5-全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升

全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升課程背景：當(dāng)今市場瞬息萬變，客戶成熟度在不斷提高，這對(duì)于企業(yè)的營銷思路將是一個(gè)考驗(yàn);如何在激烈的競爭中找出自己的優(yōu)勢，體驗(yàn)營銷與服務(wù)營銷越來越凸顯的今天，打造服務(wù)型組織將會(huì)是未來發(fā)展的主流方向。課程收獲：1、掌握服務(wù)制勝的法寶;2、掌握提高企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的方法;3、正確定位服務(wù)，做好客戶管理;4、學(xué)習(xí)如何打造高績效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立服務(wù)型組織;5、如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以贏取更多客戶的心。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：企業(yè)中高層管理員工、客服部總監(jiān)、銷售總監(jiān)、經(jīng)理等。授課方式：講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用,把知識(shí)帶回工作崗位。課程大綱：第一講：服務(wù)的理解一、關(guān)于服務(wù)1、服務(wù)的定義何為金牌服務(wù)互動(dòng)：可以完成的任務(wù)2、服務(wù)的分類3、服務(wù)的特征4、如何做好真實(shí)瞬間的管理二、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況三、誰是你的客戶?--內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵第二講：服務(wù)營銷戰(zhàn)略一、關(guān)于服務(wù)營銷1、一個(gè)客戶值多少錢2、服務(wù)營銷的概念與理念3、服務(wù)營銷7p理論二、服務(wù)情境下的消費(fèi)者行為(服務(wù)消費(fèi)與決策過程)三、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品第三講：服務(wù)人員策略：組織成員的選拔與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、組織成員選拔與組建二、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)1、服務(wù)意識(shí)的概念2、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵與力量服務(wù)意識(shí)測評(píng)：您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎?3、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理自我情感管理自我態(tài)度管理卓越客戶服務(wù)的收獲第四講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一、了解客戶的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù)1、客戶期望六要素2、客戶的4種類型、心理分析與應(yīng)對(duì)策略3、用客戶喜歡的溝通方式溝通溝通模型:傾聽—區(qū)分—提問—回應(yīng)溝通演練互動(dòng)二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧視頻學(xué)習(xí)：客戶期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用第五講：培育優(yōu)勢服務(wù)一、價(jià)策略二、之花(flowerofservice)三、新服務(wù)四、員工(自己)與創(chuàng)建領(lǐng)先的服務(wù)組織五、優(yōu)勢服務(wù)第六講：服務(wù)促進(jìn)與顧客體驗(yàn)、消費(fèi)者教育一、服務(wù)促進(jìn)與方法1、服務(wù)促銷概述、服務(wù)促銷組合、關(guān)系營銷2、服務(wù)分銷決策二、顧客體驗(yàn)1、顧客體驗(yàn)管理2、環(huán)境對(duì)體驗(yàn)的影響a、環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響b、流程的設(shè)計(jì)與影響c、人員的狀態(tài)與顧客體驗(yàn)微笑語言--服務(wù)用語--服務(wù)禁語姿態(tài)三、消費(fèi)者教育第七講：顧客關(guān)系管理與忠誠度打造一、尋找忠誠顧客1、客戶滿意度衡量2、影響滿意度的因素3、滿意度管理與提高客戶感知價(jià)值二、忠誠之論三、建立忠誠的基礎(chǔ)四、發(fā)展與顧客忠誠捆綁的戰(zhàn)略五、減少顧客流失的戰(zhàn)略六、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)七、提升服務(wù)質(zhì)量八、提高服務(wù)生產(chǎn)力第八講：顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救一、顧客抱怨的行為二、顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)三、有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則四、服務(wù)保證五、不良顧客管理577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101011522072160149161708810034335523710102704160570270917088100343