2011.9.19-君瀾酒店集團企業(yè)文化

精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品文檔附件1：《君瀾酒店集團企業(yè)文化》附件說明：本版《君瀾酒店集團企業(yè)文化》為2011年9月份修訂，鑒于君瀾酒店集團在新時期的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌競爭力、企業(yè)目標的要求，我們將在此基礎上著手修訂新版企業(yè)文化手冊，為君瀾、君亭的持續(xù)發(fā)展奠定堅實的文化和精神基礎。我們將以《君瀾酒店集團企業(yè)文化手冊》及文化展板、企業(yè)文化活動等為載體在所有項目酒店內(nèi)部全面宣貫、協(xié)同推進，形成全體員工所認同、遵守的彰顯君瀾酒店集團風格的企業(yè)精神和價值觀念，如企業(yè)經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標等。君瀾酒店集團企業(yè)文化（2011年9月）理念導向：理念導向：※重視人對企業(yè)發(fā)展的重要作用；※鼓勵員工創(chuàng)新、溝通與合作的團隊精神；※無論產(chǎn)品還是服務，都以滿足客戶要求為導向；※誠信與信任是企業(yè)發(fā)展的基礎。企業(yè)文化主旨感恩、寬容、和諧、超越Gratitude、Forgiveness、Harmony、Fulfilment企業(yè)廣告語※寬和諧容天下，越感恩超萬物?！拇娓卸鳎瑧驯捜?，營造和諧，實現(xiàn)超越！感恩成就和諧，寬容筑就超越。企業(yè)宗旨服務賓客、利益業(yè)主、發(fā)展員工

經(jīng)營理念經(jīng)營方針※民族品牌，國際化氛圍，社會效益和經(jīng)濟效益“雙贏”經(jīng)營目標※質(zhì)量、成本、利潤三點平衡論：業(yè)主、員工、賓客三點平衡論：——尋求員工服務賓客、賓客回報業(yè)主、業(yè)主關懷員工的和諧氛圍。為業(yè)主追求為業(yè)主追求“效益最大化”為員工搭建最佳職業(yè)平臺為賓客追求最大滿意度業(yè)主、員工、賓客三點平衡論經(jīng)營方略※三“不”三“以”◎不以豪華材料裝飾取勝，以文化內(nèi)涵取勝◎不以硬件設施自豪，以軟件、優(yōu)秀員工隊伍自豪◎不以常規(guī)服務自滿，以差異個性服務自信※差異戰(zhàn)略——非常規(guī)思維，以“特、新、全”取勝◎變是永恒的不變?！谱兙团d，不變則亡?！谧兏锱c現(xiàn)狀之間保持平衡（在變革中維持秩序，在秩序中維持變革）◎創(chuàng)新是一種文化?！粩喑?，自我突破，發(fā)揮創(chuàng)造性思維，挑戰(zhàn)現(xiàn)有管理模式，尋求新價值?！攀肿寙T工追逐夢想，創(chuàng)造合作與創(chuàng)新的文化。※營造“H—C—M”酒店人文理念◎H：家庭（溫馨、和諧）◎C：俱樂部（高層次、高享受）◎M：博物館（文化、藝術氛圍）客戶理念企業(yè)競爭是客戶資源的競爭，客戶滿意的競爭

管理理念管理思想以人為本，員工第一——尊重、放權和鼓勵上進為核心的雇員管理思想。人才價值觀求才、惜才，成就才敢用人、尊重人、用對人、培養(yǎng)人成大事者，以多助手為第一要義?！矣萌巳藷o完人，金無足金，用其所長，做其所愿?！灰皇侵旅秉c，短處看一眼足矣?！灰衅涮亻L、優(yōu)勢，長處要“撥苗助長”。待人寬容但不放任管理嚴格但不苛刻※尊重人尊重人格，回饋業(yè)績耐心傾聽，及時回復多表揚，少批評，不辱罵※用對人興趣+能力+報酬1+1+1＞3※培養(yǎng)人讀書之廣義，培訓也人之氣質(zhì)，由于天生，本難改變，惟讀書則可以變其氣質(zhì)。

管理風格管理者應具有感染力，激發(fā)群體的共同理想，把你的夢變成一群人的夢?！耙粋€具有活力的集體中，一定可以發(fā)現(xiàn)一個具有活力的領導?！薄蜃⒅乜刂婆c評估控制，保證你的工作不偏離實現(xiàn)企業(yè)目標的軌道。評估，檢查企業(yè)目標的實現(xiàn)情況?！蚯逦哪繕撕陀媱潯斠粋€人養(yǎng)成制訂目標完成計劃的習慣時，他已經(jīng)贏得一半的成功?！_立目標——具體計劃——從小到大——長期戰(zhàn)略性目標和短期日常計劃管理模式有效運用ISO質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)規(guī)范化管理——ISO9001的核心是閉環(huán)實施過程建立目標過程采取措施持續(xù)改進過程業(yè)績監(jiān)視、測量和分析過程和產(chǎn)品是否滿足方針、目標和產(chǎn)品要求Plan實施過程建立目標過程采取措施持續(xù)改進過程業(yè)績監(jiān)視、測量和分析過程和產(chǎn)品是否滿足方針、目標和產(chǎn)品要求PlanDoCheckAct

管理方針高、嚴、細、實高、嚴、細、實◎高：高起點、高標準、高效率◎嚴：嚴密制度、嚴格管理、嚴明紀律◎細：細致工作、細微服務、細密計劃◎?qū)崳悍从痴鎸?、工作務實、講求落實

服務理念服務要訣規(guī)范化服務規(guī)范化服務個性化服務超值服務金鑰匙服務（“無微不至，無所不能”，滿意+驚喜的服務）※真誠體貼※真誠體貼細致入微友好輕松恰到好處服務詮釋SERVICE服務SERVICE服務S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R–Ready（準備好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀請）C-Creating（創(chuàng)造）E-Eye（眼光）0服務（SERVICE）：※S-Smile（微笑）員工應對每一位賓客提供微笑服務?！鵈-Excellent（出色）員工應將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。※R-Ready（準備好）員工應隨時準備好為賓客服務。※V-Viewing（看待）員工應將每一位賓客看作是飯店的貴賓。※I-Inviting（邀請）員工應主動邀請賓客再次光臨?！鵆-Creating（創(chuàng)造）員工應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客滿意的服務氛圍?！鵈-Eye（眼光)員工應以熱情友好的目光關注客人，讓客人體驗到“有朋至遠方來，飯店如家”的溫馨感受。服務質(zhì)量要求※※熱情、微笑、快捷、輕聲※熱情——對待客人，象自己的親人、朋友那樣熱情、周到，但不過分親密。※微笑——發(fā)自內(nèi)心的微笑，讓客人感覺到你的真誠與友善。※快捷——運用嫻熟的服務技巧，為客人提供快捷的服務?！p聲——走路、說話、操作要輕聲，不驚擾客人。

服務座右銘貴在細節(jié)，成在體系貴在細節(jié)，成在體系，注重細節(jié)，追求卓越※看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張?！非筮m度的、不露痕跡的、不張揚的，但細膩的服務?！鶎W會“聆聽”，是良好賓客關系的金鑰匙?！昝赖摹坝新暦铡薄鲃訂柡?、適當稱呼、得體應答、永不辯駁服務品質(zhì)永遠不對客人說“不”——首問責任制，“到我為止”的服務品質(zhì)

行為準則※剛?cè)峄ビ脛偸且环N威儀，一種自信，一種力量柔是一種魅力，一種收斂，一種方法剛?cè)峄ビ?，不可偏廢，太柔則靡，太剛則折?！鶅?nèi)方外圓方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，要懂得靈活圓通。圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關系，不把局面搞僵。內(nèi)方外圓，掌握做事的原則，把握原則里的分寸?！鶛M向關系◎多換位思考，多尊重對方說話要用腦子，做事要考慮后果，這是為人處事很重要的一點?！蛭鹨晕抑行?，勿妄論事非◎退一步辦事、矮半格說話退一步、矮半格、肯吃虧、不計效，心正意誠，就是有修養(yǎng)。◎不在其位、不謀其政不隨意插手人家分工的事務。人家需要你幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非。※和諧寬容◎以和諧為美，在堅持不同聲音，不同觀點的前提下，對于他人的一種寬容、一種融入?！蛟摲畔碌那曳畔拢銓捜輨e人，其實是給自己留下來一片海闊天空?！蛐奚眇B(yǎng)性，做好自我，就是起點?！蚩撮_暫時的得失，超越利益的糾纏，得到心靈的撫慰，獲得心靈的棲息地。※注重情商◎自省情商認識自己，自知自明；學會自省，調(diào)節(jié)自我；管理自我，情緒自制；◎工作情商把枯燥的工作變成樂趣；尊重身邊的同事；學會尊重上司；了解、尊重、信任、關愛、贊揚下屬；批評是一種情商藝術；◎人際情商良言效應；一笑泯恩愁；學會寬容、與人為善；用真心贊美他人；設身處地；※崇尚實干◎“訥于言而敏于行“，崇尚實干。◎一切高遠的理想，都建立在樸素的起點上?！蚨嗨肌⒍嘞?、多聽、多看、謹言、慎行，這么做的好處就是“寡悔”，讓自己少一點后悔?！陨碜鲃t以身作則，要求嚴格；言行一致，說到做到；恩威兼施，公正嚴明；敢于認錯，承擔責任指導下屬，經(jīng)驗分享；給予責任，賦予權力；尊重人格，關心下屬；冷靜處事，不發(fā)虎威?！艺\上司◎忠誠。事之以忠，企業(yè)利益高于一切◎尊重。上下相處要懂禮，決定之事必執(zhí)行◎體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護上級的威信。◎處下。避開“功高蓋主”之嫌，保持謙遜和寬闊的胸懷。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級的光環(huán)和集體的榮譽之中?！蚰酢Ａ私馍霞壍膫€性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級的工作關系?！虮痉帧Ｉ俪鲭y題，少沾事非。◎定位。有主見但不固執(zhí)，行權不越權，到位不越位。◎補臺。當上級的命令出現(xiàn)錯誤或者偏差時，應積極維護上級威信的基礎上，積極主動補臺?！蚨?。就是不論什么樣的話都能聽得進去，都能站在發(fā)言者的立場去想問題；耳順，就是悲天憫人，就是理解和包容?！行贤ā獪贤ㄊ枪芾碚咦钇胀?、最重要的行為之一?！驕贤ǖ膶嵸|(zhì)：主動，誠心◎溝通的方式：換位思考◎溝通的出發(fā)點：彼此平等◎溝通的結局：雙勝不敗◎沒有溝通就沒有管理行為。◎優(yōu)秀的管理者一定是最好的溝通者。◎有效的溝通可以消除人與人之間的障礙，加深理解，達成共識。◎你要想做一個別人愿意和你交流，也可以和你交流的人，最關鍵的是你要有一個敞亮的心懷，“坦蕩蕩”的心境?！A在執(zhí)行執(zhí)行力=4個E+1個P執(zhí)行力激情是最重要的因素Energizer鼓動力Execution實施力執(zhí)行力激情是最重要的因素Energizer鼓動力Execution實施力Energy活力Edge決斷力Passion激情◎Energy活力，精力充沛◎Energizer鼓動力，激勵和激發(fā)他人實現(xiàn)共同的目標◎Edge決斷力，對大是大非的問題作出堅決回應和處理◎Execution實施力，堅持不懈的實施并實現(xiàn)他們的承諾※沒有規(guī)矩，無以方圓◎適合每個人，不論其職位如何?！蛱幜P必須及時，懲罰必須保持一致性，公正性?！虿粦獙`紀員工恫嚇，不損傷人格。◎任何人不可歧視受過紀律處分的員工，管理者應設法與該員工重建友誼和信任關系?！蚋黜椧?guī)章制度、規(guī)程和處罰條款修改應在實施前通告員工，不能“突然襲擊”。※激勵上進◎各級管理者要成為激勵的推動力。◎被激勵者必須有明確目標，且這些目標與企業(yè)目標一致?！蚓癃剟顬橹鳎删透惺亲顝娂钜蛩?；物質(zhì)獎勵為輔，運用得當，公正、及時。※有效授權◎有效授權是激勵的好手段，但必須清楚為什么要授權，授什么權，授權給誰。◎沒有真正的授權就不會上臺階，就沒有真正意義的成功。◎授權的同時要求他們對結果承擔責任。◎有效授權的好處：贏得更多的時間員工成為多面手提高素養(yǎng)◎具有上流社會紳士和淑女之氣質(zhì)。◎良好的心態(tài)和承受力?！蚺c國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)管理者?！蛞粋€社會活動家?！蚓哂猩詈竦奈幕瘍?nèi)涵及藝術修養(yǎng)?！蛘\信、敬業(yè)、具有良好的職業(yè)操守?！騽谛摹⒓毿?、長心和忘我的敬業(yè)精神?！蚴菍＜腋请s家。獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、Theword“miscalculation”refersto（）A、確認B、算賬C、結賬D、算錯賬11、Theword“party”inourbookrefersto（）.A、隨行人員、聚會B、黨C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?A、Reservatons,mayIhelpyou?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、pleasenojoyyourstay.14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServiceexcept().A、bowlingsB、refreshmentC、barbellD、billiards15.“HuanlemuchangHotPot”inHuhhotisakindof（）.AbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservat