DB22-T+3576-2023冰雪旅游直通車服務(wù)規(guī)范

ICS03.120CCSA12

DB22吉 林 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB22/T3576—2023冰雪旅游直通車服務(wù)規(guī)范SpecificationforDirectBusServiceofIceandSnowTourism20232023092820231116吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T3576—2023前 言GB/T1.1—20201請(qǐng)注意本文件中的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由吉林省文化和旅游廳提出并歸口。司。本文件主要起草人：徐明、呂珊珊、崔宏橋、楊佳、邸成。IIDB22/T3576DB22/T3576—2023DB22/T3576DB22/T3576—2023冰雪旅游直通車服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了冰雪旅游直通車的基本要求、服務(wù)要求、管理要求和評(píng)價(jià)機(jī)制。本文件適用于冰雪旅游直通車服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242 投訴處理指南GB/T26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范LB/T002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1冰雪旅游iceandsnowtourism與性、體驗(yàn)性和刺激性的綜合性旅游產(chǎn)品。3.2冰雪旅游直通車 directbusoficeandsnowtourism開的營運(yùn)班車或旅游車。3.3冰雪旅游直通車服務(wù) directbusserviceoficeandsnowtourism客運(yùn)公司或旅游汽車公司為冰雪旅游景區(qū)游客提供的包括出行、門票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、用餐預(yù)訂、景區(qū)評(píng)價(jià)等一站式服務(wù)。4基本要求車輛要求冰雪旅游直通車應(yīng)是營運(yùn)車輛。GB/T26359LB/T002宜配備專門的滑雪板、冰鞋裝載空間。14.1.5輪胎應(yīng)有防滑裝置。標(biāo)識(shí)要求宜設(shè)計(jì)和使用冰雪直通車統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。話等相關(guān)信息。車輛標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、完好，并在車輛明顯位置張貼指定線路標(biāo)識(shí)。人員要求服務(wù)人員應(yīng)配備專業(yè)的導(dǎo)游員或講解員。GB/T26359宜提供多種語言講解服務(wù)。應(yīng)熟悉冰雪運(yùn)動(dòng)和冰雪文化基本知識(shí)。應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。駕駛?cè)藛T事故記錄。作技能和良好的心理素質(zhì)。GB/T26359服務(wù)要求服務(wù)內(nèi)容電子旅游行程單。象信息，及時(shí)通知工作人員采取必要措施。發(fā)車前應(yīng)播放安全須知，尤其是冰雪路面的安全告知。宜事先提供給游客鞋底防滑裝備、取暖裝備。應(yīng)為游客提供沿途景區(qū)（點(diǎn)）及相關(guān)情況的講解服務(wù)。應(yīng)為游客提供旅游集散、換乘、旅游咨詢等基本服務(wù)。宜根據(jù)線路和當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品制作旅游宣傳資料，發(fā)放給游客。服務(wù)保障通車的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)做好每日服務(wù)后的車輛檢查工作，保證車況良好。宜建立失物招領(lǐng)平臺(tái)，為游客提供遺失物品查找和郵寄服務(wù)。2游。管理要求運(yùn)營主體鼓勵(lì)多種性質(zhì)的運(yùn)營主體、多樣化的經(jīng)營方式共同為游客提供冰雪旅游景區(qū)直通車服務(wù)。運(yùn)營要求GB/T26359運(yùn)營單位宜提供電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。配合行動(dòng)。宜建立冰雪直通車定位平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)冰雪直通車行駛軌跡、行駛速度等實(shí)時(shí)監(jiān)控、記錄。冰雪直通車符合技術(shù)要求。線路設(shè)計(jì)線路設(shè)計(jì)應(yīng)方便、安全、合理，與景區(qū)（點(diǎn)）協(xié)調(diào)。線路的組成應(yīng)包括站點(diǎn)、道路、交通工具、景區(qū)（點(diǎn)）等，所選擇的景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)。線路固定站點(diǎn)的營運(yùn)，應(yīng)與景區(qū)（點(diǎn)）的開放時(shí)間相適應(yīng)。不得因?yàn)橛慰蛿?shù)量變化而隨意減少車次，如游客量較大可適當(dāng)增加車次。制度要求各崗位應(yīng)有服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程。產(chǎn)管理等。應(yīng)建立業(yè)務(wù)操作規(guī)程，包括服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車輛發(fā)車前例檢、危險(xiǎn)品查堵等。應(yīng)急要求GB/T26359指揮、應(yīng)急車輛和設(shè)備儲(chǔ)備以及處置措施等內(nèi)容。定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。安全要求GB/T26359應(yīng)辦理道路客運(yùn)承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)。應(yīng)建立安全與應(yīng)急管理機(jī)制。應(yīng)建立安全與應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確定組長和成員。3質(zhì)安全等。宜與相關(guān)安全管理領(lǐng)導(dǎo)組織或安全協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)建立有效的溝通機(jī)制。評(píng)價(jià)機(jī)制服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T26359集散中心應(yīng)定期對(duì)冰雪直通車服務(wù)進(jìn)行自評(píng)，查找不足。應(yīng)收集游客對(duì)冰雪直通車服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。投訴機(jī)制應(yīng)在候車場所和冰雪直通車的顯著位置公布服務(wù)承諾。應(yīng)建立投訴處理和反饋機(jī)制，并配備專人進(jìn)行受理。見箱。應(yīng)有跨行政區(qū)域處理游客投訴的機(jī)制。投訴處理應(yīng)及時(shí)、合理、妥善處理投訴事件，記錄和檔案應(yīng)保管完整。應(yīng)對(duì)投訴者提出的問題予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。評(píng)價(jià)改進(jìn)對(duì)滿意度偏低的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平。對(duì)投訴事件應(yīng)進(jìn)行處理和整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴者。4應(yīng)及時(shí)、合理、妥善