如何解決客戶抱怨

◆如何解決客戶抱怨對(duì)產(chǎn)品本身的抱怨（產(chǎn)品）對(duì)銷售過程的抱怨（人）對(duì)所提供服務(wù)的抱怨（人）抱怨的種類：我們生活中常會(huì)遇到的不滿或抱怨答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。不得不像螞蚱一樣在公司的銷售部、財(cái)務(wù)部等部門之間跳來跳去。對(duì)著產(chǎn)品說明書，感到自己像個(gè)傻瓜一樣。公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事。你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題。他根本就不懂，很多問題都沒說明清楚。他拿看小偷一樣的眼神盯著你。他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西。他一邊咬著香口香糖或吃著零食，一邊回答你的問題。服務(wù)站未能按時(shí)修好你的車。你剛剛遭遇了不高興的事情，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你。你覺得他對(duì)你的態(tài)度不好。他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你覺得你的話沒人理睬。你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄。你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等?？梢员苊獾牟粷M：因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿因?yàn)槟阃獗聿桓蓛粢驗(yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿因?yàn)槟銢]有按顧客的要求做而引起的不滿處理抱怨的原則麥肯錫公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%

提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%權(quán)威數(shù)字你可以不信，但是我們面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，大家好好想一想，是不是這個(gè)情況呢？?原則一：先處理心情、再處理事情；原則二：不回避，第一時(shí)間處理；原則三：找出原因，界定控制范圍；原則四：必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題原則五：不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭(zhēng)取雙贏處理抱怨的步驟：步驟一：讓顧客發(fā)泄單擊此處編輯母單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*11應(yīng)避免使用：·

“你可能不明白……”版標(biāo)題樣式“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：不斷地點(diǎn)頭。不時(shí)地說“嗯、啊、你說的有道理”。保持眼神交流。步驟二：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題讓顧客知道你已將問題寫下來—這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。步驟三：學(xué)會(huì)傾聽，收集信息開始時(shí)，你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給你的顧客80%的時(shí)間去講。如果你聽的時(shí)間少于80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。經(jīng)驗(yàn)！其實(shí)詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時(shí)你只需要對(duì)顧客剛說過的話作一個(gè)重復(fù)。例如：顧客說：“它還是漏油。”你接著重復(fù)一遍：“它還是漏油?！甭牶?，你的顧客馬上會(huì)給你提供其它的信息。經(jīng)驗(yàn)！步驟四：恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，給出一各或兩個(gè)解決的方法“補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和

安撫，它并不能代替整個(gè)服務(wù)。它只能用在：你們

對(duì)顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補(bǔ)

償?shù)臅r(shí)候，眼看顧客對(duì)你們的好感就要煙消云散了，為了不讓他氣憤地離開而且永遠(yuǎn)不再回來，你得馬

上在感情上來溫暖他，使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷

的心，一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖。一句話，“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會(huì)有效。如果顧客發(fā)覺你在用“補(bǔ)償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺得這是不能接受的。步驟五：如果顧客仍不滿意，問問他的意見處理抱怨的技巧掌握交際的藝術(shù)你認(rèn)為在與人交流時(shí)，要注意哪些因素？寫出你的經(jīng)驗(yàn)和看法：你、我也許曾經(jīng)遭遇過的：你給一家公司打電話，還沒來得及報(bào)上姓名，就被粗魯?shù)馗嬷屇隳弥娫挼戎?；你在一家百貨公司柜臺(tái)旁等著買東西，而售貨員卻視若無睹，只是在一旁與同事聊天；你在飯店被服務(wù)員用不太友善的語(yǔ)氣告知：“這個(gè)菜很貴，你吃得起嗎？”。研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè)——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)（或身體語(yǔ)言）。下面的圖表顯示了你與顧客交際時(shí)，語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)所占的比例。語(yǔ)調(diào)38%手勢(shì)（身體語(yǔ)言）55%語(yǔ)言7%講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度。你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟?、不滿的表現(xiàn)。跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫樂曲一樣，你與顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺是：冷漠、毫無生機(jī)、毫無感情、毫無誠(chéng)意。語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)使用的技巧使用身體語(yǔ)言的技巧目光接觸是最有效力的身體語(yǔ)言技巧之一——它可以讓客戶了解到你對(duì)他很在意、很重視，也十分愿意接受他的想法。不管你有沒有理由難過，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來就像一個(gè)蔫頭耷拉腦袋的茄子。顧客希望看到的是一張熱情、友善、充滿快樂的臉。你在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該做了一些積極的動(dòng)作：點(diǎn)頭正面對(duì)著客戶向前傾身說“不”的技巧三明治式的“不”：當(dāng)我們不得不說“不”的時(shí)候，“三明治技巧”對(duì)絕大多數(shù)顧客都管用?！叭髦巍薄獌善姘鼕A火腿；“三明治技巧”——用兩片“面包”把拒絕夾在中間。這兩片面包是：對(duì)顧客說“我要做的是……”告訴顧客“你能做的是……”第一片“面包”——“我要做的是……”這句短語(yǔ)是告訴顧客：你會(huì)想盡一切能使問題得到解決的辦法來幫助他。你提供一些可選擇的行動(dòng)給顧客，雖然這不是顧客想要的，但是它會(huì)產(chǎn)生可行性的解決辦法，有助于減少顧客沮喪的心里感覺。第二片“面包”——“你能做的是……”向顧客提出一些可行的建議，這些做法可能會(huì)暫時(shí)解快一些問題，或防止將來會(huì)再次發(fā)生這種情況。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式*31案例一：趙峰的客戶因?yàn)轵?yàn)車問題，強(qiáng)烈要求退車單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式案例二：客戶抱怨車輛價(jià)格太高，不愿意購(gòu)買。案例三：客戶抱怨掛靠費(fèi)用太高，且存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。案例