網(wǎng)店運營實務(wù)-網(wǎng)店客服

網(wǎng)店客服知識目標：熟悉網(wǎng)店客服的概念熟悉網(wǎng)店客服工作崗位及職責(zé)掌握客戶問題的處理方法技能目標：掌握與商品相關(guān)的問題處理方法掌握與物流相關(guān)的問題處理方法掌握客戶運營平臺的應(yīng)用具備推薦商品、引導(dǎo)客戶購買的能力基本素養(yǎng)：具備網(wǎng)店客服的素養(yǎng)要求具備客戶關(guān)系管理能力任務(wù)一網(wǎng)店客服認知3在網(wǎng)店經(jīng)營過程中，客服人員是必不可少的重要角色。因為在電商領(lǐng)域的各個崗位中，網(wǎng)店客服是唯一一個能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通帶有情感，會給客戶帶來良好的溝通體驗。思考：你知道為什么要做好網(wǎng)店客服嗎?網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容是什么？一、網(wǎng)店客服概述4網(wǎng)店客服，顧名思義就是以服務(wù)為主的一種工作或為客戶服務(wù)的工作人員。網(wǎng)店客服人員是連接店鋪與客戶的一座橋梁，他們的一言一行代表的是店鋪帶給客戶的第一形象，所以每一個網(wǎng)店客服人員都需要有較強的客服意識，擁有較好的服務(wù)態(tài)度。二、網(wǎng)店客服工作崗位及職責(zé)5一般小規(guī)模的網(wǎng)店中常常一人身兼數(shù)職，對客服這一崗位的工作沒有進行細分。但對中大型網(wǎng)店而言，其訂單多、工作量大，如果客服工作沒有進行流程化、系統(tǒng)化的安排，則很容易出錯。因此，中大型網(wǎng)店對客服進行了明確的分工，一般會將網(wǎng)店客服分為售前客服、售中客服、售后客服3種類型，讓客服人員各司其職、有條不紊地開展工作。1．售前客服人員6售前客服人員主要從事引導(dǎo)性的工作，如回答客戶對商品的咨詢，從客戶進店咨詢到拍下付款的整個環(huán)節(jié)都屬于售前客服人員的工作范疇。售前客服人員的工作內(nèi)容主要包括售前準備、接待客戶、推薦商品、解決異議、引導(dǎo)下單、歡送客戶等，如圖6-1所示。2．售中客服人員7售中客服人員的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個時間段。售中客服人員一定要做好與售前客服人員的工作交接，防止訂單錯亂的情況發(fā)生。售中客服人員的工作內(nèi)容包括訂單確認及核實、裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒客戶及時收貨等，如圖6-2所示。售中客服人員的工作內(nèi)容如下。3．售后客服人員8售后服務(wù)質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的一個很重要的指標。好的售后客服人員不僅可以提升網(wǎng)店的形象，還能留住更多的老客戶。售后客服人員的工作內(nèi)容主要包括退換貨、投訴處理，客戶反饋處理和客戶回訪等，如圖6-3所示。三、網(wǎng)店客服人員的素養(yǎng)要求9下面總結(jié)了網(wǎng)店客服人員的素養(yǎng)要求，給那些剛?cè)肼毜木W(wǎng)店客服人員一些入門的建議。1．熟悉商品知識網(wǎng)店客服人員應(yīng)當對商品的規(guī)格、基本屬性、安裝及使用方法、保養(yǎng)與維護、關(guān)聯(lián)銷售等都有所了解。2．遵守平臺規(guī)則賣家只有了解了平臺的規(guī)則和要求，做好充分的準備才能順利開店。網(wǎng)店客服人員應(yīng)該從賣家的角度來了解平臺規(guī)則，從而更好地把握自己與客戶交談的尺度。3．客服工具操作技能交易過程中，網(wǎng)店客服人員需要運用平臺提供的客服工具和買家進行交流，幫助買家選擇商品，回答買家的問題。網(wǎng)店客服人員還需掌握淘寶助理、千牛賣家工作臺、圖片處理工具、阿里店小蜜等操作技巧。4．基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服人員除了要具備理論知識和崗位操作技能外，還需要具備一些基本素質(zhì)。課堂思政10平臺規(guī)則是網(wǎng)店平臺對商家進行監(jiān)控和管理的一個重要憑據(jù)，如果所有商家都不按照規(guī)則辦事，網(wǎng)店平臺就會變得混亂不堪，客戶的合法權(quán)益也無法得到保障，并且對于一些商家而言，可能會遭受不公平的待遇，因此非常有必要遵守平臺規(guī)則。遵守平臺規(guī)則對于店鋪的日常運營來說是非常重要的，一旦違規(guī)，店鋪就會被扣分、處罰，嚴重的會在一定時間內(nèi)限制發(fā)布商品、屏蔽店鋪、限制交易、限制參加平臺營銷活動，更嚴重的會被查封賬戶。因此，網(wǎng)店客服人員在上崗前一定要對平臺規(guī)則進行學(xué)習(xí)，知道并了解平臺的規(guī)則，以免影響店鋪的業(yè)績，必要時可以將平臺規(guī)則制作成文檔，以便在工作中隨時查詢。未來商家想要在電商賽道運營長久，必須遵紀守法，遵守規(guī)則，規(guī)避封店風(fēng)險。任務(wù)二客戶問題處理11客服人員在日常工作中遇到最多的就是買家的問題咨詢。盡管買家在咨詢時不會像投訴時情緒那么激烈，但客服人員仍要小心應(yīng)對，要用專業(yè)的業(yè)務(wù)知識熟練地處理買家的問題，為買家提供高效的服務(wù)，否則也會引起買家的不滿。一、與商品相關(guān)的問題12當客服人員向買家銷售商品時，許多買家會抱怨商品的價格過高。首先，客服人員要對店鋪的商品有充分的了解?？头藛T應(yīng)廣泛搜集與商品相關(guān)的資料，如其他買家的購買記錄、買家對該商品的評價，以及商品獲得的各項榮譽和專利技術(shù)證書等，從而讓買家覺得商品的質(zhì)量有保證?？头藛T應(yīng)坦誠地告訴買家商品以特價銷售的真正原因，以事實說服買家，同時以特價商品實惠、劃算的特點作為引導(dǎo)買家立即購買的催化劑。如果遇到買家買多件商品要求打折，客服人員首先應(yīng)對對方的感受表示理解，然后通過商品的獨特性、優(yōu)越性及有力的質(zhì)量保證等來說服買家，讓買家知道物有所值。二、與物流相關(guān)的問題13選擇一家好的物流公司對店鋪生意來說很重要，選擇物流公司成為新網(wǎng)店成長路上重要的一步。不管采用什么運輸方式，都要更多地考慮安全方面的問題，不管是買方還是賣方，都希望通過一種安全的運輸方式來運輸商品。如果運輸方式的安全性沒有保障，就會引發(fā)一連串的問題，并且還會影響網(wǎng)店的生意和信譽。任務(wù)三交易促成14客服人員應(yīng)該想盡辦法縮短買家思考的時間，使客戶快速做出決定以促成訂單。對于這個問題，客服人員應(yīng)該熟悉推薦商品引導(dǎo)客戶購買、掌握不同類型的客戶溝通技巧、對未支付訂單催付。一、推薦商品引導(dǎo)客戶購買15一般情況下，當很多客服人員接待客戶時，客戶咨詢后下單了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服人員，他們在了解清楚客戶的需求后，會根據(jù)客戶確定購買的商品，分析這個客戶購買的這些商品里面還缺什么，但是是客戶自己沒有想到的，這時會去詢問客戶，一般的客戶都會再去選擇一些關(guān)聯(lián)商品。通過商品推薦可以幫助客戶快速鎖定所需商品，提高服務(wù)效率，促進交易，提高客單價。商品推薦環(huán)節(jié)中的客服人員大致分為3種類型1.忽略推薦2.盲目推薦3.善于推薦二、不同類型客戶的溝通技巧16客戶受性別、年齡、性格等因素的影響，對相同商品的反應(yīng)不盡相同。因此，客服人員應(yīng)該有區(qū)別地對待客戶。1．優(yōu)柔寡斷型客戶優(yōu)柔寡斷型客戶在客服人員對商品進行了解釋說明后，仍然猶豫不決，遲遲不能做出購買決定。面對這類客戶，客服人員要極具耐心并且多角度地強調(diào)商品的優(yōu)勢。在溝通過程中，客服人員要做到有根有據(jù)、有說服力。如果客戶猶豫不決，客服人員可以下“最后通牒”，比如“店里的優(yōu)惠活動馬上就要結(jié)束了”“這種商品所剩不多”等，給客戶一種“過了這個村就沒這個店”的感覺，從而讓他下決心購買。2．理智型客戶理智型客戶的購買行為是在理性購買的動機支配下形成的。這類客戶的頭腦冷靜、清醒，買東西有原則，很少受外界環(huán)境的干擾。他們購買商品時，很少受廣告宣傳、商標以及包裝的影響。他們一般最關(guān)心商品本身的優(yōu)缺點以及自己是否需要。二、不同類型客戶的溝通技巧173．穩(wěn)重謹慎型客戶穩(wěn)重謹慎型客戶注意細節(jié)、思考縝密并且個性沉穩(wěn)、不急躁。另外，還有些客戶生來就十分謹慎，挑選商品時動作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還會疑心自己是否上當受騙。面對這樣的客戶，客服人員應(yīng)該怎么辦呢？4．從眾型客戶從眾型客戶的購買行為常受他人意見的影響，他們不僅關(guān)心商品本身，還關(guān)心有多少人買了這個商品，以及別人是怎么看待這個商品的。二、不同類型客戶的溝通技巧185．挑剔型客戶面對這類客戶，客服人員不要對其觀點加以反駁，不應(yīng)抱有反感情緒，要耐心地溝通。面對難纏的客戶，不應(yīng)“對抗”，而應(yīng)“消除、解決和合作”，將最難纏的客戶轉(zhuǎn)化為最忠實的客戶。應(yīng)對這類客戶的方法是展示優(yōu)點、揚長避短。客服人員可以這樣說：“雖然您不喜歡這件商品的款式，但是比起外觀，功能才是最重要的，不是嗎？”6．沖動型客戶沖動型客戶在購物時完全被沖動戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些自己用不上的東西，廣告及周圍人的意見都會影響他們的購買決定。這類客戶在買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產(chǎn)生的強烈的購買渴望，以直觀感覺為主要判斷依據(jù)，新商品、新服務(wù)項目對他們來說吸引力較大。這類客戶一旦接觸到一件合適的商品就會立即買下，而不愿反復(fù)進行比較和選擇，因而他們能很快做出購買決定。三、對未支付訂單催付19在常規(guī)交易中，當客戶拍下商品后，如果24小時內(nèi)沒有付款，那么這筆訂單將自動關(guān)閉，訂單關(guān)閉也就意味著客服人員沒有成功賣出商品，對于店鋪來說就是銷售額上的損失。對于一些下了單還沒有付款的客戶，客服人員應(yīng)該在適當?shù)臅r機催促客戶付款。不管是對店鋪還是對客服人員來說，只要有效地進行了催付，就可以大大降低銷售額的損失。催付是提高轉(zhuǎn)化率最直接、最有效的方法之一。1．客觀原因20客觀原因主要包括操作不熟練、忘記支付密碼、支付寶余額不足等，針對這些客觀原因，客服人員可以采取下面的應(yīng)對措施。（1）操作不熟練。（2）忘記支付密碼。（3）支付寶余額不足。2．主觀原因21除了客觀原因外，還有主觀原因，常見的主觀原因有3類。（1）議價不成功?？蛻艉涂头藛T對于商品的價格無法達成一致，客戶對店鋪的商品價格不認可導(dǎo)致最終交易無法完成?？头藛T可以采用贈送小禮品或?qū)⒖蛻羯墳榈赇仌T來提高催付的成功率。（2）客戶對商品持懷疑態(tài)度，對商品不信任導(dǎo)致不敢買?？头藛T應(yīng)該打消客戶的疑慮，催促其盡快付款。（3）另尋商家。這種也是很常見的情況，客戶想貨比三家。客服人員可以從商品本身以及服務(wù)上尋找差距，將這些差距展現(xiàn)給客戶，為本店商品加分，促使客戶付款。任務(wù)四客戶關(guān)系管理22網(wǎng)店有了源源不斷的客戶，才有好的業(yè)績，網(wǎng)店才會發(fā)展得越來越好。要想擁有更多的客戶，就必須重視客戶關(guān)系的管理。一、認識客戶關(guān)系管理

23客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指為提高客戶滿意度客戶忠誠度，利用相應(yīng)的信息技術(shù)協(xié)調(diào)商家與客戶在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而調(diào)整其管理方式，向客戶提供個性化的交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額，從而提高店鋪競爭力。二、客戶運營平臺的應(yīng)用

24網(wǎng)店客戶運營平臺是用來搭建和維護客戶關(guān)系的。使用客戶運營平臺，可以更好地了解客戶、管理客戶以及進行精細化運營?？蛻暨\營平臺更能直觀的用表格、圖片等形式的把店鋪的客戶信息、愛好等展示在店主的面前，供店主去分析店戶的需求和愛好，方便用大數(shù)據(jù)貼合客戶的信息。如圖6-8所示客戶運營平臺。二、客戶運營平臺的應(yīng)用251．客戶管理打開“客戶運營平臺”頁面，單擊“客戶列表”后，頁面會按交易時間順序呈現(xiàn)網(wǎng)店客戶名單及其訂單信息，并按照“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”對客戶進行分組，完整、準確的客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。如圖6-9所示。二、客戶運營平臺的應(yīng)用262．千人千面展示客戶運營平臺可以幫助店家針對新老客戶的購物需求展示個性化的店鋪首頁，也可以針對地域不同展示店鋪首頁設(shè)計，有利于每個進店訪客，提高轉(zhuǎn)化率。3．增加客戶的粘度店鋪的新客戶成交之后，需要店主進行維護，讓新客戶轉(zhuǎn)變成老客戶，再進行老客戶維護，增加客戶對店鋪的信任度和粘度，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。二、客戶運營平臺的應(yīng)用

274．會員制管理客戶會員是品牌高價值、高粘性的核心客戶群體。平臺可以幫助商家將客戶根據(jù)他的消費水平和消費頻次，對客戶等級進行劃分，更有利于商家管理客戶信息，以及增加會員營銷玩法。5．客戶分群人群是通過標簽特征形成的一組具有一致運營目的人群。網(wǎng)店的運營肯定也需要打造更加精準的人群，人群越是精準，成交的幾率也就越大。網(wǎng)店運營平臺的客戶分群系統(tǒng)自動為店鋪的人群分了興趣人群、新客戶人群、復(fù)購人群幾大類，如圖6-10所示。三、設(shè)置客戶分組

28客戶運營平臺的會員管理工具提供了會員分組管理、客戶分群等功能，具體操作步驟如下。（1）登錄千牛-賣家工作臺，單擊左側(cè)“營銷中心”右側(cè)的“>”，在彈出的菜單中選擇“客戶運營平臺”，如圖6-11所示。三、設(shè)置客戶分組

29（2）打開“客戶運營平臺”頁面，單擊“客戶列表”后，頁面會按交易時間順序呈現(xiàn)網(wǎng)店客戶名單及其訂單信息，并按照“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”對客戶進行分組，完整、準確的客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。單擊“客戶列表”右邊的“詳情”按鈕，如圖6-12所示。三、設(shè)置客戶分組

30（3）呈現(xiàn)客戶的詳細信息，包括客戶的真實姓名、省份城市、性別以及交易信息等，如圖6-13所示。三、設(shè)置客戶分組

31（4）單擊“分組管理”按鈕，如圖6-14所示。知識鞏固與技能訓(xùn)練1.填空題1．中大型網(wǎng)店對客服進行了明確的分工，一般會將網(wǎng)店客服分為____________、____________、____________3種類型。2．_______________的工作集中在客戶付款到訂單簽收的整個時間段。3．商品推薦環(huán)節(jié)中的客服人員大致分為3種類型____________、____________、____________。4._______________是指為提高客戶滿意度客戶忠誠度，利用相應(yīng)的信息技術(shù)協(xié)調(diào)商家與客戶在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而調(diào)整其管理方式，向客戶提供個性化的交互和服務(wù)的過程。5.___________________是用來搭建和維護客戶關(guān)系的。使用客戶運營平臺，可以更好地了解客戶、管理客戶以及進行精細化運營。知識鞏固與技能訓(xùn)練二.選擇題1．以下不屬于售中客服的工作范疇的是（）。A．訂單確認及核實B．回訪消費者C．裝配商品并打包D．發(fā)貨并跟蹤物流2．下列關(guān)于售前客服的說法錯誤的是（）。A．當客戶猶豫不決時，引導(dǎo)客戶快速下單B．客戶進店時，需要問好C．不顧消費者的喜好，只推薦利潤高的商品D．當客戶遇到疑難問題時，解決疑議知識鞏固與技能訓(xùn)練3．售后客服在處理交易糾紛時，做法錯誤的是（）。A．當客戶抱怨商品受損時，客服只需要讓客戶聯(lián)系快遞公司即可B．當客戶提出退換貨請求時，客服首先要了解客戶退換貨的原因C．客戶投訴時，客服先安撫客戶的情緒，再根據(jù)實際情況進行處理D．客服不要急著去辯解，要了解清楚消費者遇到的問題4．下列不是網(wǎng)店客服的素養(yǎng)要求的是（）。A．熟悉商品知識B．熟悉平臺規(guī)則C．掌握客服工具操作技能D．熟悉網(wǎng)店設(shè)計軟件5．下列選項中是買家未支付的主觀原因的是（）。A．操作不熟練B．忘記支付密碼C．另尋商家D．支付寶余額不足知識鞏固與技能訓(xùn)練三、思考題1.售前客服人員有哪些工作職責(zé)？2.網(wǎng)店客服的素養(yǎng)要求是怎樣的？3．客服人員怎樣推薦商品引導(dǎo)客戶購買？4．客戶在下單后為什么遲遲沒有付款？5．什么是客戶關(guān)系管理？知識鞏固與技能訓(xùn)練四、技能訓(xùn)練精準的短信營銷是管理客戶關(guān)系必備的能力，客戶運營平臺的短信觸達能夠靈活地圈選人群，使訪問、收藏、加購標簽全面開放，篩選能力更強大。短信觸達的智能發(fā)送時間精準，短信營銷帶來的進店率平均提升許多。（1）打開“客戶運營平臺”頁面，單擊左側(cè)“運營計劃”下的“智能觸達”，打開“智能觸達”頁面，單擊“短信觸達”下的“立即創(chuàng)建”按鈕，如圖6-19所示。知識鞏固與技能訓(xùn)練（2）進入“短信觸達”頁面，創(chuàng)建運營計劃的第一步是創(chuàng)建計劃名稱并選擇人群。在明確營銷目的以后，選擇想要營銷的目標人群，可以選擇系統(tǒng)推薦的人群，也可以單擊“新建人群”按鈕，重新創(chuàng)建人群，如圖6-20所示。知識鞏固與技能訓(xùn)練（3）在“新建人群”頁面，圈選出需要的人群標簽，如圖6-21所示。知識鞏固與技能訓(xùn)練（4）運營創(chuàng)建計劃的第二步是選擇通過何種渠道把營銷信息傳遞給