電話客服年終工作總結(jié)及不足標(biāo)準(zhǔn)樣本（四篇）

第6頁共6頁電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足標(biāo)準(zhǔn)樣?本電話?客服相比?與其他客?服工作來?說可能會?輕松一些?，也可能?會在工作?上相對無?聊一點，?因為自己?每天不會?真實的接?觸到客人?，是通過?電話和客?人交流。?當(dāng)然我也?比較喜歡?這種客服?方式，因?為如果面?對面和客?人交流，?我會比較?緊張，所?以電話客?服是一個?非常適合?我的職業(yè)?。在公司?的試用期?這段時間?里，我的?客服工作?受到了客?戶的滿意?，對客戶?詢問和投?訴的問題?能夠及時?并按客戶?的意愿去?解決。在?電話客服?轉(zhuǎn)正前的?工作里，?我在電話?客戶服務(wù)?中沒有遭?受過客戶?對我工作?的抱怨和?投訴，這?是在電話?客服中很?難做到是?事情。因?為不管怎?么樣，我?們在有的?時候面對?客人的奇?怪問題時?，總會有?無從解答?的時候。?在公司做?電話客戶?的這段時?間里，可?以說我是?幸運的，?但我更是?努力的。?在電話?客服中，?我們始終?要保持親?切友愛的?服務(wù)態(tài)度??？腿送?過電話是?看不到我?們的樣貌?和行為舉?止的，只?能聽到聲?音。在電?話客戶中?，聲音就?是客人對?我們的最?初的印象?，所以就?算我們的?聲音不夠?好聽，但?是聲音應(yīng)?該始終保?持謙遜友?愛的態(tài)度?，讓顧客?聽到聲音?就能想象?到我們微?笑的臉龐?和得體的?行為舉止?，讓客人?在最開始?就對我們?有一個好?的心情，?這對我們?后面的工?作有很大?的幫助。?而且以這?種親切友?愛的聲音?與客人交?流，會讓?客人對我?們整個服?務(wù)過程都?會想當(dāng)滿?意。有的?時候，就?算我們在?客服工作?中會存在?一點點不?足，但是?客戶都會?看在我們?的態(tài)度上?，對我們?的工作表?示諒解，?這樣就能?避免我們?因客服問?題而遭到?客人對我?們的投訴?，避免領(lǐng)?導(dǎo)對我們?的批評。?在電話?客戶中，?還有一個?重要的地?方就是要?有十分的?耐心。因?為客人詢?問我們的?問題，是?本身就對?這個問題?就不太了?解，所以?經(jīng)常當(dāng)你?給客人解?釋一遍后?，客人還?是可能會?不懂，這?個時候就?需要我們?耐心來發(fā)?揮作用了?，我們要?對客人的?問題的每?一方面和?每個細(xì)節(jié)?都要給客?人解釋清?楚，這樣?才能保證?我們的客?服工作質(zhì)?量，讓客?人的問題?也得到很?好的解答?。在客人?投訴中，?這點也能?起到很好?的幫助，?面對客人?急躁的投?訴問題，?我們只只?能用耐心?幫助客人?解決各種?疑難問題?，切記不?要對客人?有任何不?滿的語氣?在電話客?服的工作?中出現(xiàn)，?這是我們?在客服工?作中應(yīng)該?時刻謹(jǐn)記?的。電?話客服年?終工作總?結(jié)及不足?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?我是公司?的老員工?了，在公?司已經(jīng)工?作了兩年?，成為電?話客服是?一個巧合?但也讓我?在這條道?路上一直?走下去了?，走到了?今天，現(xiàn)?在我把自?己這一年?做電話客?服的經(jīng)歷?做個總結(jié)?。一、?要有自信?有底氣?很多時候?我們在與?客戶溝通?的時候沒?有足夠的?底氣去與?客戶溝通?，因為我?們的客戶?都是有身?份的人士?，面對這?些人我們?很多人在?與他們交?流時不自?覺就落了?下風(fēng)，在?與他們談?話的時候?被他們所?威懾，在?加上自己?本身能力?不足有所?欠缺，造?成了在推?薦產(chǎn)品在?溝通時讓?那個客戶?不信任，?因為這不?是客戶需?要的，沒?有達(dá)到客?戶的要求?，想要讓?客戶相信?想要贏得?客戶的認(rèn)?可，必須?要有一個?先決條件?要有足夠?的底氣，?能夠從容?的面對任?何問題，?不管客戶?是發(fā)怒，?還是平淡?，我們都?要平靜相?待，在加?上就算他?有意見我?們也不必?在意，因?為我們是?隔著電話?，你可以?隨時掛斷?電話，不?必要害怕?他們客戶?也是人，?也和我們?一樣不用?給自己壓?力只要保?持平常心?去溝通就?行。二?、能夠抓?住客戶的?需求我?們子啊銷?售的時候?我們必須?要知道客?戶需要什?么如果我?們不知道?客戶要什?么，就這?樣隨意的?推薦，很?多時候客?戶的第一?選擇就是?掛斷電話?，因為我?們的東西?不是他們?所需要的?，強(qiáng)行推?銷能力不?夠反而會?弄巧成拙?，可會只?有針對目?標(biāo)受眾，?針對正確?的客戶，?把我客戶?的需要才?能夠取得?好成績，?不要抱著?幻想通過?廣撒網(wǎng)的?想法去做?，這樣得?不到任何?的好處只?會讓我們?浪費時間?，做客服?不是簡簡?單單就能?夠做好的?，我們必?須要把客?戶的需要?實現(xiàn)才能?做好，更?具客戶的?要求，我?們才能達(dá)?到自己的?目的。?三、把基?本話術(shù)掌?握全四?、了解自?己的客戶?客服不?但要了解?客戶的需?要更要了?了解客戶?他這個人?，比如客?戶的性別?，客戶的?經(jīng)濟(jì)條件?，當(dāng)然不?是讓我們?去搜索客?戶的隱私?，而是更?具個戶的?談吐穿著?等去判斷?客戶的基?本情況，?然后更具?其情況就?能與客戶?做好溝通?。電話?客服不是?簡單的工?作，需要?努力也學(xué)?好花心思?，我作為?一個老員?工也從不?敢有所怠?慢一直都?堅持學(xué)習(xí)?，不斷上?進(jìn)，才得?到成功。?電話客?服年終工?作總結(jié)及?不足標(biāo)準(zhǔn)?樣本（三?）一、?深化落實?公司各項?規(guī)章制度?和物業(yè)部?各項制度?在__?__年初?步完善的?各項規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___年?的重點是?深化落實?，為此，?物業(yè)部客?服根據(jù)公?司的發(fā)展?和物業(yè)管?理行業(yè)不?斷發(fā)展的?現(xiàn)狀，用?心應(yīng)對新?的形式和?需要，結(jié)?合蔚藍(lán)國?際的實際?狀況，分?批分次的?對客服人?員進(jìn)行培?訓(xùn)考核，?加深其對?物業(yè)管理?的認(rèn)識和?理解。同?時，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善，?物業(yè)部客?服也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢;?二、理?論聯(lián)系實?際，用心?開展客服?人員的培?訓(xùn)工作?一個好的?客服管理?及服務(wù)，?人員的專?業(yè)性和工?作態(tài)度起?決定性的?作用，針?對___?_年客服?工作中人?員的理論?知識不足?的問題，?____?年著重對?客服人員?進(jìn)行了超?多的培訓(xùn)?：1、?培訓(xùn)形式?多種多樣?，比如：?理論講解?、實操、?討論等，?從根本上?使客服人?員的綜合?素質(zhì)上了?一個臺階?。2、?本著走出?去，請進(jìn)?來的思想?，我們組?織人員對?仲量聯(lián)行?等兄弟企?業(yè)的參觀?學(xué)習(xí)，使?我們的視?野更加的?開闊，管?理的理念?更能跟上?行業(yè)發(fā)展?的步伐。?3、用?心應(yīng)對新?出臺的法?律、法規(guī)?，___?_年西安?市新出臺?的最重要?的一部物?業(yè)管理行?業(yè)的法規(guī)?就是《西?安市供熱?管理條例?》，針對?這一狀況?，商管公?司領(lǐng)導(dǎo)及?時安排客?服人員參?加了供熱?公司組織?的條例培?訓(xùn)，透過?這次的學(xué)?習(xí)，使我?們的工作?更加的游?刃有余，?同時，物?業(yè)部客服?在第一時?光組織人?員展開學(xué)?習(xí)、討論?，并進(jìn)行?了嚴(yán)格的?閉卷考核?，使客服?人員在理?解的基礎(chǔ)?更加深了?記憶，為?____?年冬季的?供暖工作?做了充分?的理論準(zhǔn)?備，確保?了冬季供?暖工作的?順利開展?，截止_?___年?底未出現(xiàn)?因供暖工?作造成的?投訴。?三、__?__年物?業(yè)收費標(biāo)?準(zhǔn)和停車?費收費標(biāo)?準(zhǔn)的年審?工作如期?完成一?個規(guī)范化?的物業(yè)管?理企業(yè)，?務(wù)必做到?收費工作?和服務(wù)工?作有法可?依，嚴(yán)格?按照物價?管理部門?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行收費，?____?年___?_月份，?用心準(zhǔn)備?了相關(guān)的?資料，將?蔚藍(lán)國際?大廈物業(yè)?管理收費?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行了年審?，堅決杜?絕亂收費?現(xiàn)象，維?護(hù)業(yè)主的?合法權(quán)益?。電話?客服年終?工作總結(jié)?及不足標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?四）自?____?年年初進(jìn)?公司到現(xiàn)?在，已經(jīng)?有一年有?余了。在?一年之前?，我對于?電話客服?這份工作?幾乎一無?所知，對?于___?_行業(yè)也?不甚了解?。但是，?現(xiàn)在我已?經(jīng)能夠作?為一名_?___的?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。萬事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問聲?的后，我?就明白自?己的職責(zé)?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過?一段時間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時間來上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過?這些并沒?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習(xí)?對我來說?也是一個?不小的收?獲。不?過值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過?不斷的學(xué)?習(xí)來加強(qiáng)?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說，在?高強(qiáng)度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過程中?，情緒難?免會發(fā)生?波動，在?長時間的?面對一位?客戶的時?候，可能?也會表現(xiàn)?得耐心不?足?？刂?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對于一?個客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個方面?我應(yīng)該加?強(qiáng)自身修?養(yǎng)和對自?己情緒的?控制能力?