第六章員工培訓(xùn)

第六章培訓(xùn)與開發(fā)【教學(xué)目的】1、正確理解什么是培訓(xùn)，什么是開發(fā)；2、掌握培訓(xùn)需要分析的方法；3、能根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃；4、掌握評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果的方法?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】1、培訓(xùn)的含義2、培訓(xùn)的程序3、培訓(xùn)的方法本章內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型第四節(jié)企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)施模型培訓(xùn)案例工欲善其事，必先利其器第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點(diǎn)三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)1.培訓(xùn)與開發(fā)的含義指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，企業(yè)所作的有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的各種努力（即學(xué)習(xí)和訓(xùn)練）。一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義內(nèi)容目標(biāo)對(duì)象手段1.員工培訓(xùn)與開發(fā)的含義培訓(xùn)（Training）與開發(fā)(Development)有時(shí)也被稱為訓(xùn)練與培養(yǎng)或訓(xùn)練與發(fā)展，包括培訓(xùn)和開發(fā)兩方面內(nèi)容。具體地說，對(duì)于培訓(xùn)與開發(fā)的含義可以掌握以下幾點(diǎn)：

1）培訓(xùn)與開發(fā)是一種人力資本投資2）培訓(xùn)與開發(fā)是為組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的3）培訓(xùn)與開發(fā)是一種管理手段4）培訓(xùn)與開發(fā)是員工職業(yè)發(fā)展的助推器實(shí)際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。教育（instructor）是指學(xué)習(xí)一般性的知識(shí)。（基礎(chǔ)知識(shí)）培訓(xùn)（training）是指：教給被訓(xùn)者與現(xiàn)在的職務(wù)有關(guān)的，必要的知識(shí)、技能；（專業(yè)知識(shí)）開發(fā)（development）是指為將來發(fā)展做打算的，有長期眼光；（背景性的廣度知識(shí)）2培訓(xùn)與開發(fā)的意義對(duì)企業(yè)而言：

①適應(yīng)外部環(huán)境的變化，增強(qiáng)市場競爭能力②提高組織工作質(zhì)量③建立優(yōu)秀企業(yè)文化對(duì)員工而言：

①可增強(qiáng)員工素質(zhì)和職業(yè)能力

②實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展和自身價(jià)值東京迪斯尼引客回頭世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆學(xué)包尿布

第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆學(xué)辨識(shí)方向

第一天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。

◆怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。

分析實(shí)際工作中，過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。很多組織里把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場和顧客時(shí)，勢必顯得力不從心。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點(diǎn)

1.培訓(xùn)與開發(fā)的廣泛性2.培訓(xùn)內(nèi)容的層次性、針對(duì)性和實(shí)用性3.培訓(xùn)與開發(fā)的長期性和速成性4.培訓(xùn)組織形式和方法的靈活性、多樣化5.培訓(xùn)與開發(fā)的協(xié)調(diào)性1新進(jìn)員工自然而然會(huì)勝任工作2流行什么就培訓(xùn)什么

3高層員工不需要培訓(xùn)4培訓(xùn)是一項(xiàng)花錢的事5培訓(xùn)中重知識(shí)、輕技能、忽視態(tài)度6培訓(xùn)目的是面向不足還是開發(fā)潛力7培訓(xùn)是員工的義務(wù)還是權(quán)利三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則

一、員工培訓(xùn)的形式

1.崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)2.長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)3.全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn)4.初級(jí)培訓(xùn)、中級(jí)培訓(xùn)、高級(jí)培訓(xùn)二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

如圖6-1所示。

組織環(huán)境

工作圖6-1員工培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

1.知識(shí)培訓(xùn)2.技能培訓(xùn)3.態(tài)度培訓(xùn)

美國企業(yè)在20世紀(jì)80-90年代培訓(xùn)的內(nèi)容著重在基本的計(jì)算機(jī)技能、溝通技巧、行政能力、個(gè)人成長等15個(gè)方面，參見表

6-1

表6-1美國企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)類別

1987年/員工數(shù)量在50人以上提供的組織所占的比重（%）

1992年/員工數(shù)量在100人以上提供的組織所占的比重（%）

管理技能/管理發(fā)展基本的計(jì)算機(jī)技能溝通技能監(jiān)督技巧技術(shù)和知識(shí)新方法/新程序客戶關(guān)系/服務(wù)行政能力個(gè)人成長文秘技能雇員/勞動(dòng)關(guān)系保健知識(shí)/福利客戶教育銷售技巧補(bǔ)習(xí)教育

78.551.266.369.365.056.555.357.849.156.739.937.629.740.218.8

868684838275737369655957575540三、員工培訓(xùn)的原則

1）理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用一致原則2）講求實(shí)效原則3）因材施教原則4）全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高原則5）激勵(lì)原則第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型一、培訓(xùn)的類型二、培訓(xùn)的方法一、培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)1在崗培訓(xùn)OJT（On-the-Job-Training）一邊干一邊學(xué)2離崗培訓(xùn)OFF-JT（Off-the-Job-Training）脫產(chǎn)培訓(xùn)3員工業(yè)余自學(xué):學(xué)歷進(jìn)修等4根據(jù)時(shí)間、場所等可分為1新員工崗前教育什么是崗前教育？使新員工熟悉組織、適應(yīng)工作環(huán)境的過程崗前教育的作用消除新員工對(duì)新環(huán)境的不確定感調(diào)整對(duì)新環(huán)境可能存有的不切實(shí)際的期望迅速地使企業(yè)文化內(nèi)化于新員工縮短新員工勝任工作的時(shí)間新員工需要的信息公司的基本背景情況，包括公司的歷史與發(fā)展趨勢、政策與規(guī)定、薪酬制度、工作時(shí)數(shù)、員工福利等公司及其部門所期望的主要態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式工作職責(zé)和技術(shù)方面的問題新員工培訓(xùn)優(yōu)點(diǎn)：1）有“文化沖擊”，社會(huì)化2）比較敏感，容易接受來自組織環(huán)境的各種暗示問題：1）浮光掠影式2）填鴨式

如：工作輪換特征是：一些無法描述的技能只能通過OJT模仿。如高層管理人員培訓(xùn)的一種重要方式成本低。一般OFF-JT是輔助、完善OJT的，OJT比OFF-JT更經(jīng)濟(jì)，成本低，不影響生產(chǎn)。訓(xùn)練的成果反饋非?？?，既有上司評(píng)價(jià)，又可從工作效果中看到。直屬上司的影響力非常大，所以要注意實(shí)施培訓(xùn)的人也應(yīng)當(dāng)接受訓(xùn)練，進(jìn)行有關(guān)指導(dǎo)方法的全面培訓(xùn)。2OJT在崗培訓(xùn)3、OFF-JT，即脫產(chǎn)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)小池和男的“技能形成理論”把工作分為：平常的工作usualoperations，通過OFF-JT不平常的工作unusualoperations，OJT更有效應(yīng)付變化：如新產(chǎn)品、生產(chǎn)量變化、勞動(dòng)者構(gòu)成、生產(chǎn)方式的變化；為了應(yīng)付變化，應(yīng)該進(jìn)行多能工化（工作擴(kuò)大化），應(yīng)付異常：故障等的對(duì)應(yīng)（能早發(fā)現(xiàn)、找原因、處理）；為了應(yīng)付異常，要重視“知的熟練”，靠長期積累的工作經(jīng)驗(yàn)，縱向的，（工作豐富化）

培訓(xùn)方法之一：案例研究案例研究的邏輯框架背景描述：事實(shí)陳述，避免判斷癥結(jié)分析：列舉負(fù)面，要因分析確立問題：推理歸納，理清層次列述方案：水平思考，優(yōu)劣比較行動(dòng)方案：完整作業(yè)，行動(dòng)組合經(jīng)驗(yàn)原則：正向陳述，管理總結(jié)二、培訓(xùn)的方法流程要點(diǎn)形成共識(shí)集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例?

運(yùn)用企業(yè)自身的實(shí)際問題作為研究案例；?盡量讓受訓(xùn)者陳述他們的看法，正視不同看法并做出決策；?將對(duì)受訓(xùn)者對(duì)導(dǎo)師的依賴程度降到最低限度；?導(dǎo)師盡量少說“對(duì)”或“不對(duì)”，那些不完善的研究才是真實(shí)的；?盡量創(chuàng)造適當(dāng)?shù)膽騽雒鎭硗七M(jìn)案例研究。導(dǎo)師應(yīng)是一種催化劑和教練。優(yōu)點(diǎn)：能夠教學(xué)相長，效果良好，缺點(diǎn)；案例費(fèi)時(shí)費(fèi)力，對(duì)教師和學(xué)員的要求也比較高。培訓(xùn).方式講演——互動(dòng)式：以問題為引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)員在“探索”中尋找解決辦法。案例分析——運(yùn)用案例，分析案例，以小見大，以石見山，汲取經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)方法之二：小組活動(dòng)小組活動(dòng)往往要求形成小組（3-7人），以分析一個(gè)問題，或找到一個(gè)解決方案舉例：TrueLove小組活動(dòng)的目的是為了培養(yǎng)合作精神和創(chuàng)造性首先請(qǐng)大家說出在這世界上最愛的東西列出前五項(xiàng)，每人任選一項(xiàng)，組成五個(gè)小組每組用一首詩或者一首歌來表達(dá)選擇的理由小組活動(dòng)之后，每組必須向大家演示是借用學(xué)校教學(xué)的方法，將學(xué)員集中在一起，講授所要培訓(xùn)的知識(shí)、技能。

①比較經(jīng)濟(jì)、有效，在較短時(shí)間內(nèi)學(xué)到一些基本知識(shí)；②有利于發(fā)揮集體的作用，可以相互激勵(lì)、相互學(xué)習(xí)；③該方法操作性較強(qiáng)；④培訓(xùn)者有更多的權(quán)力，易于把握培訓(xùn)的速度和進(jìn)度⑤單向性的思想傳授，很少有反饋；⑥僅語言媒介，不能使學(xué)員直接體驗(yàn)知識(shí)和技能。

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)培訓(xùn)方法之三：授課培訓(xùn).資源硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置培訓(xùn)方法之四：游戲游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競爭以達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)舉例：GoldenApple目的：鍛煉有效溝通某商人擁有一個(gè)五百年成熟一個(gè)的金蘋果某富翁想要其果肉，醫(yī)治他唯一的女兒的絕癥某化學(xué)家想得到金蘋果皮，完成試驗(yàn)，得到Nobel獎(jiǎng)，償還巨債，否則將被投入監(jiān)獄１０分鐘之內(nèi)完成交易，否則金蘋果將枯萎培訓(xùn).方式小組討論——群思群議，各抒己見，討論、辯論、碰撞、磨合、最后統(tǒng)一思想、步調(diào)一致。游戲——全員參與，實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

通過網(wǎng)絡(luò)及有關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行技能和知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，學(xué)員通過觀看網(wǎng)上影片和示范、閱讀學(xué)習(xí)性的電子書籍、在網(wǎng)上練習(xí)互動(dòng)式的培訓(xùn)內(nèi)容和案例研究等等進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的帶有自主性的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方法之五：電影或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方法之六：角色扮演角色扮演的幾種方式：簡單式、對(duì)換式、輪換式、多組式。角色扮演可設(shè)觀察員。舉例：遲到的下屬目的：鍛煉正確運(yùn)用肢體語言的技巧將大家分成小組，每組3人。一個(gè)扮演經(jīng)理，一個(gè)扮演經(jīng)常遲到的下屬，一個(gè)扮演觀察員經(jīng)理和下屬的扮演者中途進(jìn)行角色互換觀察員向兩人指出他們的肢體語言改進(jìn)的方面培訓(xùn)活動(dòng)之七：拓展訓(xùn)練法信任背摔斷橋

空中單桿

4角色扮演培訓(xùn)法：

又叫情景模擬法。是根據(jù)培訓(xùn)主題，給受訓(xùn)員工提出一組情景，要求一些成員擔(dān)任各種角色并出場演出，其余人在下面觀看，表演結(jié)束后進(jìn)行情況匯報(bào)和總結(jié)，扮演者、觀察者和教師共同對(duì)整個(gè)情況進(jìn)行討論。其精髓在于“以行動(dòng)作為練習(xí)的內(nèi)容來開發(fā)設(shè)想”。是針對(duì)問題采取某種實(shí)際行動(dòng)，從而提高學(xué)員的實(shí)際處理問題的能力和水平。

畢業(yè)墻工作輪換

輔導(dǎo)與實(shí)習(xí)

初級(jí)董事會(huì)

讓受訓(xùn)者組成“初級(jí)董事會(huì)“，對(duì)公司發(fā)展和政策進(jìn)行分析并提出建議。受訓(xùn)者直接與“師傅”一起工作，師傅負(fù)責(zé)對(duì)“徒弟”進(jìn)行輔導(dǎo)。讓受訓(xùn)者到各部門去實(shí)踐、學(xué)習(xí)、鍛煉和豐富工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)活動(dòng)之八：實(shí)地訓(xùn)練培訓(xùn)方法的有效性比較

培訓(xùn)方法

獲得知識(shí)

改變態(tài)度解決難題技巧人際溝通技能參與許可知識(shí)保持案例研究討論會(huì)講課（帶討論）商業(yè)游戲電影程序化教學(xué)角色扮演敏感性訓(xùn)練電視教學(xué)239641785438567219

149276358

438567219218357469

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第四節(jié)員工培訓(xùn)實(shí)施模型一、員工培訓(xùn)實(shí)施模型二、前期準(zhǔn)備階段三、培訓(xùn)實(shí)施階段四、評(píng)價(jià)培訓(xùn)階段一、員工培訓(xùn)實(shí)施模型培訓(xùn)需求組織任務(wù)個(gè)人目標(biāo)設(shè)置制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施預(yù)先測驗(yàn)培訓(xùn)監(jiān)控后果評(píng)價(jià)培訓(xùn)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備階段實(shí)施階段評(píng)價(jià)階段

1、員工培訓(xùn)的需求分析涵義2、培訓(xùn)需求分析的三個(gè)層次3、培訓(xùn)需求分析的方法（一）企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析二、前期準(zhǔn)備階段例知識(shí)、技能、態(tài)度目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么行為目標(biāo)：受訓(xùn)者將在工作中做什么結(jié)果目標(biāo)：通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果知識(shí)目標(biāo)：什么是人力資源管理行為目標(biāo)：設(shè)計(jì)、制定各種人力資源管理制度和方案結(jié)果目標(biāo)：員工滿意度提高、流動(dòng)率降低、效益提高（二）確立目標(biāo)培訓(xùn)部門、主管、培訓(xùn)工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)參與培訓(xùn)的組織及其員工的培訓(xùn)目標(biāo)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓(xùn)及如何需要培訓(xùn)的一種活動(dòng)或過程。1、培訓(xùn)需求分析涵義

既是確定培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)規(guī)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)，因而成為培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略或組織層次是對(duì)組織的目標(biāo)/資源/環(huán)境等分析找出組織存在的問題，并確定培訓(xùn)是不是最有效的方法。

分析：公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向

管理者和同事對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的支持培訓(xùn)資源的可獲得性2、培訓(xùn)需求分析進(jìn)行的三個(gè)層次任務(wù)層次

是對(duì)員工要從事的工作進(jìn)行分析，確定員工要接受的工作任務(wù)所需要的知識(shí)、技術(shù)或能力的過程。步驟：(1)選擇待分析的工作崗位(2)羅列出崗位所需的各項(xiàng)任務(wù)(3)確保任務(wù)的可靠性和有效性

(4)明確任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)或能力員工層次是對(duì)員工目前實(shí)際的工作績效與預(yù)期的工作績效來判定是否有進(jìn)行培訓(xùn)的必要。分析還包括判斷雇員是否作好受訓(xùn)準(zhǔn)備。雇員是否具有必備的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程內(nèi)容并可將其應(yīng)用于工作的個(gè)體特征（能力、態(tài)度、信仰和動(dòng)機(jī)）；工作環(huán)境是否有利于學(xué)習(xí)同時(shí)又不會(huì)對(duì)工作業(yè)績產(chǎn)生太大影響。

3、培訓(xùn)需求分析的方法任務(wù)分析績效分析前瞻性培訓(xùn)需求分析其他績效分析現(xiàn)職員工培訓(xùn)。步驟如下步驟一：績效評(píng)估。確認(rèn)績效偏差存在。步驟二：成本分析?；〞r(shí)間和精力解決上述問題是否值得。發(fā)現(xiàn)問題要不要解決問題步驟三：績效偏差原因分析。步驟四：解決“不能做”的問題。知道不知道能不能肯不肯不知道客觀環(huán)境不能培訓(xùn)需求分析打死我我也做不了??！不好好做我打死你區(qū)分培訓(xùn)問題與管理問題前瞻性培訓(xùn)需求分析滿意的工作績效為晉升做準(zhǔn)備工作要求變化為工作調(diào)轉(zhuǎn)做準(zhǔn)備預(yù)期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓(xùn)非培訓(xùn)前瞻性培訓(xùn)需求分析模型其他十種基本的必要性

分析方法與技術(shù)（1）問卷法（2）觀察法（3）關(guān)鍵人員訪談（4）資料調(diào)查（5）訪問法（6）分組討論（7）測試法（8）工作樣本法（9）記錄、報(bào)告法（10）自我評(píng)價(jià)法（1）問卷法調(diào)查問卷－－利用問卷調(diào)查員工的培訓(xùn)需求也是培訓(xùn)管理者較常采用的一種方法。培訓(xùn)部門首先要將一系列的問題編制成問卷，發(fā)放給培訓(xùn)對(duì)象填寫之后再收回分析。－－問卷調(diào)查發(fā)放簡單，可節(jié)省培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)對(duì)象雙方的時(shí)間，同時(shí)其成本較底，又可針對(duì)許多人實(shí)施，所得資料來源廣泛。－－調(diào)查結(jié)果是間接取得，無法斷定其真實(shí)性，而且問卷實(shí)際、分析工作難度較大。優(yōu)缺點(diǎn)（2）觀察法觀察法－－是培訓(xùn)者親自到員工工作崗位上去了解員工的具體情況。通過與員工在一起工作，觀察員工的工作技能、工作態(tài)度，了解其在工作中遇到的困難。觀察法是一種最原始、最基本的需求調(diào)查工具之一，它比較適合生產(chǎn)作業(yè)和服務(wù)性工作人員，而對(duì)于技術(shù)人員和銷售人員則不太適用。－－培訓(xùn)者與培訓(xùn)對(duì)象親自接觸，對(duì)他們的工作有直接的了解。－－但觀察員工需要很長的時(shí)間，觀察的效果也受培訓(xùn)者對(duì)工作的熟悉程度影響，另外，觀察者的主觀偏見也回對(duì)調(diào)查結(jié)論有影響。優(yōu)缺點(diǎn)

內(nèi)容：

﹡通過對(duì)關(guān)鍵人員的訪談，應(yīng)當(dāng)保證了解到所屬工作人員的培訓(xùn)需要，如董事會(huì)會(huì)長，相關(guān)業(yè)務(wù)承辦人，職業(yè)協(xié)會(huì)成員及服務(wù)人員。

﹡一旦確定了培訓(xùn)需求，就可以通過面談、小組討論、問卷等方式收集調(diào)查資料。

優(yōu)點(diǎn)：

﹡在操作方面相對(duì)簡單，成本較低。

﹡可以同時(shí)獲得多人對(duì)培訓(xùn)需求的范圍、措施、對(duì)象等不同的觀點(diǎn)與看法。

﹡建立和加強(qiáng)了參與者之間的信息溝通。

缺點(diǎn)：

﹡因?yàn)檫@些關(guān)鍵人物總是從他們個(gè)人或企業(yè)的角度看待培訓(xùn)需求總是，所以這種技術(shù)存在一些固有的偏見。

﹡如果這些關(guān)鍵人物不具有代表性，可能導(dǎo)致對(duì)培訓(xùn)需求的片面理解。（3）關(guān)鍵人員訪談

內(nèi)容：

﹡通過對(duì)包括專業(yè)期刊，具有立法作用的消息、短文、工業(yè)界的報(bào)、貿(mào)易雜志及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的出版物等的分析、研究，獲得調(diào)查資料。

優(yōu)點(diǎn)：

﹡是一個(gè)發(fā)現(xiàn)信息，明確培訓(xùn)需求的重要資源。

﹡提供現(xiàn)實(shí)的而不是預(yù)測性的信息。

﹡容易獲得，并易于為當(dāng)事團(tuán)體查閱。

缺點(diǎn)：

﹡在數(shù)據(jù)分析與合成的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)麻煩（利用剪報(bào)或者關(guān)鍵人物訪談的方式可以增加這些資料的有效性）。

（4）資料調(diào)查

（5）面談法面談法－－是指培訓(xùn)組織者為了了解培訓(xùn)對(duì)象在哪些方面需求培訓(xùn)，就培訓(xùn)對(duì)象對(duì)于工作或?qū)τ谧约旱奈磥肀е环N什么樣的態(tài)度，或者說是否有什么具體的計(jì)劃，并且由此而產(chǎn)生相關(guān)的工作技能、知識(shí)、態(tài)度或觀念等方面的需求而進(jìn)行面談的方法。面談法有個(gè)人面談法和集體會(huì)談法兩種具體操作方法。－－可以充分了解相關(guān)方面的信息；可以推心置腹地和培訓(xùn)對(duì)象交談其工作情況以及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；進(jìn)行雙向交流；有利于培訓(xùn)雙方相互了解，建立信任關(guān)系；更深刻地認(rèn)識(shí)到工作存在的問題和自己的不足。－－需求較長的時(shí)間；面談對(duì)培訓(xùn)者面談技巧要求高。優(yōu)缺點(diǎn)內(nèi)容：

﹡像面對(duì)面采訪一樣，可以是正式或非正式，結(jié)構(gòu)性或非結(jié)構(gòu)性，或者兩者兼而有之。

﹡可以集中進(jìn)行工作分析、群體問題分析、群體目標(biāo)確定，或?qū)ｎ}分析。

﹡使用一種或幾種比較熟悉的有利于群體工作的藝術(shù)，如頭腦風(fēng)暴法、組織對(duì)照法、刺激法、塑造法等。

優(yōu)點(diǎn)：

﹡允許進(jìn)行現(xiàn)場分析和發(fā)表不同見解。

﹡對(duì)最終要決定的需求提供支持。

﹡因?yàn)橘Y料分析是由幾個(gè)人共同進(jìn)行的，所以減少了調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查者的依賴。

﹡有助于調(diào)查者成為好的問題分析人或者好的傾聽人。

缺點(diǎn)：

﹡耗時(shí)較多，因而費(fèi)用也高。

﹡得到的資料很難進(jìn)行合成與分析（特別是運(yùn)用非結(jié)構(gòu)性技術(shù)時(shí)，問題更突出）。

（6）分組討論

內(nèi)容：

﹡可以是問卷的混合形式。

﹡可以功能導(dǎo)向，用于測試一個(gè)群體成員的技術(shù)知識(shí)熟練程度（像觀察法一樣）。

﹡可用來對(duì)認(rèn)識(shí)到的一些想法和掌握的事實(shí)進(jìn)行抽樣檢查。

﹡可以在有或沒有助手的情況下進(jìn)行。

優(yōu)點(diǎn)：

﹡在確定造成問題的原因是否因?yàn)槿鄙僦R(shí)或技能、態(tài)度方面十分有用。

﹡測試結(jié)果容易量化和比較。

缺點(diǎn)：

﹡數(shù)量相對(duì)較小的測驗(yàn)證明只對(duì)特定的情況有效。

﹡不能證明經(jīng)測試的知識(shí)和技能能否在工作場景下運(yùn)用。

（7）測試法內(nèi)容：

﹡與觀察法相似，但是采用書面形式。

﹡可以是組織工作過程中的產(chǎn)物（如廣告設(shè)計(jì)、項(xiàng)目建議、市場分析、信件、培訓(xùn)設(shè)計(jì)等）。

﹡由顧問對(duì)假設(shè)的（但是有關(guān)的）案例提供書面分析報(bào)告。

優(yōu)點(diǎn)：

﹡具有記錄和匯報(bào)調(diào)查資料的大多數(shù)優(yōu)點(diǎn)。

﹡是組織本身的調(diào)查資料。

缺點(diǎn)：

﹡案例分析的方法將占用組織的實(shí)際工作時(shí)間。

﹡需要特殊內(nèi)容分析。

﹡分析專家對(duì)樣本揭示的優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)可能被別人攻擊為“太主觀”。

（8）工作樣本法

內(nèi)容：

﹡可以包括組織的圖表、計(jì)劃性文件、政策手冊(cè)、審計(jì)和預(yù)算報(bào)告。

﹡可以包括工作人員紀(jì)錄（爭議、調(diào)動(dòng)、事故等）。

﹡可以包括會(huì)議紀(jì)錄、周/月項(xiàng)目報(bào)告、備忘錄、部門服務(wù)紀(jì)錄和項(xiàng)目考核研究報(bào)告。

優(yōu)點(diǎn)：

﹡對(duì)麻煩問題提供極好的分析線索。

﹡為組織或團(tuán)體內(nèi)部問題所造成的結(jié)果提供客觀證據(jù)。

﹡由于這些記錄和報(bào)告已經(jīng)是工作成果的一部分，因而可以將對(duì)工作的干擾和付出的精力降到最小。