江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版課件

江蘇電信終端裝維班組長能力提升培訓(xùn)ZhongboInformationTechnologyResearchInstituteCo.,Ltd中國通信服務(wù)CHINACOMSERVICE江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版基層員工如何做得好重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識做整體貢獻基層執(zhí)行團隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實的一體，成就自己也要成就別人江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版內(nèi)容大綱溝通技巧激勵技巧管理技巧江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。4江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版自我溝通態(tài)度情緒江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版P心態(tài)（父母心態(tài)）A心態(tài)（成人心態(tài)）C心態(tài)（兒童心態(tài)）溝通前心態(tài)的把握（PAC心態(tài)）江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版最容易引起沖突的交往心態(tài)P---PC---C不良交往心態(tài)如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干預(yù)法自我覺悟法江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版觀察語言肢體語言的溝通類語言的溝通江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版表達What（確定信息內(nèi)容）Who（確定溝通對象）When（何時發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）How（溝通方式選擇）江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版你說你的，我說我的做出假象聆聽，虛情假意

只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他認真地聆聽，理解對方的表達達的信息和情感感同身受，進入到在對方的情景中體驗對方的心境聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽傾聽江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版反饋反饋時的三個特征要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版如何贊美避免社會惰性直指行為表揚行為之價值30秒法則不要對同一行為重復(fù)表揚江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版漢堡原理先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束BEST法則Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）批評下屬兩大原則江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版班組長對上的溝通原則不隱瞞事實情況務(wù)實不馬虎，能就能，不能就不能實在緊急情況，可以盡力而為江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版班組長對下的溝通原則要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主遇到特殊情況，要向上匯報有好的經(jīng)驗，想法，可以彼此交流江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版對下溝通的流程和方法搜集數(shù)據(jù)對比分析確定目的傾聽總結(jié)員工自己總結(jié)優(yōu)點員工自己總結(jié)提升點鼓勵贊美詢問措施提出建議異議處理江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版班組長平行的溝通原則要別人幫忙，從自己做起要懂得和別人分享如有沖突，最好先相互商量解決江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版責(zé)任真空——你不管，我也不管責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣工作中會遇到哪些平行溝通協(xié)調(diào)難題？江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版站在公擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合站在對方的立場上去解決問題怎樣化解這些溝通難題？江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版情景模擬一：如何深入挖掘下屬內(nèi)心的抗拒與合作障礙

當(dāng)平常表現(xiàn)不錯的下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版情景模擬二：當(dāng)下屬對上級政策無法完全理解和認同時，如何處理一個較為積極的下屬對上級的某個政策（可選一個目前的政策）一直無法認同，沒能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認同？當(dāng)討論結(jié)果確實不太符合實際狀況時，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級支持當(dāng)你的一個項目（可由學(xué)員選一個）由于原先所設(shè)定的資源支持一直尚未到位（人力、資金、設(shè)備），造成項目一再延遲，而且可能會產(chǎn)生一些重大損失（如喪失商機、客戶流失或收入減少）。此時你必須將此狀況反饋，并有效地爭取上級的資源支持。請演示反饋的方式。江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道

當(dāng)某個部門一時疏忽，引發(fā)了一個重要客戶強烈投訴。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。此時你如何與此部門溝通，讓其知道錯誤并共商未來防范之道江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時，如何協(xié)調(diào)由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個配合部門（審批、申辦、工程）加快時程完成一項其部門應(yīng)負責(zé)的任務(wù)，但由于對方需要更長時間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調(diào)使雙方時效更趨一致？江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版內(nèi)容大綱溝通技巧激勵技巧管理技巧江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版企業(yè)的激勵體系是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個層級的管理者在這個體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵方法、方式也是不同的。班組長是現(xiàn)場工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長能否做好激勵工作對整個企業(yè)的激勵體系起著非常重要的作用。事小意義大直接迅速見效快激勵處處有班組長激勵工作的特點江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版班組長激勵困難和解決思路沒錢沒權(quán)沒心思非物質(zhì)激勵建立影響力自己成為“激勵體”江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版激勵下屬的法則和技巧

了解需要給他任務(wù)告訴可行不斷鼓勵兌現(xiàn)承諾保證公平江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版使用個人的影響力去激勵影響力和權(quán)力的差異修煉影響力的“天龍八部”運用影響力的“感應(yīng)四律”如何消除下屬的不安江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版項目職務(wù)權(quán)力影響力來源法定職位，由組織帶來和規(guī)定完全依靠個人的素質(zhì)、品德、業(yè)績和魅力而來范圍受時空限制，受權(quán)限的限制不受時空限制、可以超越權(quán)限、甚至可以超越組織的局限大小確定，不因人而異不確定，因人而異，同一職位上的經(jīng)理，有的人有，而有的人沒有方式以行政命令的方式實現(xiàn)，是一種外在的作用自覺接受，是一種內(nèi)在的影響效果服從、敬畏、也可以調(diào)職、離職的的方式逃避追隨、信賴、愛戴性質(zhì)強制性的性質(zhì)自然地影響權(quán)力與影響力的差異江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版要有一顆公心成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊言必行，行必果預(yù)見性煽動性堅持親和力關(guān)心下屬影響力天龍八部江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版影響力是要下屬有所“感應(yīng)”“用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢”

孟子的“感應(yīng)四律”出爾反爾律施報對等律居上先施律強恕而行律江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版綜合案例研討

當(dāng)你的團隊因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負面情緒，甚至以“無所謂”的心態(tài)對待工作時，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來激勵？江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版晨會的價值點名，訴苦還是互相激勵初識目標明確目標確認目標輔導(dǎo)跟進江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版內(nèi)容大綱溝通技巧激勵技巧管理技巧江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版供應(yīng)者投入工作現(xiàn)場產(chǎn)出顧客可以為顧客增加價值的關(guān)鍵資源及互動相依的系列活動支援、指導(dǎo)現(xiàn)場的人員認識你的工作現(xiàn)場江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版工作流程——工作現(xiàn)場中各種活動的次序和步驟關(guān)鍵人物——在工作現(xiàn)場中扮演關(guān)鍵角色和職能的人核心資源——工作現(xiàn)場中核心的設(shè)備、機械、設(shè)施或工作場所、場所布置、環(huán)境等工作標準——工作現(xiàn)場中確定下來的處理各種事情的最佳方法工作現(xiàn)場的四大核心要素江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版時間管理你的寶貴經(jīng)驗是什么？集中處理充分授權(quán)一周計劃江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版重要與緊迫矩陣模型危機；急迫的問題；有期限壓力的計劃。防患于未然；改進產(chǎn)能；發(fā)掘新機會；規(guī)劃、休閑。不速之客；某些電話；某些信件與報告；某些會議；必要而不重要的問題；受歡迎的活動。繁瑣的工作；某些信件；某些電話；浪費時間的事；有趣的活動。DoitnowDoitlaterDelegateDon’tdoit緊急不緊急重要不重要ⅠⅡⅢⅣ危機計劃干擾無聊江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版壓力人從容人無聊人無用人壓力；精疲力竭；危機處理；忙于收拾殘局。有遠見，有理想；平衡；紀律；自制；少有危機。短視近利；危機處理；被視為巧言令色；輕視目標與計劃；缺乏自制力，怪罪他人人際關(guān)系浮泛，至破裂全無責(zé)任感；工作不保；依賴他人或機構(gòu)維生。緊急不緊急重要不重要ⅠⅡⅢⅣ必要的領(lǐng)導(dǎo)的虛假的浪費的江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版現(xiàn)場管理的5大要點當(dāng)問題發(fā)生時，先去現(xiàn)場檢查有關(guān)物件當(dāng)場采取暫行處置措施發(fā)掘真正原因并將其排除標準化以防止問題再次發(fā)生江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版SDCAPDCASDCAPDCA改進時間維持和改進的不斷循環(huán)

——企業(yè)永續(xù)發(fā)展江蘇電信維護班組班組長管理技能提升半天版整理區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品

整頓將尋找必需品的時間減少為零

清掃將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)

清潔將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化