《民航服務禮儀》項目三-民航服務語言禮儀

民航服務禮儀航空服務專業(yè)基礎課程靈犀地2023年10月23日第三章民航服務人員的基本用語01民航服務工作中的播音用語02民航服務語言禮儀民航電話服務禮儀03民航服務溝通禮儀04民航服務人員的基本用語01知識目標

★了解民航服務用語的一般原則?！锪私饷窈椒沼谜Z表達的基本要求?！镎莆彰窈椒杖藛T的基本用語。技能目標

★能按照民航服務用語的一般原則和表達的基本要求使用基本用語。案例引入該如何說話

在一次北京——上海的航班上，由于報紙配備得不夠，乘務員楊云正在后艙和其他乘務員商量該如何分發(fā)所剩不多的報紙。這時，從20排傳出來一個稚嫩的聲音：“阿姨，我想要報紙?！睏钤埔豢词且晃淮笾铝邭q的小朋友，便說道：“你還小，你讀不懂報紙，所以不能要。”可是小朋友卻說：“我上學了，可以看得懂報紙?！睏钤葡肓讼胗终f道：“飛機上有北京日報和上海日報，都是大人看的?！睏钤频脑捯魟偮洌鋈?，又從那排座位傳來一句：“我兒子買的可是成人票，你們這服務也太不專業(yè)了，不就是小孩子要份報紙，你就這樣欺負小孩子看不懂嗎？我要投訴你?！睏钤扑查g被這厲色的話語鎮(zhèn)住了，一時不知道該怎樣解釋。請思考：你認為楊云這樣的回答合適嗎？一、民航服務用語的一般原則得體性原則民航服務人員在服務的過程中，要巧妙地處理好褒貶、深淺、主客之間的辯證關系。溫和性原則民航服務人員在服務的過程中，說話要給人溫文爾雅、溫馨的感覺，切忌聲色俱厲。目的性原則禮儀是人類在社會生活的基礎上產生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強的普遍性，無時無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們對真善美的追求愿望。適宜性原則不同的文化背景產生不同的禮儀。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運用要受到時間、地點和環(huán)境的影響。說話不能太生硬也不能太直接，要顯示出應有的友好與熱情的態(tài)度，應當用“您”“請”等禮貌敬語。民航服務人員在為乘客服務時，應盡量讓自己說話時配以適當?shù)谋砬楹蛣幼?，并保持一致?.說話時要使用禮貌用語，說話方式要委婉、熱情二、民航服務用語表達的基本要求民航服務人員在與乘客交流時，語言要簡單明了，通俗易懂，不要啰唆繁雜。語言表達要合乎規(guī)范，語意的表達要準確完整，保證在詢問和應答時能做到話語通順、流暢。2.服務語言要簡練、流暢，語言表達要完整二、民航服務用語表達的基本要求民航服務人員在與乘客交流時，講話時應彬彬有禮、溫文爾雅。話語應富有情感，語調要平和，音量要適中，語速應不快不慢。3.講話時要文雅，語調要親切、平穩(wěn)二、民航服務用語表達的基本要求問候用語：“您好”“王先生好”“早上好”等。迎送用語：“歡迎光臨”“再見”“慢走”“歡迎再來”“一路平安”等。請托用語：“請稍等”“請讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“請您幫我一個忙”等。致謝用語：“謝謝您”“十分感謝”“非常感謝”“讓您替我們費心了”“剛才給您添麻煩了”等。征詢用語：“請問，您是需要果汁還是咖啡？”“您是不是先試試？”“您覺得我們的服務怎么樣？”等。應答用語：“好”“隨時為您效勞”“這是我的榮幸”“您太客氣了”“沒關系的”“您不用介意的”等。贊賞用語：“真不錯”“十分好”“真是您說的那么一回事”等。道歉用語：“抱歉，請原諒”“對不起，請稍等”“真不好意思，給您添麻煩了”等。禮貌用語三、基本用語稱呼用語選擇正確、適當?shù)姆Q呼，可以反映出民航服務人員自身的教養(yǎng)，同時也能體現(xiàn)出對對方的尊重程度。三、基本用語情態(tài)語言民航服務人員在服務的過程中，應用親切、和藹、可信的目光平視乘客，使乘客對所提供的服務感興趣，愿意接受。目光語言微笑是一種能令人愉悅的表情，一個微笑就能帶給雙方一種溫馨的感覺。微笑語言三、基本用語禁用語言在民航服務用語中，禁止使用冷漠、斥責、不耐煩、命令式的語句。例如，“不”“不知道”“這不是我們的責任”“我們沒有這樣的規(guī)定”“你不懂”“你沒看見我正在忙嗎”“飛機又不是你家的，不是你想什么時候飛就什么時候飛”等。三、基本用語任務實施情景模擬背景資料：由于天氣原因，首都機場飛往上海的航班無法正常按時起飛。已經上了飛機的乘客們只能坐在客艙里等候。隨著起飛時間的一再推遲，乘客們的臉色越來越難看，部分乘客開始在客艙內走動，并且乘客們的態(tài)度非常不好，要求飛機馬上起飛。要求：模擬背景資料中的情景，如果你是乘務員，遇到這樣的情況你該怎么辦？實施步驟：1．教師組織學生進行分組，四個人為一組，并選出小組負責人；2．根據(jù)以上情景，學生分別扮演乘務員與不同的乘客，注意各類語言的規(guī)范使用；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結束后，每小組進行討論分析；5．每小組派一名同學上臺總結模擬結果。民航服務工作中的播音用語02知識目標

★了解廣播用語的格式規(guī)范?！镎莆彰窈椒展ぷ髦械墓矎V播與客艙廣播。技能目標

★根據(jù)所學知識能完成播音服務。案例導入沉著冷靜的播音某航班，在乘務員剛剛播報完客艙安全介紹的幾分鐘后，突然聽到右發(fā)動機傳出了3聲“砰砰砰”的響聲，飛機劇烈地抖動了3下，緊接著乘客們的呼喚鈴響成一片。“這是什么聲音”“發(fā)生什么情況了？”“發(fā)動機后面噴火了，嚴重不嚴重？”“我們會有危險嗎？”這時，有著多年飛行經驗的乘務長，拿起話筒，語氣平靜地向乘客們說道：“大家不要慌張，請坐在自己的座位上，系好安全帶，不要隨意走動。我是本航班的乘務長，我想可能是鳥或者氣球之類的東西被吸進了發(fā)動機，我們以前也遇到過這樣的情況，都處理得很好，這一次我們也有信心可以處理好，請大家不要慌，配合我們的工作?！背藙臻L的幾句話很有效地緩解了乘客緊張的情緒。之后乘務長又讓3號乘務員廣播通知乘客一定要坐在座位上，系好安全帶。不久，機長通知返航，乘務長又親自廣播通知乘客需要注意的事項，并要求乘務組做好緊急迫降工作。15min后，飛機安全落地，經檢查發(fā)現(xiàn)是塑料袋被吸進了發(fā)動機，萬幸的是沒有打壞發(fā)動機的葉片。請思考：你認為楊云這樣的回答合適嗎？公共廣播用語的格式規(guī)范公共廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構成，其中，不可變要素是指格式中固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成?？勺円厥侵赣蓜討B(tài)情況確定的部分，如航班號、登機口號、飛機機號、時間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號代表的意義和符號內可選的文字之一組成。公共廣播一、公共廣播公共廣播的主要內容公共廣播用語一般包括辦理乘機手續(xù)類、登機類、航班延誤與取消類、正常航班預告、延誤航班預告和航班取消通知等。一、公共廣播過站乘客登機通知正常登機通知一、公共廣播1.登機類廣播用語催促登機通知一、公共廣播2.航班延誤、取消廣播用語航班延誤通知、所有首發(fā)航班延誤通知、航班取消通知（出港類）正常航班預告廣播用語延誤航班預告廣播用語航班到達通知廣播用語客艙廣播用語的要求客艙廣播在播報服務廣播時語言要清晰、流暢、親切；在播報客艙安全廣播時，語言要莊重、規(guī)范、清晰、流暢。在航班遇突發(fā)狀況時，乘務員一定要及時播報，并且語氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解乘客恐慌的心情。二、客艙廣播客艙廣播的主要內容迎、送致詞客艙安全介紹客艙介紹特殊情況播音客艙播音的主要類型二、客艙廣播客艙廣播的主要內容客艙播音的主要內容餐前廣播起飛后廣播下降時安全檢查廣播到達終點站乘客下飛機廣播預定到達時間廣播征詢意見客艙播音的主要內容二、客艙廣播任務實施情景模擬背景資料：1．小李是機場大廳問詢臺的工作人員，就在剛才一位老爺爺走來告訴她自己的身份證不見了，可是距離飛機起飛就剩45min。老爺爺非常焦急，怕自己趕不上飛機。2．在飛往杭州的航班上，乘客們正在午休。忽然，一位女士急忙向乘務員求助，原來，這位女士不足3歲的孩子忽然發(fā)高燒，并且還出現(xiàn)抽搐現(xiàn)象。要求：1．根據(jù)背景資料，請為以上兩種情景擬寫播音詞。（1）小李應如何廣播為老爺爺尋找丟失的身份證？（2）若你是乘務員，應如何廣播尋找客艙內的醫(yī)生或相關人員來幫助這位女士？2．模擬上述兩種情景。實施步驟：1．教師組織學生進行分組，2～3人為一組，每組可任選上述一種情景進行模擬；2．學生分別扮演不同的乘客、問詢人員和乘務員；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結束后，每小組進行討論分析；5．每小組派一名同學上臺總結模擬結果。民航電話服務禮儀03知識目標

★掌握撥打電話的要求?！镎莆战勇犽娫挼囊?。技能目標

★能結合所學知識合理撥打、接聽電話。案例導入不知所措的小林新上崗的機場大廳問詢員小林正在聚精會神地查找資料，這時，身旁的電話鈴聲響起?？墒切×謪s沒有立即停止手上工作，待電話鈴響了四五聲才接起了電話。“您好！機場大廳問詢處！”小林微笑地說道?！盀槭裁催@么久才接電話！知不知道我很急！耽誤了我坐飛機你負得起責任嗎?”電話里傳來急切又不禮貌的問語。小林一聽，感到自己很委屈，瞬間不知道該怎樣回答。請思考：若你是小林，你會怎么做？1．時間的選擇2．態(tài)度端正3．擬好要點4．掌握通話時間民航服務人員在撥打電話時要注意時間，應在工作時間內進行撥打，緊急事情除外。態(tài)度要端正，表達要清晰、有條理。應按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)出專業(yè)、耐心的服務態(tài)度，切忌消極對待。要事先想好撥打電話的目的，預先擬好通話的要點。切忌結結巴巴、無條理地撥打電話。撥打一般的公務電話，通話時間一次不應長于3min，即“3min原則”。一、撥打電話的要求1．及時接聽一般在響鈴3聲內接起電話。如果響鈴時間過長才接起電話，應先表示歉意。2．自報家門與確認對方3．做好記錄4．轉接電話5．禮貌掛斷電話首先要禮貌問好，然后自報部門名稱，使對方清楚是否打對了電話。民航服務人員在接聽公務電話時，應該一邊接聽一邊持筆做記錄。若對方找的人在旁邊，應該說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼他人來接電話。通話結束時，應禮貌說“再見”，然后等對方先掛斷電話。二、接聽電話的要求任務實施模擬電話通話中的突發(fā)狀況背景資料：狀況一：有電話打進，你來接聽，而找的對方恰好不在。狀況二：接到一些表述不清、令人困惑的電話。狀況三：對方怒氣沖天的時候。狀況四：對方喋喋不休的時候。狀況五：線路突然中斷。狀況六：對方談話談不到點子上。狀況七：撥錯號。狀況八：通話時受到他人干擾。狀況九：被問及隱私、機密問題。狀況十：對方來電，需要查找資料時。任務實施模擬電話通話中的突發(fā)狀況實施步驟：1．教師組織學生進行分組，兩位學生為一組；2．根據(jù)以上不同的情景，學生分別扮演打電話者與接電話者；3．每小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄；4．模擬結束后，每小組進行討論分析；5．每小組派一名同學上臺總結模擬結果。民航服務溝通能力04知識目標

★掌握服務溝通的目的?！锪私夥諟贤ㄖ械牟涣夹膽B(tài)與良好心態(tài)?！锪私夥諟贤ㄖ械臏贤ㄕ系K?！镎莆沼行У販贤记?。技能目標

★能夠根據(jù)所學知識與乘客進行良好的溝通。案例導入不恰當?shù)臏贤ㄔ谝患茱w往杭州的飛機上，乘務員小佳在巡視客艙時，觀察到一排座位坐著一家三口和一位乘客。一家三口中，母親抱著正在熟睡的孩子，孩子2歲左右。小佳想今天客艙內還有空座位，如果把坐在旁邊的那位乘客調開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子可以休息地更好，而且這位母親也不用那么勞累了。于是小佳便走上前與這位乘客溝通協(xié)商：“您好，先生，您看，這位母親抱著孩子，比較辛苦，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{換一下，可以嗎？”沒想到這個建議卻被這位乘客一口拒絕：“我只喜歡坐在自己的位置上?！毙〖雁等唬南朐趺磿羞@樣不體諒他人的乘客啊。請思考：若你是乘務員小佳，你會怎樣與這位乘客溝通？表達情感促進信息的流通一、服務溝通的目的引導乘客的行為提供優(yōu)質服務不良心態(tài)自私人們往往會因乘客的不同身份有親疏之分。在民航服務中，民航服務人員要對乘客一視同仁，不能因身份的不同而差別對待。自我一是別人的問題與我無關；二是服務態(tài)度上的自我，以自己的心情、自己的利益為處理問題的出發(fā)點，。二、服務溝通中的不良心態(tài)主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在民航服務中，主動溝通可以滿足乘客的知情權，同時，可以避免乘客誤會，可以化解矛盾，還可以將危機消滅在萌芽狀態(tài)。主動溝通作為民航服務人員，我們會接觸到各種各樣的乘客，每一個乘客的愛好和需求都千差萬別。這就要求民航服務人員學會包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔?！昂＜{百川，有容乃大”。民航服務人員需要鍛煉理解之心，需要去接納差異，更需要包容差異。包容溝通三、服務溝通中的良好心態(tài)語言障礙1作為民航服務人員，學習多國語言，了解語言的基本含義是做好服務工作的前提。文化障礙2一是乘客與服務人員的文化教育程度不同；二是乘客與服務人員不同的文化成長背景帶來的對同一事物、現(xiàn)象的不同理解。經驗障礙3面對變化的市場與變化的乘客群體，過去的經驗容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務偏見，這時候的經驗就會成為服務溝通的障礙，影響溝通。情緒障礙4每個人都是有情緒的，而情緒又會影響人的正常思維和行為。當人處于郁悶、悲傷、憤怒或興奮中時，就會產生不同的溝通障礙。溝通方式不當5不同的溝通對象，適合使用不同的溝通方式。如果選擇了不當?shù)臏贤ǚ绞剑敲措p方的溝通將不會愉快，甚至將難以正常進行。四、服務中的溝通障礙五、有效的服務溝通技巧2021雙向溝通雙向溝通是有效溝通的基本特征。民航服務是服務人員與乘客之間的一種雙向溝通。乘客可以通過觀察和溝通對民航服務進行評價，提出要求。民航服務人員也可以通過乘客的言行舉止來判斷乘客的態(tài)度偏好及對服務的滿意程度，從而調節(jié)自己在服務中的行為表現(xiàn)。正確的溝通態(tài)度例如，在正常的民航服務中應采用合作、甚至適當遷就的態(tài)度與乘客溝通；但是，在飛行過程中，若乘客的行為威脅到民航飛行安全、乘客生命財產安