超市運營管理手冊

超市運行管理手冊第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營超市市場普通是指商品實施開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算，以經(jīng)營生鮮食品、日雜用品為主的商店。一、超市經(jīng)營的特點（一）、消費對象與購物的特點1、消費對象（1）在城鄉(xiāng)，超市以工薪階層的居民為重要消費對象。（2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為重要消費對象。2、銷售的商品超市銷售的商品是以日常消費品為主的大眾消費必需品。3、超市購物的優(yōu)點顧客自我服務，商品采購能夠一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)省了時間，價格相對百貨商店便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。（二）、評價超市與商品的優(yōu)劣1、評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣（1）衛(wèi)生狀況。（2）照明條件（亮度）。（3）音響效果。（4）商店設備。（5）商品組合。（6）員工服務態(tài)度。（7）顧客服務臺。（8）批示牌、價格標簽。2、評價生鮮品優(yōu)劣（1）商品質量。（2）保質期。（3）商品齊全。（4）單位重量。（5）包裝水平。（6）商品展示狀況。（7）口味。（8）員工態(tài)度、著裝。二、超市商品經(jīng)營失敗的因素超市經(jīng)營失敗的因素諸多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達國家和地區(qū)超市在總結出失竊的因素時歸納為下列幾類：1、店外小偷盜竊達35%。2、店員的內盜達39%。3、行政錯誤達20%。4、供應商欺詐達6%。用圖表達、如圖1-1所示。三、商品競爭商業(yè)競爭重要體現(xiàn)在：1、價格。2、質量。3、服務。4、售后服務。價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價格變化造成了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質的商品，并帶來新的生意和保持高的購置率。四、超市與百貨商店區(qū)別（一）、百貨商店與超市服務對象的區(qū)別1、百貨商店。以中高層收入的消費者為主。2、超市。以低收入、家庭式的消費者為主。（二）、超市與百貨商店為顧客服務區(qū)別1、百貨商品。提供較充足的服務，服務人員較多。2、超市。提供有限的服務，服務人員較少。（三）、超市與百貨商店價格上的區(qū)別1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%，能夠大規(guī)模的降價銷售。2、超市。裝修簡樸，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。第二節(jié)公司經(jīng)營哲學的思考一、公司銷售什么什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？可是，在當今的買方市場，銷售遠遠不是商品與金錢交換這樣簡樸，并且222不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營公司，有的就能夠發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關門大吉。例如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年開辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務，消費者必定會蜂擁而至。山姆的判斷是對的的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務，獲得了越來越多顧客的信任，通過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。公司銷售什么？公司應當銷售經(jīng)營理念，銷售公司文化，銷售服務。市場營銷是一門藝術、一門科學。二、公司需要什么資金，是公司的血液，尚有什么比它更重要的？錯了，公司核心是要造血，而經(jīng)營理念是公司的命脈，是公司經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。德國出名的經(jīng)濟學家李斯特說過：“一種國家不可能窮，如果它含有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財富要好諸多倍?！边@句話，言簡意賅地闡明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最后總是戰(zhàn)勝劍?！币虼?，理念能轉變我們的思想，能夠轉變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底變化世界。例如，“每天平價”是沃爾瑪一貫實施的微利戰(zhàn)略，這是由于它對每一項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這一定價方略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗”?！岸?zhàn)”時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學會了采購、定價、銷售。這個時候他認識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利?維尼爾，并從他那里學到了定價第一課。山姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們始終也從同一地點購進同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學到了一種看似非常簡樸的道理：如果我用單價80美分買進東西，以1美圓的價格出售，其銷量居然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了二分之一的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤事實上大多了。銷售其實就這樣簡樸：減少銷售價格，你能夠起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多。”直到今天，山姆的這一價格哲學也沒有動搖?，F(xiàn)在搞公司都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？可能諸多的公司會認為是缺資金，但我認為諸多公司缺理念。三、公司能否長壽世界首富比爾?蓋茨說過：“如果覺得自己的公司已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了?！北葼?蓋茨還常說：“微軟尚有100天就倒閉?！边@些言語，充滿著豐富的哲學道理，所謂“物極必反”。但在買方市場時代，又有不少公司對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。并且往往不適應市場經(jīng)濟。其實，市場是有限的，不是無限的。一家公司，它某些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家公司的市場是能夠無限的開拓的。根據(jù)這個道理，一家公司成功了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工必須時時保持危機感。由于昨天的成功并不是意味著今天的成功，公司最佳的時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理。四、公司與誰競爭市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永遠不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式體現(xiàn)在價格、款式、功效、服務以及品牌、宣傳推廣。那么，公司與誰競爭呢？固然是與對手競爭，許多人說。那又錯了。其實，公司的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。競爭的實質是管理，是質量，是市場營銷水平。諸多公司在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒。例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則”——當天事當天畢，是指日落前作好當天工作。一種禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購置的胰島素，扔進垃圾解決箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立刻趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴格恪守的“日落規(guī)則”的一種例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達成的原則。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出規(guī)定，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)拈_辦人山姆從“今天干的事為什么拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪公司文化的重要構成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的因素?！叭章湟?guī)則”意為，顧客當天提出的規(guī)定，沃爾瑪必須在當天給出回復。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一種人，服務顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一種忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關心客戶的方式之一。五、公司導向是什么現(xiàn)在幾乎全部的公司都在強調“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場，只有公司的一切經(jīng)營都以顧客為導向，才是把握市場的不二法門?！耙灶櫩蜑閷颉睉斪兂梢环N意識，根植在每個員工的心中。全部生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把顧客當作“家人”。對顧客要拿出看待家人般的無微不至的關心，在公司上下形成一種到處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠是對的。（2）如果顧客錯了，請回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪服務客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常激勵店員：“我但愿你向我確保，無論什么時候，當客戶與你的距離在10英尺（相稱于3米）之內時，你就要注意著他的眼睛，問他與否需要你的協(xié)助。”這就是現(xiàn)在店員們都切記在心的“三米原則”。不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你能夠在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的標語：“每天平價”與“滿意服務”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。例如“滿意服務”這句再簡樸但是的標語卻包含著深刻的內涵，其經(jīng)營秘訣就在于不停地去理解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都但愿超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會但愿全部的事情能夠符合自己的規(guī)定——品種齊全、質量優(yōu)質、商品價格低廉、服務熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼耍譅柆敱M管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務當作是至高無上的職責。在全部沃爾瑪?shù)陜榷紤覓熘@一條標語：（1）顧客永遠是對的；（2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質優(yōu)價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購置。沃爾瑪經(jīng)常對員工說：“讓我們以友善、熱情看待顧客，就象在家中招待客人同樣，讓他們感到我們無時無刻不在關心他們的需要?！庇捎陬櫩头帐且环N無形的軟性工作，因人而異，服務的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的因素影響服務時的質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經(jīng)驗、訓練程度的差別造成服務水平差別。為了消除服務水平差別，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務原則。這些服務原則十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至規(guī)定員工微笑的原則是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好看待顧客，永遠要竭力協(xié)助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們與否需要協(xié)助。”沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都確保讓你滿意，能夠一種月內退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨虼诉@樣做，不僅僅是由于它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質產(chǎn)品，商品質量有確保，更重要的是它認為，重新奪回一種顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不肯失去一位不滿意的顧客。正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務品質，以及在價格上為顧客發(fā)明價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。“顧客永遠是對的。”這句沃爾瑪先生對同仁的告戒始終流傳至今，并始終在為沃爾瑪?shù)姆比A發(fā)揮著不可預計的作用。第二章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達，但超市卻能生存和發(fā)展。一、超級市場的立地條件（一）、都市商業(yè)條件選址首先應從大處著眼，把握都市商業(yè)條件，涉及：1、都市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件，從而判斷是工業(yè)都市還是商業(yè)都市？是中心都市還是衛(wèi)星都市？是歷史都市還是新興都市？2、都市設施。學校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設施、政府機關居民住宅區(qū)等公共設施都能起到吸引消費者的作用。因此理解都市設施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對選址是很故意義的。3、交通條件。在都市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，涉及都市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內的交通條件等。4、都市規(guī)劃。如街道開發(fā)計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設計劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會對將來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應當及時捕獲、精確把握其發(fā)展動態(tài)。5、消費者因素。涉及人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習俗等。6、都市的商業(yè)屬性。涉及商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。（二）、店鋪位置條件這涉及：1、商業(yè)性質。規(guī)定開店的重要區(qū)域以及哪些區(qū)域應避免開店。2、人口數(shù)及住戶數(shù)。理解一定的商圈范疇（例如1000米）內現(xiàn)有的住戶人數(shù)。3、競爭店數(shù)。理解一定的商圈范疇內競爭店的數(shù)量。4、客流狀況。調查預計通過店前的行人最少流量。5、道路狀況。涉及行人道、街道與否有辨別，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。6、附近店的狀況。涉及經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、風格等。7、場地條件。涉及店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。8、法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明與否符合都市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要理解多種限制性的規(guī)定。9、租金。10、必要的停車條件、顧客停車場地及供應商用進貨空間。11、投資的最高限額。以預估營業(yè)額或買場面積為基準來規(guī)定。12、員工配備。以賣場面積為基準來規(guī)定，如每人服務面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的基本原則超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品基本是日慣用品，涉及每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者普通每七天最少購置一次，有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達成，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。我國現(xiàn)在尚處在超市發(fā)展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原則應是：1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。2、超市的目的顧客應以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開設超市，其經(jīng)營內容必須視流動顧客的不同特點做出擬定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設超市，其經(jīng)營內容必須同商業(yè)街上其它業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營內容有一種互補作用。商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應以超級市場為先來規(guī)劃建設新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式——超市來提高居民的生活質量發(fā)明條件。三、開辦超市前的立地調查（一）、立地調查的重要目的1、理解優(yōu)良立地的基本三條件與否含有。三條件是：（1）開店以上持續(xù)力如何？與否具將來性、可持續(xù)經(jīng)營以上；（2）足夠的集客能力；（3）進出容易的超市腹地（買場及停車場）。2、擬定立地條件的三要素與否含有。三要素是：（1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持——最少支持一家店的人口數(shù)。（2）道路、交通工具——可到達店鋪購物的辦法。（3）賣場面積大小——吸引顧客的能力。3、估算營業(yè)額與否精確高、誤差小。4、經(jīng)營計劃擬訂的根據(jù)，這是最后的決策。賣場的投資多少，會影響損益平衡點、營業(yè)額及回眸年限。同一立地條件也會因不同的投資方略，影響后來的經(jīng)營成本，故需有立地調查結論，而后再有經(jīng)營計劃，并以此為開店的根據(jù)。（二）、調查的基本種類1、預備調查。即使立地調查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。因此早期應先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的過程稱為預備調查。預備調查時，收集的資料最少應有下列幾個：（1）某預定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。（2）都市計劃、都市建設指定用圖。（3）競爭店分布圖。（4）競爭店或將來大型店的預定計劃。（5）競爭店銷售實績。獲得資料的來源如表2——1所示：表2——1獲得資料的來源表資料類別來源人口數(shù)、戶數(shù)資料都市計劃、建設指定用圖競爭分布圖競爭店或將來大型店預定計劃競爭店銷售業(yè)績都市政府都市政府實地調查、行業(yè)協(xié)會政府工商部門實地調查、商業(yè)同仁口碑人口數(shù)、戶數(shù)應與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應預測3-5年后的人口變化。都市計劃、交通建設圖是預測將來環(huán)境變化的重要資料，特別是人口增加緊速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目的。競爭店分布狀況能夠從本地連鎖經(jīng)營協(xié)會或有關資料獲得，也可采用實地調查的辦法，理解地區(qū)或近郊與否有競爭店。然后再將上述資料，做成競爭分布圖，辦法以下：（1）1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。（2）以預定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也能夠米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內把調查過競爭店的點子以標示，并標出面積。最后要確認將來環(huán)境變化的因素，特別應注意下列幾點，由于這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。（1）人口數(shù)、戶數(shù)與否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應理解何時搬入住戶、住滿。（2）交通建設體系與否有大幅度變化的可能。例如：捷運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。（3）競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，與否在重要地點有設立的可能。進行上述調查理解時，應掌握詳盡和精確資料，加以整頓，更重要的是要理解這些變化是何時結束、影響多長時間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開店時間。2、現(xiàn)地調查?，F(xiàn)地調查作業(yè)相稱困難，可選假定商圈范疇，在范疇內收集所需資料。大致可分為下列三點：（1）交通道路網(wǎng)確認：對于某地區(qū)人們日常生活最常使用的道路作流量調查。競爭店調查確認：對某地區(qū)內超市店數(shù)多少予以理解，來明確本店可達成多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。（3）消費者調查：本調查是全部調查最耗費時間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并易為普通人所疏忽。但是這項調查絕對不能省略，由于能夠從中獲得許多消費者情報，并且店鋪差別化的啟示也來自于此項調查。四、超市商圈設定（一）、商圈的組合種類普通而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便利商品、生活必需品為主。2、大商圈的范疇約5000米，顧客來店以坐車較多，并且大多數(shù)以購物為目的，大部分是以日常生活用品選購為主。3、超大商圈是指高速公路或捷運系統(tǒng)所形成的廣大商圈，重要出售特殊器材。（二）、超市商圈的特性1、從業(yè)態(tài)比較看，超級市場商圈偏小。超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7-12萬人；以經(jīng)營食品為主的超級市場的商圈更小，商圈人口僅為3.5-5萬人。例如有人作過調查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離局限性2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費品為4-5公里。2、從超市本身來看，商圈范疇不同。超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范疇不同。從普通狀況看，位于都市中的超級市場商圈要大大不大于位于城郊的超級市場的商圈范疇。如表2-2所示。表2-2國外某超級市場位置與商圈范疇位置徒步商圈范疇自行車商圈范疇小汽車都市300—500米700—800米-----城郊500米1500米3000米（2）超級市場規(guī)模不同，商圈范疇不同。從普通狀況看，超級市場規(guī)模越大，商圈范疇越大，反之則越小。如表2-3所示。表2-3法國超級市場規(guī)模與商圈范疇規(guī)模面積（平方米）商圈范疇小型超市中型超市大型超市120—399400—24992500以上步行10分鐘之內步行10分鐘或開車5分鐘驅車20分鐘左右（3）顧客購物出行方式不同，超級市場商圈范疇不同。出行方式越當代化、機械化，商圈范疇越大，反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級市場的徒步范疇是500米，自行車為1500米，而小汽車大3000米。（4）顧客購物頻率不同，超級市場商圈范疇不同。由于收入水平及消費習慣的影響，居民購物頻率顯示出不同的特性。即使是對同一種商品也會出現(xiàn)購物頻率的差別，這種差別會影響超市的商圈范疇，普通說，顧客購置的頻率越高，商圈范疇越小，反之，則越大。如表2-4所示。表2-4顧客購置頻率與超市商圈范疇位置每天購置每七天3-4次每七天1次都市300米500米700-800郊外500米700-800米1500米五、超級市場立地投資評定超級市場開店投資的重要支出項目一種超級市場的開設前期要投入大量的資金。普通而言，開店投資的項目重要涉及：（一）、設備如冷凍冷藏設備、空調設備、收銀機系統(tǒng)、水電設備、車輛、辦公設備、內倉設備、賣場陳列設備等。（二）、工程如內外招牌制作工程、空調工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內外招牌制作工程、空調工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。（三）、本地租金（四）、設計裝修費用對連鎖公司來說，這筆費用可大大節(jié)省，連鎖公司總部在事先要制訂設備及工程投資項目、供應廠商、數(shù)量及金額。例如建一種超市基本的投資狀況以下（不含設備投資）：1、本地租金2、建筑構造費用3、裝修費用（頂、地、墻及消防）4、經(jīng)營費用經(jīng)營費用可分為：固定費用和變動費用兩類。固定費用是指與銷售額的變動沒有直接關系的費用支出，如工資、福利費、折舊費、水電費、管理費等；變動費用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費用，如運雜費、保管費、包裝費、商品消耗、借款利息、保險費、營業(yè)稅等。超市經(jīng)營的毛利率要不不大于費用率，是一種基本的經(jīng)營原則。第二節(jié)店名、招牌招牌是超市的重要傳輸媒體之一，它含有很強的批示與引導的功效。同時，也是一種超市店鋪區(qū)別于其它店鋪的重要工具，是超市的象征。可、顧客對于一種超市的認識，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳輸超市形象、擴大超市出名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。一、超級市場的名稱設計方略超市的店名是外觀形象的重要構成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳輸給消費者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，因此它成為在VI的設計體系當中首要考慮的問題。一種好的名稱，能夠增強超市公司的感染力，帶來滾滾客流。（一）、超市命名的幾個方式1、以人名來進行命名這種方式慣用于成立較早、歷史較長的店鋪。普通以開辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。2、以經(jīng)營特色來進行命名這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進行體現(xiàn)與強化，從而使消費者便于認識記憶。例如美國“7-ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等。3、以貨品的質量、方便程度等形容詞來命名這種方式在實際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復。4、以所屬的購物中心或商廈來命名普通的購物中心或商廈當中均附設有自己的超市，這些超市能夠其所屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。5、以其它方式來命名如以外來名譯名，以公司的經(jīng)營目的命名等。（二）、超市命名的注意事項超市CI體系中的公司命名以市場營銷與形象傳輸為準則。它考慮的是超市的名稱有無形象傳輸力、傳輸何種形象、傳輸這種形象對超市的發(fā)展、超市業(yè)績的提高、商品的銷售有無效力。超市公司命名時應注意以下幾點：1、必須含有獨創(chuàng)性和識別性要有個性、有特色、獨樹一幟。不能與其它超市雷同，最佳也不要類似。只有獨特才干給人留下深刻印象，才干使人容易識別。2、必須含有統(tǒng)一性超市名稱不僅要與超市理念識別、活動識別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內容，并且要體現(xiàn)超市服務宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經(jīng)營理念，這樣有助于超市樹立良好的形象。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營者與顧客心心相印的氛圍，從而拉近了消費者與公司的距離，利于經(jīng)營。3、必須含有可傳達性超市CI設計中的超市名稱，必須含有較強的傳達力。在聽覺傳達上，超市名稱要響亮，易于上口，有節(jié)奏感，才干含有傳輸力。如名稱比較難懂、美感不強，則不利于傳輸，很難收到好的效果。在視覺傳輸中，應以簡約為基本原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳輸，還能引發(fā)顧客的聯(lián)想，使超市公司與消費者能夠互相交流與溝通。二、超市公司招牌的設計規(guī)定超市的招牌在客觀上要起到宣傳的功效，這就規(guī)定它的設計能達成使消費者對公司的經(jīng)營內容與特色一目了然。因此，招牌普通應包含有以下內容：超市的名稱；超市的標志；超市的原則色；超市的營業(yè)時間。在具體制作招牌時，有下列幾個問題要特別考慮：（一）、招牌的色彩消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內容的，因此招牌的色彩在客觀上起到吸引消費者的巨大作用。因此，規(guī)定色彩選擇應溫馨、明亮并且醒目突出，使消費者過目不望不忘。普通應采用暖色或中色調顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時還要注意各色彩之間的恰當搭配。尚有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍色為住色調設計。它們都較好地體現(xiàn)了上述原則。（二）、招牌的內容超市招牌的內容規(guī)定在體現(xiàn)上簡潔突出并且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，含有良好的可視度及傳輸效果。（三）、招牌的材質招牌要使用耐久、耐雨、抗風的結實材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來作招牌。在多種材質選擇時，要注意充足全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。三、超市公司招牌的種類（一）、廣告塔既在超市建筑頂部豎立廣告牌，以其來吸引消費者、宣傳自己的店鋪。（二）、橫置招牌即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，普通對顧客吸引的最強，如加多種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。（三）、壁面招牌既放置在超市正面兩側的墻壁上，把經(jīng)營的內容傳達給兩側行人的招牌。普通為長條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。（四）、立式招牌既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增加超市對行人的吸引力。普通能夠用燈箱或商品模型、人物造型來做招牌等。第三節(jié)賣場布局設計“賣場”一詞是由法國人1963年開辦的家樂福率先提出的零售業(yè)新概念：“大賣場”而來的，現(xiàn)已被商家廣泛接受，普通用于超市或倉儲式商店。對于全部零售業(yè)來說，費用最低而最有效的促銷方略是在于對賣場經(jīng)營技術的開發(fā)和運用?，F(xiàn)在有些超市銷售不振，客流減小。某些經(jīng)營者總把因素歸結為個人消費的低迷。但從銷售現(xiàn)場看，許多因素是由于賣場布局不合理，賣場通透性差，商品陳列簡樸、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購置欲望造成的。賣場是超市的“臉面”，正猶如人的臉總充滿表情同樣，超市的賣場也要不停地適應顧客的需要以及市場環(huán)境的變化加以調節(jié)，才干充滿活力。賣場的活力取決于有創(chuàng)意的賣場設計以及商品布局陳列，商品的體現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設備的合理配備及恰當?shù)暮嫌谩Ｒ?、賣場設計中應注意的幾個問題賣場設計中應注意幾個核心的經(jīng)營管理技術，既：如何讓顧客進入店內、如何讓顧客在店內行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購置。普通來說，進入店內購物的顧客的心理和行為基本上能夠概括為下列的次序：進入店內店內行走停留審視及聯(lián)想觸摸購置滿足基于以上店內顧客的購置心理和行為，在進行賣場設計時最少要認真考慮四個問題。（一）、如何讓顧客進入店內任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進入店內開始的，因此如何讓顧客很容易地進入店內購物就成為賣場設計首先考慮的問題。一種超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的某些因素：1、超市的選址及附件交通狀況。2、停車場的大小及其位置。3、店面的色彩、標記及照明。4、出入口的位置、開入程度及有無障礙。5、店內的通透性。6、出入口處商品的布局及陳列方式。7、正門入口處的清潔及整頓整頓。（二）、如何讓顧客在店內行走如何讓顧客在店內行走，事實上是賣場商品的如何配備，既商品布局的問題。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內自然地行走并且起行走的路線正是店方所盼望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客理解店內商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結束后感到滿足并樂意再度光顧，實現(xiàn)上述三個目的要取決于下列幾項技術應用：1、顧客流動路線的設計。2、通路的設計、特別是主通路的設計。3、賣場內磁石點的設立。4、商品的分類，既重復購置商品，沖動購置商品，連帶購置商品在店內的位置。5、POP廣告。（三）、如何讓顧客在商品面前停留如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品觀賞并能夠將商品放到購物車里，這是商家必須努力去探討去做的工作。這其中涉及：1、陳列的商品是什么（能否吸引顧客）。2、商品陳列的位置。3、商品陳列的形式。4、商品陳列的量以及陳列的面。5、商品的色彩組合。6、照明與POP廣告。（四）、如何讓顧客購置商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選、便于顧客拿取、便于顧客購置。根據(jù)顧客的購置心理，顧客在作出購置決策之前，觸摸商品是必須通過的階段。因此這就規(guī)定商家在注意展示、體現(xiàn)商品的同時，還必須考慮商品陳列的形狀和開發(fā)符合于顧客肢體動作的陳列用品。除此之外，為了吸引顧客購置，還必須考慮下列某些問題：1、重復購置、連帶商品的擺放位置。2、新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式。3、試食商品的陳列。4、生活提案形式的陳列。總之，對于超市公司來說，開發(fā)賣場經(jīng)營管理技術將是一項長久持續(xù)不停的努力。這是由于市場環(huán)境在不停的變化，消費者的購置行為在不停的變化，公司只有適應這種變化才干維持和發(fā)展。二、賣場布局的基本規(guī)定（一）、賣場的基本原則1、入口、出口處要分清。2、入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購置頻率高的商品。3、店內深處擺放含有吸引的、購置頻率高的商品。4、商品擺放要充足考慮到購物的次序。5、生活必須品要擺放在商店各處重要位置，方便顧客走遍整個商場。6、有關聯(lián)商品的陳列要下工夫。7、收銀處要設在出口附近。8、通道要有足夠的寬度。9、整體布局應當一目了然，不存死角。（二）、賣場的入口與出口1、超市賣場的入口與出口應分開，各設1處，并與主通道連結，這樣確保沒有死角，使顧客盡量轉遍整個商場。如圖2-1表達入口與出口的關系（陰影部分表達死角）（1）（2）（3）（4）（5）（6）圖2-1入口與出口的關系2、大型綜合超市賣場的出入口設計。國外跨國公司的大型綜合超市在設計超市賣場時，將出入口完全分開，例如美國沃爾瑪購物廣場、法國家樂福超市。以以下是以圖為例。（1）、沃爾瑪購物廣場的出入口設計。沃爾瑪在設計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設計為從二層賣場入口，將一層賣場設計為出口，具體示意圖如圖2-2所示。行走路線二層賣場下一層往一層入口出口圖2-2沃爾瑪賣場出入口示意圖（2）法國家樂福超市出入口設計。家樂福的賣場出入口設計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設計在一層，而將出口處設計在二層。以上沃爾瑪、家樂福即使賣場設計出入口不同，但都有各自的風格與特點。（三）、賣場的通道1、超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。2、通道設計的原則要：（1）寬敞；（2）筆直；（3）平坦；（4）少拐角；（5）比賣場明亮；（6）沒有障礙物。3、通道的寬度。賣場通道寬度的設計應視賣場規(guī)模大小決定，要遵照賣場設計的基本規(guī)則，例如人的基本快度、購物車的基本寬度都有一定的原則，具體以下：（1）通行人數(shù)和通道寬度基準：人體區(qū)間的前方最寬，另一方面是側面，背后最窄。人體區(qū)間寬度大概是0.45米，2人雙向并排是0.9米寬，而如果是1人正面的寬度與另一種人側面蹲下的寬度加在一起是1.2米寬，其它依這類推。（2）不同規(guī)模超市通道寬度基本設定值：如表2-5所示。表2-5超市規(guī)模通道寬度設定表1層銷售場面積主通道寬度副通道寬度100平方米1.5米1.2米300平方米1.8米1.3米1000平方米2.1米1.4米1500平方米2.7米1.5米平方米3.0米1.6米（四）、商品布局超市賣場布局設計與超市經(jīng)營商品的品種、經(jīng)營方式以及經(jīng)營場地緊密有關。一種良好的布局設計是超市經(jīng)營者經(jīng)營思想的最后體現(xiàn)。簡樸地把賣場布局設計理解成圖紙的設計是完全錯誤的。超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購置行為、購置次序應結合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充足考慮重要商品的布局和如何發(fā)明含有吸引商品的賣場。超市的重要商品即消費者日常生活必需品應盡量采用“走遍商場布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以合適增加褂客在商場購物時間，增進非計劃性購置商品的銷售。無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（涉及部分冗用品）與出口聯(lián)系起來。（五）、基本賣場的平面設計圖為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配備是很重要的事。首先設計主通道，主通道遵照下列各項原則：1、以主通道的條件而言，通道須廣闊。2、需為直線。3、需為平面（不要凹凸不平）。4、需為逆L字型。5、以入口為起點。6、延壁面至內部。7、直角轉彎。8、入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。9、出口在入口的一端。10、主通道的兩側是陳列能吸引顧客選購的商品。在主通道的兩側陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再預制作能吸引顧客選購的賣場。覺得了誘導顧客經(jīng)由主通道走至最內部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各品群別有關的部門，盡量擺置一起，關聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。食品區(qū)，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調味料品、水果及個人愛好的飲料等。第四節(jié)超市賣場磁石點理論所謂磁石賣場，既是根據(jù)對顧客負有魅力的商品配備，使賣場含有自然誘導顧客采購的效果。第一磁石位于主通道的兩則，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內部賣場的商品，也是商品銷售的最重要的地方。此處應配備的商品為：（一）消費量多的商品（二）消費頻度高的商品消費量多、消費頻率高的商品是絕大多數(shù)消費者隨時要使用的也是時常要購置的。因此將其配備于第一磁石的位置以增加銷售量。（三）主力商品二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品第二磁石位于通道的末端，普通是在超市的最里面。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務。在此應配備的新品有：（一）最新的商品消費者總是不停追求新穎。不變的商品，就算品質再好、價格再便宜也很難出售。新商品的引進隨著著風險，將新商品配備于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。（二）含有季節(jié)感的商品含有季節(jié)感的商品必然是最富變化的，因此，超市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費者的注意。（三）明亮、華麗的商品明亮、華麗的商品普通也是流行、潮流的商品。由于第二磁石的位置都較暗，因此配備較華麗的商品來提高亮度。三、第三磁石賣場：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架普通面對著出口或主普通貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。普通狀況可配備以下的商品：（一）特價品（二）高利潤的商品（三）季節(jié)商品（四）購置頻率較高的商品（五）促銷端架商品，可視其為臨時賣場。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺激顧客來店采購的次數(shù)。四、第四磁石賣場：單項商品第四磁石指賣場副通道的兩側，重要讓消費者在陳列線中間引發(fā)注意的位置，這個位置的配備，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的辦法，對消費者的體現(xiàn)強烈訴求。涉及：熱門商品；特意大量陳列商品；廣告宣傳商品。五、第五磁石賣場：賣場堆頭第五磁石賣場位于結算區(qū)前面的中間賣場，可根據(jù)多種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。第四章食品衛(wèi)生與安全一、食品產(chǎn)生投訴的因素食品投訴（涉及銷售前）的因素重要有包裝不良28%腐爛19%，雜物混入16%，由于食品對人體有特別的直接影響，因此日期管理（允許銷售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷售等）品質管理（鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動等）是避免投宿的重點。二、食品質量驗收原則《食品衛(wèi)生管理法》所稱的標示，是指標示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或闡明書上的品名、闡明文字、畫圈或記號。其標示的事項應涉及：1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應在容器或包裝上用中文及通用符號明顯標示下列事項：（1）品名。食品應使用國標所定的名稱，無國標者，得自定名稱。儀器添加物應依主管機關規(guī)定的名稱來標示。依上項規(guī)定自定品名者，其名稱應與重要原料有關。（2）內容物名稱及重量、容量或數(shù)量。若為兩種以上混合物時，應分別表明。以公制標示重量、容量。((液體與固體混合者，分別標明內容量及固體量。內容物含量得視食品性質分別注明為最低、最高或最低與最高含量。(（3）食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范疇及用量原則》上的名稱來標示。（4）制造廠商名稱、地址。進口品并應加注進口廠商的名稱與地址。（5）制造日期。經(jīng)主管機關公示指定需標示標存期限或保存條件者，應一并標示?！妒称沸l(wèi)生管理法規(guī)施行細則》規(guī)定，制造日期應按習慣能辯明的方式標明年、月、日。（6）其它經(jīng)主管機關公示指定的標示事項。2、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標示，不的虛夸或易使人誤認有醫(yī)藥的效能。3、國內制造者，其標示如兼用外文時，其字樣不的不不大于中文。4、由國外進口者，由進口單位在銷售前依規(guī)定加中文標示。5、經(jīng)改裝分裝者，應標示改裝者或分裝者的名稱及地址。6、食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級主管機關抽樣檢查者，不得以其檢查的成果做為標示、宣傳或廣告。7、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳輸工具或別人名義，傳載虛假、夸張、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。食品均應標示生產(chǎn)日期和使用期限，為避免不法廠商將快到期或過期的商品混入超市，應檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實發(fā)生應立刻退貨或拒收。食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應檢查其包裝與否用訂書針或其它金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質較易發(fā)生變異，故也應拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應予以拒收。商品的品質檢查1、冷凍食品（1）注意軟化、解凍的商品，由于此現(xiàn)象表達溫度管理不正常、有變質之虞。（2）形狀要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。（3）包裝內不得有結霜、結塊的情形，由于此現(xiàn)象表達其溫度管理不佳，有變質之虞。2、加工肉品加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品通過冷凍冷藏解決而有下列情形者，應予拒收。（1）產(chǎn)品發(fā)黑、無光澤。（2）白色產(chǎn)品過白，這闡明使用了漂白劑。3、冷藏食品有下列情形者，不準進貨。（1）奶品：顏色渾濁或有沉淀物、結塊者。（2）豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。（3）干貨類：有發(fā)霉、酸臭、粘液或顏色過白者。（4）調理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。4、罐頭食品罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。5、漬蔬菜（1）包裝破損、有液汁流出者。（2）有腐敗味道的（3）液汁渾濁或液汁太少的（4）真空包裝已失真空者6、調味品罐殼被打開或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品。7、食用油漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表達此食用有品質低劣或已混入低檔油脂。8、奶油及人造奶油（1）有怪味、變形的（2）包裝破損不潔的9、飲料類（1）包裝不完整、有漏氣的（2）有凝聚物或其它沉淀物（3）有渾濁、雜物、凸罐的10、糖果、餅干類（1）包裝破損、不完整的（2）內容物破碎、受潮的有凸包現(xiàn)象的((有發(fā)霉現(xiàn)象的11、奶粉、奶精、咖啡類（1）包裝不完整、破損、凹凸罐的（2）內容物有結塊或晃動時無松軟感的（3）內容物受潮或成膠壯的（4）包裝有失真空的12、米及五谷（1）內容物混有雜物的（2）內容物受潮、結塊的（3）內容物生蟲或經(jīng)蟲蛀的（4）包裝與內容量不符標示的（5）內容物發(fā)芽或發(fā)霉的13、蛋類（1）外殼污黑、破損的（2）蛋殼光滑、無粗糙感的（3）皮蛋的蛋殼表