淺談醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------淺談醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究摘要：醫(yī)療服務(wù)是對整個社會健康產(chǎn)品服務(wù)活動和醫(yī)患關(guān)系的總和。目前在中國，醫(yī)療服務(wù)的實現(xiàn)仍然是靠政府的福利政策。治療和預(yù)防疾病，保護(hù)所有人的健康，提高人們的身體素質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)最重要的基本功能。關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、研究一、我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況一個國家內(nèi)對醫(yī)療服務(wù)的需求隨著一個國家的收入增長而增長，也是人類的基本需求之一。近年來，隨著國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的健康意識也在不斷的增強，同時對醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長，進(jìn)一步加強醫(yī)療機構(gòu)的完善是提高我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的必然要求。我國近年來醫(yī)療服務(wù)需求持續(xù)增長，人們對服務(wù)質(zhì)量期望變高，因此促進(jìn)服務(wù)市場的快速和可持續(xù)發(fā)展。（一）全國衛(wèi)生消費費用不斷提高衛(wèi)生部于2011八月公布的我國衛(wèi)生總費用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。2007年衛(wèi)生消費總費用首次突破一千億元，達(dá)到1157.39元；2010年我國衛(wèi)生消費總費用達(dá)1992.14，和2007年相比全國衛(wèi)生總費用增長834.74億元，增長72.12%。相反，在1980年我國衛(wèi)生消費總費用僅為14.32億元。1980-2010年間，我國衛(wèi)生消費總費用增長了139.31倍，達(dá)到17.88%的年均復(fù)合增長率。2010年我國的衛(wèi)生消費總費用占全國生產(chǎn)總值（GDP）的5.01%并且在整體的穩(wěn)定的增長。（二）看病就醫(yī)的人數(shù)持續(xù)增高近年來，看病就醫(yī)住院的人數(shù)在持續(xù)增長。根據(jù)2011年我國衛(wèi)生統(tǒng)計顯示，2010全國醫(yī)療機構(gòu)（不含村衛(wèi)生）就診人次達(dá)到41.81億人次，14.2億人住院。與2004年相比，就診次數(shù)增加14.24人次，同比增長51.65%；住院人數(shù)增加7.5億，同比增長112.31%。（三）居民醫(yī)療支出增加1990年到2010年間全國居民個人衛(wèi)生總費用從1990的267億元到2010年707億。人均衛(wèi)生消費支出從1990年的65.40元增長到2010年人均1487元。從消費群體來看，大量城市居民1990年人均醫(yī)療衛(wèi)生支出在158元左右，而2009年人均醫(yī)療衛(wèi)生支出達(dá)到2176元；1990年到2009年農(nóng)村居民的人均醫(yī)療支出從的38.8元增長到562元。（四）醫(yī)療保健支出不斷提高全國人均醫(yī)療保健支出也在不斷提高，1990年城鎮(zhèn)居民人均醫(yī)療保健支出為25元左右，到2010年增長到871元；農(nóng)村居民人均醫(yī)療保健支出也從1990年的19元增長到了2010年的326元?？傊S著國民經(jīng)濟的發(fā)展社會的進(jìn)步和政府對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)重視的提高，我國的公共衛(wèi)生系統(tǒng)和衛(wèi)生保健系統(tǒng)在不斷的完善，我國衛(wèi)生總費用也在不斷的增長。從我國的醫(yī)療成本統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，居民個人衛(wèi)生支出其中醫(yī)療費用一直占據(jù)主要部分，占衛(wèi)生消費總費用的百分之60，為近20年來的歷史最高值。自2002以來，國家增加了對醫(yī)療保健的投資，我國的衛(wèi)生總費用在持續(xù)快速的增長，醫(yī)療保健費用在2002-2010年期間呈不斷增長的趨勢。此外，從我國衛(wèi)生總支出所占比例來看，其中衛(wèi)生保健所占比例最大的支出仍然主要是用于醫(yī)療費用。二、服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量到目前為止，國內(nèi)外有許多研究人員對服務(wù)進(jìn)行定義。最早的美國市場營銷協(xié)會對服務(wù)的定義是??：服務(wù)是一種經(jīng)濟活動，是消費者支付的活動或興趣的相關(guān)產(chǎn)品得到的滿意感。服務(wù)營銷研究學(xué)者也從不同的角度對服務(wù)進(jìn)行定義，如：服務(wù)是出售和能產(chǎn)生興趣和滿意度，但不引起商品活動現(xiàn)狀發(fā)生改變的活動。加拿大學(xué)者斯坦通給服務(wù)的定義是：服務(wù)是一種特殊的無形資產(chǎn)的活動，他向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿意度，它不一定與其他產(chǎn)品的銷售及其他服務(wù)聯(lián)系。除了上述的定義，有許多機構(gòu)和學(xué)者也對服務(wù)給予了定義。QOS管理真正出世實在二十世紀(jì)八十年代初，標(biāo)志就是來自北歐學(xué)派的代表人物Christine提出了客戶對于服務(wù)質(zhì)量的概念認(rèn)知和構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，完成了服務(wù)管理最終的科學(xué)定義。他認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是客戶存在于主觀范疇的思想，它取決于顧客對于服務(wù)質(zhì)量期望與實際人類的認(rèn)識，兩者之間的較比。三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究我國近年來才開始對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究相較于國外起步算比較晚，從20世紀(jì)80年代以來，醫(yī)療機構(gòu)開始接受和使用醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理并對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行全方位的管理和控制，管理控制從原來的事后管理變化到事前控制。但醫(yī)療管理服務(wù)應(yīng)用方法主要是借鑒于企業(yè)的全面質(zhì)量管理的原則和方法；概念依舊局限在其生物質(zhì)量的范圍，而不考慮對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特點，特別是心理和社會醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量的特點被忽略。在沒有可借鑒經(jīng)驗的情況下，我國建立了組織內(nèi)的一個系統(tǒng)的分層管理體制，實施三個級別的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，就是個人的質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理的組織部門的醫(yī)療質(zhì)量的控制和醫(yī)院級別的職能部門和機構(gòu)的質(zhì)量控制，但質(zhì)量控制的目的仍然是“在醫(yī)為學(xué)中心”而不是“以客戶為中心”。直到現(xiàn)在，許多學(xué)者才結(jié)合衛(wèi)生服務(wù)研究的質(zhì)量和病人滿意度的概念。寧波大學(xué)服務(wù)管理學(xué)院的專家研究課題中，建立了其中包括醫(yī)療服務(wù)部門基礎(chǔ)設(shè)施，藥品質(zhì)量和管理質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量，和醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，包括醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的五大類別24個小項目的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。我國的專家使用simulate患者調(diào)查，Outpatients調(diào)查方法，門診醫(yī)師門診服務(wù)質(zhì)量調(diào)查對我國53所大中醫(yī)院的治療時間、醫(yī)療費用及患者的滿意度進(jìn)行研究和評價。中國人民大學(xué)王闊等人提出了四個因素醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，即整個醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療安全，醫(yī)療保健服務(wù)管理措施和21項評價指標(biāo)，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價的方法，模糊多屬性決策方法，正確評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重。結(jié)果表明，醫(yī)療設(shè)備完善以及醫(yī)療質(zhì)量是影響病人滿意度的最重要的兩個指標(biāo)。然而，這些研究仍在對醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)分類過度重視。因此評估系統(tǒng)的可靠性，有效性還沒有被證實，從而影響他們的實踐和推廣應(yīng)用。此外，我國學(xué)者學(xué)習(xí)國外服務(wù)質(zhì)量和對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對我國病人感知的服務(wù)質(zhì)量做出了研究。我國的自然科學(xué)基金贊助的項目“顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價與管理研究”和“服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知評價理論與設(shè)計技術(shù)的研究”，對服務(wù)行業(yè)的人怎么認(rèn)知，顧客滿意度如何提出了系統(tǒng)的理論與應(yīng)用方法。蘇佳佳和其他的專家對于醫(yī)療服務(wù)和門診患者滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究和分析，結(jié)果表明，醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)和他的態(tài)度是主要影響病人的滿意度因素。影響病人滿意度最密切的因素是醫(yī)生的態(tài)度，此外，醫(yī)學(xué)水平對病人的滿意度與醫(yī)療保健水平的質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。從客戶的角度來研究醫(yī)療服務(wù)以及顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的課題，為豐富醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供理論和寶貴的經(jīng)驗。同時為醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評估提供有價值的參考。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量1、加強醫(yī)院內(nèi)部的綜合管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。讓病人感到滿意，減少醫(yī)患矛盾，讓病人在看病的同時享受到服務(wù)。2、以人為本，始終堅持“以人為本”的服務(wù)原則，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費，有效緩解人們認(rèn)為醫(yī)療費用“昂貴”的問題。3、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，創(chuàng)造一種新型醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理。提高大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的紀(jì)律觀念，誠信意識，不斷強化“以病人為中心”的倫理教育，病人的利益在最高位置，加強醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)技能。4、完善基本醫(yī)療保險保障制度，減少病人的看病風(fēng)險。建立健全涵蓋各種人群。5、加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量非常重要的一部分。6、加強監(jiān)督藥物材料的質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。嚴(yán)格按特定方法執(zhí)行藥品招標(biāo)定價，可以保證藥材質(zhì)量，同時降低醫(yī)療服務(wù)成本，而且能夠讓人們買到滿足需要的藥物。從藥品和衛(wèi)生監(jiān)督方面控制價格，防止價格超高，使患者得到好處。7、提高對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管，建立一個科學(xué)的、有效的反饋機制。提高醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，確保病人心理和生理的安全。堅持“嚴(yán)格的要求，組織嚴(yán)密，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)”，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)安全監(jiān)測，評價，完善工作。開展對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評估活動，定期醫(yī)療服務(wù)安全分析，努力降低醫(yī)療安全隱患。打開監(jiān)督反饋電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查表，通過病人的滿意度，表揚或投訴等的調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量體系進(jìn)行完善和及時的糾正措施。讓病人在治療過程中，看醫(yī)生用藥，檢查，費用有清晰的認(rèn)識，充分享受服務(wù)，拓展服務(wù)和增值服務(wù)。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408