物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)

__________物業(yè)管理有限公司GB/T19001-idtISO9001:質(zhì)量手冊(cè)JLL/ZS(B版）文獻(xiàn)頁(yè)數(shù)：共39頁(yè)（含本頁(yè)）生效日期：.01.18.修訂人：_修訂日期：.審核人：_審核日期：.批準(zhǔn)人：_同意日期：.目錄標(biāo)題頁(yè)碼修改狀態(tài)末次修改生效日期質(zhì)量手冊(cè)頒布令30質(zhì)量方針公布令40管理者代表任命書(shū)500.前言601.范疇902.引用原則1003.術(shù)語(yǔ)1104.質(zhì)量管理體系1204.1總規(guī)定1204.2文獻(xiàn)規(guī)定1205管理職責(zé)1515.1管理承諾151.06.305.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1515.3質(zhì)量方針1515.4策劃1615.5職責(zé)、權(quán)限與溝通1615.6管理評(píng)審2206資源管理2406.1資源提供2406.2人力資源2406.3基礎(chǔ)設(shè)施2506.4工作環(huán)境2507產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2607.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃2607.2與顧客有關(guān)的過(guò)程2607.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)刪減07.4采購(gòu)2807.5生產(chǎn)和服務(wù)提供2907.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制3208.測(cè)量、分析和改善3308.1總則3308.2監(jiān)視和測(cè)量3308.3不合格品控制3508.4數(shù)據(jù)分析3608.5持續(xù)改善3609.程序文獻(xiàn)及有關(guān)文獻(xiàn)清單380質(zhì)量手冊(cè)頒布令我司根據(jù)《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》（GB/T19001-idtISO9001:）以及運(yùn)行三年以來(lái)的實(shí)際操作現(xiàn)況,修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制的《質(zhì)量手冊(cè)》（B版）及其程序文獻(xiàn)和其它支持性文獻(xiàn)，現(xiàn)予以同意頒布并于1月18日生效實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的大綱性文獻(xiàn)，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范疇內(nèi)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動(dòng)準(zhǔn)則。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)范疇內(nèi)的全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。最高管理者：頒布日期：質(zhì)量方針公布令根據(jù)《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》（GB/T19001-idtISO9001:），結(jié)合本公司實(shí)際狀況，特制訂公司質(zhì)量方針以下，現(xiàn)予以同意公布實(shí)施。質(zhì)量方針：我們的使命是為全部的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)成此目的，公司支持并規(guī)定每一位員工努力發(fā)展，不停提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此規(guī)定。本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承諾，又是對(duì)全體員工的質(zhì)量規(guī)定，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定時(shí)評(píng)審。最高管理者：公布日期：管理者代表任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》（GB/T19001-idtISO9001:），確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，特任命曹慶秋為我公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定以下：確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改善的需求；確保在整個(gè)公司貫標(biāo)范疇內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識(shí)；負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。最高管理者：任命日期：前言公司介紹公司地址：聯(lián)系電話：傳真號(hào)碼：郵政編碼：聯(lián)系人：公司質(zhì)量管理體系構(gòu)造圖公司總部公司總部人力資源部商業(yè)物業(yè)服務(wù)租戶代表部住宅物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理部行人力資源部商業(yè)物業(yè)服務(wù)租戶代表部住宅物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理部行政部零售物業(yè)服務(wù)研究顧問(wèn)部財(cái)務(wù)部最高管理者注最高管理者注管理者代表財(cái)務(wù)部人力資源部業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部人力資源部業(yè)務(wù)部XX管理中心其它管理中心XX管理中心XX管理中心XXXX管理中心其它管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX大廈管理中心XX管理中心XX管理中心圖注：虛框（線）不屬于質(zhì)量管理體系認(rèn)證圖注：虛框（線）不屬于質(zhì)量管理體系認(rèn)證范疇。0.3質(zhì)量手冊(cè)的管理0.3.1質(zhì)量手冊(cè)的編制、同意和公布0.3.2質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放發(fā)放給咨詢機(jī)構(gòu)、業(yè)戶及上級(jí)部門(mén)的為非受控版本，加蓋非受控印章。公司受控版本質(zhì)量手冊(cè)的持有者，應(yīng)妥善保管好質(zhì)量手冊(cè)，不得遺失、外借、私自更改和復(fù)制，當(dāng)調(diào)離工作或離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。0.3.3質(zhì)量手冊(cè)的更改和換版由管理者代表提出“質(zhì)量手冊(cè)換版申請(qǐng)”，經(jīng)最高管理者同意后實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)的換版仍執(zhí)行本手冊(cè)0.3.1的有關(guān)規(guī)定。1范疇本手冊(cè)是根據(jù)GB/T19001-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》制訂的。本手冊(cè)論述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)規(guī)定作出了具體規(guī)定。本質(zhì)量手冊(cè)合用于XXXXXX有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。公司在根據(jù)GB/T19001-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí)，除7.3“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”外，覆蓋了GB/T19001-的全部規(guī)定。2引用原則GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。GB/T19000-《質(zhì)量管理體系規(guī)定》。3術(shù)語(yǔ)3.1本手冊(cè)采用了GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義。3.2公司—XXXXXX有限公司物業(yè)管理部，簡(jiǎn)稱“XXXXXX”。3.3客戶—物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理公司的顧客。4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定公司已按GB/T19001-idtISO9001：的規(guī)定建立了質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改善其有效性。公司將做到：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在公司中的應(yīng)用；擬定這些過(guò)程的次序和互相作用；擬定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和辦法；確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的方法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的成果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改善；公司將按GB/T19001-idtISO9001：原則的規(guī)定管理這些過(guò)程。針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目，公司將確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)這類外委項(xiàng)目的控制，公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。我司外委項(xiàng)目重要有：電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)，消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則公司的質(zhì)量體系文獻(xiàn)涉及：形成文獻(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；質(zhì)量手冊(cè)；GB/T19001-idtISO9001：原則所規(guī)定而形成文獻(xiàn)的程序；公司為確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效策劃，運(yùn)行和控制所需的文獻(xiàn)；GB/T19001-idtISO9001：所規(guī)定的統(tǒng)計(jì)；

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)公司確保編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)涉及：質(zhì)量管理體系的范疇，涉及任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在根據(jù)GB/T19001-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí)，覆蓋了除7.3條款外GB/T19001-idtISO9001：原則的全部規(guī)定。為質(zhì)量管理體系編制的形成文獻(xiàn)的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的互相作用的表述。4.2.3文獻(xiàn)控制公司建立并執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理，質(zhì)量管理體系所規(guī)定的文獻(xiàn)將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。統(tǒng)計(jì)是一種特殊類型的文獻(xiàn)，將根據(jù)統(tǒng)計(jì)控制的規(guī)定進(jìn)行控制。公司的《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定了下列方面所需的控制：文獻(xiàn)公布前的同意，以確保文獻(xiàn)是充足適宜的；必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次同意；確保文獻(xiàn)的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得合用文獻(xiàn)的有關(guān)部門(mén)版本；確保文獻(xiàn)保持清晰，易于識(shí)別；確保外來(lái)文獻(xiàn)得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；避免作廢文獻(xiàn)的非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻(xiàn)時(shí)，對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行合適的標(biāo)記。●有關(guān)文獻(xiàn)：《文獻(xiàn)控制程序》《文獻(xiàn)編寫(xiě)導(dǎo)則》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《受控文獻(xiàn)清單》《外來(lái)文獻(xiàn)清單》《文獻(xiàn)發(fā)放范疇清單》《文獻(xiàn)發(fā)放記錄表》《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)表》《文獻(xiàn)修訂狀況表》《文獻(xiàn)借閱申請(qǐng)表》《文獻(xiàn)修訂狀況表》《失效、作廢文獻(xiàn)(統(tǒng)計(jì))解決清單》統(tǒng)計(jì)控制公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。公司各部門(mén)在為業(yè)戶提供服務(wù)過(guò)程中將確保建立并保持統(tǒng)計(jì)，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門(mén)將做到保持記錄清晰、易于識(shí)別和檢索。公司的《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序》規(guī)定了統(tǒng)計(jì)的識(shí)別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和解決所需的控制?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序》《文獻(xiàn)編寫(xiě)導(dǎo)則》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格匯總清單》《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)檔案清單》《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)檔案》5管理職責(zé)5.1管理承諾公司最高管理者將確保通過(guò)下列活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改善其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)規(guī)定的重要性；5.1.2制訂質(zhì)量方針；5.1.3確保質(zhì)量目的的制訂；5.1.4進(jìn)行管理評(píng)審；5.1.5確保資源的獲得。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的，確?？?.3質(zhì)量方針公司最高管理者將確保質(zhì)量方針；a)與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)；b)涉及對(duì)滿足規(guī)定和持續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目的的框架；d)在公司內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。公司的質(zhì)量方針是：我們的使命是為全部的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)成此目的，公司支持并規(guī)定每一位員工努力發(fā)展，不停提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此規(guī)定。策劃公司最高管理者將確保在公司的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定所需的內(nèi)容。總經(jīng)理將確保公司的質(zhì)量目的是可測(cè)量的，并與公司的質(zhì)量方針保持一致。公司已建立《質(zhì)量目的控制程序》，公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目的并確保其得到貫徹實(shí)施，管理者代表負(fù)責(zé)組織制訂公司總的質(zhì)量目的并確保在物業(yè)管理范疇內(nèi)的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，在經(jīng)最高管理者同意后公布實(shí)施。公司總的質(zhì)量目的以下：辦公樓顧客滿意度不小于等于80；住宅社區(qū)顧客滿意度不小于等于70；計(jì)劃完畢率不小于等于95%；培訓(xùn)合格率不小于等于98%。●有關(guān)文獻(xiàn)《質(zhì)量目的控制程序》5.4.2質(zhì)量管理體系策劃。公司最高管理者將確保：a)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目的以及4.1的規(guī)定；b)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)；按照公司章程，全方面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完畢公司所擬定的各項(xiàng)目的。負(fù)責(zé)按ISO9001：質(zhì)量管理原則的規(guī)定建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改善其有效性。向公司各級(jí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性。制訂并同意公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目的，同意并頒布質(zhì)量手冊(cè)及程序文獻(xiàn)。主持管理評(píng)審，并運(yùn)用質(zhì)量方針和目的、審核成果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止方法以及管理評(píng)審，持續(xù)改善質(zhì)量體系的有效性。確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備。負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的規(guī)定得到擬定并予以滿足。負(fù)責(zé)確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足公司質(zhì)量目的以及4.1的規(guī)定。負(fù)責(zé)在對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級(jí)員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。負(fù)責(zé)任命管理者代表。負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立合適的溝通過(guò)程，并確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，涉及對(duì)文獻(xiàn)化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制，組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量管理體系中測(cè)量、分析和改善的總體策劃，組織內(nèi)部質(zhì)量審核；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改善的需求；確保在整個(gè)公司范疇內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識(shí)；負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中、在貫徹ISO9001：原則規(guī)定的過(guò)程中所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改善過(guò)程。負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。負(fù)責(zé)組織采用適宜的辦法對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在合用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全方面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目的在本部門(mén)得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其有關(guān)文獻(xiàn)的總體控制及其原稿的保存；負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門(mén)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制；負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，并對(duì)各部門(mén)其它質(zhì)量策劃過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對(duì)顧客規(guī)定的擬定、評(píng)審及溝通，并對(duì)各部門(mén)其它業(yè)戶規(guī)定的評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審；負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過(guò)程確實(shí)認(rèn)進(jìn)行總體控制。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外有關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和解決，并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制；負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善，并負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中的糾正和防止方法實(shí)施總體控制；組織顧客滿意度的監(jiān)視及測(cè)量,督促各管理中心的咨詢成果進(jìn)行整治。負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全方面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作，涉及人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目的在本部門(mén)得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行；負(fù)責(zé)物業(yè)管理范疇內(nèi)人力資源的管理與控制，組織擬定各級(jí)人員的任職規(guī)定，審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制；的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作，涉及物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目的在本部門(mén)得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購(gòu)控制；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及對(duì)應(yīng)的特殊過(guò)程確實(shí)認(rèn)；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)記、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的規(guī)定實(shí)施對(duì)應(yīng)的糾正和防止方法。

ISO9001：質(zhì)量管理職能分派表ISO9001:質(zhì)量管理體系原則條款程序文獻(xiàn)名稱職能分派最高管理者管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部各認(rèn)證管理中心1范疇2引用原則3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定★4.2文獻(xiàn)規(guī)定★★質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)資料控制程序☆☆★☆☆質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序☆☆★☆☆5管理職責(zé)5.1管理承諾★5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)★5.3質(zhì)量方針★5.4策劃質(zhì)量目的控制程序★☆☆☆☆★☆5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通★☆★☆★5.6管理評(píng)審管理評(píng)審控制程序★☆6資源管理6.1資源提供★6.2人力資源人力資源培訓(xùn)工作控制程序☆★☆6.3基礎(chǔ)設(shè)施☆★6.4工作環(huán)境☆★7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序★☆7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程顧客規(guī)定評(píng)審程序★☆7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（不合用）7.4采購(gòu)供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序★☆采購(gòu)運(yùn)作控制程序☆★7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供管理服務(wù)控制程序☆☆★☆★管理標(biāo)記控制程序☆★顧客財(cái)產(chǎn)控制程序☆★管理用物品防護(hù)控制程序☆★7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制檢測(cè)裝置控制程序☆★（續(xù)上頁(yè)）ISO9001:質(zhì)量管理體系原則條款程序文獻(xiàn)名稱職能分派最高管理者管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部各認(rèn)證管理中心8測(cè)量、分析和改善8.1總則☆★☆☆☆8.2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意咨詢程序★☆內(nèi)部質(zhì)量審核程序☆★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序★☆☆☆服務(wù)質(zhì)量檢查程序☆☆★☆☆8.3不合格品控制不合格品控制程序☆☆★☆☆8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析控制程序☆★☆☆8.5改善持續(xù)改善控制程序☆☆★☆☆表注：職能分派表中“★”為主職部門(mén)、“☆”為配合部門(mén)。5.5.2管理者代表公司最高管理者已指定一名管理者，無(wú)論該組員在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)含有下列方面的職責(zé)和權(quán)限：a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改善的需求；c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶規(guī)定的意識(shí)；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立合適的溝通過(guò)程，如例會(huì)、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通?！裼嘘P(guān)統(tǒng)計(jì)：《會(huì)議統(tǒng)計(jì)表》會(huì)議紀(jì)要(非格式化)《簽到表》5.6管理評(píng)審5.6.1總則公司最高管理者將按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,普通每年最少進(jìn)行一次，以確保其持續(xù)的適宜性、充足性和有效性。評(píng)價(jià)將涉及評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系改善的機(jī)會(huì)和變更的需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。公司建立并將執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的統(tǒng)計(jì)。5.6.2評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入將涉及下列方面的信息：a)審核成果，涉及內(nèi)審和第三方審核成果；b)業(yè)戶反饋信息，涉及業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其它途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息；c)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；d)防止和糾正方法的狀況；e)以往管理評(píng)審的跟蹤方法；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改善的建議。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出將涉及與下列方面有關(guān)的任何決定和方法：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改善；b)與業(yè)戶規(guī)定有關(guān)的服務(wù)的改善；c)資源需求?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《管理評(píng)審控制程序》《持續(xù)改善控制程序》《文獻(xiàn)控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》《管理評(píng)審告知單》《管理評(píng)審報(bào)告》《會(huì)議統(tǒng)計(jì)表》6資源管理6.1資源提供公司高層領(lǐng)導(dǎo)將擬定并提供下列方面所需的資源：a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改善其有效性；b)通過(guò)滿足業(yè)戶規(guī)定，增強(qiáng)業(yè)戶滿意。人力資源6.2.1總則公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》，由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；诤线m的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司將做到：a)擬定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供培訓(xùn)或采用其它方法以滿足這些需求；c)評(píng)價(jià)所采用方法的有效性；d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的做出奉獻(xiàn)；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的合適統(tǒng)計(jì)?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職規(guī)定》《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職規(guī)定》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《培訓(xùn)申請(qǐng)單》《______年度培訓(xùn)計(jì)劃》《員工培訓(xùn)履歷表》《培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表》《特殊崗位人員名單》《員工績(jī)效評(píng)定表》6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司將擬定、提供并維護(hù)為達(dá)成服務(wù)符合規(guī)定所需的基礎(chǔ)設(shè)施。合適時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施涉及：a)建筑物、工作場(chǎng)合和有關(guān)的設(shè)施；b)服務(wù)過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）；c)支持性服務(wù)，如物業(yè)管理特約服務(wù)等。管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定。6.4工作環(huán)境公司將擬定并管理為達(dá)成服務(wù)符合規(guī)定所需的工作環(huán)境，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定。●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《基礎(chǔ)設(shè)施清單》《服務(wù)質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目，并進(jìn)行策劃，編制“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”或“物業(yè)管理策劃書(shū)”；管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核同意本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程的規(guī)定相一致。在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，公司將擬定下列方面的合適內(nèi)容：a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目的和規(guī)定；b)針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目擬定過(guò)程、文獻(xiàn)和資源的規(guī)定；c)服務(wù)項(xiàng)目所規(guī)定的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng)，以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則；d)為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足規(guī)定提供證據(jù)所需的統(tǒng)計(jì)；業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。●有關(guān)文獻(xiàn)：《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”（非格式化）“物業(yè)管理方案”（非格式化）《顧客需求評(píng)審表》7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定。公司將擬定：a)業(yè)戶規(guī)定的規(guī)定，涉及對(duì)交付及交付后活動(dòng)的規(guī)定；b)業(yè)戶即使沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途（服務(wù)規(guī)定）或已知的預(yù)期用途（服務(wù)規(guī)定）所必需的規(guī)定；c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；d)公司擬定的任何附加規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的評(píng)審。公司建立并將執(zhí)行《顧客規(guī)定評(píng)審程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。公司將評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定。評(píng)審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之邁進(jìn)行（如：提交投標(biāo)書(shū)、接受合同或特約服務(wù)規(guī)定及接受合同或特約服務(wù)規(guī)定的更改），并將確保：a)服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的規(guī)定已于解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的規(guī)定；評(píng)審成果及評(píng)審所引發(fā)的方法的統(tǒng)計(jì)將由公司有關(guān)的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保存。若業(yè)戶提供的規(guī)定沒(méi)有形成文獻(xiàn)，公司提供服務(wù)部門(mén)在接受業(yè)戶規(guī)定前應(yīng)對(duì)業(yè)戶規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)。若服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更，公司將確保有關(guān)文獻(xiàn)得到修改，并確保有關(guān)人員指導(dǎo)已變更的規(guī)定。7.2.3顧客溝通公司將對(duì)下列有關(guān)方面擬定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a)服務(wù)信息；b)詢問(wèn)、合同或訂單的解決，涉及對(duì)其修改；c)業(yè)主、業(yè)戶反饋，涉及顧客埋怨；由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。●有關(guān)文獻(xiàn)：《顧客規(guī)定評(píng)審程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《顧客規(guī)定記錄表》《顧客需求評(píng)審表》《合同清單》《合同更改告知單》7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》和《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》，由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照規(guī)定對(duì)供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)審，定時(shí)對(duì)供方的供貨或服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)同意本管理中心的采購(gòu)計(jì)劃和對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行檢查控制。公司將確保采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)或分包規(guī)定。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度，將取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨即的產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)或最后產(chǎn)品（服務(wù)）的影響。公司將根據(jù)供方按公司的規(guī)定提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制訂選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并負(fù)責(zé)保存評(píng)價(jià)成果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要方法的統(tǒng)計(jì)。7.4.2采購(gòu)信息公司采購(gòu)信息將表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)，合適時(shí)涉及：a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過(guò)程和設(shè)備的同意規(guī)定；b)人員資格的規(guī)定；c)質(zhì)量管理體系的規(guī)定。在與供方溝通前，公司將確保所規(guī)定的采購(gòu)規(guī)定是充足與適宜的。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證公司各管理中心負(fù)責(zé)擬定并實(shí)施檢查或其它必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購(gòu)規(guī)定。當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，公司將在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的辦法作出規(guī)定?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》《管理中心工作手冊(cè)》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《合格供應(yīng)方名單》《供應(yīng)方調(diào)查記錄表》《合格供應(yīng)方評(píng)價(jià)表》《不合格品解決報(bào)告》《月度物料申購(gòu)單》《專項(xiàng)工作物料申購(gòu)單》《臨時(shí)物料申購(gòu)單》《倉(cāng)庫(kù)購(gòu)物申請(qǐng)表》《入庫(kù)單》《外委項(xiàng)目申請(qǐng)表》《月度采購(gòu)計(jì)劃表》7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》，業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃，對(duì)公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督；管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定規(guī)定的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)，合用時(shí)，受控條件將涉及：a)獲得表述服務(wù)特性的信息；b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《管理服務(wù)控制程序》《管理中心工作手冊(cè)》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《年度工作計(jì)劃》《每月工作計(jì)劃表》《設(shè)備臺(tái)帳》《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，公司將對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。這些過(guò)程涉及防止火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。公司將進(jìn)行確認(rèn)證明這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的成果的能力。公司將對(duì)這些過(guò)程作出安排，合用時(shí)涉及：a)為過(guò)程的評(píng)審和同意所規(guī)定的準(zhǔn)則；b)設(shè)備的承認(rèn)和人員資格的鑒定；c)使用特定的辦法和程序；d)統(tǒng)計(jì)的規(guī)定；e)再確認(rèn)。業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí)，確保公司含有解決突發(fā)事件的能力?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《緊急預(yù)案》7.5.3標(biāo)記和可追溯性公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)記控制程序》，由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制，管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的服務(wù)場(chǎng)合、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)記的控制工作。合適時(shí)，公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的辦法識(shí)別物品和服務(wù)。公司將針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)。在有可追溯性規(guī)定的場(chǎng)合，公司有關(guān)責(zé)任部門(mén)將控制并統(tǒng)計(jì)服務(wù)的唯一性標(biāo)記?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《管理標(biāo)記控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《標(biāo)記匯總清單》《標(biāo)記檢查統(tǒng)計(jì)》《標(biāo)記停用或更換申請(qǐng)表》《標(biāo)記臺(tái)帳》7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。公司將愛(ài)惜在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。公司將識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用的狀況，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶，并保持統(tǒng)計(jì)。●有關(guān)文獻(xiàn)：《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》《管理中心工作手冊(cè)》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(shū)（非格式化）物業(yè)驗(yàn)收成果報(bào)告（非格式化）《報(bào)修單》《車(chē)位狀況表》7.5.5產(chǎn)品防護(hù)公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部解決和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，公司將針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)將涉及標(biāo)記、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將合用于產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成部分。●有關(guān)文獻(xiàn)：《管理中心工作手冊(cè)》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《入庫(kù)單》《管理中心倉(cāng)庫(kù)月報(bào)表》7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行管理控制。公司將擬定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為服務(wù)符合擬定規(guī)定提供證據(jù)。公司將建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的規(guī)定相一致的方式實(shí)施。為確保成果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)標(biāo)的測(cè)量原則，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用邁進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述原則時(shí)，管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)校準(zhǔn)或檢定的根據(jù)；b)調(diào)節(jié)或必要時(shí)再調(diào)節(jié)；c)得到識(shí)別，以擬定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)避免可能使測(cè)量成果失效的調(diào)節(jié)；e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間避免損壞或失效；另外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合規(guī)定時(shí)，管理中心負(fù)責(zé)組織人員對(duì)以往測(cè)量成果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采用合適的方法。管理服務(wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證成果的統(tǒng)計(jì)。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用邁進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳》《測(cè)量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表》《檢測(cè)儀器領(lǐng)用表》《不合格物品解決報(bào)告》8測(cè)量、分析和改善8.1總則公司將策劃并實(shí)施下列方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改善過(guò)程：a)證明服務(wù)的符合性；b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系的有效性。這將涉及對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的合用辦法及其應(yīng)用程序的擬定。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意咨詢程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，公司將對(duì)業(yè)戶有關(guān)公司與否已滿足其規(guī)定的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并擬定獲取和運(yùn)用這種信息的辦法?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《顧客滿意咨詢程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：“客戶意見(jiàn)咨詢計(jì)劃”（非格式化）《客戶意見(jiàn)咨詢表》《客戶意見(jiàn)咨詢報(bào)告》8.2.2內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，普通每年最少一次，以擬定質(zhì)量管理體系與否：a)符合策劃的安排，本原則的規(guī)定以及的安排，本原則的規(guī)定以及組織所擬定的質(zhì)量管理體系的規(guī)定；b)得到有效實(shí)施與保持?？紤]擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的成果，內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范疇、頻次和辦法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告成果和保持統(tǒng)計(jì)的職責(zé)和規(guī)定。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采用方法，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其因素。內(nèi)審跟蹤活動(dòng)將涉及對(duì)所采用方法的驗(yàn)證和驗(yàn)證成果的報(bào)告?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核算施計(jì)劃》《內(nèi)審檢查表》《不合格報(bào)告》《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》《會(huì)議統(tǒng)計(jì)表》8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司將采用適宜的辦法，如每季度用會(huì)議形式定時(shí)評(píng)價(jià)等辦法，對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在合用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法將證明過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的成果的能力。當(dāng)未能達(dá)成所策劃的成果時(shí)，公司有關(guān)的責(zé)任部門(mén)將采用合適的糾正和糾正方法，以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行總體控制?！裼嘘P(guān)統(tǒng)計(jì)：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)報(bào)告(非格式化)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)規(guī)定已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量得到根據(jù)所策劃的安排，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的合適階段進(jìn)行。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查成果符合規(guī)定規(guī)定的證據(jù)。統(tǒng)計(jì)將有檢查人員簽名后方為有效。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的同意，合用對(duì)得到業(yè)戶的同意，否則在策劃的安排已圓滿完畢之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)?！裼嘘P(guān)文獻(xiàn)：《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《服務(wù)質(zhì)量檢查成果報(bào)告》《服務(wù)質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》《糾正、防止方法報(bào)告》8.3不合格品控制公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。公司將確保不符合服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制，避免其非預(yù)期的使用或交付。不合格品（服務(wù)）控制以及不合格品（服務(wù)）處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。公司有關(guān)責(zé)任部門(mén)將通過(guò)下列一種或幾個(gè)途徑，處置不合格品；a)采用方法，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員同意，合用對(duì)經(jīng)業(yè)戶同意，讓步使用，放行或接受不合格品；c)采用方法，避免其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。責(zé)任部門(mén)及有關(guān)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨即所采用的任何方法的統(tǒng)計(jì)，涉及所同意的讓步的統(tǒng)計(jì)。檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證明符合規(guī)定。當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí)，公司將采用與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的方法。●有關(guān)文獻(xiàn)：《不合格品控制程序》《持續(xù)改善控制程序》●有關(guān)統(tǒng)計(jì)：《不合格品解決報(bào)告》《糾正、防止方法報(bào)告》《業(yè)戶投訴解決報(bào)告》8.4數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的信息和有關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。公司將擬定，收集和分析合適的數(shù)據(jù)，以證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處能