飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)

飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)前廳部的組織機(jī)構(gòu)及功能布局

1前廳部投訴處理2前廳部對(duì)投訴處理的方法與技能3知識(shí)層次技能層次情意層次了解前廳部在酒店的核心地位，熟悉崗位功能布局，樹立良好的服務(wù)理念4第一部分前廳部組織相關(guān)概念的界定總臺(tái)前廳前廳部在前廳，你都能看到什么？前廳部屬性

(一)目標(biāo)與任務(wù)(二)地位和作用1．飯店的“門面”和“櫥窗”2．信息集散的樞紐和中心3．客務(wù)關(guān)系的紐帶和橋梁4．管理機(jī)構(gòu)的代表和參謀前廳部的特點(diǎn)

前廳部既是飯店的樞紐又是飯店的綜合性部門。前廳部業(yè)務(wù)活動(dòng)具有周期性和連續(xù)性。前廳部的基本功能銷售客房產(chǎn)品提供各項(xiàng)前廳服務(wù)產(chǎn)品包括前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氛圍、客用物品、客用資料、迎送、問詢、行李、通信、商務(wù)文秘、外幣兌換、貴重物品保管、飯店產(chǎn)品導(dǎo)購。協(xié)調(diào)飯店各個(gè)部門間經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立并管理和利用各類信息檔案客史檔案報(bào)表資料：預(yù)訂和接待報(bào)表以及財(cái)務(wù)報(bào)表前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

(1)因店而異的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如，規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃入客房部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。(2)因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)的原則機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(3)明確隸屬關(guān)系的原則在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。(4)協(xié)作便利的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn)(三)主要機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工(四)崗位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化及原則1．標(biāo)準(zhǔn)化2．原則(五)前廳部發(fā)展趨勢(shì)1．手續(xù)簡(jiǎn)單，服務(wù)快捷2．程序簡(jiǎn)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)范3．培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移4．追求零缺陷服務(wù)5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部的機(jī)構(gòu)情報(bào)資料處車隊(duì)客務(wù)關(guān)系部商務(wù)中心總機(jī)問訊處禮賓部收銀處接待處預(yù)訂處幾種常見的前廳部的設(shè)置在大型飯店中常常將前廳部設(shè)在房務(wù)部之下；在中型飯店中單獨(dú)設(shè)立前廳部(包括一部分小型飯店)；在小型飯店中常常只在客房部設(shè)總臺(tái)。大型飯店中前廳部的組織機(jī)構(gòu)房務(wù)部總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房經(jīng)理洗衣部經(jīng)理公共衛(wèi)生部經(jīng)理預(yù)訂主管接待主管大堂副理秘書禮賓主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管收銀主管中型飯店中前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班接待領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班大堂副理收銀領(lǐng)班秘書大堂服務(wù)領(lǐng)班小型飯店中前廳部的組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理總臺(tái)主管總臺(tái)接待領(lǐng)班大堂服務(wù)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班

燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理剛剛開完了一個(gè)管理會(huì)議。今天討論的主題是在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問題。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)的審視前廳部的工作。她把過去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較。她發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間前廳部的勞動(dòng)成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)，但是也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒有來上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給他們較高的加班費(fèi)。她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。最近客人經(jīng)常投訴她手下兩名員工。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來，他多次上班遲到，又一次竟然無故沒來上班。燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生了一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當(dāng)時(shí)前廳部與市場(chǎng)營(yíng)銷部的預(yù)定中心訂重了房，導(dǎo)致責(zé)任追究時(shí)雙方發(fā)生了摩擦。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但是她也愿意接受改進(jìn)前廳部管理工作的任何建設(shè)性建議。她與總經(jīng)理進(jìn)行了問題的探討。問題：1、案例中主要表現(xiàn)出了前廳部經(jīng)理的哪些職責(zé)，除此之外她的職責(zé)還有哪些？

2、你認(rèn)為燕青應(yīng)該怎樣處理這些問題？

3、你認(rèn)為燕青在工作中應(yīng)該處理好哪些關(guān)系，使前廳部在運(yùn)營(yíng)時(shí)更加順利？案例

飯店組織結(jié)構(gòu)中各部門與前廳部的關(guān)系？思考第二部分前廳部功能布局前廳布局廳門入口處行李處總服務(wù)臺(tái)大堂副理處休息處營(yíng)業(yè)處后臺(tái)辦公處總臺(tái)的主要設(shè)備房態(tài)狀況顯示架包括客房預(yù)訂狀況和客房狀況兩種顯示架。賓客信息架住客賬卡架安全保險(xiǎn)箱客史檔案柜客匙郵件架信用卡驗(yàn)卡機(jī)、入賬機(jī)電腦控制的總臺(tái)設(shè)備預(yù)訂管理接待管理收銀管理商務(wù)中心的主要設(shè)備洽談室或小型會(huì)議室商用電腦及網(wǎng)絡(luò)接口其他辦公設(shè)備前廳其他設(shè)備電子門匙行李房設(shè)備總機(jī)放設(shè)備前廳部辦公室設(shè)備第三部分前廳部際溝通一、前廳部際溝通的內(nèi)涵(一)溝通的定義和目的管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過程。有效的溝通包括信息傳遞，即把信息全部傳遞出去和信息接受者及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地獲取全部信息并在必要時(shí)反饋了信息兩個(gè)方面。(二)溝通的原則1．明確目的2．注重對(duì)象和時(shí)機(jī)3．選擇正確的渠道4．注重信息的接受及反饋(三)溝通的方式1．會(huì)議溝通2．函件溝通3．活動(dòng)溝通4．培訓(xùn)溝通5．其他形式的溝通二、前廳部?jī)?nèi)、外溝通

(一)內(nèi)部溝通(二)對(duì)外溝通(三)前廳部?jī)?nèi)、外溝通常見問題(四)糾正不良部際溝通的方法第四部分客人投訴及其處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評(píng)，對(duì)飯店服務(wù)工作而言，就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)意見。

投訴是不可避免的！投訴一、投訴的產(chǎn)生原因（一）作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

（二）客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿（三）酒店管理不善（四）客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的（一）幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)

（二）為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)

（三）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人投訴的程序和方法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。其次，掌握投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償（二）設(shè)法使客人消氣1.先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。4.接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還‘幸災(zāi)樂禍’的錯(cuò)覺?！?.說話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。2.客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）對(duì)客人反映的問題立即著手處理（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人三、處理客人投訴的程序和方法

案例分析一

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段客房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員，問道：

“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”

“這不是我打掃的房間，不管我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊……案例分析二

一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)防水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員告訴客人水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息?？腿税底再潎@該酒店服務(wù)真不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺(tái)，回答是：“對(duì)不起，晚上12點(diǎn)以后，無熱水供應(yīng)。不過如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”

“那好，謝謝了！”客人對(duì)酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。半個(gè)小時(shí)過去了，已凌晨一點(diǎn)，熱水還沒送來。又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會(huì)兒。又過了半小時(shí)，熱水還不見送來，客人只好打電話到總臺(tái)。

“什么？還沒有為您送去？”服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了??！要不我再給他們打電話催催?！?/p>

“不用了，還是我自己打電話問吧。請(qǐng)你把樓層服務(wù)臺(tái)的電話告訴我！”回答是：“什么，送水？酒店晚上12點(diǎn)以后就沒有熱水了！”

……四、如何面對(duì)“找茬兒”的客人（一）你是客人，我是服務(wù)員。此時(shí)此地，我是不可能與你平起平坐的。（二）我知道你是故意來找茬兒的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊，你就有了大鬧一場(chǎng)的借口，你就能獲得同情。我讓你的如意算盤落空，所以我絕不還擊。（三）你無理而且還無禮，這是你的問題，不是我的問題。我犯不著因?yàn)槟愕膯栴}而生氣。不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當(dāng)做