物業(yè)工程服務(wù)案例全

物業(yè)工程服務(wù)案例案例一工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴［案例描述］1月2日，18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無(wú)信號(hào)。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。［處理過(guò)程］管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號(hào)送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)〃內(nèi)部工作聯(lián)系單〃，要求工程部盡快開(kāi)通此處有線電視信號(hào)。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對(duì)該幢樓房的有線電視總接線盒進(jìn)行檢修，對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對(duì)三樓業(yè)主家項(xiàng)目相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動(dòng)及時(shí)報(bào)告了供電公司，供電公司代表和市供電分公司代表于3月30日來(lái)到項(xiàng)目查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)供電的高壓計(jì)量和低壓計(jì)量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封,經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。［案例點(diǎn)評(píng)］該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識(shí)都不能了解。事后，管理處對(duì)該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)教育，并加強(qiáng)了配電房的制度化管理，對(duì)全體電工進(jìn)行再培訓(xùn)I,確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運(yùn)行。案例七施工不慎造成煤氣泄漏［案例描述］3月6日，41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，管道煤氣公司工作人員在施工過(guò)程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。［處理過(guò)程］煤氣管道挖破后，管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無(wú)煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時(shí)，經(jīng)2小時(shí)搶修后才正常供煤氣。［案例點(diǎn)評(píng)煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時(shí)并得到有效處理,未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。案例八突發(fā)事故冷靜處理［案例描述］9月27日下午6時(shí)，項(xiàng)目椰林園施工工地現(xiàn)場(chǎng)，電纜突然冒煙，并燃起明火。［處理過(guò)程］工程部值班員接到7號(hào)崗保安呼叫，椰林園施工工地電纜冒煙起火，值班員馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會(huì)所的兩個(gè)空氣開(kāi)關(guān)，掛標(biāo)示牌，又用對(duì)講機(jī)呼叫同事提滅火器前往出事地點(diǎn)滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他又帶領(lǐng)員工到配電房檢測(cè)開(kāi)關(guān)和線路，確定是那條線路有問(wèn)題后，對(duì)此線路掛標(biāo)示牌,對(duì)出事地點(diǎn)作好安全防護(hù)措施,并打印溫馨提示貼好，對(duì)另外一條線路重新檢測(cè)后送電。［案例點(diǎn)評(píng)］本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問(wèn)題時(shí)，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任本職工作。案例九供水管爆裂之后［案例描述］10月28日晚21點(diǎn)40分，116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢(shì)很大。［處理過(guò)程］當(dāng)晚21點(diǎn)40分工程部夜班員工接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為自來(lái)水管爆裂。即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開(kāi)地面后查看一直徑為HOmmPVC水管破裂，因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，馬上報(bào)告工程部主管，并聯(lián)系采購(gòu)部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換llOmmPVC直接后于凌晨1點(diǎn)10分恢復(fù)供水。［案例點(diǎn)評(píng)］物業(yè)管理服務(wù)中難免會(huì)遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后,管理處要及時(shí)做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；的有線電視信號(hào)進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時(shí)，因業(yè)主不在家就離開(kāi)了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回〃內(nèi)部工作聯(lián)系單〃。服務(wù)中心對(duì)三樓業(yè)主進(jìn)行報(bào)修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實(shí)。1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒(méi)信號(hào)，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對(duì)該有線電視進(jìn)行檢查,對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號(hào)到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)反映此事，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評(píng)。［案例點(diǎn)評(píng)］該事件是極其平常的日常報(bào)修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng),敷衍了事，同時(shí)因服務(wù)中心對(duì)業(yè)主報(bào)修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動(dòng)相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二自來(lái)水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理［案例描述］年1月27日凌晨3:40左右，B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢(shì)很大。工程技術(shù)員處理及時(shí)，避免了事故的擴(kuò)大。［處理過(guò)程］工程部部長(zhǎng)接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為地下自來(lái)水管爆裂，即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開(kāi)泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補(bǔ)心給水管爆裂。因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，工程部長(zhǎng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理,并聯(lián)系集團(tuán)物資供應(yīng)中心采購(gòu)部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。［案例點(diǎn)評(píng)］作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對(duì)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事故。管理處工程部對(duì)小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個(gè)處理過(guò)程，漏水總時(shí)長(zhǎng)只有15分鐘，處理過(guò)程中沒(méi)有造成業(yè)主任何投訴,此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時(shí)、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例三污水管道返水，街面污水滿地［案例描述］2月10日，3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地,臭氣熏天,被業(yè)主投訴。［處理過(guò)程］管理處工程部接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)該污水管道用竹片進(jìn)行疏通竹片插到管道中間時(shí)無(wú)法再進(jìn)入管道疏通，多次努力無(wú)效，估計(jì)是管道內(nèi)雜物過(guò)多堵塞，決定破開(kāi)路面，查看污水管。經(jīng)過(guò)1天的緊張施工，路面打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無(wú)法排放，也無(wú)法進(jìn)行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實(shí)際情況增加一個(gè)萬(wàn)水檢查井，便于日后維護(hù)。［案例點(diǎn)評(píng)］在日常工作中，我們要定時(shí)對(duì)設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，減少設(shè)施的隱患，同時(shí)管理處要加強(qiáng)對(duì)住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識(shí)，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對(duì)事件處理及時(shí)，避免了事態(tài)的擴(kuò)大。案例四操作不當(dāng)小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)［案例描述］3月9日，小區(qū)給水施工方因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時(shí)，引起投訴。［處理過(guò)程］,管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項(xiàng)目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時(shí)后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開(kāi)關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00,堵頭還是被沖破,無(wú)奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場(chǎng)確認(rèn)無(wú)誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個(gè)維修過(guò)程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達(dá)20小時(shí)，給小區(qū)業(yè)主生活帶來(lái)極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，房地產(chǎn)公司對(duì)該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予給水施工方處以罰金一萬(wàn)元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的處罰。［案例點(diǎn)評(píng)］從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)I,在日常管理和服務(wù)過(guò)程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問(wèn)題。即使是幾個(gè)小時(shí)的施工停水，如果放在夜里進(jìn)行效果會(huì)好許多。同時(shí)，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識(shí)用到實(shí)踐中去解決難題。案例五施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水［案例描述］3月15日，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)小區(qū)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)體育中心車庫(kù)門口走廊水泥地面開(kāi)裂，水溝下水道堵塞積水。［處理過(guò)程］管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開(kāi)裂，該走廊二十幾米長(zhǎng)，卻沒(méi)有申縮縫，因此造成地面開(kāi)裂。加上水溝下水道口沒(méi)有防護(hù)網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案:對(duì)裂縫修補(bǔ)，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開(kāi)裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護(hù)網(wǎng)。［案例點(diǎn)評(píng)］此二項(xiàng)缺陷均為施工時(shí)考慮不周而造成工程遺留問(wèn)題，處理工程遺留問(wèn)題耗費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)人力、材料，只有在施工過(guò)