對(duì)公客戶經(jīng)營(yíng)重心偏移的思考

對(duì)公客戶經(jīng)營(yíng)重心偏移的思考

一、公共企業(yè)與基本銷(xiāo)售的聯(lián)系存在幾個(gè)問(wèn)題(一)一些實(shí)體可能會(huì)分裂，但公共實(shí)體與實(shí)體的聯(lián)系動(dòng)力不足1.2.基層網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)對(duì)公結(jié)算服務(wù)的能力可能會(huì)被進(jìn)一步削弱首先，整合企業(yè)業(yè)務(wù)功能的重要要素是整合核心企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。然而，由于地理位置，客戶希望將支付賬戶放在基地網(wǎng)站上。如果相關(guān)利益補(bǔ)償機(jī)制不存在或不足，則基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向客戶的轉(zhuǎn)變的積極性無(wú)法得到有效轉(zhuǎn)移，這將影響到這些向中心客戶的銷(xiāo)售渠道。第二,基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)關(guān)注不夠、意愿不強(qiáng)、積極性不高等問(wèn)題,從而導(dǎo)致客戶資源的浪費(fèi)和流失。第三,基層網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)對(duì)公結(jié)算服務(wù)的能力可能會(huì)被進(jìn)一步削弱。首先,由于人隨事走,原來(lái)基層網(wǎng)點(diǎn)中熟悉公司業(yè)務(wù)的行長(zhǎng)與客戶經(jīng)理大多被充實(shí)到上級(jí)機(jī)構(gòu),現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理大多是私人業(yè)務(wù)出身。即便是原來(lái)熟悉公司業(yè)務(wù)和擁有客戶關(guān)系資源的行長(zhǎng)轉(zhuǎn)崗為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理,長(zhǎng)時(shí)間不做或不關(guān)注公司業(yè)務(wù),其業(yè)務(wù)能力也會(huì)迅速下降,客戶關(guān)系資源也會(huì)被閑置或浪費(fèi)。其次,公司業(yè)務(wù)地位的下降及相對(duì)激勵(lì)不足,部分優(yōu)秀對(duì)公結(jié)算柜員也轉(zhuǎn)崗到私人業(yè)務(wù)條線。優(yōu)秀從業(yè)人員的流失削弱了基層網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)對(duì)公結(jié)算服務(wù)的能力。與此同時(shí),長(zhǎng)期以來(lái)基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公柜員專(zhuān)注于結(jié)算業(yè)務(wù),再加上人手緊、產(chǎn)品不熟悉,沒(méi)有精力也沒(méi)有能力、也不習(xí)慣對(duì)公產(chǎn)品的柜面銷(xiāo)售,相對(duì)于個(gè)人條線,對(duì)公柜員的柜面銷(xiāo)售能力明顯偏弱。3.加強(qiáng)對(duì)層網(wǎng)點(diǎn)渠道作用的認(rèn)識(shí)第一,結(jié)算業(yè)務(wù)尤其是人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)沒(méi)有引起足夠的重視,僅僅作為建行服務(wù)客戶的一種手段,沒(méi)有真正作為一種產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng),從而導(dǎo)致了整個(gè)公司條線對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)渠道作用的重要性認(rèn)識(shí)不夠。第二,無(wú)論相對(duì)于個(gè)人條線還是相對(duì)于客戶經(jīng)理渠道和電子銀行渠道,對(duì)公產(chǎn)品的柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)及網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)都十分滯后,其短板效應(yīng)會(huì)逐漸顯現(xiàn)。第三,在公司業(yè)務(wù)職能整合的過(guò)程中尤其在整合初期,各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)由于市場(chǎng)拓展及經(jīng)營(yíng)壓力、人員緊張及素質(zhì)不適應(yīng)等各種原因,很有可能只專(zhuān)注于直營(yíng)客戶的經(jīng)營(yíng)及重點(diǎn)客戶的拓展?fàn)I銷(xiāo),而疏于對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、考核、指導(dǎo)與管理,也難以對(duì)基層崗點(diǎn)反饋的需求、信息及上報(bào)的業(yè)務(wù)做到快速及時(shí)地反應(yīng),從而影響公司業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)拓展。(二)公共企業(yè)與民間銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)在公共企業(yè)領(lǐng)域的融合中的分離(三)基層網(wǎng)點(diǎn)信貸業(yè)務(wù)存在脫節(jié)對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)集中了大部分優(yōu)秀客戶經(jīng)理,基層網(wǎng)點(diǎn)只負(fù)責(zé)對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù),使得基層網(wǎng)點(diǎn)信貸業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和考核發(fā)生變化,信貸經(jīng)營(yíng)職能消逝,主要工作轉(zhuǎn)向客戶資金結(jié)算和支付,關(guān)注重點(diǎn)發(fā)生了變化,信貸經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點(diǎn)之間根據(jù)分工共同管理信貸資產(chǎn)將容易出現(xiàn)脫節(jié)問(wèn)題,主要表現(xiàn)為:二、聯(lián)合管理的對(duì)策和建議(一)基層網(wǎng)點(diǎn)公司治理對(duì)公指標(biāo)的影響1.對(duì)公業(yè)務(wù)指標(biāo)列入基層負(fù)責(zé)人KPI考核指標(biāo)中。對(duì)公信貸業(yè)務(wù)集中后,基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易將關(guān)注點(diǎn)只放在個(gè)銀目標(biāo)和日常操作風(fēng)險(xiǎn)的控制,從而忽視對(duì)公業(yè)務(wù)的維護(hù)拓展。因此,必須將對(duì)公指標(biāo)納入基層負(fù)責(zé)人KPI考核,在考核機(jī)制上就確立了基層網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向及聯(lián)動(dòng)要求。2.對(duì)公條線應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)資源配置的力度,加大對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)拓展維護(hù)的激勵(lì)考核。相對(duì)與個(gè)人業(yè)務(wù)條線,對(duì)公條線對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的資源配置嚴(yán)重不足,同時(shí)也沒(méi)有個(gè)人條線買(mǎi)單制那樣直接有效。因此在職能整合過(guò)程中,要兼顧經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與基層網(wǎng)點(diǎn)的利益分配,適當(dāng)加大對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的資源配置,如人員、費(fèi)用和對(duì)對(duì)公柜員的激勵(lì)力度,強(qiáng)化其與對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)的主觀能動(dòng)性。(三)任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成為實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的一體化綜合服務(wù),可普遍采用任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)組織營(yíng)銷(xiāo)。任務(wù)型團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)在近幾年已在全行被廣泛采用,對(duì)公經(jīng)營(yíng)職能整合試點(diǎn)的河南、湖北等行也普遍采用并取得了良好收效。基于客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)層次、服務(wù)的全面性、服務(wù)效率等方面的一般需求,以及我行內(nèi)部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制、收益與成本控制、協(xié)調(diào)組織等方面的要求,涉及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的任務(wù)型團(tuán)隊(duì),其人員組成一般應(yīng)基本包括對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與基層網(wǎng)點(diǎn)人員,再視不同客戶、不同任務(wù)、不同營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),吸納技術(shù)支持等其他相關(guān)人員來(lái)共同面對(duì)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中,行領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)人員保證了營(yíng)銷(xiāo)層級(jí)和營(yíng)銷(xiāo)效率;基層網(wǎng)點(diǎn)人員貼近客戶,保證了日常常規(guī)維護(hù)和服務(wù),從而提高了對(duì)客戶的綜合服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的深度開(kāi)發(fā)。為提高團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)成效,各行應(yīng)結(jié)合本行的實(shí)際情況,在體制機(jī)制、運(yùn)作模式、周邊支撐、考核評(píng)估等方面進(jìn)行規(guī)范。同時(shí),要特別注意通過(guò)利益補(bǔ)償、收益分享等方式處理好條線、層級(jí)、部門(mén)之間的關(guān)系,從而提高團(tuán)隊(duì)人員工作的主動(dòng)性和積極性。通過(guò)組建任務(wù)型團(tuán)隊(duì),建立優(yōu)秀人才的靈活調(diào)配機(jī)制,突破現(xiàn)有人才瓶頸和體制瓶頸。(四)加強(qiáng)公企結(jié)合評(píng)估，建立有效的公營(yíng)結(jié)合度3.提高對(duì)純對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)提供公司業(yè)務(wù)拓展信息的獎(jiǎng)勵(lì)力度,挖掘這些網(wǎng)點(diǎn)從個(gè)人對(duì)私服務(wù)中聯(lián)動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力。(五)堅(jiān)持改革創(chuàng)新,解決公信貸經(jīng)營(yíng)職能整合所帶來(lái)的新問(wèn)題金融FinanceNO.12,2012(CumulativetyNO.501)1.堅(jiān)持改革和創(chuàng)新,通過(guò)改革和創(chuàng)新來(lái)解決對(duì)公信貸經(jīng)營(yíng)職能整合所帶來(lái)的新矛盾、新問(wèn)題。通過(guò)體制和機(jī)制改革、流程再造、清晰的分工和責(zé)任、有效的激勵(lì)和問(wèn)責(zé),多渠道、全方位監(jiān)控客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)情況,在更好地為客戶提供金融服務(wù)的同時(shí),著力加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理。(六)從網(wǎng)絡(luò)管理、客戶經(jīng)理和員工管理三個(gè)方面加強(qiáng)員工管理1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的專(zhuān)業(yè)能力為提高網(wǎng)點(diǎn)這一基礎(chǔ)分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售能力,必須保證對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方向起主導(dǎo)作用的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人熟悉公司業(yè)務(wù)。這樣,一方面,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以較好地組織本網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)配合;另一方面,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也可以較為敏銳地捕捉對(duì)公業(yè)務(wù)信息,擴(kuò)張營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。2.保留并擴(kuò)展網(wǎng)戶經(jīng)理,拓展中間業(yè)務(wù)服務(wù)為大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型,在對(duì)公業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保留適當(dāng)數(shù)量的客戶經(jīng)理,以便維護(hù)客戶關(guān)系、穩(wěn)定存款來(lái)源、發(fā)展結(jié)算等傳統(tǒng)業(yè)務(wù),同時(shí),拓展對(duì)公理財(cái)?shù)刃滦椭虚g業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售。部分網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)配置客戶經(jīng)理開(kāi)展小企業(yè)業(yè)務(wù)拓展。3.基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)職能整合的影響一是抓客戶經(jīng)理培訓(xùn)的同時(shí),抓好對(duì)公柜員的對(duì)公產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn),增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)效性,提高培訓(xùn)效果,使柜員具有對(duì)公產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力。二是梳理并開(kāi)發(fā)適合網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的對(duì)公產(chǎn)品,通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售流程和業(yè)務(wù)手冊(cè),方便對(duì)公柜員操作。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型給部分基層網(wǎng)點(diǎn)的公司業(yè)務(wù)帶來(lái)較大的沖擊及影響,一定程度上弱化了基層網(wǎng)點(diǎn)的公司業(yè)務(wù)。1.直營(yíng)客戶集中后,對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)將注意力集中到公司業(yè)務(wù),如果考核激勵(lì)本身也不配套,可能造成對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)忽視對(duì)私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),從而影響了對(duì)公客戶的價(jià)值創(chuàng)造。2.對(duì)公司客戶高管人員的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)是維護(hù)拓展公司業(yè)務(wù)的重要手段,對(duì)公司客戶高管人員的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)主要由基層網(wǎng)點(diǎn)來(lái)提供,如果基層網(wǎng)點(diǎn)與對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)信息溝通不暢,難以對(duì)這部分特殊的個(gè)人客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的服務(wù),又或者是缺乏激勵(lì)機(jī)制造成服務(wù)不到位,則會(huì)大大影響客戶的滿意度。1.基層網(wǎng)點(diǎn)不再主動(dòng)關(guān)心和分析客戶的信貸需求,經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理在授信和項(xiàng)目貸前調(diào)查就失去了一條信貸需求信息采集和分析篩選的重要渠道。2.由于信貸資產(chǎn)質(zhì)量不在基層網(wǎng)點(diǎn)反映和考核,弱化了基層網(wǎng)點(diǎn)貸后管理的職能,基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶資金流動(dòng)監(jiān)控的主動(dòng)性受到影響。3.一批專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、工作責(zé)任心強(qiáng)、熟悉客戶情況的客戶經(jīng)理隨業(yè)務(wù)上移到經(jīng)營(yíng)部門(mén),基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏掌握信貸業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)人員,對(duì)客戶資金的異常變化缺乏敏感度,不能及時(shí)有效地把信息反饋到經(jīng)營(yíng)部門(mén),喪失了有效控制風(fēng)險(xiǎn)的最佳時(shí)機(jī)。1.對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)職能整合涉及面廣,且過(guò)程復(fù)雜,它牽涉到計(jì)財(cái)、人事、會(huì)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)、后勤保障等各個(gè)部門(mén),內(nèi)容涵蓋了戰(zhàn)略定位、模式選擇、流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)再造、科技平臺(tái)重塑、風(fēng)險(xiǎn)控制、績(jī)效考核等方方面面,因此無(wú)論是經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)還使基層網(wǎng)點(diǎn)都必須對(duì)這種體制改革的重要性、艱巨性和復(fù)雜性有一種清醒正確地認(rèn)識(shí),盡快適應(yīng)職能定位的轉(zhuǎn)變。在整合過(guò)程中,各分行領(lǐng)導(dǎo)要高度重視,各職能部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),統(tǒng)籌規(guī)劃,整體推進(jìn)。既要明確職能整合的目標(biāo),又要根據(jù)實(shí)際情況確定整合原則與整合范圍,充分考慮今后對(duì)公業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)問(wèn)題,選擇合適的整合模式,不能強(qiáng)求一刀切;既要積極認(rèn)真地研究、論證與推進(jìn),又要與其他改革及資源配置配套進(jìn)行,整體推進(jìn),切忌單兵突進(jìn)。2.任何一種體制改革都是利益關(guān)系的調(diào)整。對(duì)公業(yè)務(wù)職能整合同樣會(huì)影響或損害各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與基層網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際利益,必須兼顧兩者的利益分配,必須充分考慮基層網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)出單位的利益補(bǔ)償。要建立合理的利益補(bǔ)償機(jī)制,減輕因客戶轉(zhuǎn)出對(duì)基層單位造成的利益損害,調(diào)動(dòng)其參與整合過(guò)程和今后聯(lián)動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。(二)突出部門(mén)職責(zé),形成協(xié)同配合機(jī)制1.加強(qiáng)對(duì)對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點(diǎn)的公私聯(lián)動(dòng)考核?？梢圆扇?duì)于適合公私聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)品如:代發(fā)工資、電子銀行、信用卡、企業(yè)年金等雙邊下達(dá)指標(biāo);在公司信貸審批前提及條件中設(shè)置對(duì)私業(yè)務(wù)指標(biāo)要求等措施。2.建議在所有網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算系統(tǒng)內(nèi)建立起公司高管類(lèi)個(gè)人客戶的識(shí)別標(biāo)志,自動(dòng)視同個(gè)銀VIP予以服務(wù)和維護(hù),并且納入對(duì)應(yīng)的聯(lián)動(dòng)考核指標(biāo),從業(yè)務(wù)費(fèi)用和人力費(fèi)用上實(shí)行較高標(biāo)準(zhǔn)的買(mǎi)單制,激發(fā)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)這部分客戶的積極性。同時(shí),應(yīng)積極開(kāi)發(fā)多樣化理財(cái)產(chǎn)品,滿足公司高管類(lèi)個(gè)人客戶的理財(cái)需求,提高客戶滿意度。2.明確經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任和分工,明確各部門(mén)貸后管理職責(zé),突出信貸經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點(diǎn)在信貸經(jīng)營(yíng)和管理工作中的重點(diǎn)。信貸經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是信貸管理的實(shí)施部門(mén)和管理部門(mén),基層網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助配合,兩部門(mén)各司其職,形成貸款管理的合力。信貸經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)防范,基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)結(jié)算、客戶資金監(jiān)控和信息報(bào)告。3.制定科學(xué)的業(yè)務(wù)處理流程,建立快速、準(zhǔn)確的信息報(bào)告線路,密切監(jiān)控客戶資金流動(dòng),采用單筆資金流動(dòng)報(bào)告和按月或按旬統(tǒng)計(jì)報(bào)告的方式,使得經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)能及時(shí)掌握客戶資金變化情況,為風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估提供依據(jù)。特殊情況,在不影響效率和服務(wù)的前提下,可以采用大筆資金流出審批制度。4.實(shí)行有效的激勵(lì)和問(wèn)責(zé)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)是信貸經(jīng)營(yíng)和管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié),與對(duì)公經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是利益共同體,通過(guò)建立包括貸款質(zhì)量指標(biāo)在內(nèi)的信貸利益分成機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)的積極性。同時(shí),嚴(yán)格問(wèn)責(zé)制度,對(duì)隱瞞問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)未及時(shí)報(bào)告或未及時(shí)處理,造成信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)加大或損失的,應(yīng)嚴(yán)格追究責(zé)任人的責(zé)任。5.加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)