12月份服務(wù)質(zhì)量分析報告

蕪湖百瑞中央城大飯店有限公司50-服務(wù)質(zhì)量分析報告QualityofServiceanalysisreports二O一一年十二月分析綱要：賓客滿意率賓客意見及問題匯總原因分析及整改建議典型案例分析賓客滿意率：本月收集賓客總意見為92條，其中不滿意意見為84條，滿意意見僅為8條，賓客滿意率僅為：8.69%。具體分析如下：1、涉及前廳部不滿意率為：11.95%2、涉及客房部不滿意率為：23.91%3、涉及餐飲部不滿意率為：15.21%4、涉及酒店設(shè)施設(shè)備不滿意率為：36.95%5、涉及酒店配套服務(wù)不滿意率為：5.43%賓客意見及問題匯總就各部門所存在的問題大堂副理做一下的闡述，分為三大部分：三個直接對客部門——前廳、餐飲、客房1、前廳部：前廳現(xiàn)存在以下幾方面的問題：（1）總臺存在工作效率不高，業(yè)務(wù)技能欠佳。12月3日1002房的葉大江結(jié)賬時，員工工作疏忽，重復(fù)撤銷其中一個預(yù)授權(quán)，導(dǎo)致預(yù)授權(quán)混亂，而讓客人等候時間過長，從而引起客人的投訴。（2）缺少禮賓服務(wù)12月29日1519房徐文軍反映已提前通知需要出租車，但等他到總臺時，仍沒人幫其叫出租車。2、客房部：客房部不滿意意見主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、查房的效率及準(zhǔn)確性方面。（1）查房時間過久，讓客人等待時間過長的現(xiàn)象已經(jīng)是老問題了，特別是會議集中退房時，基本上客人都會有不同程度的不滿，希望這一問題能得到客房部重視。12月13日青少年車模會議退房，會務(wù)組反映查房速度過慢。（2）查房的準(zhǔn)確性不高，不僅會讓客人對客房服務(wù)產(chǎn)生不滿，更嚴重的是會影響客人對酒店的整體印象，認為酒店的服務(wù)質(zhì)量根本達不到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，目前世界酒店行業(yè)一直提倡細微服務(wù)，以小見大，對于客人來說，一點點的瑕疵都會影響他們對酒店的認知。11月2日皖電招標(biāo)會議的1307房退房時，客房報房間少一條浴巾，引起客人的反感，表示進房時房間就只配有一條浴巾，根本沒見到第二條浴巾，后客房部復(fù)查再三后確認浴巾并未配入房間。此類事情也多有發(fā)生。3、餐飲部（含廚房）：12月份餐飲部客人不滿意主要集中在服務(wù)員的服務(wù)服務(wù)意識較薄弱，經(jīng)常發(fā)生服務(wù)崗點無人，客人到處找不到服務(wù)員，無人提供服務(wù)，導(dǎo)致客人不滿意。12月23日下午弋江區(qū)工業(yè)產(chǎn)業(yè)會議于三樓揚帆廳召開會議，客人需要開水，找不到服務(wù)員，竟然拎著水壺來總臺，且會議室的記號筆也不夠用，反映整個3樓找不到一個服務(wù)員。三、原因分析及整改建議1、針對賓客滿意率過低，大堂副理本月開始增加了對在住店賓客拜訪意見的收集，以提高滿意性意見及一般性意見的比例，客觀層面上拉升酒店總的賓客滿意率，但效果不太明顯，主要是多數(shù)客人對好的方面的意見較籠統(tǒng)，沒有實質(zhì)性的意見提供，客人對大堂副理的禮儀電話拜訪雖很配合，但客人大多比較吝嗇自己的個人觀點，加上客人入住期間較短，在酒店內(nèi)活動的范圍有限，提供的意見也相對較少，因此細節(jié)問題重復(fù)性過多，導(dǎo)致滿意性意見較少。2、前廳部現(xiàn)存在的問題依舊集中在工作效率不高，業(yè)務(wù)技能不熟的現(xiàn)狀，同時人員的嚴重缺編也造成前廳部滿足不了對客的服務(wù)。大堂副理建議行政管理部要加強人員的招聘，尤其是禮賓部人員12月底已全部離職，運送行李，行李的寄存以及為客叫車等所有日常工作已經(jīng)全部集中到前廳經(jīng)理、大堂副理及總臺崗點上，加大在崗員工的工作量，人員的思想波動較大；而且由于人員有限，很多時候不能及時為客人提供服務(wù)。對此也希望前廳部能夠克服自身困難做好對客服務(wù)，同時管理人員要積極與員工進行溝通了解，幫助員工客服思想上的障礙，提高對客服務(wù)質(zhì)量。目前前臺新員工較多，業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，稍微人多時，就會自亂陣腳，錯誤不斷，希望前廳部近期一定要加強對新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，采取相應(yīng)的考核制度，幫助員工盡快的適應(yīng)崗位工作，從而緩解前廳接待工作的壓力。3、餐飲部餐飲部本月賓客不滿意集中體現(xiàn)在服務(wù)員服務(wù)意識較薄弱，對客崗點經(jīng)常無人對客提供服務(wù)兩方面。造成此種現(xiàn)象一定層面上是由于餐飲部員工緊缺，而餐飲人員配備不到位的現(xiàn)象存在已久，直接影響餐飲對客服務(wù)。大堂副理建議餐飲部在目前這種缺人的現(xiàn)狀下，合理安排人員在崗時間，杜絕對客崗點無人服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生，安排員工用餐的同時也要安排好值班人員對尚需服務(wù)的客人提供應(yīng)有的服務(wù)，特別要加強與會務(wù)組人員的溝通，及時了解客人的需求及相關(guān)會議信息，以便提前做好安排，要知道會務(wù)組是一個會議的主心骨，酒店必須要提高對會務(wù)組客人的重視度，經(jīng)常與其溝通聯(lián)系，確保會議的圓滿接待；如果得不到會務(wù)組人員的肯定，流失的不只是客源同時流失的還有酒店的聲譽。對此也希望餐飲部對每一次會議接待加以總結(jié)，以提高自身的接待水平。4、客房部賓客不滿意依舊集中在服務(wù)效率及查房準(zhǔn)確性，同時需要加強人性化服務(wù)?？头坎繂T工的對客服務(wù)技巧參差不齊，管理人員對客服務(wù)的技巧雖較強，但服務(wù)員的對客服務(wù)技能仍需要加強。大堂副理建議客房部管理人員在教授員工做房技能的同時還需要加強員工對客服務(wù)的應(yīng)變能力。服務(wù)的效率和查房的準(zhǔn)確性關(guān)鍵在于個人，要讓員工有主人翁意識，讓員工了解到對客服務(wù)就是其本職工作，保持微笑，迅速準(zhǔn)確的服務(wù)效率才能贏得高產(chǎn)值的回報。提高員工的服務(wù)意識，也是客房部目前需加強的一項工作，要讓員工將酒店當(dāng)成自己的家，將客人當(dāng)成自己的家人，想客人所想，將服務(wù)做在客人開口之前，這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；雖然很多時候員工不是直接面對客人提供服務(wù)，但他們的勞動成果是直接面對給客人的，客人可以從中感受到酒店對他們的關(guān)懷和重視，也會無形中加深客人對酒店的印象。5、對于酒店工程設(shè)施設(shè)備賓客不滿意，本月最大的投訴主要集中在空調(diào)及網(wǎng)絡(luò)方面，因目前正值冬季，氣溫較低，客人對空調(diào)的的要求較高，而酒店目前空調(diào)的投訴除了空調(diào)本身容易發(fā)生故障，制暖效果不好有關(guān)，同時也與酒店為節(jié)能降耗，白天關(guān)閉空調(diào)有關(guān)系，建議工程部在關(guān)閉空調(diào)這一問題上需慎重，即使酒店的入住率不高，但這些客人同樣也是酒店的上帝，一次兩次可以告知客人空調(diào)在檢修，可每天都用這個理由，相信沒有客人會接受，久而久之給客人留下了非常不好的印象，認為酒店的設(shè)施設(shè)備根本不過關(guān)，直接后果就會影響酒店的聲譽，減少酒店的客源。另一方面希望工程部加強對房內(nèi)的空調(diào)的檢修力度，與客房部配合在不影響酒店接待的情況下，逐層檢修房內(nèi)空調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，從源頭上避免客人的投訴，同時也希望前廳部在排房時注意，先將朝南的房間安排給客人，三個部門齊心協(xié)力、相互配合，揚長避短，解決這一問題。而網(wǎng)絡(luò)的方面，希望工程部能加強與客房部的配合，加大房間的檢修力度，同時加強對房務(wù)中心員工的相關(guān)培訓(xùn)，使其增加解決小問題的能力，以避免弱電人員下班后，無人會調(diào)試的局面。典型案例分析前廳部12月9日安酷電子的會務(wù)組在與前臺核對賬單時對其中三間房費有異議（1105、1109、1111），表示團隊入住單上沒有其有效簽單人簽字許可，不愿承擔(dān)房費，同時對酒店的接待程序表示不滿，認為酒店方在沒有得到他的同意下，私自將房間開給客人，所造成的一切費用他們不會承擔(dān)。經(jīng)查監(jiān)控，來拿房間的客人為其公司的員工，但非會議有效簽單人，AM偕同銷售經(jīng)理與客協(xié)商，但客人只愿意承擔(dān)其中兩間房費。建議前廳部必須規(guī)范團隊、會議的接待流程，在部門內(nèi)部進行重點培訓(xùn)，確保每位員工都熟知相關(guān)規(guī)定，同時在接待每個會議、團隊之前，一定要與會務(wù)組確定拿房的相關(guān)手續(xù)，通曉部門員工嚴格按照拿房流程操作，同時加大團隊的審核力度，每日拿房數(shù)當(dāng)日必須與會務(wù)組確認，每日會務(wù)賬單夜班必須審核，以確保團隊賬務(wù)準(zhǔn)確無誤?？头坎?2月29日1423房的趙春輝反映他將需送洗的衣物和填好的洗衣單放在房間內(nèi)，等他晚上回來后，卻發(fā)現(xiàn)臟衣物仍在房間內(nèi)，服務(wù)員根本沒有幫其送洗，讓他極為不滿。AM立即聯(lián)系客房部，幫客人將衣物送洗；雖然房內(nèi)洗衣袋因前日客人洗衣，尚未送至房間，故房內(nèi)暫無洗衣袋，衣服只是擺放在一旁。但員工在打掃房間時，不僅要做好房間的衛(wèi)生工作，還要對客人擺放的物品稍加留意，以免產(chǎn)生不必要的投訴。建議客房部對員工加強培訓(xùn)，并以此事件作為案例，在部門內(nèi)部進行討論，提高員工工作責(zé)任心，在工作中要多觀察、多留意，以為客人提供滿意的服務(wù)為首要。餐飲部12月3日1002房常客葉大江反映昨晚其在酒店包廂用餐時，零點了五道菜，其中有三道菜等了很久才被告知沒有，最后結(jié)賬時卻在賬單上發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員告知沒有的菜，后經(jīng)調(diào)查了解確有此事，由于餐飲前后場溝通存在問題，導(dǎo)致點菜后很久才告知客人無此菜，且服務(wù)員工作疏忽，未打退單至餐飲收銀，從而導(dǎo)致結(jié)賬賬單出現(xiàn)疏漏。建議餐飲部前場和后場一定要加強溝通，廚房及時將沒有的菜肴告知給前場，在客人點菜時服務(wù)員就可直接告知客人，避免等客人點完菜之后，再告知客人此道菜今天不能提供，讓客人重