某樂園營銷工作手冊：輿情處置管理制度

文件修訂記錄表審核會時間審核要求修改時間修改人序號修改前修改后內(nèi)容1234567未經(jīng)西雙版納萬達國際旅游度假區(qū)事先同意，不得以任何形式或采用任何方法（電子形式、機械形式、復印、錄音或其它方式）復制、儲存或傳送本出版物的任何部分?西雙版納萬達國際度假區(qū)版權所有營銷工作手冊手冊名稱市場組BNWD-WM-042-6-1-0頁碼1/4版本1.0營銷工作手冊標準化體系文件文件編號輿情處置管理制度市場組資料管理制度一．為使市場營銷部資料管理工作規(guī)范化、制度化，結合公司的實際情況，特制定本辦法。二．適用范圍定進行整理。三．管理職責部門/崗位目的職責與權限輿情分級標準輿情管控分工市場營銷部建立健全的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制輿情分級上報流程輿情處置步驟總部監(jiān)督管理四．工作事項工作要求工作要求/管控要點一級輿情反應時間：1小時對集團品牌存在誹謗、詆毀及嚴重誤導，在傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)站、新媒體廣泛傳播的輿情；對集團董事長及核心高管存在誹謗、詆毀及嚴重誤導，在傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)站、新媒體廣泛傳播的輿情；輿情分級集團重大業(yè)務，包括不限于并購、重組等輿情；標準上市公司可能引發(fā)股市波動的輿情；集團范圍內(nèi)發(fā)生重大安全事故、群體性事件、引發(fā)惡劣社會影響的輿情。二級輿情反應時間：12小時對產(chǎn)業(yè)集團及所屬系統(tǒng)存在誹謗、詆毀及嚴重誤導的輿情；對產(chǎn)業(yè)集團及所屬系統(tǒng)主要管理人員存在誹謗、詆毀及嚴重誤導的輿情；西雙版納萬達國際旅游度假區(qū)管理有限公司營銷工作手冊手冊名稱市場組BNWD-WM-042-6-1-0頁碼2/4版本1.0營銷工作手冊標準化體系文件文件編號輿情處置管理制度產(chǎn)業(yè)集團及所屬系統(tǒng)因政策法規(guī)、經(jīng)營管理、外部合作、勞動人事等引發(fā)的具有較大負面社會影響的涉訴、涉法輿情；產(chǎn)業(yè)集團及所屬系統(tǒng)發(fā)生的一般性安全事故、群體性事件、監(jiān)管處罰等引發(fā)較大社會影響的輿情。三級輿情反應時間：24小時各系統(tǒng)所屬公司發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量、服務類投訴輿情；行業(yè)媒體、區(qū)域媒體針對各系統(tǒng)所屬公司的非惡意負面報道；各系統(tǒng)所屬公司發(fā)生的經(jīng)營糾紛、合同糾紛、人字糾紛、客訴糾紛等個體性涉法、涉訴輿情；各系統(tǒng)所屬公司發(fā)生的輕微安全事故、個體性消費者維權事件，以及引發(fā)社會關注的各類警情；由各系統(tǒng)所屬公司員工的不當言行導致具有傳播性的負面輿情。企業(yè)文化中心:負責集團層面品牌維護和輿情管控；負責全國性重要媒體（包括傳統(tǒng)媒體、門戶網(wǎng)站及新媒體）的日常維護和輿情處理；統(tǒng)籌和指導各業(yè)務系統(tǒng)品牌維護和輿情管控。業(yè)務系統(tǒng)總部:輿情管控分工負責系統(tǒng)層面品牌維護和輿情管控；負責所屬行業(yè)媒體（包括傳統(tǒng)媒體、門戶網(wǎng)站及新媒體）的日常維護和輿情處理；統(tǒng)籌和指導系統(tǒng)所屬公司的品牌維護和輿情管控。系統(tǒng)所屬公司：負責本單位品牌維護和輿情管控；負責地方媒體（包括傳統(tǒng)媒體、門戶網(wǎng)站及新媒體）的日常維護和輿情處理。建立健全關鍵詞監(jiān)測：設定關鍵詞，每日進行全網(wǎng)監(jiān)測；的網(wǎng)絡輿優(yōu)化關鍵詞：建議設定與正面信息相關的關鍵詞，使正面信息曝光率增大，從而使負面西雙版納萬達國際旅游度假區(qū)管理有限公司營銷工作手冊手冊名稱市場組BNWD-WM-042-6-1-0頁碼3/4版本1.0營銷工作手冊標準化體系文件文件編號輿情處置管理制度情監(jiān)測機信息淡化，退出受眾關注圈；制情監(jiān)測每周、每月分析報告：建議對每周關鍵詞的搜索情況進行分析，并對下一周的傳播策略機制進行規(guī)劃。確保在各級別輿情的時間節(jié)點之前上報。一級輿情：上報→部門、公司總經(jīng)理→分管業(yè)務副總裁→產(chǎn)業(yè)集團總裁→企業(yè)文化中心總經(jīng)理→分管企業(yè)文化副總裁→集團總裁→集團董事長；輿情分級上報流程二級輿情：上報→部門、公司總經(jīng)理→分管業(yè)務副總裁→產(chǎn)業(yè)集團總裁；三級輿情：上報→部門、公司總經(jīng)理→分管業(yè)務副總裁。輿情處置整理相關應對話術→負面源持續(xù)監(jiān)測→核心媒體