【某酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及問(wèn)題和優(yōu)化策略12000字（論文）】

S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及問(wèn)題和完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u30616第1章引言 第1章引言酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,這表明酒店根據(jù)其設(shè)施和設(shè)備向客戶提供的各種服務(wù)在多大程度上符合客戶在可用性方面的物質(zhì)和智能需求。該服務(wù)是在客戶、員工和物質(zhì)資源之間進(jìn)行溝通的。生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，無(wú)法獲得的無(wú)形產(chǎn)品。客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化因服務(wù)提供商而異，服務(wù)水平可以通過(guò)服務(wù)提供商能力體系的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高。客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為目標(biāo)客戶提供服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。它具有行業(yè)法規(guī)的特點(diǎn)和潛在要求。這是企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵?？蛻艨梢詫?shí)現(xiàn)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，包括經(jīng)濟(jì)性、安全性、應(yīng)用性和服務(wù)效率。這是內(nèi)部和外部評(píng)估的最重要基礎(chǔ)。酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具體來(lái)說(shuō)就是酒店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備，實(shí)務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)用品等等，以此為基礎(chǔ)，賓客在居住的過(guò)程中享受到的一些服務(wù)，這些服務(wù)能夠最大程度的滿足其物質(zhì)以及精神層面的需求。按照相關(guān)的定義，酒店提供的服務(wù)，首先要能夠滿足賓客一些基本的生活需要，也就是物質(zhì)層面的基本需求，同時(shí)在心理層面上以及精神層面上也要更加適合賓客的需求REF_Ref26120\w\h[1]。而這里所說(shuō)的適合具體來(lái)說(shuō)，就是其服務(wù)的使用價(jià)值可以被賓客認(rèn)同。而這里的滿意，具體來(lái)說(shuō)就是酒店提供的服務(wù)可以使并可達(dá)到一些精神層面的享受以及接受。賓客在這個(gè)過(guò)程中享受到的服務(wù)，可以與自己的期望相適應(yīng)，如果這兩個(gè)方面都有比較高的標(biāo)準(zhǔn)，那么也就代表服務(wù)質(zhì)量相對(duì)比較高。酒店位于世界最大區(qū)域和國(guó)際城市的中心。S創(chuàng)新的商務(wù)會(huì)議管理方法旨在為S員工提供新的旅行和商務(wù)會(huì)議管理方法。S酒店提供無(wú)懈可擊的服務(wù)和所有必要的便利設(shè)施，讓旅客精力充沛。截至2009年底，S在歐洲、亞太地區(qū)、中東和南美的23個(gè)國(guó)家擁有50家酒店。我們的目標(biāo)是在全球擁有300多家S酒店。就酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)說(shuō)，客房服務(wù)是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，具體來(lái)說(shuō)就是從用戶的個(gè)人體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)，而要做到這一點(diǎn)，必須對(duì)酒店進(jìn)行科學(xué)的組織管理，這是當(dāng)前酒店在發(fā)展過(guò)程中，要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。通常情況下，酒店的客房服務(wù)有三個(gè)階段，也就是客人入住之前，入住的過(guò)程中以及退房之后。在入住之前，基本上都是一些房間預(yù)訂以及入住安排等等服務(wù)；而在入住的過(guò)程中，基本上是一些滿足顧客需求的服務(wù)；賓客在退房之后，酒店要做好后期的客戶維系，確保有更多的回頭客。各國(guó)對(duì)酒店設(shè)施、范圍和服務(wù)的評(píng)估適用不同的標(biāo)準(zhǔn)。相同品質(zhì)的顧客、不同酒店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化客房服務(wù)的需求、個(gè)人喜好和酒店住宿都有很大不同。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主要涉及無(wú)形材料和產(chǎn)品的質(zhì)量。具體產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店設(shè)施設(shè)備、酒店產(chǎn)品和室內(nèi)外環(huán)境的質(zhì)量。便利設(shè)施是酒店生存的基礎(chǔ)，可以直接反映酒店的接待能力，是客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)和重要組成部分。產(chǎn)品質(zhì)量通常包括食品質(zhì)量、飲料質(zhì)量、空間要求和服務(wù)要求。；內(nèi)外環(huán)境可以直接影響客人的視覺(jué)體驗(yàn)，整潔美觀有序更能滿足客人的感官體驗(yàn)。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量則是相對(duì)硬性需求不同的軟質(zhì)量，主要指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，包括禮貌禮節(jié)、儀容儀表、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，簡(jiǎn)而言之，就是人為提供的不可替代的服務(wù)產(chǎn)品REF_Ref26250\w\h[2]?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店員工向用戶提供身心需求的過(guò)程。通過(guò)各種服務(wù)設(shè)備、設(shè)備、工具和方法，以及不同類型的接待，用戶對(duì)自己的感官產(chǎn)生共鳴的心理影響，讓用戶體驗(yàn)舒適和快樂(lè)，為溝通和消費(fèi)做好準(zhǔn)備。酒店提供豪華的設(shè)施、多樣的餐廳和不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但酒店無(wú)法完全滿足每一位客戶的需求，并試圖為客戶提供一種家的感覺(jué)。。我們不應(yīng)該把酒店的等級(jí)作為決定該酒店的客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化好壞的標(biāo)準(zhǔn)，但是客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的好壞卻是可以作為衡量星級(jí)酒店檔次高低的核心標(biāo)準(zhǔn)之一REF_Ref26338\w\h[4]。本文第一章首先講述了文章研究背景及意義，第二章闡述了S酒店標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀，包括客房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、措施及成效。第三章則是探究S酒店實(shí)行客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題，包括客房服務(wù)制度規(guī)范不完善、服務(wù)人員專業(yè)水平低、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不配套。針對(duì)以上問(wèn)題，筆者提出了相關(guān)的改進(jìn)建議，包括完善客房服務(wù)制度規(guī)范、提高服務(wù)人員專業(yè)水平、完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。最后，對(duì)文章進(jìn)行總結(jié)，并得出結(jié)論。

第2章S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀2.1S酒店客房個(gè)性化服務(wù)S酒店管理工作的中心任務(wù)主要是提高客房個(gè)人服務(wù)水平。個(gè)性化服務(wù)旨在滿足不同客戶的合理需求，包括互聯(lián)網(wǎng)上商業(yè)用戶的需求和游客品嘗當(dāng)?shù)孛朗车脑竿?。S酒店為來(lái)自世界各地的客人提供服務(wù)。每個(gè)人都有自己的習(xí)慣和喜好。我們可以提供快速、靈活、禮貌的服務(wù)。他們比過(guò)去S的海關(guān)服務(wù)更有競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻粼絹?lái)越多地使用個(gè)性化服務(wù)，并提高了意識(shí)。把他的名字縫在他的睡衣上。這些人為了特殊目的來(lái)過(guò)這里十多次。指定客室內(nèi)的金色信封和信頭，以及客人的姓名和姓氏；為有子女的家庭提供托兒服務(wù)。為非吸煙者準(zhǔn)備地板。給客人帶上柔軟的枕頭。根據(jù)客房溫度調(diào)整空調(diào)溫度。這些做法是個(gè)人服務(wù)的具體體現(xiàn)。定制服務(wù)是伴隨定制服務(wù)開(kāi)發(fā)而來(lái)的服務(wù)的概念和形式。這項(xiàng)服務(wù)是為不同的個(gè)人需求量身定制的。個(gè)人服務(wù)是現(xiàn)代S酒店的搜索。由于客戶需求的日益多樣化，谷歌需要提供更具創(chuàng)造性和個(gè)性化的服務(wù)，無(wú)法真正為客戶提供最佳服務(wù)。酒店的個(gè)人管理必須制度化。酒店員工提供私人服務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行時(shí)，它與每位員工的素質(zhì)密切相關(guān)。沒(méi)有可以忽略的聯(lián)系。當(dāng)客人預(yù)訂房間時(shí)，賣方必須立即通知呼叫人員客人的到達(dá)時(shí)間和相關(guān)信息，以便他們能夠正確理解客人并說(shuō)明其姓名。當(dāng)客人到達(dá)門店時(shí)，員工應(yīng)積極、熱情地與顧客溝通，接收顧客偏好等更詳細(xì)的信息，并及時(shí)將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給各部門。賣方與供應(yīng)商密切合作，以確保所有令客戶滿意的東西都能按時(shí)交付。維護(hù)流程集由系統(tǒng)定義，是每個(gè)能夠執(zhí)行服務(wù)工作細(xì)節(jié)的服務(wù)人員所需的工作流。將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)S酒店好的經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性好的經(jīng)營(yíng)，將只有客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到好的服務(wù)REF_Ref26250\w\h[2]。它可以吸引更多的顧客，真正把服務(wù)提高到一個(gè)更高的水平。個(gè)性化客房服務(wù)包括服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和意識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉S的產(chǎn)品、周圍的食物和旅游景點(diǎn)。不僅要注意S酒店的位置，還要注意國(guó)內(nèi)外的時(shí)事。這意味著不僅要與客人交談，還要改善S酒店的整體體驗(yàn)，并告知客人S員工將為客人授課并提供必要的信息。雖然客人的需求很難滿足，但S的員工也努力滿足客人的需求。在面的客人的不合理要求時(shí)，不可一昧的拒絕，嘗試靈活地引導(dǎo)客人用另一種思路去看待問(wèn)題，例如客人預(yù)訂了普通的房間，在詢問(wèn)早餐價(jià)格后覺(jué)得價(jià)格太高，要求為其贈(zèng)送早餐，這時(shí)如果直接拒絕客人，不僅達(dá)不到客人的期望值甚至?xí)e(cuò)失客源，可以根據(jù)客人的需求，靈活地為客人推薦更符合他期望的房型，用行政樓層的房間與普通房間對(duì)比，告知客人行政樓層的優(yōu)先待遇，房型優(yōu)勢(shì)，用自己所積累的經(jīng)驗(yàn)嘗試協(xié)調(diào)客人選擇更高級(jí)別的房型，或許不僅解決了客人的疑慮，也增加了S酒店的商譽(yù)。在酒店產(chǎn)業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化就是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，后者來(lái)自前者，酒店不能因?yàn)樾曰鴤€(gè)性化，如果缺少標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)基礎(chǔ)，個(gè)性化就是虛無(wú)縹緲的，缺少規(guī)則的，顧客就不能了解酒店行業(yè)的質(zhì)量，就不能對(duì)需要消費(fèi)的酒店產(chǎn)品質(zhì)量開(kāi)展全面合理的估計(jì)，甚至在權(quán)益遭受侵犯的時(shí)候也缺少標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)開(kāi)展投訴等REF_Ref26577\w\h[5]。此外，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)適應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)化表明，酒店產(chǎn)品的多樣性有所下降。在某種程度上，標(biāo)準(zhǔn)化不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品差異，但這是創(chuàng)造完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要基礎(chǔ)。在一個(gè)接近卓越競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，沒(méi)有任何公司會(huì)帶來(lái)壟斷利益，因此我們盡最大努力提高產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，酒店提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不意味著高級(jí)個(gè)性化服務(wù)和及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有專業(yè)服務(wù)。如果一家酒店停止標(biāo)準(zhǔn)化，它將無(wú)法從差異化競(jìng)爭(zhēng)中獲益，也無(wú)法取得長(zhǎng)期進(jìn)步。酒店不是從他們的角度出發(fā)，而是從顧客的角度出發(fā)；要通過(guò)客戶識(shí)別提高客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造新客戶，就必須充分識(shí)別客戶的不同需求。在當(dāng)今的個(gè)人服務(wù)時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)無(wú)法滿足所有客戶的需求，因此我們無(wú)法吸引新客戶或拋棄老客戶。第一種是基于所有客戶的基本需求，第二種是基于客戶的具體需求準(zhǔn)備最高質(zhì)量的服務(wù)，以提供更好的酒店效益。2.2S酒店實(shí)行客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施酒店酒店客房服務(wù)合并了總機(jī)和客房預(yù)訂部?jī)蓚€(gè)部門，同時(shí)負(fù)責(zé)總機(jī)和客房預(yù)訂部的工作職責(zé)，作為酒店客房服務(wù)的工作人員，平時(shí)直接向服務(wù)中心主管匯報(bào)工作，處理本職工作以及上司安排的其他工作等等，是外界同飯店聯(lián)系的第一場(chǎng)所，是一個(gè)對(duì)酒店在客戶心中留下熱情、高效率的良好印象具有重大意義的酒店部門。S酒店實(shí)行客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施主要是滿足不同客人合理的需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，乘客們想嘗嘗當(dāng)?shù)厥澄?。S酒店為來(lái)自世界各地的客人提供服務(wù)。每個(gè)人都有自己的習(xí)慣和喜好。我們可以提供快速、靈活、禮貌的服務(wù)。它比上一家S酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻粼絹?lái)越喜歡意識(shí)增強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化。這些人為了特殊目的來(lái)了十多次。；在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據(jù)客人對(duì)室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等，這些做法都是標(biāo)準(zhǔn)化的具體表現(xiàn)?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉及到服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和意識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉S的產(chǎn)品、周圍的食物和旅游景點(diǎn)。不僅要注意S酒店的位置，還要注意國(guó)內(nèi)外的時(shí)事。這不僅涉及與客人交談，還涉及改善S酒店的整體體驗(yàn)，并告知客人S員工將繼續(xù)調(diào)查并提供客戶要求的信息。S酒店的服務(wù)人員也會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)顧客的訴求。在面的客人的不合理要求時(shí)，不可一昧的拒絕，嘗試靈活地引導(dǎo)客人用另一種思路去看待問(wèn)題，例如客人預(yù)訂了普通的房間，在詢問(wèn)早餐價(jià)格后覺(jué)得價(jià)格太高，要求為其贈(zèng)送早餐，這時(shí)如果直接拒絕客人，不僅達(dá)不到客人的期望值甚至?xí)e(cuò)失客源，可以根據(jù)客人的需求，靈活地為客人推薦更符合他期望的房型，用行政樓層的房間與普通房間對(duì)比，告知客人行政樓層的優(yōu)先待遇，房型優(yōu)勢(shì)，用自己所積累的經(jīng)驗(yàn)嘗試協(xié)調(diào)客人選擇更高級(jí)別的房型，或許不僅解決了客人的疑慮，也增加了S酒店的收益。2.3S酒店實(shí)行客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成效S的標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，成功開(kāi)發(fā)的服務(wù)的概念和形式。這項(xiàng)服務(wù)是為不同的個(gè)人需求量身定制的。標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)現(xiàn)代S酒店的追求。由于客戶需求日益多樣化，谷歌需要提供更具創(chuàng)造性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這使得它真的不可能為客戶提供最好的服務(wù)。S的客戶管理必須標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。標(biāo)準(zhǔn)化由S酒店員工執(zhí)行。在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行時(shí)，它與每位員工的素質(zhì)密切相關(guān)。沒(méi)有可以忽略的聯(lián)系。當(dāng)客人預(yù)訂房間時(shí)，賣方必須立即通知呼叫人員客人的到達(dá)時(shí)間和相關(guān)信息，以便他們能夠正確理解客人并說(shuō)明其姓名。當(dāng)客人到達(dá)門店時(shí)，員工應(yīng)積極、熱情地與顧客溝通，接收顧客偏好等更詳細(xì)的信息，并及時(shí)將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給各部門。賣方與供應(yīng)商密切合作，以確保所有令客戶滿意的東西都能按時(shí)交付。把這一系列的服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處REF_Ref27312\w\h[7]。推動(dòng)員工個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)化，使S酒店整體順利運(yùn)營(yíng)，將隨機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫娜粘９ぷ鳎D(zhuǎn)變標(biāo)準(zhǔn)化，只有客戶才能享受到對(duì)所有客戶的良好服務(wù)。從而贏得更多的客人，服務(wù)也真正上一個(gè)臺(tái)階。

第3章S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題3.1客房服務(wù)相關(guān)制度規(guī)范不完善在S酒店現(xiàn)有的相關(guān)制度下，每個(gè)員工都要隨時(shí)在屬于自己的工作區(qū)域內(nèi)。S酒店客房樓層服務(wù)員需要獨(dú)自進(jìn)行工作任務(wù)的完成，而一個(gè)區(qū)域內(nèi)只有一個(gè)專門負(fù)責(zé)的服務(wù)人員，同時(shí)有兩個(gè)房間的客人，甚至更多客人的時(shí)候就沒(méi)有辦法給予一些及時(shí)的服務(wù)。存在非常明顯的服務(wù)不及時(shí)的情況，客人在入住之后都會(huì)提出一些客房服務(wù)跟不上的問(wèn)題，這樣的評(píng)價(jià)最終導(dǎo)致S酒店的評(píng)價(jià)受到了影響?？腿藭?huì)認(rèn)為“黃金周”等各類節(jié)假日這段時(shí)間內(nèi)S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和具體的價(jià)位存在一定的差距，節(jié)假日會(huì)有更多的人選擇入住S酒店，這也使得工作人員有非常大的工作量，因此會(huì)存在一些顧客需求得不到滿足的情況。同時(shí)，在疫情期間S酒店客房管理部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也存在問(wèn)題。事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提高服務(wù)質(zhì)量、提高S酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵REF_Ref27517\w\h[6]。但是，目前多數(shù)S酒店的標(biāo)準(zhǔn)化還不扎實(shí)。在旅游旺季，游客往往需要長(zhǎng)期的服務(wù)，但由于顧客數(shù)量太多導(dǎo)致員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量大大降低，辦理入住手續(xù)慢，從而降低了客戶體驗(yàn)。同時(shí)由于工作制度老舊，換班本身不夠及時(shí)，很容易造成接線不及時(shí)，不能夠及時(shí)處理甚至是遺漏部分客戶訴求，引起客戶負(fù)面情緒，尤其是當(dāng)旺季到來(lái)，客戶人多的時(shí)候，服務(wù)中心的工作人員常常無(wú)法分身，在做預(yù)定的時(shí)候，同時(shí)解決客人的詢問(wèn)訴求、銷售的預(yù)定對(duì)接、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的變動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致分身無(wú)術(shù)，不能及時(shí)響應(yīng)。面對(duì)客人的需求，需要向不同部門進(jìn)行交接和轉(zhuǎn)達(dá)，然而因?yàn)榭腿嗽V求數(shù)量大于接收訴求的容納量，客人的來(lái)電會(huì)產(chǎn)生來(lái)電等候的現(xiàn)象，長(zhǎng)時(shí)間的等候使得客戶關(guān)系客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一直無(wú)法得到提升?？腿酥粫?huì)認(rèn)為員工的不專業(yè)和S酒店內(nèi)部設(shè)備落后導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間S酒店電話無(wú)人接聽(tīng)。例如臨近春節(jié)期間，會(huì)有大量的客人住店離店，產(chǎn)生大流量的客戶流動(dòng)，客人訴求增加，服務(wù)人員接待不及時(shí)，造成客人長(zhǎng)時(shí)間等待，無(wú)人回應(yīng)的局面，也影響了客人心中的S酒店形象，容易引起不滿REF_Ref27785\w\h[8]。并且現(xiàn)在正值疫情期間，SS酒店大多數(shù)員工均按照要求嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)措施，S酒店作人員統(tǒng)一佩戴口罩，疫情防控意識(shí)較高。仍有少數(shù)職工在疫情防控工作中疫病人群的控制問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是不檢查客人，S酒店不控制進(jìn)入S酒店的游客的體溫；第二，流行病預(yù)防和控制不適用。第三，設(shè)置溫度控制點(diǎn)不合理。雖然酒店在S酒店的大堂有溫度控制人員，但在S酒店門口沒(méi)有工作人員。一些游客進(jìn)入S酒店，離開(kāi)時(shí)沒(méi)有測(cè)量溫度。因此，有必要改進(jìn)S的防疫系統(tǒng)。第一，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出工人體溫的控制和測(cè)量。第二，完善控制預(yù)防疫情。第三，增加溫度測(cè)點(diǎn)，確保測(cè)點(diǎn)符合檢驗(yàn)要求。雖然S酒店逐漸意識(shí)到客戶歷史檔案的重要作用，并逐步開(kāi)始完善S酒店客戶信息管理系統(tǒng)，但是目前S酒店只關(guān)注到顧客表面信息。同時(shí)雖S酒店聲稱已經(jīng)建立了自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，但事實(shí)上，仍有不少顧客反映，他們?cè)谌胱∑陂g沒(méi)有感受到S酒店的“特殊”服務(wù)與正常服務(wù)不同。造成這一問(wèn)題的主要原因是S酒店只將部分客戶留下的預(yù)訂或登記信息加載到數(shù)據(jù)庫(kù)中，而有關(guān)客戶個(gè)人喜好或習(xí)慣的信息卻極為匱乏。此外，未能及時(shí)更新客戶歷史檔案也是一個(gè)重要方面REF_Ref27876\w\h[10]。另外，即使有記錄，記錄的信息也往往是分散的，各個(gè)部門掌握的信息也沒(méi)有互聯(lián)互通。3.2服務(wù)人員專業(yè)水平低酒店客房服務(wù)負(fù)責(zé)兩個(gè)部門的職責(zé)，首先對(duì)于總機(jī)來(lái)說(shuō)，面對(duì)客人所提出的需求，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)各個(gè)部門去完成，而不是等客人一而再三的催促、詢問(wèn)，最后得到解決，這時(shí)客人的滿意度已經(jīng)大打折扣。其次對(duì)于預(yù)訂部，客人在沒(méi)有到達(dá)S酒店前時(shí)，部分客人會(huì)通過(guò)電話咨詢預(yù)訂客房，有的客人是第一次入住S酒店，他們對(duì)于S酒店工作人員是報(bào)以期望的，而預(yù)訂部如果不清楚房間余量、房間類型、特殊禮遇或是會(huì)員等級(jí)劃分等客人可能提出的疑慮，等到客人主動(dòng)詢問(wèn)或者是在選擇房間時(shí)因?yàn)橛嗔坎蛔愕葐?wèn)題產(chǎn)生矛盾，引起不必要的誤會(huì)，造成住客對(duì)S酒店預(yù)訂部員工產(chǎn)生專業(yè)上的質(zhì)疑，引起對(duì)S酒店的不滿和不信任感。實(shí)習(xí)員工或是初級(jí)員工一般沒(méi)有自主決策權(quán)，通常要依靠管理層的態(tài)度來(lái)采取對(duì)策，延長(zhǎng)了完成服務(wù)承諾所用時(shí)間，從而影響了顧客的服務(wù)感知REF_Ref28069\w\h[12]。服務(wù)響應(yīng)度不足同時(shí)也是因?yàn)镾酒店經(jīng)理們對(duì)影響顧客對(duì)房間舒適感的因素存在一些誤解。S酒店強(qiáng)調(diào)了客房、陽(yáng)臺(tái)和豪華內(nèi)飾等對(duì)客人不太重要的因素。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，主要問(wèn)題是床和浴室的舒適度。因此，盡管S酒店非常注重裝飾的奢華和科技含量的使用，但在基本健康、護(hù)理和其他細(xì)節(jié)方面仍然存在重大問(wèn)題。這表明S的經(jīng)理和客戶仍然有不同的看法。如今，酒店經(jīng)理所理解的顧客價(jià)值觀與顧客所強(qiáng)調(diào)的顧客價(jià)值觀之間存在著巨大的差異。認(rèn)知差異有兩個(gè)原因。首先，管理者的客戶價(jià)值是交付給客戶的商業(yè)產(chǎn)品。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，感知價(jià)值就是他們所體驗(yàn)到的服務(wù)。酒店經(jīng)理提供的產(chǎn)品通常有很長(zhǎng)的交付時(shí)間。其次是S酒店，他們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有不同的期望?？腿藢?duì)S的體驗(yàn)和期望沒(méi)有相同的看法和反應(yīng)。S酒店設(shè)計(jì)盲目地尋求開(kāi)放空間、現(xiàn)代設(shè)計(jì)、精細(xì)的室內(nèi)設(shè)計(jì)和由此產(chǎn)生的裝飾，創(chuàng)造一流奢華的形象。這種理念和設(shè)計(jì)方法不僅導(dǎo)致資源和建設(shè)成本的損失，而且難以滿足客戶的實(shí)際需求，無(wú)法為客戶提供舒適的生活環(huán)境，因?yàn)樗麄儗?duì)S酒店的質(zhì)量和服務(wù)水平存在疑慮。許多酒店都配備了全面的通訊工具，但可能會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。主要原因是員工操作技能差，無(wú)法很好地管理信息溝通系統(tǒng)。員工沒(méi)有責(zé)任感，不提供信息。部門之間溝通不足，部門之間存在一些矛盾，導(dǎo)致相互理解。部門之間的了解不夠，范圍也有限，他們只保護(hù)自己部門的利益，這導(dǎo)致了一點(diǎn)宗派情緒。部門負(fù)責(zé)人通知員工信息不完整等。從而會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法妥善解決，使得工作低效。對(duì)于酒店客房服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度，很多客人表示無(wú)法滿足對(duì)S酒店有種賓至如歸的感覺(jué)。在面對(duì)客人的預(yù)定或點(diǎn)餐來(lái)電時(shí)，服務(wù)中心人員沒(méi)有主動(dòng)為客人介紹房間類型或熱銷餐品，沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客人的特殊要求。沒(méi)有表現(xiàn)出足夠的熱忱來(lái)迎接住客的到來(lái)，在面對(duì)客人時(shí)沒(méi)有對(duì)客人加以關(guān)心，面對(duì)客人的疑問(wèn)或者顧慮沒(méi)有主動(dòng)幫助客人去解決。沒(méi)能達(dá)到客人的心理預(yù)期，造成客人對(duì)S酒店第一印象不深刻，甚至是認(rèn)為是S酒店工作人員本身的不夠?qū)I(yè)。這種服務(wù)的具體特點(diǎn)體現(xiàn)在具有靈活多變性，而且服務(wù)人員一定要留心觀察，必須要有比較好的隨機(jī)應(yīng)變能力，可以非常耐心的為客人提供相關(guān)的服務(wù)REF_Ref28187\w\h[9]。雖然S酒店相關(guān)的部門都會(huì)對(duì)員工有一些激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)他們?yōu)榭腿烁玫奶峁┚哂袠?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，只有這樣才能夠培養(yǎng)一些忠實(shí)的客戶，然而，在具體實(shí)踐過(guò)程中，服務(wù)員仍然沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化提供的意識(shí)，還是和傳統(tǒng)的服務(wù)方式?jīng)]有區(qū)別。S酒店仍停留在原來(lái)傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶REF_Ref28438\w\h[11]。盡管S對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與S的忠誠(chéng)度成正比，但這項(xiàng)服務(wù)并不能滿足酒店客人的需求。由于酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，顧客可以選擇類似的產(chǎn)品。如果S酒店不提供多種服務(wù)，不能滿足客人的需求，就無(wú)法吸引常客。標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上是一種服務(wù)分工。S酒店銷售設(shè)備和服務(wù)。例如，如果一位客人走進(jìn)一家酒店，服務(wù)員對(duì)客人微笑，他就會(huì)送貨上門。S酒店是吉隆坡追求魅力、舒適和便利的游客的理想住宿場(chǎng)所?？头拷?jīng)理應(yīng)了解您的需求，S酒店提供的設(shè)施和服務(wù)確?？腿巳胱∮淇?。服務(wù)應(yīng)該比其他S酒店更好。我們根據(jù)S酒店的特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，關(guān)注客戶需求，打造標(biāo)準(zhǔn)化，這是S酒店快速發(fā)展的前提。3.3基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不配套S酒店客人不僅僅尋求與傳統(tǒng)意義上的入住體驗(yàn)，S酒店設(shè)施，美味豐富的食物，奢華的享受，更加注重的是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的追求。入住S酒店的客人更希望作為獨(dú)立的個(gè)體。而S酒店對(duì)于客人的需求挖掘還不足夠，面對(duì)客人可能需要的不同訴求，沒(méi)有著重考慮客人的想法，沒(méi)有驚喜感。例如在客房中做好歡迎卡片和動(dòng)物造型的毛巾，沒(méi)有主動(dòng)和客人說(shuō)“生日快樂(lè)”，又或者在面對(duì)個(gè)別客人提出的不合理的要求時(shí)，這些問(wèn)題可能超出了你的認(rèn)知范圍，只是不斷地重復(fù)“我們做不了”“這不合規(guī)定”等等。這些問(wèn)題造成深層次的互動(dòng)關(guān)系不深入，簡(jiǎn)單的感知了表面的顧客的滿意度，沒(méi)有到達(dá)深層次交流。使客人感受不到S酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法對(duì)S酒店產(chǎn)生忠誠(chéng)感REF_Ref28069\w\h[12]。雖然S酒店的硬件安裝和組件都很先進(jìn)，但由于客戶不習(xí)慣使用高端產(chǎn)品，又不想與服務(wù)人員溝通，所以使用起來(lái)很不舒服。盡管S酒店非常重視這些物品的材料和質(zhì)量，但在房間布局中并未考慮這些物品的影響。如果有視覺(jué)效果，會(huì)影響客房的氣氛，這很容易收集，給客戶帶來(lái)問(wèn)題。與此同時(shí)也沒(méi)有S酒店工作主動(dòng)上前為客戶講解服務(wù)，導(dǎo)致客戶積極性嚴(yán)重下降。同時(shí)S酒店的酒店客房服務(wù)設(shè)計(jì)，照搬照抄已有S酒店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行機(jī)制，使S酒店服務(wù)設(shè)計(jì)出現(xiàn)雷同，服務(wù)好的不突出，嚴(yán)重影響對(duì)客服務(wù)靈活度。S酒店集團(tuán)下各類S酒店在建設(shè)S酒店客房的過(guò)程中，盲目地滿足酒店集團(tuán)的要求，忽視了顧客滿意度在S酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。對(duì)于客房服務(wù)，設(shè)備配置不足、房間照明不足和其他標(biāo)準(zhǔn)化考慮因素可能會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的影響。雖然S酒店主張?zhí)峁?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不過(guò)在實(shí)際實(shí)施中，很少做到真正結(jié)合客戶的自身需求和實(shí)際狀況，S酒店自身的S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化特征也表現(xiàn)得不突出，更沒(méi)有融合本地的S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵。

第4章S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)建議4.1完善客房服務(wù)制度規(guī)范S酒店在面對(duì)不同客人的需求時(shí)，很多服務(wù)是多部門聯(lián)合完成的，需要各部門通力合作，將客人的需求信息全面的轉(zhuǎn)接給相應(yīng)負(fù)責(zé)的部門。按時(shí)完成客人的要求，增加服務(wù)響應(yīng)度的完成率。建立有效的溝通機(jī)制，將部門之間的信息溝通和各部門之間的信息更新，及時(shí)的進(jìn)行交換及時(shí)溝通，加強(qiáng)交流REF_Ref28069\w\h[12]。S酒店內(nèi)部各個(gè)部門應(yīng)加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，經(jīng)理和員工應(yīng)在所有工作領(lǐng)域進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。在組織任務(wù)時(shí)，管理者不僅注重理性，更注重員工之間的合作，積極指導(dǎo)員工，讓員工相互幫助。共同解決問(wèn)題，當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)到一種好的解決方案。使得客房服務(wù)更加體現(xiàn)出靈活變通，所有員工都能有更好的工作效率。尤其是“黃金周”期間，可以根據(jù)S酒店入住的人數(shù)來(lái)進(jìn)行服務(wù)人員的合理配置，讓每一個(gè)樓層都有足夠的拂人員來(lái)承擔(dān)更多的工作量，確保服務(wù)質(zhì)量能夠大大提升。與酒店服務(wù)密切相關(guān)的主要部門之一是酒店服務(wù)。例如，從入住到退房的過(guò)程：客人在入住后立即進(jìn)入房間。如果酒店的客房服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)檢查客房服務(wù)和客房信息，客人很可能正在等待。入住后，酒店客房服務(wù)部加強(qiáng)與接待客戶服務(wù)中心的聯(lián)系和溝通，以滿足客戶的合理要求。其次，還必須通過(guò)酒店服務(wù)、銷售和公共關(guān)系來(lái)加強(qiáng)信息交流。此外，酒店客房服務(wù)和財(cái)務(wù)部門必須及時(shí)溝通，確保發(fā)票清晰。酒店員工還必須聯(lián)系餐飲部。酒店前臺(tái)應(yīng)提供餐飲服務(wù)和良好的服務(wù)。協(xié)助促銷。以及這些制度規(guī)范內(nèi)容中需要包含S酒店工作過(guò)程中之前累積下的常見(jiàn)問(wèn)題，處理方法。提前做好準(zhǔn)備，總結(jié)一套完善的回答方式，這樣就可以在客人詢問(wèn)時(shí)可以提前想到他所要問(wèn)的問(wèn)題的全部答案。例如是否允許攜帶寵物入住，房間價(jià)格是否可以優(yōu)惠等問(wèn)題，在面對(duì)一些回答上的準(zhǔn)確性和婉轉(zhuǎn)性做出統(tǒng)一的規(guī)定。定期對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)新發(fā)生的問(wèn)題做出新的處理方法。主動(dòng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者管理層反應(yīng)，尋求更加合理的解決方法，積極主動(dòng)地將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高自身的專業(yè)性和服務(wù)技能，增加客人滿意度，不斷提升客戶關(guān)系客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。酒店客房服務(wù)還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗制度規(guī)范等。部門需要制定詳細(xì)的制度規(guī)范計(jì)劃，制度規(guī)范時(shí)間，制度規(guī)范反饋。在系統(tǒng)性的，專業(yè)性的，全面性的制度規(guī)范中，培育出S酒店所需要具備的基本素質(zhì)REF_Ref28755\w\h[13]。尤其在管理層面，S酒店應(yīng)該通過(guò)制度規(guī)范建立疫情危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，部署疫情防控程序，全面防控疫情；政府疫情對(duì)接，時(shí)刻關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整S酒店疫情防控工作；統(tǒng)籌物資準(zhǔn)備，疫情所需物資有充足的儲(chǔ)備；注重源頭安全，S酒店所有貨源嚴(yán)格把控，對(duì)于所有進(jìn)口食品提供報(bào)關(guān)單與CIQ（檢驗(yàn)檢疫），所有送貨供應(yīng)商需提供車輛軌跡，送貨人員測(cè)溫；每日巡查各個(gè)點(diǎn)的疫情防控操作。員工方面，進(jìn)行員工行程實(shí)時(shí)關(guān)注記錄，保證每日晨檢，發(fā)放防護(hù)口罩，制度規(guī)范員工重視疫情安全與提升自我防護(hù)意識(shí)；宿舍與班車定時(shí)清潔消毒。在客人方面，進(jìn)入人員提供健康綠碼，掃到訪碼，測(cè)溫，確保所有進(jìn)入S酒店人員的健康狀態(tài)；S酒店各個(gè)區(qū)域放置不同的疫情安全溫馨提示標(biāo)識(shí)與疫情物資、免洗洗手液紙巾等；客人入住需掃行程碼，簽14天內(nèi)行程確認(rèn)信，并且掃描PSB二維碼。客房全方位清潔消毒，保證所有客房用品的清潔，提升客人入住安心度；餐廳用餐提前預(yù)約，餐廳座位隔開(kāi)擺放，餐桌餐廳每日全面消毒，客人到餐廳需提供十四天行程碼，進(jìn)行用餐登記；客房送餐所有食物全程覆蓋密封貼安心條，送餐人員佩戴手套帽子口罩，將送餐車送到客房門口敲門后退一米，客人在客房門口自取。宴會(huì)會(huì)議根據(jù)政府指引控制人數(shù)，嚴(yán)格實(shí)施宴會(huì)會(huì)議人員管控，嚴(yán)格控制會(huì)議會(huì)場(chǎng)人數(shù)與場(chǎng)地?cái)[放，確保用餐場(chǎng)所安全。4.2提高服務(wù)人員專業(yè)水平一方面，為了更好地為顧客提供服務(wù)，S酒店的首要任務(wù)是完善客戶需求響應(yīng)流程，可以通過(guò)建立和完善顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，建立顧客的標(biāo)準(zhǔn)化信息檔案完成。在計(jì)算機(jī)的幫助下，建立S酒店的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。特別是對(duì)于S酒店的老客戶，必須為他們建立信息檔案，增加客戶忠誠(chéng)度，并通過(guò)老客戶為S酒店帶來(lái)新客戶，形成良性循環(huán)。S酒店要建立標(biāo)準(zhǔn)化信息檔案，一方面要根據(jù)客戶信息掌握客戶需求和消費(fèi)需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，顧客的口味或生日日期等，如果S酒店能在顧客生日期間入住，就可以及時(shí)給顧客送花或明信片或生日蛋糕等小禮物。雖然可能會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，但這種方式往往可以贏得我們應(yīng)該得到更好的回報(bào)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。也能夠進(jìn)行一些危機(jī)處理，實(shí)習(xí)生或是初級(jí)員工可以主動(dòng)向直屬上級(jí)申請(qǐng)一定的權(quán)利，例如在面對(duì)客人有投訴情況時(shí)，在協(xié)商的時(shí)候可以承諾送給客人禮物或者是給與一定的減免，平息客人的怒火，挽回S酒店形象。其次是在面對(duì)客人標(biāo)準(zhǔn)化的需求，更加需要不同的部門通力合作。對(duì)于客人喜好，特殊要求的進(jìn)行整合分享，使得客人在體驗(yàn)到S酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中充滿了意料之外的驚喜，這些對(duì)于員工而言是意料之中的準(zhǔn)備，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)REF_Ref28830\w\h[14]。另一方面，還可以借助現(xiàn)代通訊系統(tǒng)例如微信群之類的，將各部門尤其是對(duì)于S酒店的優(yōu)惠信息，最新活動(dòng)，價(jià)格變化進(jìn)行公示，同時(shí)轉(zhuǎn)告部門同事對(duì)客人的詢問(wèn)做出及時(shí)的反應(yīng)。掌握S酒店發(fā)生的最新的訊息，告知客人，推薦客人最佳的選擇。例如年房間尚未清理好，建議客人選擇升級(jí)或者是逛一下S酒店，由客房趕房等等?？腿诉M(jìn)入S酒店首先用感官感知周圍事物，然后再使用理智去思考分析事物，做出初步判斷。有的客人為了給自己或家人朋友一個(gè)更好的入住體驗(yàn)，會(huì)提前致電S酒店來(lái)做一個(gè)預(yù)先的了解安排。因此一個(gè)良好的第一印象是事件的開(kāi)端。熱情的態(tài)度，得體的笑容，禮貌的用語(yǔ)會(huì)使得客人感受到美好的第一印象。工作中也時(shí)常聽(tīng)到這樣一句話：你只要微笑，客人雖然看不見(jiàn)你的表情，但他可以聽(tīng)得到，可以感受得到。不管任何來(lái)電，都以微笑示人，以誠(chéng)待人，為顧客滿意度打上一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在面對(duì)不同的客人，甚至是情緒化的客人，做到始終能夠冷靜平和的和客人進(jìn)行溝通，在面對(duì)客人的煩躁情緒時(shí)，能夠控制好自身，管理自身情緒和狀態(tài)，不激化矛盾，解決客人的困惑和質(zhì)疑，面對(duì)客人的批評(píng)與職責(zé)能夠虛心接受，不強(qiáng)行解釋。使得客人感覺(jué)是被歡迎的，是受到了S酒店員工的喜愛(ài)，并且愿意為客人付出行動(dòng)和努力完成客人的需求。客人能感覺(jué)到是被尊重的，是能夠達(dá)到自己的心理預(yù)期的。4.3完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備在疫情期間，做好人員分配和完善硬件設(shè)施是很重要的。S員工需要S的專業(yè)衛(wèi)生，有必要提高酒店客房的衛(wèi)生意識(shí)。S要提高酒店員工的健康意識(shí)非常重要。像S一樣，酒店房間應(yīng)該改善清潔和道德教育。作為一名S酒店員工，提高酒店員工的健康意識(shí)是必要的，不能忽略工作流程。同時(shí)，在打掃房間的過(guò)程中，立即會(huì)見(jiàn)鬧事的客人，通知S酒店經(jīng)理，并對(duì)設(shè)備和設(shè)施采取衛(wèi)生措施，以確保客人和未來(lái)客人的人身安全。不能依靠每六個(gè)月進(jìn)行一次檢查和取樣來(lái)提高場(chǎng)所的物理和化學(xué)衛(wèi)生質(zhì)量。自己購(gòu)買檢測(cè)設(shè)備，采用簡(jiǎn)單易行的檢測(cè)方法，嚴(yán)格檢查衛(wèi)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不造成客房衛(wèi)生問(wèn)題。例如，在S酒店經(jīng)常被遺忘的管道、窗簾和集中床墊的日常清潔和規(guī)劃中，可以根據(jù)S酒店的現(xiàn)狀制定實(shí)際操作程序，確保這些物品不屬于盲區(qū)。要檢查S酒店小酒吧里的食物，將送到S酒店的食物隔離，這樣可以防止客人食用這些食物。添加適當(dāng)?shù)乃幬镆苑乐菇徊娓腥荆砑硬煌奈锲?，如一次性浴墊，可以降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。酒店工作人員手動(dòng)清潔S酒店的房間，這造成了很大的不確定性。與此同時(shí)，近年來(lái)，S的房間突然出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，表明了集體性盲點(diǎn)。因此，只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)，制定有效措施，才能降低游客的風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)流行病問(wèn)題，S酒店客房可以實(shí)施智能防盜控制系統(tǒng)。智能攝像系統(tǒng)采用完全先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和控制技術(shù)，對(duì)客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備（空調(diào)、照明、音響、服務(wù)要求等）進(jìn)行智能控制。將任何房間連接到控制器，以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、驗(yàn)證和房間狀態(tài)信息交換、服務(wù)請(qǐng)求、身份檢測(cè)、空調(diào)狀態(tài)、門狀態(tài)、安全狀態(tài)和各種電氣設(shè)備。這些都是S智能管理的基本要素。體現(xiàn)現(xiàn)代化智能S酒店無(wú)微不至的人性化服務(wù)理念，提升S酒店檔次，降低運(yùn)營(yíng)成本。在實(shí)際運(yùn)用中，S酒店可以根據(jù)客房規(guī)模及星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及客房智能化控制