解析電子商務(wù)網(wǎng)站運營中的用戶體驗

解析電子商務(wù)網(wǎng)站運營中的用戶體驗來源:營銷琥珀堂作者:陳龍2011-08-0114:52我來投稿參與評論用戶體驗是電子商務(wù)網(wǎng)站運營中至關(guān)重要的一環(huán)，只有做好了用戶體驗，才會有口碑相傳;只有做好了用戶體驗，才會有用戶的重復購買。之前有寫過一篇文章從比較宏觀的角度談過“用戶體驗”的話題（點這里查看），今天就當前熱得發(fā)燙的電子商務(wù)網(wǎng)站的運營說說用戶體驗。首先拋出一個問題：用戶登陸使用“電子商務(wù)網(wǎng)站”后，一般的體驗感受有哪些呢？我想到的體驗感受有這樣幾個：第一個，信任體驗。“電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度”是決定用戶是否產(chǎn)生購買的關(guān)鍵因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般會通過如下幾種方式：1） 品牌知名度：網(wǎng)站品牌是否具備一定知名度。2） 權(quán)威認證：網(wǎng)站是否具有如，ICP號（經(jīng)營性網(wǎng)站的備案信息）、可信網(wǎng)站認證、網(wǎng)上交易保障中心認證、中國電子商務(wù)網(wǎng)站誠信單位等等第三方權(quán)威機構(gòu)的認證。3）詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話、詳細的聯(lián)系地址等聯(lián)系信息。

經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息海淀網(wǎng)絡(luò)警察提醒您經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息介 踞xE 中國朗裝協(xié)會，翹網(wǎng)上受曷 a蚤營住阿站［甚晾Trrtg 會員革位 &I船中0 /借案朝第二個，網(wǎng)站瀏覽體驗。單這塊內(nèi)容展開來說會有很多，今天先簡要的說說，網(wǎng)站瀏覽體驗一般包括：1） 網(wǎng)站視覺體驗：顏色搭配是否讓用戶看著舒服。2） 網(wǎng)站性能體驗：頁面打開速度是否快，是否存在死鏈接（錯誤頁面），是否兼容各種瀏覽器。（這點及其重要，請加倍重視）3） 網(wǎng)站架構(gòu)體驗：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品的分類設(shè)置是否明晰，是否能夠讓用戶很容易找到所需產(chǎn)品。4）網(wǎng)站購物體驗：提交訂單過程是否順利，要求用戶填寫相關(guān)信息的時機和內(nèi)容是否合理，付款方式是否多樣（支持支付寶、網(wǎng)銀、快錢、貨到付款等多種支付方式），訂單提交后是否有頁面提醒，產(chǎn)品發(fā)貨后是否有郵件（短信）通知。第三個，售前服務(wù)體驗。用戶在線（電話）咨詢時，客服人員的解答是否及時，是否專業(yè)，是否貼切，是否讓用戶滿意，這都會決定用戶的最終購買行為。以上是用戶購買產(chǎn)品前的3個重要體驗，進行商品購買后，還會感受到2個關(guān)鍵體驗:第四個，物流配送體驗。訂單生成，商品發(fā)出時，是否有貼心的短信（電話）通知，商品送達時間是否能保證，是否能以最快速度送達商品（現(xiàn)在的社會節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下決定購買的速度就會快，目前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。）商品送達后，配送人員的服務(wù)態(tài)度是否親切，驗貨付款流程是否合理（應(yīng)是先驗貨，后付款），是否提供多種付款方式（比如現(xiàn)金，刷卡），這些都是絕對不可忽視的關(guān)鍵點。提到物流配送體驗，不得不提凡客，凡客絕對是一個在物流配送體驗方面很棒的典范。之前也有寫過文章《向VANCL凡客學習極致體驗營銷》，各位可以看看。第五個，售后服務(wù)體驗。這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復購買會起到關(guān)鍵