重要組成部分。近幾年來，我國的民航事業(yè)得到了迅猛發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入到一個高速發(fā)展的階段，隨著民航運(yùn)輸事業(yè)的蓬勃發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行已經(jīng)越來越方便，成為人群出行的一項重要選擇，日益受到人們的關(guān)注與青睞。旅客在注重機(jī)票價格的同時，對乘坐飛機(jī)時的舒適度及服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，各航空公司之間的市場競爭也是愈演愈烈，如何提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客戶源，進(jìn)而在激烈的市場競爭中處于不敗之地，也是每個航空公司能夠生存的關(guān)鍵所在?？罩谐藙?wù)作為民航運(yùn)輸業(yè)及各個航空公司的窗口，需要廣泛接觸不同類型的人群，為客戶提供貼心滿意的出行體驗，以專業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)做好每一個細(xì)節(jié)。航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須不斷提升服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，而直接為旅客提供客艙服務(wù)的空中乘務(wù)人員，其工作態(tài)度和服務(wù)形象，就顯得尤為重要。因此，我國航空公司應(yīng)該積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗，提高乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，真正以旅客需求為導(dǎo)向，用心為旅客提供優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)，提高旅客滿意度，進(jìn)而擴(kuò)大在市場上的影響力和競爭力。二、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)兩個方面，是勞動者對所從事職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)能力、職業(yè)興趣、職業(yè)情況以及個性特征、心理狀態(tài)等幾個方面。（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性一方面，有利于提高旅客的滿意度。消費(fèi)者需求是航空公司經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。優(yōu)秀的服務(wù)是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效途徑。從航空服務(wù)的整體來說，只有空乘人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng)，才能主動回應(yīng)旅客的各種個性化服務(wù)要求，充分利用各種服務(wù)資源，盡可能全方位滿足旅客的需求。在高度競爭的行業(yè)中,只要顧客滿意程度稍稍下降一點(diǎn),顧客忠誠的可能性就會急劇下降。要培育顧客忠誠感,企業(yè)必須盡力使顧客完全滿意。通過提高空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量會使消費(fèi)者對航空公司品牌的信任度和依賴度大大增加。如果顧客對航空服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，會認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，從而對該企業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)的忠誠度。另一方面，有利于提高航空公司的競爭力。隨著我國航空公司的發(fā)展，以及公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，各個航空公司對客源的爭奪日益加劇。在激烈的航空市場競爭中，各航空公司的飛機(jī)機(jī)型以及生產(chǎn)企業(yè)的同一性的情況下,航空公司將很難在飛機(jī)客艙的硬件上不被競爭對手模仿,那么航空公司的知名度就只能在軟件——客艙的服務(wù)質(zhì)量上決出勝負(fù)?？粘巳藛T在客艙迎接旅客登機(jī)、與旅客的溝通,到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料,為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套的行為規(guī)范。只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng),才能做好服務(wù)工作?？梢哉f，乘務(wù)員的一切舉動,包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等,都直接影響著航空公司的聲望。通過具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，空乘人員在客艙服務(wù)中實行程序規(guī)范化的服務(wù)，是航空服務(wù)禮儀對空乘人員的一種基本要求。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的行為都顯示出其職業(yè)素養(yǎng)，也決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，對航空公司提高知名度、占領(lǐng)市場起著至關(guān)重要的作用。四、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的問題及成因分析(一)空乘人員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題我國民航業(yè)一直屬于國有壟斷行業(yè)。現(xiàn)有的國際航空、東方航空、南方航空、西北航空、西南航空等十幾家大型航空公司，長期處在養(yǎng)尊處優(yōu)、自我封閉的環(huán)境下，使我國的航空公司相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大，比如競爭意識淡薄、航空服務(wù)的針對性較弱、對創(chuàng)新服務(wù)不夠重視、人員流動過快、員工考核制度不健全等，加上早期資金技術(shù)不足導(dǎo)致的飛機(jī)設(shè)備老化、技術(shù)革新慢等問題，都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術(shù)設(shè)備是航空部門的硬件，那么服務(wù)質(zhì)量則是民航部門的軟件，我國空乘服務(wù)人員服務(wù)意識差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題已是不爭事實。國內(nèi)航空公司非常注重空乘的外形條件，近似選美，基本要求五官端正、身材勻稱、儀表清秀、膚色好，身高164-173厘米，年齡一般為18-23歲，也有的航空公司將年齡限制在22歲以下。相比之下，外航招收中國空姐對外形條件的要求寬松得多，他們主要看重的是服務(wù)意識，重能力，輕學(xué)歷，一般來說，要求五官端正、身材勻稱，性格開朗、舉止端莊，身高不低于160厘米，年齡一般為20-30歲，大專以上學(xué)歷，能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話和英語，這是外航公司招聘空乘的特點(diǎn)。90年代后期，國內(nèi)各個航空公司之間進(jìn)行了幾場激烈的價格戰(zhàn)爭。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，逐漸回歸于理性，市場競爭開始將目光轉(zhuǎn)向提高空乘服務(wù)質(zhì)量方面，作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的主要途徑。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，從而爭取更多的旅客，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必將越來越受到航空公司管理者的重視。(二)空乘人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺的成因第一，心理素質(zhì)不穩(wěn)定：服務(wù)質(zhì)量是公司的靈魂，無論對于哪家航空公司來說都是至關(guān)重要的，直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)命脈。怎樣才能更好地提高服務(wù)質(zhì)量呢？個人認(rèn)為心理素質(zhì)是主導(dǎo)因素，因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，積極上進(jìn)，相反當(dāng)人們收到外界因素的影響，如家庭矛盾、同事之間的糾紛等，而自己還不能快速的調(diào)整自己，或多或少會把這種心情帶到工作中去，產(chǎn)生消極情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。第二，職業(yè)水準(zhǔn)高低不齊：根據(jù)自己及同學(xué)在空乘面試方面的經(jīng)歷，空中乘務(wù)員在面試過程中，并沒有對參加面試人員的學(xué)歷做具體要求，本科、?？?、職高都沒有界定，而且在專業(yè)方面也沒有明確要求，只是偏重于招聘人員的外貌，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在，也就難以保證空中乘務(wù)人員的整體水平和服務(wù)形象。第三，職業(yè)生涯較短：有資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，女性在25-28歲以后心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力增強(qiáng)、人生閱歷變得豐富，而我國的空乘職業(yè)幾乎是青春職業(yè)，在人生成長的中后期，卻由于各種原因陸續(xù)失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，已形成了年齡偏低的怪圈。空姐大賽中年齡最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年某國內(nèi)航空公司招空嫂曾經(jīng)引起轟動的原因之一。第四，缺乏對乘務(wù)職業(yè)的堅持：空乘人員在工作過程中，一旦出現(xiàn)了疲勞、困難、或壓力時，缺少必須的堅持，出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負(fù)責(zé)任，空中乘務(wù)本就就是一項責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負(fù)責(zé)的時候，更何況談對乘客、對公司的責(zé)任心。如果空乘人員沒有一個堅持不懈的工作態(tài)度，就做不好自己的的本職工作，微笑服務(wù)也只能是空中樓閣，更不會有好的服務(wù)質(zhì)量了，第五，培訓(xùn)的力度不夠，培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短，員工很難獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且在此之后，實習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗得不到到良好的傳承與發(fā)揚(yáng)。五、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的提升對策（一）細(xì)化招聘要求招聘到真正熱愛并且適合客艙乘務(wù)員這一崗位要求的人員,可以從源頭上有效提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。航空公司在對外公布招聘信息時,不光要公布對應(yīng)聘者條件和素質(zhì)的要求,還應(yīng)充分向應(yīng)聘者說明客艙乘務(wù)員工作的內(nèi)容與可能遇到的困難,使其有充分的思想準(zhǔn)備應(yīng)對即將面臨的工作。通過一份非常詳細(xì)的招聘廣告,應(yīng)聘者可以清楚的了解到客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)、工作環(huán)境、薪酬待遇以及對應(yīng)聘者的能力素質(zhì)要求,通過自己的評估,來確定是否應(yīng)聘這一工作。以美國聯(lián)合航空公司為例,在該公司的招聘廣告中,除了介紹該公司的福利、獎勵制度等情況外,對客能乘務(wù)員的工作職責(zé)也有非常詳細(xì)的說明,比如準(zhǔn)備機(jī)上飲食、售賣酒類等免稅品,以及響應(yīng)多種緊急和非緊急情況,包括飛機(jī)撤離、炸彈恐嚇、航班延誤、惡劣天氣、強(qiáng)氣流等。在工作職責(zé)中還專門提到需要應(yīng)聘者能承擔(dān)多種輪班,包括夜班、周末和節(jié)假日,能出差到該公司提供飛行服務(wù)的所有國家/地區(qū)。在對客船乘務(wù)員申請條件的描述上也非常詳細(xì),比如為人誠實可信、出眾的人際交往能力、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德等。（二）健全培訓(xùn)體系航空公司應(yīng)該大力健全培訓(xùn)體系，通過各種方式來對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)和提高?？湍艹藙?wù)員的培訓(xùn)質(zhì)量直接影響到航空公司的安全系數(shù)和服務(wù)質(zhì)量,因此不管是民航局還是航空公司自身,對客艙乘務(wù)員的培訓(xùn)都是越來越重視。由于客艙乘務(wù)員的大部分時間都在飛行,用于脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的時間有限,航空公司可以通過多種媒體手段幫助客艙乘務(wù)員進(jìn)行學(xué)習(xí)。針對空乘人員的工作特點(diǎn)，航空公司可以將操作手冊制作成圖文并茂的精美紙質(zhì)小冊子,分發(fā)到客艙乘務(wù)員手中,使他們在飛行時也可以利用空余時間進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時,現(xiàn)在的手機(jī)、平板己經(jīng)非常普及,也可以將需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容制作成電子版,使客船乘務(wù)員可以在工作的間隙進(jìn)行及時的充電學(xué)習(xí)。另外，由于客艙訓(xùn)練需要實際的工作經(jīng)驗,因此應(yīng)從一線選拔出熱愛培訓(xùn)事業(yè)、專業(yè)技能突出的優(yōu)秀客艙乘務(wù)員擔(dān)任教員。航空公司還可以通過舉辦各種各樣的內(nèi)部研討會,比如利用班前或班后會對近期的工作進(jìn)行總結(jié)和討論等方式,可以使客艙乘務(wù)員在研討中互相學(xué)習(xí)新知識,總結(jié)經(jīng)驗,從而不斷提高自己。對部分優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員,可以通過到其它優(yōu)秀航空公司交流學(xué)習(xí)的方式,使其接觸到先進(jìn)水平的服務(wù),學(xué)習(xí)其先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗，取長補(bǔ)短,提高自己的眼界和專業(yè)技能水平。（三）進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃航空公司一個定期作出推出超前職業(yè)規(guī)劃生涯報告,讓年老的空姐可以走上合適的崗位,不愁這份所謂的青春飯。堅持原則標(biāo)準(zhǔn),營造公平公正、選賢用能的良好氛圍。狠剎歪風(fēng)邪氣,樹立正確的用人導(dǎo)向,提拔那些責(zé)任心強(qiáng)、能力好、作風(fēng)硬的優(yōu)秀人才作為乘務(wù)長。對部分工作特別優(yōu)秀,具有一定管理能力的客能乘務(wù)員來說,成為骨干員工后,還面臨一個是走專家路線還是管理路線的選擇。從事管理工作是這部分客船乘務(wù)員職業(yè)發(fā)展的一個方向?？团摮藙?wù)員可以從客艙經(jīng)理等管理崗位做起,逐步實現(xiàn)從專業(yè)人才到管理人才的轉(zhuǎn)變,在管理崗位上獲得更大的發(fā)展空間。對于因各種原因停飛的客艙乘務(wù)員,停飛后的工作安排是他們非常關(guān)心的問題。做好停飛客船乘務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃,不僅是對己經(jīng)停飛的客艙乘務(wù)員的一種關(guān)愛,也是對還在飛行的客艙乘務(wù)員的一種安慰。航空公司應(yīng)該在制度設(shè)計上多考慮乘務(wù)員的感受,使他們在飛行的時候沒有后顧之憂,才能使他們?nèi)硇牡耐度氲浆F(xiàn)在的工作之中。（四）建立服務(wù)體系航空公司要在組織架構(gòu)中設(shè)立一個專門進(jìn)行服務(wù)管理的部門，建立完善的服務(wù)體系，這有助于管理上的統(tǒng)一執(zhí)行、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)空乘人員提升職業(yè)素養(yǎng)。一個完善的服務(wù)體系包括先進(jìn)的服務(wù)理念、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量考核、及時的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和處理投訴等。航空公司應(yīng)該樹立用心服務(wù)的理念，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。從最高的管理者到普通的員工，都有要服務(wù)的意識，這種服務(wù)理念應(yīng)該滲透到整個航空公司的運(yùn)作中。同時，航空公司要根據(jù)