第七章 公關(guān)禮儀

第七章公關(guān)禮儀公眾喜歡誰LadiesandGentlemen公共關(guān)系與禮儀公共關(guān)系是在現(xiàn)代社會中一個社會組織塑造組織形象的科學禮儀塑造的是個人形象。公關(guān)禮儀通過塑造個人的形象來塑造組織形象。公關(guān)禮儀是公共關(guān)系學科的一個重要組成部分。禮儀的職能國家形象——體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標志。組織形象——由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。禮儀禮儀——人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。禮由心生禮由俗出禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際往來中，逐步形成了一定的規(guī)范。

不僅僅是禮節(jié)標準首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流人際交往的四種距離：美國人類學家霍爾博士根據(jù)人們在交往中的不同程度，把個體空間劃分為4種距離：1、親密距離：在0—45厘米2、個人距離：在45—150厘米之間。適合在較為熟悉的人們之間的空間距離，可以親切握手、交談。3、社交距離：在150---350厘米之間。如接待因公來訪的客人、上級向下級布置工作等。4、公眾距離：在360厘米以上，人際交往和溝通大為減少，很難進行直接交談。一般是演講會、電影放映等距離。

第一節(jié)

形態(tài)禮儀

第二節(jié)

服飾禮儀

第三節(jié)交談禮儀第四節(jié)會議禮儀第五節(jié)媒體禮儀（一）形態(tài)禮儀·神態(tài)舉止表情等比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情40%聲音語氣內(nèi)容

（先入為主，第一印象）1.微笑

——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標準微笑練習①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言視線視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2.儀表

——展示整體形象儀表——展示整體形象3.儀態(tài)

——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。站姿坐姿[動作要領]

入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿不美的坐姿正確的坐姿蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。鞠躬遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。鞠躬注意不正確事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用手式——垂手動作要領雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式——指引行走（二）形態(tài)禮儀·見面

◆問候◆介紹◆握手◆交換名片問候注意幾個細節(jié)性問題：

注意三點：位低者先行，因場合而異（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合），問候內(nèi)容有別。

問候稱呼：稱行政職務、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護士、老師等泛尊稱）、時尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中，外商更習慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處（長）、范局（長）”。介紹別人和業(yè)務介紹

介紹他人要注意兩點：（1）誰作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應由我方職務最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。

介紹業(yè)務要注意兩點：（1）把握時機，對方有興趣需要時或?qū)Ψ娇臻e時；（2）掌握分寸：強調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新

◆見面與問候禮儀案例郝華是銷售部的經(jīng)理，他和市場部經(jīng)理劉大剛一同去拜訪他的一個老客戶。劉大剛是第一次見這個客戶。在客戶公司的會客室，客戶很熱情地與郝華握手：“好久不見你，郝華，你上次打電話說去滑雪，怎么樣？有意思嗎？”郝華：“非常有意思……”……兩個人熱熱鬧鬧地聊了5分鐘，才在會議桌旁坐下來，開始談兩個公司合作問題，當涉及到劉大剛時，客戶才有禮貌地問：“對不起，我好象沒有見過這位先生?！焙氯A一拍腦袋說：“哎呀，你看我這腦袋，都糊涂了，我忘了介紹了，這是我們市場部經(jīng)理劉大剛?！眱蓚€月后，郝華來到市場部經(jīng)理劉大剛的辦公室：“大剛，能不能支持一下，跟我一起去與客戶談談合作問題？”劉大剛：“對不起，我今天非常忙，能不能改天？”問題１：第二次郝華邀請劉大剛?cè)グ菰L客戶，為什么劉大剛會婉言拒絕？問題２：在第一次見面時郝華應該怎么做？問題３：當郝華忘記介紹時，劉大剛該如何做？分析：

郝華在介紹時的不妥表現(xiàn)使得他與劉大剛的合作產(chǎn)生困難?？梢姡瑫娍蜁r，如有對方不熟悉的同行、同事在場，應首先介紹。如何介紹？

介紹受尊者的姓名，可能的話，介紹一些有關(guān)個人的情況；比如：“張小亮先生是個電腦專家”“王霞是這幢大樓里對帳目管理最有條理的一個”注意事項：1、當某人忘記介紹你，你應該采取主動，報上自己的姓名；比如：