索賠技術與管理提高培訓(上海大眾)

索賠技術與管理提高培訓索賠技術股2005.05.18.關于質量擔保效力質量擔保條例是上海群眾向用戶作出的就產質量量和運用保證的一種承諾，該承諾由上海群眾特約維修站執(zhí)行，同時遭到上海群眾的管理和監(jiān)視。質量擔保是上海群眾滿足用戶合理要求的手段之一，其目的是令我們的用戶對上海群眾的產品和上海群眾各個經銷商的售后效力質量感到稱心。〔見德國群眾<效力技術手冊HST>〕質量擔保任務是產品價值的延伸，是售后效力任務的一個重要組成部分，也是經銷商和普通修繕廠的本質區(qū)別所在。質量擔保任務直接影響到四方面的利益1、用戶的利益——能否可以辦理索賠2、維修站的利益——能否可以得到廠家的賠付3、消費廠家的利益——能否向維修站賠付4、配套廠家的利益——能否接受零件的賠付.索賠員素質要求及重要性德國群眾集團索賠員素質要求：1、出色的效力顧問，具有很強的溝通才干2、較豐富的維修閱歷和缺點判別才干3、較豐富的配件知識4、熟練的電腦操作才干索賠員的任務才干和業(yè)務素質直接決議質量擔保條例在維修站的執(zhí)行規(guī)范，并且直接影響維修站的利益！.規(guī)范的質量擔保效力義務委托書 結算清單 配件入庫憑證 資料發(fā)貨憑證 缺點代碼打印記錄五大總成和優(yōu)惠索賠確認單索賠懇求單 合格的索賠員維修歷史資料索賠件管理效力顧問效力顧問 配件方案員 配件發(fā)料員 維修人員索賠員索賠員 索賠員擔任崗位索賠技術鑒定索賠員/技術總監(jiān).效力顧問的任務職責仔細了解用戶對于車輛的缺點描畫準確規(guī)范地填寫義務委托書了解修繕情況，對于變卦的工程及時在委托書中作出修正義務委托書和結算清單必需由用戶簽字確認，保證修繕合同的完好性.義務委托書和結算清單，構成一份完好的修繕合同。用戶在委托書和結算清單上簽名后，才表示修繕合同確實認和完成，兩個簽名一個不能少，否那么將被視為無效的憑證。義務委托書和結算清單的簽字問題.凡是委托書中的工程發(fā)生變卦，就要請用戶簽字確認。假設委托書中發(fā)生多項變卦，應請用戶在每項變卦后簽字確認。合同更改的簽字問題.出現更改工程，無用戶簽字確認圖片.車輛的行駛公里數是質量擔保期限的根據之一，無論是委托書還是索賠懇求單，一定要做到準確無誤，并且可以一一對應。車輛公里數的問題.公里數一定要準確到個位圖片.該欄目中需求填寫的是顧客對于車輛缺點景象的描畫，一定要按照實踐情況對于用戶的描畫進展詳細準確的填寫。顧客缺點描畫欄的填寫問題.要有完好的缺點描畫圖片.凡是結算清單中出現的工位和資料，一定要和委托書中的工位相對應。比如在檢修中發(fā)現需求改換某個零件，一定要在義務委托書中添加該零件的改換闡明。委托書中的工位和資料對應的問題.結算清單中的工位和資料要和懇求單中的工程相對應圖片.技術總監(jiān)及車間維修人員的職責根據義務委托書的描畫，結合車輛缺點情況判別能否符合質量擔保條例2.將不符合質量擔保條例的情況及時反響索賠員3.對于需求打印缺點代碼記錄的零件，按照要求打印記錄，并及時將記錄交給索賠員4.嚴厲按照修繕手冊和有關HST文件的要求進展修繕.配件倉庫人員的職責及時根據配件科的信息維護配件數據庫確保用于索賠的零件必需是上海群眾純粹配件3.保證發(fā)出零件的配件號與電腦記錄一致.索賠員的任務職責維修歷史資料的保管索賠技術的鑒定索賠相關流程和環(huán)節(jié)的協調和控制索賠件管理索賠懇求單的提交索賠結算的跟蹤和分析.維修歷史資料的保管維修歷史資料普通包括：1、義務委托書 2、結算清單 3、配件入庫憑證 4、資料發(fā)貨憑證 5、缺點代碼打印記錄 6、五大總成和優(yōu)惠索賠確認單 作為索賠的根據，索賠員必需確保以上這些資料的準確性和完好性，并按照要求得到完善的保管.普通來說，一份委托書中，索賠的工程只需做一份索賠懇求單。除了同時存在整車索賠和配件索賠、購車日期不同的兩個配件索賠、優(yōu)惠率不同的索賠、一張懇求單無法填寫全部改換零件的索賠。假設是一份委托書出現兩份內容完全一樣的索賠懇求，將會被視為虛偽索賠。一份委托書反復做索賠的問題.圖片1.圖片2.索賠懇求單中的工位運用混亂問題在審核中發(fā)現，索賠懇求單中的規(guī)范工位運用情況比較差。一定要準確的運用和實踐修繕相關的規(guī)范工位，不要隨意運用自定義工位。假設確實需求運用自定義工位，一定要參照相關工位，根據實踐修繕時間核定工時。.這個工位非1.8T的規(guī)范工位，運用這個工位比規(guī)范工位28201913多了10個工時圖片.一個零件只需是第二次進展改換，就是配件索賠，引導數據第三位一定要運用“2〞。一定要和整車索賠進展區(qū)分。整車索賠和配件索賠的區(qū)分問題.配件索賠的公里數應該為本次修繕時的車輛行駛里程數和上次改換該零件時車輛行駛里程數的差值，一定要準確填寫。配件索賠的公里數問題.三個月的時間，行駛18萬公里，能否可信？圖片.索賠懇求單中“損壞事宜〞的填寫問題為了便于索賠懇求的審核結算，也便于上海群眾質量分析和改良，必需求在索賠懇求單的“損壞事宜〞中，對車輛缺點進展盡能夠詳細準確的描畫。.圖片在該欄中要對缺點情況作簡單闡明，便于審核結算.索賠懇求單中的配件號碼一定要和倉庫實踐發(fā)出的資料相對應配件倉