多向性溝通-吳

多向性溝通與協(xié)調(diào)

南通市婦幼保健院

吳宏荷護士長角色矛盾處理者協(xié)調(diào)者代表者資源分配者計劃者

監(jiān)督者領導者傳遞者1

護患溝通23溝通技巧護士長多向性溝通多向性溝通與協(xié)調(diào)常用有效溝通技巧有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)

1、電子郵件

2、電話

3、開會或面對面談話何時發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)

舉例：一家網(wǎng)絡公司裁員/教授的褲子有效發(fā)送信息的技巧

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。屬性優(yōu)勢利益交談的原則不獨占談話時間不同對象，選擇不同話題不要盡談自己感興趣的話題不可一味自我吹噓用眼來聆聽對方的談話談話中不可中傷他人聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者關鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要

溝通的漏斗聽出言外之意三個小金人只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！傾聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽舉例：美國知名主持人林克萊特

假裝聆聽125聽而不聞ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.設身處地的聽選擇性聆聽33專注的聆聽4聆聽的五個層次有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

封閉式的問題

開放式的問題問有效的溝通技巧——問常用溝通技巧一個核心兩個法則三項策略四種技能情商黃金法則白金法則知己

知彼權變

傾聽

語言

體語化解沖突的能力切記把握一個核心，堅持兩個原則，講究三項策略，學會四種技能的前提下，做到如下8多8少：多些民主，少些專斷；多些公平，少些偏袒多些誠信，少些滑頭；多些尊重，少些固執(zhí)多些關愛，少些冷漠；多些寬容，少些埋怨多些指導，少些指責；多些事實，少些空話1護患溝通23溝通技巧護士長多向性溝通多向性溝通與協(xié)調(diào)護患溝通語言性溝通非語言性溝通護患溝通的類型

語言溝通技巧運用得體的稱呼語

巧避諱語善用職業(yè)性口語注意口語的科學性通俗化非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸空間效應一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素影響有效溝通的因素傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸護患溝通技巧護患的溝通技巧愛他法則親和力傾聽的技巧關鍵環(huán)節(jié)的溝通與特殊患者的溝通技術精湛與基礎護理溝通失敗的原因

觀念差異是護患溝通的障礙溝通信息的偏差對溝通時機掌握不適宜護士自身知識不足或缺乏溝通技巧說服患者的技巧

從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

說服時要考慮對方的自尊心溝通中的紅綠燈學會給患者一個“蘋果”

恰當運用心理暗示

保持情感的同步巧化阻力為助力當患者不合作時當患者冷漠時：心不在焉對某護士的言行有意見

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

結束語：

護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康。1

護患溝通23溝通技巧護士長多向性溝通多向性溝通與協(xié)調(diào)病房護士長溝通聯(lián)絡示意圖

病房護士長上級護