電大管理溝通網(wǎng)上作業(yè)

PAGEPAGE13一、單項(xiàng)選擇題（B）共同是所有溝通形式中最直接的方式。A.書(shū)面語(yǔ)言溝通B.口頭語(yǔ)言溝通C.身體語(yǔ)言溝通D.副語(yǔ)言溝通（B）人在和不熟悉的人交談時(shí)，其開(kāi)場(chǎng)白常從“拉家?！遍_(kāi)始。A.日本人B.中國(guó)人C.美國(guó)人D.英國(guó)人（B）是接收者獲得的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。A.編碼B.解碼C.通道D.背景（B）是組織中最重要和最強(qiáng)大的溝通流程。A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.斜向溝通（C）是溝通不精確的主要原因。A.溝通雙方傳遞的數(shù)據(jù)時(shí)錯(cuò)誤的B.溝通中沒(méi)有本著尊重他人的原則C.溝通雙方傳遞和接受信息的不對(duì)稱(chēng)D.溝通的其中一方拒絕溝通（D）是進(jìn)行演講的首要任務(wù)。A.分析聽(tīng)眾的構(gòu)成B.適應(yīng)演講的環(huán)境C.準(zhǔn)備演講材料D.確定演講的主題B不同文化背景下的人們通過(guò)自己獨(dú)特的視野來(lái)看待企業(yè)中的事情，必然會(huì)給溝通帶來(lái)障礙，屬于東西方文化的（C）差異。A.語(yǔ)言差異B.價(jià)值觀差異C.認(rèn)知差異D.溝通習(xí)慣的差異D當(dāng)你講話時(shí)說(shuō)到“3”，卻伸出了5個(gè)手指，這屬于說(shuō)話者引起的（C）障礙。A.語(yǔ)言層次障礙B.聲音層次障礙C.身體語(yǔ)言障礙D.語(yǔ)意層次障礙當(dāng)人們進(jìn)行非正式的個(gè)人交談時(shí)最經(jīng)常保持的距離是（B）。A.親密距離B.人際距離C.社會(huì)距離D.公共距離對(duì)同一個(gè)詞的不同理解會(huì)造成有效溝通的障礙，這種障礙屬于（A）A.語(yǔ)言障礙B.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限C.信息來(lái)源上的問(wèn)題D.溝通技能的障礙對(duì)同一信息，有的人接收后作這樣的解釋?zhuān)械娜藭?huì)作那樣的解釋?zhuān)@樣會(huì)產(chǎn)生（D）。A.文化程度障礙B.表達(dá)障礙C.經(jīng)驗(yàn)障礙D.語(yǔ)義障礙F非語(yǔ)言行為的頻繁使用是（A）人人際交流的特點(diǎn)。A.日本人B.中國(guó)人C.美國(guó)人D.英國(guó)人G溝通者的價(jià)值取向、思維模式和心理結(jié)構(gòu)總和稱(chēng)為（C）A.心理背景B.社會(huì)背景C.文化背景D.物理背景H橫向溝通中最常用的溝通形式是（B）。A.備忘錄B.會(huì)議C.報(bào)告D.工作日志J建立電子通信網(wǎng)絡(luò)通常是企業(yè)與（B）溝通的方式。A.顧客B.上下游企業(yè)C.媒體D.股東經(jīng)常迫使對(duì)方說(shuō)“是”的提問(wèn)屬于（C）A.一般性提問(wèn)B.直接性提問(wèn)C.誘導(dǎo)性提問(wèn)D.澄清性提問(wèn)經(jīng)常用拇指和食指作圓圈表示“OK”的是哪個(gè)國(guó)家的人？（A）A.美國(guó)人B.日本人C.希臘人D.德國(guó)人K口頭溝通的缺點(diǎn)是（C）。A.快速傳遞B.及時(shí)反饋C.失真性D.有形展示跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、（A）和情感的相互傳遞、交流和理解的過(guò)程。A.知識(shí)B.價(jià)值觀C.文化D.風(fēng)俗R(shí)如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)和授權(quán)管理，則（A）網(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。A.鏈?zhǔn)綔贤˙.輪式溝通C.環(huán)式溝通D.全通道式溝通如果你希望快速拉近與陌生來(lái)訪者的距離，那么你的辦公桌的擺放形式應(yīng)選用（B）。A.A型B.B型C.C型D.D型S事務(wù)類(lèi)文書(shū)中（A）是全局性或涉及面較廣的工作項(xiàng)目。A.工作規(guī)劃B.工作方案C.工作計(jì)劃D.工作總結(jié)T談判中對(duì)方身體前傾，是因?yàn)椋―）。A.表示不耐煩B.急于發(fā)表意見(jiàn)C.漫不經(jīng)心D.為了聽(tīng)得更加仔細(xì)明白談判中對(duì)方眼睛瞇起且變細(xì)表明（D）。A.對(duì)方的興趣被調(diào)動(dòng)起來(lái)了B.對(duì)方準(zhǔn)備和你一起討論這個(gè)話題了C.對(duì)方對(duì)這個(gè)話題不耐煩了D.對(duì)方正在思考通過(guò)語(yǔ)言的聲調(diào)、輕重的變化來(lái)實(shí)現(xiàn)的共同稱(chēng)為（B）A.身體語(yǔ)言溝通B.副語(yǔ)言溝通C.物體的操縱D.非語(yǔ)言溝通通過(guò)組織溝通可以激發(fā)員工的時(shí)期，引導(dǎo)員工發(fā)揮潛能，這是組織溝通的（C）功能。A.潤(rùn)滑劑B.黏合劑C.催化劑D.添加劑同樣的一個(gè)“O”，數(shù)學(xué)家認(rèn)為它是一個(gè)圓，運(yùn)動(dòng)員說(shuō)它是一個(gè)球，而畫(huà)家說(shuō)它是一輪明月，這是由于信息的接收者對(duì)信息產(chǎn)生的（A）造成的。A.知覺(jué)的選擇性障礙B.接收者對(duì)信息的過(guò)濾C.接收者對(duì)信息的理解差異D.接收者對(duì)信息的曲解團(tuán)隊(duì)成員的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿以及團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系緊張的問(wèn)題一般出現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的（B）階段。A.成立階段B.震蕩階段C.規(guī)范化階段D.調(diào)整階段W為解決某些問(wèn)題而調(diào)查分析實(shí)際情況、研究對(duì)策，然后向有關(guān)部門(mén)所作的報(bào)告稱(chēng)為（D）。A.述職報(bào)告B.工作報(bào)告C.工作計(jì)劃D.調(diào)查報(bào)告Y眼睛是面部最富于表現(xiàn)力的器官，在交際過(guò)程中過(guò)多的（C）會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你心不在焉。A.注視B.側(cè)視C.掃視D.閉眼演講時(shí)將目光投向遠(yuǎn)方，一般在表達(dá)憧憬、回憶等內(nèi)容時(shí)使用，這種眼神表達(dá)方式為（D）。A.前視法B.環(huán)視法C.點(diǎn)視法D.虛視法演講者在演講時(shí)語(yǔ)速要適中，一般以每分鐘（C）個(gè)字為宜。A.200B.100C.150D.250一般來(lái)說(shuō)，小型團(tuán)隊(duì)的人數(shù)應(yīng)以（C）人為團(tuán)隊(duì)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。A.3--9人B.20--40人C.8--10人D.10--30人依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)溝通進(jìn)行不同的分類(lèi)。那么根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同可劃分為（A）A.正式溝通與非正式溝通B.單向溝通與雙向溝通C.語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通D.直接溝通與間接溝通依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)溝通進(jìn)行不同的分類(lèi)。那么根據(jù)溝通所借用的媒介不同可劃分為（C）A.正是溝通與非正式溝通B.單向溝通與多向溝通C.語(yǔ)言溝通關(guān)于非語(yǔ)言溝通D.直接溝通與非直接溝通以下（A）是最普遍的直觀教具。A.黑板B.實(shí)物C.圖標(biāo)D.散發(fā)的材料以下不屬于書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)的是（B）A.有形展示B.快速傳遞和及時(shí)反饋C.長(zhǎng)期保存D.有法律保護(hù)依據(jù)以下不屬于下行溝通的優(yōu)點(diǎn)的是（C）A.增加員工的向心力和歸屬感B.可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各層次的活動(dòng)C.員工可以直接將自己的意見(jiàn)向上反映D.可以加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性以下哪個(gè)不屬于書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)（C）。A.可供閱讀，長(zhǎng)期保留B.可使下屬放開(kāi)思想C.反饋及時(shí)D.內(nèi)容易于復(fù)制以下哪種方式屬于下行溝通的形式（C）。A.口頭匯報(bào)B.員工座談C.面試D.工作總結(jié)以下哪種握手使人感到無(wú)情無(wú)義，受到冷落。（A）A.死魚(yú)式握手B.雙握式握手C.直臂式握手D.折骨式握手與人交談時(shí)，將雙手插在上衣、褲子口袋里，伸出兩拇指，表示（C）的態(tài)度。A.謙恭B.敵對(duì)C.高傲D.煩躁與自己不喜歡或不信任的人交流時(shí)難以客觀、冷靜地接收說(shuō)話者的信息，這是由傾聽(tīng)者（D）引起的障礙A.感情過(guò)濾B.理解能力C.傾聽(tīng)習(xí)慣D.心理定勢(shì)Z在單向溝通和雙向溝通的對(duì)比中，（C）屬于單向溝通的特點(diǎn)。A.接受信息的人更有信心B.速度較慢，但是很準(zhǔn)確C.發(fā)送信息的人不會(huì)受到攻擊D.雙方都要參與，相互反饋在所有的溝通模式中，解決問(wèn)題速度較慢，但能夠創(chuàng)造出高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的溝通方式是（C）A.鏈?zhǔn)綔贤˙.全通道式溝通C.環(huán)式溝通D.Y式溝通在演講中，運(yùn)用眼神的方法（B）有利于控制氣氛，調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾情緒。A.前視法B.環(huán)視法C.點(diǎn)視法D.虛視法正確地使用敬語(yǔ)是（C）人必備的教養(yǎng)。A.美國(guó)人B.中國(guó)人C.日本人D.德國(guó)人正式組織中不同級(jí)別又無(wú)隸屬關(guān)系的組織、部門(mén)及個(gè)人之間的信息交流稱(chēng)為（D）。A.上行交流B.下行交流C.橫向交流D.斜向交流嘴的動(dòng)作也可以反映人的內(nèi)心，緊咬下唇，表示（B）。A.驚愕B.忍耐C.鄙視D.氣急最常用的跨部門(mén)的橫向溝通的形式是（A）。A.會(huì)議B.備忘錄C.報(bào)告D.口頭交談二、多選題：A愛(ài)德華.霍爾德通過(guò)觀察和訪談，發(fā)現(xiàn)北美人與他人溝通時(shí)有以下幾個(gè)空間距離（ABCD）。A.親密距離B.人際距離C.社會(huì)距離D.公共距離E.群體距離D調(diào)查報(bào)告的正文包括（ABCD）。A.前言B.事實(shí)C.分析D.意見(jiàn)E.展望東西方文化差異包括（ACD）。A.語(yǔ)言差異和價(jià)值觀差異B.溝通習(xí)慣的差異C.認(rèn)知差異D.非語(yǔ)言溝通的差異E.生活和工作方式的差異東西方在溝通方式上的差異包括（ABCDE）。A.東方重禮儀，西方重獨(dú)立B.東方多委婉，西方多坦率C.東方重意會(huì)，西方中言傳D.東方重和諧，西方重說(shuō)服E.開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)形式不同F(xiàn)發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙包括（ABCDE）A.語(yǔ)言障礙B.信息來(lái)源上的問(wèn)題C.信息發(fā)送者的信譽(yù)不佳D.溝通技巧障礙E.錯(cuò)猜非語(yǔ)言溝通的形式包括（ABCD）。A.身體語(yǔ)言B.副語(yǔ)言C.空間語(yǔ)言D.環(huán)境語(yǔ)言E.書(shū)面語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通的形式很多，主要有（AB）A.身體語(yǔ)言溝通B.副語(yǔ)言溝通C.儀態(tài)服飾D.環(huán)境布置E.空間位置非語(yǔ)言溝通通常包括（ABE）等。A.身體語(yǔ)言溝通B.副語(yǔ)言溝通C.物體的操縱D.服飾溝通E.空間溝通G根據(jù)握手的姿勢(shì)、力量和時(shí)間長(zhǎng)短，可分為（ABCDE）等類(lèi)型。A.支配性與謙恭性握手B.直臂式握手C.死魚(yú)式握手D.雙握式握手E.折骨式握手溝通的背景通常包括（ABCD）A.心理背景B.社會(huì)背景C.文化背景D.物理背景E.歷史背景溝通的要素主要包括（ABCE）A.發(fā)送者B.接收者C.編碼、解碼D.噪聲E.通道溝通時(shí)眼睛的表情包括（ABCE）。A.注視B.掃視C.側(cè)視D.斜視E.閉眼管理溝通的作用包括（ABCD）A.收集資料和分享信息B.改善企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系C.調(diào)動(dòng)職工參與管理的積極性D.組織創(chuàng)新的重要來(lái)源E.杜絕惡性事故發(fā)生H會(huì)議主持人的作用包括（ABC）。A.引導(dǎo)B.激勵(lì)C.控制D.記錄E.檢查J接收者對(duì)信息理解的障礙包括（ABCDE）。A.知覺(jué)的選擇性障礙B.接收者對(duì)信息的過(guò)濾C.接收者的理解差異D.接收者對(duì)信息的曲解E.信息過(guò)量K口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是（AB）。A.快速傳遞B.即時(shí)性C.多變性D.失真可能性E.情境性口頭溝通的原則包括（ABCDE）。A.充分準(zhǔn)備B.抓住重點(diǎn)、理清思路C.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、生動(dòng)D.注重非語(yǔ)言暗示E.注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)、善于傾聽(tīng)口頭溝通具有以下的特點(diǎn)（ABCDE）。A.有聲性B.即時(shí)性C.情景性D.多變性E.復(fù)合性和失真可能性L理解管理溝通，應(yīng)把握以下幾點(diǎn)（ABCD）。A.管理溝通是一種有目的的活動(dòng)B.管理溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程C.管理溝通強(qiáng)調(diào)的是理解能力D.管理溝通是多層面的溝通E.管理溝通是為了溝通而進(jìn)行的溝通領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)包括（ABCE）。A.勝任能力B.適應(yīng)能力C.可信度D.團(tuán)隊(duì)精神E.把握方向的能力M面對(duì)危機(jī)的溝通原則是（ABCDE）。A.一定要有人出面B.第一時(shí)間做出反應(yīng)C.真誠(chéng)關(guān)懷，提供事實(shí)D.給予信心展現(xiàn)實(shí)力E.否認(rèn)及傲慢為大忌Q傾聽(tīng)過(guò)程大致分為以下幾個(gè)階段（ABCDE）。A.預(yù)言B.感知C.選擇D.組織E.解釋或理解傾聽(tīng)者在整個(gè)交流過(guò)程中具有舉足輕重的作用，由其引起的障礙包括（ABCDE）。A.理解能力B.傾聽(tīng)習(xí)慣C.感情過(guò)濾D.心理定勢(shì)E.心智時(shí)間差R任何團(tuán)隊(duì)都包括五個(gè)因素，簡(jiǎn)稱(chēng)為“5P”，分別為（ABCDE）。A.目標(biāo)B.人員C.團(tuán)隊(duì)定位D.職權(quán)E.計(jì)劃S上行溝通的優(yōu)點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)(ABDE)A.員工可以直接向上反映自己的建議B.管理者可以直接了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況C.員工容易形成心理障礙D.管理者與下屬可形成良好的關(guān)系E.員工可獲得一定的心理滿足管理溝通按照溝通主體的不同，可以分為（BCE）A.團(tuán)隊(duì)溝通B.個(gè)體溝通C.組織溝通D.跨文化溝通E.群體溝通上行溝通的主要形式包括（ABCD）A.口頭匯報(bào)B.員工座談C.書(shū)面工作總結(jié)D.意見(jiàn)書(shū)E.會(huì)議和演示身體語(yǔ)言溝通通過(guò)（ABCDE）來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。A.面目表情B.身體姿勢(shì)C.手勢(shì)語(yǔ)言D.空間距離E.衣著打扮書(shū)面溝通的缺點(diǎn)為（ABCD）。A.耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)B.容易產(chǎn)生溝通障礙C.反饋速度較慢D.無(wú)法運(yùn)用情境和非語(yǔ)言要素E.無(wú)法復(fù)制和傳播書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)為（ABCE）。A.可供閱讀B.長(zhǎng)期保留C.信息反饋速度慢D.溝通內(nèi)容易于復(fù)制，可大規(guī)模傳播E.講究邏輯性和嚴(yán)密性書(shū)面溝通的原則（ABCD）A.書(shū)寫(xiě)目的明確B.信息傳遞正確、完整C.內(nèi)容表達(dá)簡(jiǎn)潔D.書(shū)寫(xiě)格式清晰E.有一定的字?jǐn)?shù)限制說(shuō)話者由于語(yǔ)言因素引起的障礙包括（ABCDE）A.語(yǔ)言層次B.語(yǔ)意層次C.語(yǔ)法層次D.聲音層次E.聲調(diào)層次T談判的一般過(guò)程可分為以下幾個(gè)階段（ABCDE）。A.談判準(zhǔn)備階段B.談判開(kāi)局階段C.談判交鋒階段D.談判妥協(xié)階段E.談判結(jié)束階段談判中的非語(yǔ)言技巧主要包括（ACD）。A.動(dòng)作B.服飾C.表情D.輔助語(yǔ)言E.環(huán)境團(tuán)隊(duì)的發(fā)展一般分為（ABCDE）階段。A.成立階段B.震蕩階段C.規(guī)范化階段D.高產(chǎn)階段E.調(diào)整階段團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)包括（ABCDE）。A.具有平等的溝通網(wǎng)絡(luò)B.規(guī)范的溝通C.具有融洽的溝通氣氛D.良好的外部溝通E.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧高超W文化的要素包括（ABCDE）。A.認(rèn)知體系B.規(guī)范體系C.社會(huì)關(guān)系和社會(huì)組織D.物質(zhì)產(chǎn)品E.語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)X下行溝通的主要類(lèi)型包括（ABCDE）。A.備忘錄B.指令C.命令D.布告E.面試信息傳遞的障礙主要包括（ABDE）A.時(shí)機(jī)不適B.溝通方式選擇不當(dāng)C.溝通環(huán)境不適D.溝通渠道過(guò)長(zhǎng)E.外部干擾Y演講時(shí)常用的開(kāi)頭方法有（ABCDE）。A.利用舉例B.展示題目的重要性C.概述主要內(nèi)容D.提出問(wèn)題E.使用引用語(yǔ)演講時(shí)一般從（ABCDE）個(gè)方面分析聽(tīng)眾的構(gòu)成。A.人數(shù)B.年齡C.教育程度D.職業(yè)E.性別演講使用的直觀教具通常有（ABCE）。A.黑板B.實(shí)物C.多媒體D.圖表E.散發(fā)的材料演講停頓技巧包括（AC）。A.語(yǔ)法停頓B.語(yǔ)音停頓C.邏輯停頓D.心理停頓E.節(jié)奏停頓以下屬于文化要素的是（BCDE）。A.經(jīng)驗(yàn)B.知識(shí)C.風(fēng)俗D.信仰E.傳統(tǒng)影響組織溝通的個(gè)性特征包括（ABCD）。A.社會(huì)環(huán)境B.組織的結(jié)構(gòu)形式C.企業(yè)文化D.組織角色E.組織的人數(shù)由于溝通雙方的心理因素造成的障礙包括（BCDE）。A.語(yǔ)義障礙B.認(rèn)知障礙C.態(tài)度障礙D.情緒障礙E.人格障礙Z在團(tuán)隊(duì)中，一般起積極作用的角色包括（ACE）。A.領(lǐng)導(dǎo)者B.支配者C.謀劃者D.逃避者E.激勵(lì)者在演講中，常用的開(kāi)頭方法有（ABCDE）。A.利用舉例B.展示題目的重要性C.概述主要內(nèi)容D.提出問(wèn)題E.使用引用語(yǔ)或發(fā)布驚人信息組織對(duì)內(nèi)溝通的功能包括（ABC）。A.組織溝通是潤(rùn)滑劑B.組織溝通是黏合劑C.組織溝通時(shí)催化劑D.組織溝通是添加劑E.以上都不對(duì)組織外部溝通的主要方面包括（ABCDE）。A.與顧客溝通B.與上下游企業(yè)溝通C.與新聞媒體溝通D.與股東的溝通E.與社區(qū)的溝通三、判斷題Y式溝通使得秘書(shū)可以獲得更多的信息情報(bào)，因而往往會(huì)真正掌握權(quán)力，而第一級(jí)主管卻變成了傀儡人物。（）正確A阿拉伯人交談時(shí)習(xí)慣頻送秋波，而不會(huì)被認(rèn)為帶有邪念。（）錯(cuò)誤B備忘錄是橫向溝通最經(jīng)常采用的溝通方式。（）錯(cuò)誤編碼就是發(fā)送者將要發(fā)送的信息編輯而形成有意義的語(yǔ)言活動(dòng)或非語(yǔ)言符號(hào)的過(guò)程。（）錯(cuò)誤D當(dāng)說(shuō)話者語(yǔ)速較快時(shí)，被視為緊張的表現(xiàn)。（）A.錯(cuò)誤點(diǎn)頭一般都是表示肯定、贊成的意思。（）正確對(duì)于組織系統(tǒng)龐大，需要分權(quán)和授權(quán)管理，輪式溝通是一種行之有效的方法。（）錯(cuò)誤F非語(yǔ)言溝通能夠加強(qiáng)但不能否定語(yǔ)言溝通的信息。（）正確非語(yǔ)言溝通所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如語(yǔ)言所提供的信息豐富，因此在溝通中沒(méi)有語(yǔ)言溝通用的多。錯(cuò)誤非語(yǔ)言溝通主要是通過(guò)動(dòng)作和表情來(lái)表達(dá)的。（）錯(cuò)誤G工作計(jì)劃是計(jì)劃類(lèi)文書(shū)中最為具體的一種格式。（）正確溝通不一定有一定的目標(biāo)。（）錯(cuò)誤溝通往往受到知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的局限，只有存在共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)地人們才能進(jìn)行有效的溝通。（）錯(cuò)誤管理溝通按照溝通的主體不同，分為團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通和跨文化溝通。（）錯(cuò)誤管理溝通的內(nèi)容主要就是在信息和知識(shí)兩個(gè)方面進(jìn)行溝通。（）錯(cuò)誤管理溝通式多層面的溝通。（）錯(cuò)誤J計(jì)劃類(lèi)文書(shū)在內(nèi)容上的共同點(diǎn)都涉及了“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”三個(gè)部分。（）正確將雙臂交叉胸前，雙拇指翹向上方，這是嘲弄和藐視的信號(hào)。（）錯(cuò)誤L良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。（）正確M媒體是企業(yè)與一般公眾進(jìn)行溝通的最廣泛、最有效的溝通渠道之一。（）正確媒體是企業(yè)與一般公眾進(jìn)行溝通的最廣泛、最有效地溝通渠道之一。（）錯(cuò)誤P偏見(jiàn)是跨文化溝通中難以避免的一種現(xiàn)象。（）正確Q傾聽(tīng)并不能夠激發(fā)對(duì)方的談話欲望。（）錯(cuò)誤傾聽(tīng)能夠激發(fā)對(duì)方的談話欲望。（）正確傾聽(tīng)是一種無(wú)意識(shí)的行為。（）正確傾聽(tīng)在溝通中非常重要，可以起到激發(fā)對(duì)方談話欲望的作用。（）正確R認(rèn)同文化差異是跨文化溝通策略中最有效的一種。（）錯(cuò)誤如果反饋顯示接收者收到并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱(chēng)為正反饋，反之則為負(fù)反饋。（）正確S善于傾聽(tīng)就是同意對(duì)方的意見(jiàn)。（）錯(cuò)誤商務(wù)談判的報(bào)價(jià)慣例一般應(yīng)由發(fā)起談判者先報(bào)價(jià)。（）正確上行溝通是組織中最重要和最強(qiáng)大的溝通流程。（）錯(cuò)誤T談判中只收集與判斷對(duì)手有關(guān)的信息就可以了。（）錯(cuò)誤團(tuán)隊(duì)成員具有了一定的決策權(quán)，能自由分享組織的信息時(shí)，說(shuō)明這個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了規(guī)范化階段。（）錯(cuò)誤團(tuán)隊(duì)的角色一般有固定角色和流動(dòng)角色之分。（）錯(cuò)誤團(tuán)隊(duì)中評(píng)估者一般都是起著消極的作用。（）錯(cuò)誤W為了獲得更好的傾聽(tīng)效果，不僅要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，還要注意對(duì)方的身體語(yǔ)言。（）正確X西方從眾心理嚴(yán)重，主張“無(wú)我”，而東方強(qiáng)調(diào)“自我”，競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈。（）錯(cuò)誤向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與顧客溝通的根本所在。（）正確Y演講時(shí)運(yùn)用前視法有利于控制氣氛，調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾的情緒。（）錯(cuò)誤演講中開(kāi)場(chǎng)白對(duì)整個(gè)演講的作用影響不大。（）錯(cuò)誤由于相同背景、相同資歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要全招聘相同背景、相同資歷的人，就能夠提高工作效率。（）錯(cuò)誤有的演講者在結(jié)尾喜歡說(shuō)“我的話講完了，講的不好，請(qǐng)大家批評(píng)指正”等，這能夠表達(dá)演講者謙虛的作風(fēng)。（）錯(cuò)誤語(yǔ)言交流是談判中最基本的方式。（）B.正確員工手冊(cè)是用來(lái)向新來(lái)員工或來(lái)訪者詳細(xì)介紹本企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、規(guī)章制度等的一種溝通方式。（）錯(cuò)誤Z在人際溝通中，中國(guó)人在進(jìn)入正題之前，“預(yù)熱”時(shí)間比美國(guó)人長(zhǎng)。（）正確在日本，“坐在窗戶(hù)旁邊”暗示你是地位比較高的人。（）錯(cuò)誤掌心向上，攤開(kāi)雙手，表示真誠(chéng)、坦率，不帶任何威脅性。（）正確撰寫(xiě)工作計(jì)劃時(shí)計(jì)劃期限一般在五年以上。（）A.錯(cuò)誤準(zhǔn)備演講的材料是進(jìn)行演講的首要任務(wù)。（）錯(cuò)誤組織結(jié)構(gòu)層級(jí)越多，信息傳遞中的遺漏和曲解就越多。（）正確四、論述題1.試論如何提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能？答：①、完整準(zhǔn)確地接受信息，精心準(zhǔn)備、摘錄要點(diǎn)、會(huì)后確認(rèn)。②、正確地理解信息，掌握說(shuō)話者的真正意圖、克服思維定勢(shì)的影響、不要自做主張的將自己認(rèn)為不重要的信息略。③、適時(shí)適度地提問(wèn)，做談話的參與者，便于講話人有重點(diǎn)陳述。④、及時(shí)地反饋，語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋。⑤、防止分散精力：坐姿、記筆記、注視講話者等。2.論述談判過(guò)程的幾個(gè)階段。答：（一）談判準(zhǔn)備階段，談判是一重要的社會(huì)活動(dòng)。一般來(lái)講，談判的準(zhǔn)備越充分，談判的效果就會(huì)越好。準(zhǔn)備階段主要包括確定談判目標(biāo)、收集談判信息、組建談判隊(duì)伍。1、確定談判目標(biāo)，談判的最高目標(biāo)是指在談判中獲得的最佳效果，談判者應(yīng)把最高目標(biāo)作為努力目標(biāo)，最低目標(biāo)是指談判者讓步的最后限度；2、收集談判信息，談判者必須掌握十分準(zhǔn)確的信息，中有在眷戀前及時(shí)收集相關(guān)的情報(bào)和信息，才能采用相應(yīng)的談判策略、方法，有性地制訂相應(yīng)的談判方案和計(jì)劃，談判前信息的收集主要有兩個(gè)方面，其中，一是與談判標(biāo)的有關(guān)的信息，二是與談判對(duì)手有關(guān)的信息。3、組建談判隊(duì)伍，談判是在人與人之間進(jìn)行的，談判的成效很大程度上取決于談判人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，因此，篩選談判人員，是一項(xiàng)非常重要的工作。（二）談判開(kāi)局階段，開(kāi)場(chǎng)亮相是至關(guān)重要的，他決定著后面計(jì)劃的開(kāi)展，談判一開(kāi)始就形成了良好的氣氛，以后談判雙方溝通起來(lái)就比較容易，協(xié)商也就比較輕松了。1、營(yíng)造談判氣氛。在談判的開(kāi)局階段，主要的目的是幸雙方的了解和信任，營(yíng)造友好的氛圍，以使雙方能夠了解彼此的需求的意圖。2、報(bào)份策略，在開(kāi)局友好的氣氛中，談判雙方要扼要地表明自己的立場(chǎng)，提出自己的條件和目標(biāo)。（三）談判交鋒階段，在經(jīng)過(guò)開(kāi)局階段之后，談判雙方就會(huì)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的磋商洽談階段，即交鋒階段。談判雙方的真正對(duì)抗和實(shí)力的較量都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，談判氣氛開(kāi)始出現(xiàn)緊張激烈的跡象。（四）談判階段，交鋒階段使談判雙方明確了談判的范圍并不斷縮小著這個(gè)范圍。但每一次交鋒之后都會(huì)有一輪磋商，以使某一方做出讓步從而達(dá)成協(xié)議。（五）談判結(jié)束階段，在談判結(jié)束階段，談判雙方經(jīng)過(guò)激烈艱苦的交鋒和妥協(xié)之后，電影票趨于接近，在很多問(wèn)題上已經(jīng)取得了一致和認(rèn)同，當(dāng)彼此都認(rèn)為談判已經(jīng)彀了各自的利益要求時(shí)，便查可以簽訂協(xié)議，談判即告結(jié)束。3.詳細(xì)介紹團(tuán)隊(duì)溝通有哪些技巧。答：團(tuán)隊(duì)溝通的一般技巧：1、各級(jí)傾聽(tīng)。在團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)程中，除了要掌握有效傾聽(tīng)的基本技巧外，還要注意順利轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)者與說(shuō)話者的角色。積極的傾聽(tīng)者能夠使從說(shuō)者到聽(tīng)者以及從聽(tīng)者再回到說(shuō)者的角色救困扶危十分流暢。從傾聽(tīng)的角度而言，這意味著全神貫注于說(shuō)者所要表達(dá)的內(nèi)容，即使有機(jī)會(huì)也不去想自己按下來(lái)要說(shuō)的話。作為團(tuán)隊(duì)，成員的傾聽(tīng)能力是保證團(tuán)隊(duì)有效溝通和保持團(tuán)隊(duì)旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽(tīng)是基本要求。2、加強(qiáng)語(yǔ)言溝通。既要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)，又要獨(dú)立的私人生活，這兩種愿望帶來(lái)的壓力便流露在每個(gè)成員在討論時(shí)發(fā)表的意見(jiàn)中。因此，要消除這種壓力，團(tuán)隊(duì)成員必須進(jìn)行對(duì)話，即成員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到所有人都能對(duì)所討論的意見(jiàn)有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。對(duì)話是一種交談，通過(guò)這種交談，人們可以琢磨出他們能夠認(rèn)同的含義。在溝通是要運(yùn)用坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)、肯定以及恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言創(chuàng)造一種成員之間相互關(guān)注、支持交流、降低防衛(wèi)的氛圍。（1）坦誠(chéng)是開(kāi)放性的溝通，了解自己，關(guān)注他人，關(guān)注你的需求或明確要他人知道的事情。（2）負(fù)責(zé)的語(yǔ)言為他人改變其觀點(diǎn)和觀念留下余地。（3）肯定。當(dāng)別人承認(rèn)想法和感受，真正傾聽(tīng)你并作出回就時(shí)，你會(huì)有被認(rèn)可的感覺(jué)。（4）恰當(dāng)是指使用適合團(tuán)隊(duì)成員、自己及適用團(tuán)隊(duì)情況的語(yǔ)言。3、注重非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通是指人們從語(yǔ)言中包含的指示或語(yǔ)言之外的提示中解析出的含義。人們常常沒(méi)有意識(shí)到其眼神、身體、面部表情、聲音中存在的非語(yǔ)言信息。人們對(duì)你的看法，包括你的能力、可信度、親和力，與你的非語(yǔ)言溝通有直接的關(guān)系。（1）運(yùn)用肢體語(yǔ)言。在太開(kāi)放的成員不善于抓住說(shuō)話的機(jī)會(huì)，需要有人幫他們一反。要幫助他們參與溝通，根本在于你的關(guān)注。你可以通過(guò)保持目光接觸和用讓他人感到舒服的姿勢(shì)，為他人著想，如用面向說(shuō)話人、往前靠這樣的方式，對(duì)成員表示你的反應(yīng)。（2）表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心。在解釋想法時(shí)，假如你全力以赴，你的臉、身體、嗓音都能表露出積極的情緒，同伴會(huì)受這種情緒的感染，就會(huì)聽(tīng)你的建議。因此，當(dāng)你溝通時(shí)需要你的臉、身體聲音、演講能力的全力支持，使你傳遞的信息有趣、可信。4.組織危機(jī)溝通的策略有哪些？答：危機(jī)溝通的常用策略：1、確定溝通理念。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理必須以一定的理念為指導(dǎo)。2、面對(duì)危機(jī)應(yīng)掌握以下的五大溝通原則：一是，一定要有人出面；二是，第一時(shí)間作出回應(yīng)；三是，真誠(chéng)關(guān)懷，提供事實(shí)；四是，給予信心展現(xiàn)實(shí)力；五是，否認(rèn)及傲慢為大忌。3、危機(jī)溝通者的技巧。危機(jī)管理者需要掌握基本的危機(jī)溝通方式，尤其是在培養(yǎng)反應(yīng)和恢復(fù)能力方面的技巧。一是，創(chuàng)建坦誠(chéng)、和睦的溝通氛圍，和睦的溝通氛圍有利于增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信任感。二是，證明企業(yè)已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題或正在努力采取措施弄清問(wèn)題。三是，只傳達(dá)能確切證明的信息。四是，對(duì)公眾表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。五是，告知社會(huì)公眾進(jìn)行反饋和建議的聯(lián)系方式。5.管理溝通的主要內(nèi)容有哪些？答：管理溝通的內(nèi)容：管理溝通為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)。根據(jù)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，管理溝通的內(nèi)容總體上包括信息、適應(yīng)和情感三個(gè)方面。1、信息溝通。信息是企業(yè)進(jìn)行活動(dòng)的前提，企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)信息，中有信息順暢流動(dòng)，才能確保企業(yè)按既定目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)企業(yè)信息流動(dòng)的特點(diǎn)，可以把信息溝通分為以下兩類(lèi)：（1）任務(wù)信息溝通，任務(wù)信息溝通是指在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中各種工作任務(wù)協(xié)調(diào)中的職能型溝通。（2）數(shù)據(jù)信息的傳遞，隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中不可或缺的資源。2、知識(shí)溝通。任何企業(yè)都是知識(shí)的集合體，知識(shí)在企業(yè)中占有重要地位，作為管理手段的溝通也必然為知識(shí)溝通服務(wù)。（1）知識(shí)的類(lèi)別。知識(shí)是一種能夠改變某些人或者事物的信息。概括有四種：一是關(guān)于事實(shí)方面的知識(shí)，這種知識(shí)是最為簡(jiǎn)單和曖昧。二是關(guān)于自然原理和規(guī)律方面的科學(xué)理論，這種知識(shí)可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得。三是關(guān)于能力和才能，是某人或組織區(qū)別于其他的獨(dú)特知識(shí)，是隱形知識(shí)。四是有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及如何有效利用它們。此外企業(yè)中的知識(shí)還可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、管理知識(shí)和技術(shù)知識(shí)，一般知識(shí)和創(chuàng)造性知識(shí)等。（2）適應(yīng)溝通的特點(diǎn)與準(zhǔn)則。知識(shí)溝通的特點(diǎn)包括：溝通的頻率較高；溝通的層次多；正式溝通與非正式溝通共存。知識(shí)溝通的準(zhǔn)則是：層次簡(jiǎn)單，結(jié)構(gòu)高平，渠道暢通，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。3、情感溝通。企業(yè)是由人所組成的，情感是人內(nèi)心世界的表達(dá)。情操是最為高級(jí)的感情現(xiàn)象，是人的社會(huì)性需求和社會(huì)價(jià)值觀的結(jié)合，包括道德觀、理智感、審美感等。溝通時(shí)不僅要進(jìn)行信息溝通、知識(shí)溝通，還要進(jìn)行心理上情感溝通。尤其是人們需求在不斷提高，企業(yè)更應(yīng)重視情感溝通。情感溝通具有動(dòng)力支持和情緒調(diào)節(jié)作用，可以使管理者了解員工對(duì)企業(yè)政策的好惡程度，并培養(yǎng)員工對(duì)組織的熱愛(ài)和忠誠(chéng)。五、案例分析題1、溝通的中斷琳達(dá)是一個(gè)有著三個(gè)孩子的單身媽媽?zhuān)灰粋€(gè)卡車(chē)運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加一個(gè)特殊的培訓(xùn)課程，每天早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對(duì)訂單進(jìn)行分類(lèi)、編碼和輸入計(jì)算機(jī)。最初有老師給她大量的不停的指導(dǎo)，逐漸地她越來(lái)越熟練，越來(lái)越自信，指導(dǎo)就逐漸減少。琳達(dá)為擁有這個(gè)新工作而高興，也喜歡這個(gè)時(shí)間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門(mén)報(bào)到。在她最初被招聘時(shí)，也許是琳達(dá)沒(méi)有閱讀和理解通知書(shū)上關(guān)于她工作的時(shí)間安排，也可能是招工的人忘了告訴她，她是被招來(lái)填補(bǔ)從早上4點(diǎn)到中午這一特殊工作時(shí)段的。不管什么原因，琳達(dá)第一天上班時(shí)沒(méi)有按早班時(shí)間報(bào)到。當(dāng)她8點(diǎn)來(lái)上班時(shí)，她的主管批評(píng)她沒(méi)有責(zé)任感。琳達(dá)則反駁說(shuō)，她不可能上早班，因?yàn)樗疹櫤⒆?，她威脅說(shuō)如果不能上晚班就辭職。由于公司業(yè)務(wù)緊張，勞動(dòng)力市場(chǎng)上也很難找到合適的人選，主管很需要琳達(dá)做這份工作，但是早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。問(wèn)題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請(qǐng)說(shuō)明你將如何處理這個(gè)案例中的問(wèn)題？答：①、主管沒(méi)能聽(tīng)琳達(dá)說(shuō)明原因就批評(píng)她沒(méi)有責(zé)任感，這讓琳達(dá)很反感，也很生氣。且做為主管也沒(méi)有能很好的去分析現(xiàn)狀給琳達(dá)聽(tīng)，讓其情緒穩(wěn)定，讓其感覺(jué)合情合理。②、先詢(xún)問(wèn)琳達(dá)來(lái)遲的原因，并且很同情和理解她現(xiàn)在的現(xiàn)狀和來(lái)遲的原因，再分析目前本部門(mén)的人員分配現(xiàn)狀和工作分配情況。讓其也能站在公司的立場(chǎng)上考慮。因?yàn)槿藛T緊張，招一個(gè)合適的人選也不容易，那就應(yīng)該讓其先做這樣的上班時(shí)間一段時(shí)間后再考慮因其特殊的情況給琳達(dá)調(diào)整作息時(shí)間。2.山西維普科技有限公司正在召開(kāi)會(huì)議，會(huì)議的議題是討論加強(qiáng)各部門(mén)協(xié)作，共同開(kāi)發(fā)A市場(chǎng)，但在討論中銷(xiāo)售部李經(jīng)理和人事部王經(jīng)理因?yàn)檎衅笜I(yè)務(wù)員的人數(shù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。李經(jīng)理一定要招聘8個(gè)人，而王經(jīng)理說(shuō)3個(gè)人就夠了。作為會(huì)議主持人，面對(duì)這種狀況，你該怎么做？答：在會(huì)議中與會(huì)者出現(xiàn)意見(jiàn)相左是非常正常的事情。當(dāng)出現(xiàn)爭(zhēng)論時(shí)，會(huì)議主持人不能一味當(dāng)老好人，和稀泥，這樣對(duì)爭(zhēng)論是不利的。如果不能很好地解決爭(zhēng)論，給與會(huì)者一個(gè)確定性的答復(fù)，那么會(huì)議就不能正常進(jìn)行。出現(xiàn)這各情況，會(huì)議主持人首先應(yīng)對(duì)會(huì)議目標(biāo)及雙方意見(jiàn)有一個(gè)清楚的了解，弄清爭(zhēng)論產(chǎn)生的原因。不很容易哪一種原因，會(huì)議主持人都要提醒大家明確會(huì)議的目標(biāo)，誰(shuí)的意見(jiàn)更符合會(huì)議精神，就支持誰(shuí)的意見(jiàn)。不論支持還是反對(duì)，都要注意對(duì)事不對(duì)人，大家只是所持意見(jiàn)不同，不能把意見(jiàn)沖突變成人身攻擊。3.他為何頻頻更換律師2003年，在紐約一家律師行理，中國(guó)的一位富豪錢(qián)先生穿著優(yōu)質(zhì)的登喜路西服，打著考究的法國(guó)朗萬(wàn)領(lǐng)帶，腳蹬閃亮的英國(guó)徹切絲皮鞋，他的全身被昂貴的世界一流名牌包裝著。他正與自己的律師商談對(duì)美國(guó)的合作伙伴所進(jìn)行的訴訟。錢(qián)先生等著一安靜，用手指著翻譯大聲嚷著：“你讓他給我起訴狗娘養(yǎng)的史密斯，送限他在半年內(nèi)給我打贏這場(chǎng)官司，否則我可不養(yǎng)這群廢物！”半年之后，他的律師絲毫不少地收了昂貴的律師費(fèi)用，但錢(qián)先生的官司進(jìn)程幾乎為零。在更換的另一家律師行，暴躁的錢(qián)先生氣急敗壞地對(duì)翻譯說(shuō)：“你給我一字一句翻譯，他們要還像前面的那個(gè)飯桶一樣達(dá)不到我的要求，我他媽的隨時(shí)更換律師！”在雙方都出場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上，錢(qián)先生市場(chǎng)破口大罵，怕案而起，甚至要跳過(guò)桌子與對(duì)方搏斗，以至于他的律師和助手必須按壓住他，否則正常的程序無(wú)法記性下去。幾個(gè)月之后，錢(qián)先生再一次失去了律師。這一次是律師解雇了錢(qián)先生，讓他另請(qǐng)高明。錢(qián)先生先后換了三個(gè)律師，經(jīng)歷了兩年的持久戰(zhàn)，公司花費(fèi)了一百多萬(wàn)美金的律師費(fèi)，可官司仍以失敗而告終。請(qǐng)分析：錢(qián)先生為何付出了高昂的律師費(fèi)卻最終以失敗告終？他的非語(yǔ)言表現(xiàn)給了你怎樣的警示？答：錢(qián)先生的外表包裝是世界一流的，可是他在與人溝通中的語(yǔ)言和非語(yǔ)言表現(xiàn)都不盡如人意，一方面經(jīng)常出言不遜，而且無(wú)禮，另一方面行為舉止也很沒(méi)有修養(yǎng)和風(fēng)度，致使他付出了高昂的律師費(fèi)卻最終以失敗告終。這可以警示我們，作為一名管理者不僅要注重自己的外在形象，也要注重自己的內(nèi)在個(gè)頭；不僅要注重語(yǔ)言，也要注重非語(yǔ)言方式給自己造成的無(wú)形影響。4.管理中的危機(jī)溝通背景：原山東省**集團(tuán)下轄**酒廠、**果蔬有限責(zé)任公司、金鄉(xiāng)縣**酒業(yè)銷(xiāo)售公司、**純凈水、**包裝印刷有限責(zé)任公司等企業(yè)。2003年，隨著白酒市場(chǎng)的萎縮和企業(yè)資金的流轉(zhuǎn)的困難，山東省**集團(tuán)的工作陷入困境，員工工資發(fā)放都成了困難，除銀行貸款外，還拖欠供應(yīng)商貨款6千萬(wàn)元，其中最大的一家是原酒供應(yīng)商，欠款金額達(dá)到了2千4百萬(wàn)元，由于山東省**集團(tuán)資金周轉(zhuǎn)困難，供應(yīng)商都不愿再行賒欠，而其所有資產(chǎn)相加也無(wú)法全額還款。這樣企業(yè)只有兩條路可以走，一條是宣布破產(chǎn)，另一條是拖著，由于**集團(tuán)在1993年生產(chǎn)改型的時(shí)候欠了縣財(cái)政1千2百萬(wàn)元，至今也沒(méi)有還清，所以縣政府的批示是不得破產(chǎn)，另想辦法。另一方面供應(yīng)商也想能多收回些欠款，所以?xún)杉移髽I(yè)協(xié)商成立一個(gè)新的公司，以山東省**集團(tuán)庫(kù)存商品和未抵押的生產(chǎn)流水線做價(jià)576萬(wàn)元，沖抵供應(yīng)商的欠款576萬(wàn)元，作為其出資，然后用原銷(xiāo)售公司總經(jīng)理的一輛帕薩特折價(jià)24萬(wàn)元，作為山東金鄉(xiāng)**銷(xiāo)售公司的出資，于2003年12月1日成立了山東**有限公司。新公司成立伊始，按照協(xié)議全員接收了原**集團(tuán)除了獨(dú)立出去的金德果蔬公司的人員外的所有人員，包括離退休人員76人，內(nèi)退人員178人，病退人員15人，和其他情況未上班的人員61人，和在崗職工589人，合計(jì)919人。但人事管理權(quán)還在**酒廠，新公司的人事管理只做日常內(nèi)部人員調(diào)整，這樣新公司一成立就沒(méi)有和**酒廠完全脫離關(guān)系，為以后的人事管理造成了很大的麻煩。為了節(jié)約和充分利用人力資源，公司的董事長(zhǎng)在2004年5月份和**酒廠簽署了一項(xiàng)關(guān)于人事方面的協(xié)議，協(xié)議規(guī)定：**酒業(yè)有限公司將人員的工資福利、工、青、婦聯(lián)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)包干給**酒廠由**酒廠決定是否發(fā)放工資。由于公司的員工的檔案和關(guān)系都在**酒廠。在此包干合同之后，**酒廠為了解決它以前的遺留問(wèn)題，就為原來(lái)答應(yīng)的老職工的子女轉(zhuǎn)了正，準(zhǔn)備從2004年一月一日起開(kāi)始為這23個(gè)人交養(yǎng)老保險(xiǎn)金，但由于兩個(gè)單位原來(lái)的協(xié)議上的內(nèi)容不包括此項(xiàng)內(nèi)容，**酒業(yè)有限公司對(duì)此項(xiàng)開(kāi)支不與支付。而**酒廠人事部門(mén)就在職工內(nèi)部散布新公司不于繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金的消息，人心浮動(dòng)。涉及人員：人力資源部門(mén)經(jīng)理李蘇除了分管人力資源外，還主管內(nèi)部行政管理、企業(yè)管理、宣傳媒體等工作。李蘇上班六年了，做過(guò)原集團(tuán)銷(xiāo)售的市場(chǎng)調(diào)研、生產(chǎn)輔助部門(mén)的統(tǒng)計(jì)、企業(yè)管理部門(mén)的副處長(zhǎng)工作，在企業(yè)管理過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)章制度，處事果斷公正，在職工中很有威信，有說(shuō)服力，但沒(méi)有從事人力資源管理工作的經(jīng)驗(yàn)。公司總經(jīng)理張明原是**集團(tuán)銷(xiāo)售公司的總經(jīng)理性格溫和大度，為人寬厚。對(duì)人際關(guān)系,很重視。在職工中的風(fēng)評(píng)很好。在和**酒廠的關(guān)系上，一直想照顧**酒廠，在人事管理委托**酒廠管理的問(wèn)題上起了主導(dǎo)作用。山東省**酒廠勞動(dòng)人事處處長(zhǎng)曾來(lái)才，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，現(xiàn)為山東省**酒廠紀(jì)檢委書(shū)記兼人事處處長(zhǎng)，有多年的人事管理經(jīng)驗(yàn)，但為人不夠正直，為職工辦事不力，經(jīng)常收受職工送禮，有時(shí)甚至索要賄賂。由于新公司一直沒(méi)有接手完全的人事管理，而是委托給**酒廠管理，公司大部分職工所在的生產(chǎn)和裝酒車(chē)間的工人沒(méi)有歸屬感，沒(méi)有分清山東省**酒廠和山東**酒業(yè)有限公司是兩個(gè)獨(dú)立的法人，互不相干，而是認(rèn)為山東**酒業(yè)有限公司和山東省**酒廠是一家人，老板不過(guò)是想在這里賺錢(qián)，不會(huì)管職工的死活。山東**酒業(yè)有限公司的領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題會(huì)很?chē)?yán)重，做為山東**酒業(yè)有限公司總經(jīng)理的張明，也一再在公開(kāi)的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)兩個(gè)公司的依存關(guān)系，強(qiáng)調(diào)山東省**酒廠對(duì)新公司的重要作用，在人事問(wèn)題上，他要求李蘇除了日常在崗人員的調(diào)整外，其他管理都交給**酒廠勞動(dòng)人事處處理。而這也在一定程度上造成了干部和職工對(duì)人力資源管理輕視，李蘇的人力資源工作很難完全開(kāi)展。事件：山東**酒業(yè)有限公司運(yùn)行一年下來(lái)，管理成本每月都在150萬(wàn)元左右，其中人力成本每月的開(kāi)支都在80萬(wàn)元以上，新公司董事會(huì)和**酒廠廠部協(xié)同決議讓38歲以上的女工和40歲以上男工離崗休息，實(shí)行發(fā)放基本生活費(fèi)、強(qiáng)制休息的方式。在2005年2月27日，以?xún)晒韭?lián)合紅頭文件的形式下發(fā)了相關(guān)的規(guī)定。根據(jù)職工的檔案，符合條件的有78人，規(guī)定一下發(fā)就引起了喧然大波。按規(guī)定要求，在2003年3月20日前，相關(guān)人員到新公司人力資源部門(mén)辦理相應(yīng)手續(xù)，人力資源部門(mén)擠滿了要討個(gè)說(shuō)法的職工，由于李蘇不屬于新公司董事會(huì)成員，未能參加決議會(huì)議，這件事情也打她了措手不及，一方面要安撫職工的情緒，另一方面要說(shuō)服職工按聯(lián)席會(huì)議決議執(zhí)行。由于職工在新公司人力資源部門(mén)得不到除了文件規(guī)定以外的其他信息，職工就到**酒廠人事部門(mén)去探聽(tīng)消息，回來(lái)之后就對(duì)李蘇說(shuō)，這次的決議山東省**酒廠本來(lái)持反對(duì)意見(jiàn)，但迫于新公司董事會(huì)的壓力才答應(yīng)的，新公司拿工人不當(dāng)人，想咋辦咋辦，凡是按規(guī)定推行的人員都是四川人的走狗，老板違反了原來(lái)兩家全員接收的協(xié)議，不能饒了他，老板還要把公司賣(mài)了，不在山東做了，賣(mài)了東西就撤資等等，職工情緒非常激動(dòng)。李蘇就協(xié)議的執(zhí)行去詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理張明如何處理，張明說(shuō)：公司的決議不是兒戲，一定要堅(jiān)決執(zhí)行。李蘇反映了職工所說(shuō)的問(wèn)題，張總非常生氣，要求李蘇盡快把職工的情緒安定下來(lái)。李蘇就帶領(lǐng)她手的員工和各部門(mén)中層干部協(xié)商如何說(shuō)服，并在2005年3月10日和各部門(mén)的管理人員下車(chē)間和分廠去說(shuō)服相關(guān)人員。而由**酒廠傳來(lái)的小道消息愈演愈烈，職工的情緒越來(lái)越激動(dòng)，李蘇疲于奔命，但由于涉及人員都是原公司的老職工，說(shuō)服工作非常困難，而別的部門(mén)的管理人員在“走狗“的罵聲中都不是那么積極的去維護(hù)新公司的管理，李蘇還要說(shuō)服他們，由于人力資源管理一向沒(méi)有受到重視，所以她的話也越來(lái)越?jīng)]有說(shuō)服力。到3月15日，相關(guān)人員就到總經(jīng)理辦公室去討說(shuō)法，由于他們要求休息的人員工資和在崗人員的工資一樣，不能只發(fā)放生活費(fèi)用，還有部分職工要求休息可以，但要安排其子女上班等?？偨?jīng)理張明很生氣，拒絕了他們的要求并試圖說(shuō)服他們，當(dāng)天職工沒(méi)有大的情緒波動(dòng)，到3月18日，所有相關(guān)職工都到縣政府去上訪，要求縣政府出面處理，不能讓國(guó)有企業(yè)職工隨意休息?？h政府以穩(wěn)定第一為理由，要求公司改變?cè)瓉?lái)的規(guī)定，公司董事會(huì)和**酒廠聯(lián)席會(huì)議也不了了之，規(guī)定流產(chǎn)了！在3月27日，公司的生產(chǎn)和裝酒車(chē)間的全體生產(chǎn)和裝酒人員到新公司人力資源部門(mén)要求新公司接收職工的薪資管理和保險(xiǎn)金等工作事宜和山東省**酒廠脫離開(kāi)來(lái)。由于董事會(huì)的出而爾反爾，李蘇在職工中的威信下降，無(wú)論李蘇怎么解釋和安撫，職工就是不相信，在人事部門(mén)的辦公室和辦公大樓里圍著不肯走，也不去工作。李蘇終于忍不住哭了，跑到總經(jīng)理辦公室要求辭職！請(qǐng)問(wèn)：一、請(qǐng)分析在此案例中，山東**酒業(yè)有限公司存在哪些溝通問(wèn)題？二、如果你作為公司總經(jīng)理，如何在危機(jī)事件中做好溝通？三、假如你是李蘇，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到收回人力資源管理權(quán)利的溝通方案。一、請(qǐng)分析在此案例中，山東**酒業(yè)有限公司存在哪些溝通問(wèn)題？答：1、就公司成立及其和**酒廠的關(guān)系處理方面上沒(méi)有和職工及時(shí)有效的溝通，造成了職工疑問(wèn)和困惑。新公司成立實(shí)際上是一種體制的變革，在這種體制的變革背后，深層次的原因是社會(huì)大市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，國(guó)家政策的調(diào)整的結(jié)果，變革是適應(yīng)市場(chǎng)和公司生存和發(fā)展的要求的，這種體制的變革要帶動(dòng)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和管理模式的變革，公司應(yīng)該在成立起初就做好職工的思想工作，為以后的變革奠定思想基礎(chǔ)。2、就公司規(guī)定下發(fā)問(wèn)題上，既沒(méi)有和中層管理人員溝通好，要求他們做好職工安撫工作，也沒(méi)有征求職工的意見(jiàn)，就以強(qiáng)制性的命令下發(fā)規(guī)定，給本來(lái)就人心不穩(wěn)的職工造成了極大的心理歸宿無(wú)靠的恐慌。強(qiáng)制職工離崗休息實(shí)際上也一種變革，是觸及各個(gè)方面的利益的時(shí)期，變革行為之前應(yīng)該有調(diào)查和動(dòng)員的工作，事前的溝通，包括正式和非正式的溝通都是必要的，了解管理人員和職工在利益上有什么改動(dòng)，應(yīng)該怎么去平衡需離崗休息人員的利益。，管理人員的工作應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)展，這些溝通工作都需要比較謹(jǐn)慎和細(xì)致。3、就新公司和**酒廠的問(wèn)題上，沒(méi)有明確溝通和確定雙方的權(quán)利義務(wù)，造成了處理突發(fā)事件時(shí)的推卸責(zé)任。由于在雙方協(xié)議的執(zhí)行過(guò)程中，雙方產(chǎn)生了利益上的沖突，而新公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)此中沖突認(rèn)識(shí)不足，未能更好的協(xié)調(diào)處理，就造成了出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，**酒廠一推了知。4、對(duì)危機(jī)事件的處理上，公司決策人員未和中層管理人員及時(shí)溝通，造成了事件的擴(kuò)大。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，公司決策人員應(yīng)該及時(shí)收集信息，和基層管理人員及時(shí)溝通，積極尋求各種方式防止事件的發(fā)展和擴(kuò)大。5、人力資源部門(mén)在危機(jī)事件中，應(yīng)該作好上通下達(dá)的工作，和上下級(jí)都要溝通，不應(yīng)該自己獨(dú)立承擔(dān)，力有不待應(yīng)及時(shí)和總經(jīng)理溝通，尋求支持和幫助。二、如果你作為公司總經(jīng)理，如何在危機(jī)事件中做好溝通？答：1、在改革之前，就改革有可能引起的危機(jī)和公司高層和中層管理人員進(jìn)行充分的討論和制定事前的預(yù)防和引導(dǎo)措施。2、就涉及外包人力資源管理的情況下，和外包單位就具體的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行溝通和協(xié)商，應(yīng)該就具體產(chǎn)生的危機(jī)問(wèn)題要求外包單位協(xié)助解決，不能只依賴(lài)本公司的人事管理部門(mén)。3、當(dāng)產(chǎn)生危機(jī)問(wèn)題時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)該和各部門(mén)進(jìn)行充分的正式溝通，明確態(tài)度，果斷處理，不要逃避和拖延，拖延問(wèn)題的后果就是問(wèn)題變的不可收拾。4、在下達(dá)問(wèn)題指示時(shí)，應(yīng)該盡可能的多了解事態(tài)的發(fā)展和狀態(tài)，不應(yīng)該簡(jiǎn)單的以命令的形式進(jìn)行溝通。5、在危機(jī)事件的發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)要求下屬就問(wèn)題的解決方式和發(fā)展方向進(jìn)行詳盡的匯報(bào)，并商討和決定要采取的措施。三、假如你是李蘇，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到收回人力資源管理權(quán)利的溝通方案。收回人力資源管理權(quán)利的優(yōu)勢(shì)：答：1、所有的人力資源管理權(quán)在新公司，職工會(huì)有歸屬感，能夠提高生產(chǎn)率。2、少了扯皮現(xiàn)象，管理起來(lái)能更好的適應(yīng)新的組織機(jī)構(gòu)的要求。3、能夠清晰的了解所有職工的情況，也為進(jìn)一步的人力資源改革打下基礎(chǔ)。4、就人員問(wèn)題可以節(jié)約資金5、職工的要求，人心所向。收回人力資源管理權(quán)利的劣勢(shì)：1、力資源管理要增加人手，多一份管理人員的開(kāi)支。2、本身對(duì)人力資源不太熟悉，不但會(huì)有過(guò)渡期，而且很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到好的效果。3、要收回人力資源管理權(quán)利，會(huì)觸及**酒廠的即得利益，得罪**酒廠，為相關(guān)文件和檔案的轉(zhuǎn)接上制造麻煩。4、可能會(huì)是間接的反對(duì)了總經(jīng)理張明的決定，張明可能不會(huì)支持。在分析了相關(guān)的優(yōu)劣勢(shì)以后，制定如下的溝通方案：1、私下和董事長(zhǎng)溝通，就過(guò)去一年人力資源外包會(huì)帶來(lái)的管理費(fèi)用的居高不下和人力資源管理權(quán)利收回后每個(gè)月的費(fèi)用做個(gè)預(yù)算，對(duì)比。方式：私下，較輕松的場(chǎng)合，不能有外力干擾。目的：董事長(zhǎng)私下和總經(jīng)理就人力資源管理費(fèi)用的降低討論各種方法。2、對(duì)由**酒廠以前引起的遺留問(wèn)題消極處理，并時(shí)不時(shí)到總經(jīng)理處報(bào)告各方矛盾和討教工作方式，轉(zhuǎn)移矛盾的焦點(diǎn)到**酒廠和新公司董事會(huì)的矛盾上。方式：非正式或半正式的場(chǎng)合，和總經(jīng)理溝通應(yīng)以討教的方式，討論，并引導(dǎo)其的思路向收回人力資源管理權(quán)利的方向轉(zhuǎn)移。要循序漸進(jìn)，不得急躁，以免欲速則不達(dá)。目的：改變總經(jīng)理就人力資源管理的觀點(diǎn)和看法。3、半正式和總經(jīng)理就人力資源管理權(quán)利收回溝通，做詳細(xì)的報(bào)告。方式：半正式場(chǎng)合，有備而來(lái)。注意溝通的用詞和態(tài)度。不能說(shuō)服，只能引導(dǎo)。不得被打擾。目的：總經(jīng)理接受報(bào)告4、在非正式場(chǎng)合，和其他管理人員就此問(wèn)題交流并可以透漏出張總贊同此方案的意思。方式：非正式場(chǎng)合，目的明確，言語(yǔ)模糊，盡量讓對(duì)方多問(wèn)或多自問(wèn)自答。目的：造成收回權(quán)利是大勢(shì)所趨的聲勢(shì)。5、在管理人員的會(huì)議上做詳盡的報(bào)告。方式：正式場(chǎng)合，說(shuō)服其他的管理人員。目的：要管理人員接受收回方案。6、提供協(xié)議為張總做參考，并詳細(xì)的介紹：如何能收回權(quán)利，并盡量對(duì)**酒廠照顧一些。方式：半正式場(chǎng)合。照顧張總對(duì)**酒廠的感情。目的：為正式協(xié)議奠定基礎(chǔ)。7、董事會(huì)和**酒廠溝通并能夠達(dá)成協(xié)議，收回人力資源的管理權(quán)利。5.老王的勸說(shuō)之道“不會(huì)吧，張小剛要辭職？”星期一早晨，老王一上班車(chē)，人事部的小楊就把這個(gè)消息告訴了他，老王一臉的驚訝：“怎么會(huì)呢？”老王是AB公司的采購(gòu)部經(jīng)理。性格直爽，為人坦誠(chéng)，加之對(duì)業(yè)務(wù)十分熟悉，其為人處事在公司內(nèi)外口碑都不錯(cuò)。特別是在采購(gòu)部那些年輕下屬面前，老王沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)架子，十分理解年輕人。早上的部門(mén)例會(huì)上，老王首先介紹了上周到外地參加采購(gòu)會(huì)議的情況。在會(huì)上，老王注意到張小剛坐在第二排，眼神有些飄忽不定，手里不停地轉(zhuǎn)