第十三章 社會與行為藥學

第十三章社會與行為藥學醫(yī)患溝通交流技能內容提要溝通概述語言溝通非語言溝通藥患溝通技巧溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質e溝通的結構語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導藥患溝通的過程表達表達傾聽理解傾聽理解語言與非語言藥師患者角色不同知識程度不同價值觀不同使用語言不同專業(yè)知識溝通技巧配合的書面資料指導患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關系藥患溝通目的藥師與患者溝通障礙氣質性格方面情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見身體機能方面聽覺視覺有損傷不能很好的進行語言表達母語不是漢語文化差異方面文化、習慣價值觀經(jīng)驗知識患者藥師生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合否認

有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準確地理解信息的含義；雙向、互動、反饋的過程。巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”

特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，藥師和患者家屬的交流也就到此結束了。開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？評論：上述的對話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；2、如果沖入牛奶，就能喝了；3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內，藥師就可以和患者進行有效的溝通了。日本藥師習慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過相同的藥物；4、患者記憶中覺得這個藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對患者進行服藥指導，必要時，還能夠即時進行疑義咨詢。案例日常溝通行為比例傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂枴褪鰧Ψ降囊馑?。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉換。反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情站在患者的角度思考案例：藥師：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……藥師：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結問題。沉默藥師講話時，患者有時很難插話進去。這時，藥師應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。點頭、附和患者說話過程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明確化藥師在確認患者講話內容時，可使用另一種和患者說法不同的語言