物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系發(fā)展商和物業(yè)管理公司與業(yè)主之間常發(fā)生許多矛盾和糾紛，給物業(yè)管理工作帶來了很大的麻煩，究其原因，大多數(shù)矛盾或糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)管理公司或發(fā)展商對(duì)物業(yè)管理中的法律關(guān)系不清楚，許多業(yè)主不明確自己擁有的權(quán)力，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。物業(yè)管理工作中幾個(gè)主要方面有：房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人、發(fā)展商、物業(yè)管理公司和其他與物業(yè)管理相關(guān)連的行業(yè)以及政府有關(guān)部門。1、發(fā)展商早期在物業(yè)管理中的作用發(fā)展商將物業(yè)建成，并經(jīng)政府有關(guān)部門綜合驗(yàn)收合格后，經(jīng)過房產(chǎn)交易將產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移給新的房屋產(chǎn)權(quán)所有人。這里的法律關(guān)系的變化是發(fā)展商由原來擁有土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)到轉(zhuǎn)移給了新的產(chǎn)權(quán)所有人。對(duì)于一處新的住宅區(qū)，包括公寓或別墅，發(fā)展商在竣工前，一般是先期委托物業(yè)管理公司介入新建物業(yè)的管理工作。有時(shí)發(fā)展商也自己充當(dāng)物業(yè)管理的角色。不論發(fā)展商是自己來管理物業(yè)或是委托其他管理公司來管理新建的物業(yè)，都是在為新的房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供服務(wù)。對(duì)于新建物業(yè)來說，由于發(fā)生了產(chǎn)權(quán)交易行為，發(fā)展商的角色變了，位置也變了。發(fā)展商由原先對(duì)物業(yè)的擁有，變?yōu)椴糠謱?duì)物業(yè)的擁有或完全不擁有。2、房屋產(chǎn)權(quán)所有人(業(yè)主)由于購買了物業(yè)，購房人成了新建物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人，合法地?fù)碛兴徫飿I(yè)。房屋產(chǎn)權(quán)所有人對(duì)物業(yè)擁有所有權(quán)與使用權(quán)。由于發(fā)展商在銷售物業(yè)之前，已臨時(shí)安排物業(yè)管理公司對(duì)所購物業(yè)進(jìn)行管理，購房人在此時(shí)只能暫時(shí)放棄自己選擇物業(yè)管理公司的權(quán)利，認(rèn)同發(fā)展商的安排。當(dāng)新建物業(yè)入住率達(dá)到50%或50%以上時(shí)，發(fā)展商應(yīng)會(huì)同物業(yè)管理公司召開房屋產(chǎn)權(quán)所有人大會(huì)(或稱業(yè)主大會(huì))。3、房屋產(chǎn)權(quán)所有人大會(huì)(業(yè)主大會(huì))房屋產(chǎn)權(quán)所有人大會(huì)是一個(gè)非常重要的會(huì)議，由發(fā)展商、物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)召集此會(huì)議。發(fā)展商在與物業(yè)管理公司的委托管理合同中就應(yīng)明確規(guī)定，當(dāng)入住率達(dá)到50%時(shí)，物業(yè)管理公司有責(zé)任牽頭組織召開業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)最重的使命之一便是選舉出自己的代表機(jī)構(gòu)——物業(yè)業(yè)管理委員會(huì)。

迪士尼案列到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。１．從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時(shí)間。◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人１５米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守?！魧W(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午?！魧W(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。◆學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練３天后，發(fā)給員工３把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。２．會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視?！粼鯓铀拓?/p>

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。

首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。首問責(zé)任人

第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。問責(zé)范圍效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作責(zé)任意識(shí)淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛報(bào)重大事件等違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等監(jiān)督指導(dǎo)下屬不力，導(dǎo)致效率低下，服務(wù)質(zhì)量差等造成重大經(jīng)濟(jì)損失等1.0目的為了使公司在業(yè)務(wù)往為中樹立良好的企業(yè)形象并形成良好的企業(yè)文化，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍適用于公司全體員工。3.0禮儀規(guī)范3.1員工必須儀表端正、整潔。3.1.1頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。3.1.2指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。3.1.3胡子：男性員工胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。3.1.4口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。3.1.5女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。3.2.1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。3.2.2領(lǐng)帶：男性員工外出前或要在公眾場合出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3.2.3男性員工穿西裝套裝時(shí)，襯衫的領(lǐng)子與袖口上的商標(biāo)必須拆掉。3.2.4鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。3.2.5女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。3.2.6員工工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。3.3在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。3.3.1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。3.3.2坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3.3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。3.3.4握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3.3.5出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：對(duì)不起，打斷您們的談話。3.3.6遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。3.3.7過通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。4.0日常工作禮儀規(guī)范4.1正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。4.1.1.不能肆意損壞公司的物品，甚至占為已有。4.1.2及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)蓋好。4.1.3借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。4.1.4工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。4.1.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事間以雙方習(xí)慣的方式稱呼；客戶間以先生、小姐等相稱。4.1.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。4.2正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。4.2.1電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話簡。4.2.2通話簡明扼要，不得在電話中聊天。4.2.3對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4.2.4工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。5.0會(huì)客禮儀規(guī)范5.1接待工作及要求：5.1.1在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)到達(dá)，不缺席。5.1.2有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。5.1.3來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。5.1.4對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。5.1.5應(yīng)熟悉常來的客戶。5.1.6接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。5.2介紹的方式與方法：5.2.1無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。5.2.2直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。