中小型餐飲企業(yè)存在的問題及解決對策

中小型餐飲企業(yè)存在的問題及解決對策

由于餐飲市場的巨大潛力，進入門檻低、資本回收快等，食品企業(yè)的行業(yè)，尤其是小型食品企業(yè)，如蘑菇，通常都會出現(xiàn)。這些企業(yè)也稱為社會餐飲企業(yè),他們以分散的個體經(jīng)營為主體,以家庭式和經(jīng)驗式的管理方法為主。這些餐飲企業(yè)占到了我國餐飲市場的1/3還多。現(xiàn)代人對飲食不但要求營養(yǎng)平衡和綠色,更注重在就餐過程中的精神享受。這種就餐的精神享受就是我們通常所說的服務(wù)。顧客的需求就是市場,而市場又是企業(yè)的生命線。所以就要求餐飲企業(yè)更多地去考慮為顧客提供的服務(wù)。服務(wù)作為商品的這種屬性已經(jīng)被人們所認識,并隨著餐飲市場的競爭日趨激烈,越來越多的經(jīng)營者把經(jīng)營和服務(wù)放在同等重要的位置。一、餐飲企業(yè)的特點服務(wù)質(zhì)量作為餐飲企業(yè)競爭的主要手段,在社會經(jīng)濟中的作用與日俱增。中小型餐飲企業(yè)經(jīng)營者要求自己的企業(yè)能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù),而且不斷地改進服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量。但是由于就餐有其特定時間的集中性,所以餐飲企業(yè)就有其營業(yè)的淡季和旺季、高峰和低谷。中小型餐飲企業(yè)在營業(yè)的高峰期由于很多原因而缺乏有效的管理機制,很容易忽視服務(wù)質(zhì)量,不能夠保證所提供服務(wù)以及商品的質(zhì)量,從而給企業(yè)帶來不利影響。(一)服務(wù)的集中性導致服務(wù)“理”中性化隨著生活水平的提高,工作節(jié)奏的加快,人們對于正餐的消費往往會選擇餐廳,以獲得心理上和身體上的放松。可是,由于客人就餐時間的集中性,很多中小型餐飲企業(yè)就會使自己的服務(wù)“縮水”。比如客人對于服務(wù)和菜品所提的問題,服務(wù)員的回答漫不經(jīng)心或者很不耐煩,對顧客缺乏充分尊重。顧客需要的是一種溫馨而周到服務(wù)。在就餐高峰時餐廳服務(wù)更應(yīng)該保持一貫的服務(wù)宗旨和服務(wù)態(tài)度。由于中小型餐飲企業(yè)的服務(wù)員缺乏一定的培訓和教育,加上就餐人員多,工作任務(wù)重,自然會產(chǎn)生厭煩情緒,甚至會和顧客爭吵,引起顧客的投訴。(二)生產(chǎn)企業(yè)忽視模具清洗和消毒的質(zhì)量當代人在餐飲需求中,衛(wèi)生條件占據(jù)首要位置。處于營業(yè)高峰期的中小型餐飲企業(yè),為了提高座位周轉(zhuǎn)率和餐具的使用率,會很快地撤換清洗餐具。但是清洗餐具的衛(wèi)生狀況卻令人擔憂,他們往往為了追求速度,而忽視了餐具清洗和消毒的質(zhì)量。風景區(qū)以及車站碼頭周圍的餐飲企業(yè)這種現(xiàn)象尤為突出。(三)餐飲、席間服務(wù)客人來到餐廳希望得到快速的餐飲服務(wù)。但是中小型餐飲企業(yè)的經(jīng)營者為了降低經(jīng)營成本而把員工的數(shù)量壓縮到最少。這樣,一旦到了客人集中就餐的時間,餐飲服務(wù)的速度就很難保證,特別是餐飲生產(chǎn)和席間服務(wù)。餐廳生產(chǎn)、服務(wù)人員的不足,會大大增加顧客等待就餐的時間,而且在等待過程中會增加顧客的不滿情緒,容易引發(fā)矛盾。而席間服務(wù)是各家餐飲企業(yè)獨到的安排,有其特殊的服務(wù)內(nèi)容,也是餐飲企業(yè)競爭的重點內(nèi)容。用餐過程占去多數(shù)顧客進餐廳的絕大部分時間,在這段時間顧客不但可以品嘗到美味佳肴,而且還會享受到餐廳所提供的服務(wù),這種餐飲服務(wù)會給顧客留下極其深刻的印象。如果客人在就餐過程中得不到周到的服務(wù),就會影響到整個服務(wù)質(zhì)量。(四)企業(yè)員工或餐飲服務(wù)員工受到限制許多中小型餐飲企業(yè)在餐飲經(jīng)營高峰期的服務(wù)等方面或多或少會出現(xiàn)一些問題。出現(xiàn)問題后,相當多的中小型餐飲企業(yè)老板或服務(wù)員往往會找出這樣或者那樣的理由去搪塞顧客,甚至對顧客的餐飲投訴不予理睬。這些經(jīng)營者認為在服務(wù)過程中發(fā)生問題是很正常的,有時還會把責任推給顧客,卻不去查找自己的原因。二、客客單次需求綜合開發(fā)所謂的餐飲服務(wù)質(zhì)量,就是餐飲服務(wù)所能達到的規(guī)定效果、滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要有環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。(一)餐飲服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)是一種供市場銷售和購買的不可感知的無形產(chǎn)品,它不具備大多數(shù)實物產(chǎn)品的識別性品質(zhì)。由于餐飲服務(wù)是為滿足顧客需求而提供的面對面的服務(wù)工作,所以更強調(diào)顧客的經(jīng)驗性品質(zhì)和可信度品質(zhì)。中小型餐飲企業(yè)應(yīng)該以顧客的需求為主線來提供人性化的餐飲服務(wù),爭得顧客的認同。(二)顧客在消費服務(wù)中必須在生產(chǎn)的過程中消費服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進行的活動,具有不可分割性。因此顧客在消費服務(wù)時不象消費實物那樣,可以在生產(chǎn)過程完成以后再對生產(chǎn)的結(jié)果進行消費,而是必須在生產(chǎn)的過程中消費。把握服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)該注重所提供服務(wù)的整個過程。(三)服務(wù)質(zhì)量差異服務(wù)無法像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)一樣通過機器流水線進行生產(chǎn),實現(xiàn)標準化,從而保證產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性。服務(wù)的生產(chǎn)是一種人與人的接觸,每次帶給顧客的效用,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這種差異的一個原因由于服務(wù)人員受其性別、學識、心情、態(tài)度、個人修養(yǎng)、服務(wù)技能、努力程度等因素的影響,另一個原因是不同顧客由于受不同因素的制約,對服務(wù)的要求和期望是不同的,這也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。(四)顧客感知的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是一種感知,它是由顧客服務(wù)期望和實際服務(wù)經(jīng)歷的比較而決定的。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知,服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客而不是企業(yè)。顧客在接受服務(wù)的過程之中或之后,總是把所受到的服務(wù)與預期的服務(wù)進行比較。如果實際感受到的服務(wù)低于預期的水平,顧客就會對服務(wù)做出低質(zhì)量的評價,而當顧客對服務(wù)的所有期望得到滿足或者超額滿足時,他們會把整體服務(wù)感知為高質(zhì)量。三、服務(wù)是一種過程提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏得差別化競爭的重要手段。從本質(zhì)看,服務(wù)是過程而不是物件,服務(wù)的生產(chǎn)和消費往往是同時進行的。顧客要參與服務(wù)生產(chǎn),并與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的交互作用。(一)調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)與供給關(guān)系良好的服務(wù)質(zhì)量首先需要一個良好的服務(wù)環(huán)境。與實體產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品的供求矛盾更為尖銳。由于服務(wù)不能儲存,服務(wù)企業(yè)難以采用庫存產(chǎn)品的辦法調(diào)節(jié)供求關(guān)系。許多服務(wù)的需求表現(xiàn)出明顯的周期性、季節(jié)性。在服務(wù)需求高峰期間,顧客蜂擁而至,應(yīng)接不暇,超出服務(wù)供應(yīng)的正常水平,大大增加了服務(wù)人員的勞動負荷和壓力,使他們?nèi)菀桩a(chǎn)生厭煩情緒。相應(yīng)地,顧客也對惡劣的服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生不滿情緒。調(diào)節(jié)供求關(guān)系可以在一定程度上“削峰填谷”,這種調(diào)節(jié)可以從供給和需求兩個方面著手。在服務(wù)供應(yīng)方面,企業(yè)應(yīng)該深入了解市場需求,把握需求變化規(guī)律,合理配置生產(chǎn)能力,特別是合理配置服務(wù)人員,如采用臨時工的辦法彌補高峰期間的人手不足。從需求方面,企業(yè)可以通過價格變動和其他促銷手段來調(diào)整需求,也可以通過預約方式儲備需求。(二)員工授權(quán)的定性服務(wù)質(zhì)量是一種過程質(zhì)量,服務(wù)過程中人際交互所導致的服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性,可以通過適度的員工授權(quán)來解決。適度的員工授權(quán)一可以提高員工的滿意度,二能夠提高員工處理應(yīng)急事情的能力,為顧客提供個性化的服務(wù),三可以發(fā)揮員工的積極性和主動性,充分利用蘊涵在員工中的資源和智慧。(三)現(xiàn)場服務(wù)的主觀性和服務(wù)規(guī)范任何沒有監(jiān)督的管理,都是屬于失敗的管理。在餐飲經(jīng)營管理的過程中,服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)是人與人、面對面的服務(wù),而且這種服務(wù)具有一定的主觀性,服務(wù)規(guī)范則有著一定的剛性。要保證服務(wù)人員能夠很好地遵守服務(wù)規(guī)范,經(jīng)營管理者一定要加強服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)督和管理,以控制不可預料的事情的發(fā)生,維護企業(yè)形象。(四)服務(wù)補救的效果有的時候,餐飲服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題是難以避免的,關(guān)鍵是出現(xiàn)問題后要快速反應(yīng),及時解決或進行服務(wù)補救。當發(fā)生服務(wù)失敗時,企業(yè)越快做出反應(yīng),服務(wù)補救的效果可能會越好。阿爾布里奇和詹姆克(AlbrechtandZemke1985)的研究表明,如果顧客抱怨能夠得到及時處理,企業(yè)可以留住95%的不滿的顧客。相反,如果企業(yè)拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿的顧客。由此可見,速度和時間是個關(guān)鍵因素,服務(wù)企業(yè)對顧客做出快速響應(yīng),顯示了企業(yè)真正關(guān)心顧客利益,為顧客著想,急顧客所急。(五)有足夠的員工來完成工作任務(wù)為了保證營業(yè)高峰期的服務(wù)質(zhì)量,中小型餐飲企業(yè)要有足夠的員工來完成工作任務(wù)。對于餐飲業(yè)員工的配置,除了正式員工的招聘以外,還要有兼職人員來滿足企業(yè)的人力需求,以應(yīng)對出現(xiàn)顧客集中消費的高需求。(六)企業(yè)識別服務(wù)工作改進措施服務(wù)質(zhì)量的好壞最終取決于顧客的評價。聽取顧客的意見,有助于企業(yè)識別服務(wù)工作存在的問題,采取有的放矢的改進措施。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,消費者的心態(tài)也在不斷地發(fā)生變化,企業(yè)應(yīng)該不斷積極主動地搜集顧客的意見,以適應(yīng)整個需求市場的變化。(七)服務(wù)保證的定義建立服務(wù)規(guī)范是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。首先,建立服務(wù)保證制度。服務(wù)保證即經(jīng)營者就其服務(wù)質(zhì)量向顧客做出一定的承諾。其次