醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)

醫(yī)院感動(dòng)式效勞石家莊市婦幼保健院吳榮芹老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?平安〔管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)〕感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當(dāng)時(shí)的需求與滿足的程度每個(gè)醫(yī)院都有不同的賣點(diǎn)每位患者都有自己的買點(diǎn)賣點(diǎn)和買點(diǎn)的對接產(chǎn)生吸引力我院以環(huán)境、技術(shù)、效勞取勝倡導(dǎo)感動(dòng)式效勞患者的感受是唯一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根底性工作是感動(dòng)的根底〔效勞的準(zhǔn)確性、信任度、可靠性、響應(yīng)性、溝通、理解等〕感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己〔效勞是情感性的勞動(dòng)過程〕員工素質(zhì)的修煉是患者感動(dòng)的依據(jù)拿什么感動(dòng)患者？

滿意還取決于結(jié)果可能性期望實(shí)績二者之差

期望越高，實(shí)績越低——不滿意

期望越低，實(shí)績越高——滿意滿意度的修正模型滿意度期望實(shí)績二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)

其它比較情感滿意是顧客對期望得到的效勞于實(shí)際的得到的效勞二者之間的差距的一種感覺。醫(yī)院的效勞低于其期望值，他就會(huì)不滿意；二者相匹配，他滿意；如果你的效勞超出了他的期望，他就會(huì)驚喜或者感動(dòng)。

從量體裁衣到量心裁衣

情感一般性小過失、一般性不及時(shí)、白眼

偷斧頭的故事情感對質(zhì)量評價(jià)的調(diào)節(jié)作用：質(zhì)量與情感滿意感不太好但有情感80分好且有情感90分極好，迷戀100分我院的感動(dòng)式效勞感動(dòng)式效勞效勞是什么？效勞首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)心人效勞就是傳遞愛心、責(zé)任心效勞是一種合作——相互滿足需求效勞是一種溝通效勞是一種幫助——解決相互的問題效勞是一種奉獻(xiàn)效勞是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合效勞是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的效勞沒有最好，只有更好關(guān)心沒有邊界，效勞沒有終點(diǎn)效勞決定效益！1、關(guān)注效勞，最容易吸引患者2、效勞的本錢相對較低，而效益較高3、藥品要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低，只有勞務(wù)費(fèi)用要提高4、好的效勞最容易產(chǎn)生好的口碑，有的口碑是形成品牌的根底只有品牌可以使效益最大化優(yōu)質(zhì)效勞的表現(xiàn)1、對患者的問題迅速做出反響。2、晝夜效勞、及時(shí)回訪、簡化過程3、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作精神好，能共同對患者負(fù)責(zé)4、盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的效勞。5、對效勞質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對待患者永遠(yuǎn)老實(shí)、盡責(zé)、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c效勞和管理。對投訴做出適當(dāng)?shù)姆错?。?yōu)質(zhì)效勞的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程〔方便〕3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流〔溝通技巧〕和效勞精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)效勞質(zhì)量，有平安感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的效勞管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。4.患者求助于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn)為我們通過為患者效勞而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)的一局部，而不是局外人。

6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。

7.患者不是與我們比智力或爭論的人。

8.患者是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。

9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對待患者。10.患者是我們醫(yī)院的生命源泉。主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)通過全面提升綜合素質(zhì)周活動(dòng)，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行效勞理念的滲透，以到達(dá)：標(biāo)準(zhǔn)效勞——主動(dòng)效勞——感動(dòng)效勞——感恩效勞的轉(zhuǎn)變。病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院開展的源泉換位思考將心比心什么是感動(dòng)式效勞？感動(dòng)式效勞——是建立在滿意效勞根底上的人性化互動(dòng)式效勞，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的效勞體系。感動(dòng)式效勞的要義：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)從患者的角度考慮問題，因?yàn)獒t(yī)患之間實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時(shí)間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、情感上的共鳴。感動(dòng)效勞醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時(shí)還把效勞延伸到患者的心靈深處，“感動(dòng)效勞〞就是建立在“滿意效勞〞根底上的一種更高的效勞層次。它不是一種具體方法和程序，而是一種效勞理念方面的標(biāo)準(zhǔn);它是醫(yī)患之間的一種互動(dòng)，是一種心的交流;它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新效勞，是常規(guī)醫(yī)療效勞的升華;它使患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理過程中到達(dá)感動(dòng)和驚喜的境界，是人性化效勞和個(gè)性化效勞的有機(jī)結(jié)合。如果一種效勞只是停留在“滿意〞層面，那它所表達(dá)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方〞的關(guān)系，“甲方與乙方〞反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易〞二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護(hù)人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮〞，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線的愿望。滿意式效勞和感動(dòng)式效勞的區(qū)別：滿意式效勞是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的效勞，患者挑不出錯(cuò)誤；感動(dòng)式效勞是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成效勞，還做出了超出患者期望的效勞，讓患者驚喜和感動(dòng)。心態(tài)的變化〔低年資醫(yī)生、手術(shù)前后〕滿意效勞：例1：找了，沒有，不在本部門——不滿意；幫助在其他部門找到了——很滿意；幫助找到并送過去——感動(dòng)效勞。例2：一患者骨折在A醫(yī)院手術(shù)住院一個(gè)月,花費(fèi)6000元，在B醫(yī)院取釘子住院一周花費(fèi)16000元；患者對B醫(yī)院滿意，對A醫(yī)院非常不滿意感動(dòng)效勞——低本錢獲得高利潤

競爭的差異表達(dá)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微缺乏道的小事。其實(shí)很多醫(yī)院〔尤其民營醫(yī)院〕在前期營銷本錢都很高，花了很多的廣告費(fèi)，市場費(fèi)，為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。人為什么會(huì)感動(dòng)？第二，情感共鳴。第三，意外驚喜。第一，不分你我。滿意與忠誠的區(qū)別：如何由滿意到忠誠?：屢次的非常滿意變?yōu)橹艺\忠誠度的四個(gè)階段:認(rèn)知忠誠/意向忠誠/行為忠誠/情感忠誠：對忠誠度的理解根據(jù)效勞1：5：20原那么，一個(gè)忠誠客戶能告訴給她周圍的5個(gè)人，至少能再帶來一個(gè)新客戶，而一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)告訴他周圍20個(gè)人。所以作廣告做市場只是手段，目的是用效勞讓通過廣告、通過市場來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以效勞是最低本錢的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。醫(yī)院要想快速開展，滿意效勞是一大法寶。醫(yī)院效勞的四個(gè)層次

醫(yī)院效勞可以分為四個(gè)層次，即根本效勞、滿意效勞〔從病人來說就是渴望的效勞〕、超值效勞〔病人未曾預(yù)期的效勞〕、難忘效勞〔病人無法想象到的效勞〕。根本的效勞實(shí)際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意效勞，就是我們要知道患者擔(dān)憂的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。做超值效勞、難忘效勞時(shí)一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值效勞。有些人面對超值效勞反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值效勞也好，難忘效勞也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。案例：宴會(huì)上一女子送男主人的超值禮物和難忘禮物〔一片衛(wèi)生巾〕，成為最有創(chuàng)意的禮物，最滿意。

案例：石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外地老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人行動(dòng)又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此啊！以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，但是因?yàn)闆]有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費(fèi)用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場的競爭實(shí)際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！

競爭的差異表達(dá)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微缺乏道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個(gè)人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的效勞，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上“病人的事無小事〞，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到讓效勞對象感動(dòng)。307醫(yī)院老奶奶咳痰案例有時(shí)讓患者感動(dòng)竟如此簡單感動(dòng)效勞的內(nèi)涵及標(biāo)志：

1、內(nèi)涵。感動(dòng)效勞是指醫(yī)院以效勞為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動(dòng)，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實(shí)現(xiàn)。感動(dòng)效勞是建立在滿意效勞根底上一對一的人性化互動(dòng)效勞，表達(dá)“以人為本〞的理念，這包括對病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣闊醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實(shí)踐人性化、人道化效勞的行為和標(biāo)準(zhǔn)。

2、標(biāo)志。做好感動(dòng)效勞的標(biāo)志是：患者及家屬?zèng)]有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好。患者的需要是醫(yī)院效勞的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的表達(dá)。感動(dòng)效勞的根本內(nèi)容：

感動(dòng)效勞強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個(gè)效勞鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動(dòng)效勞。感動(dòng)效勞強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化效勞講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術(shù)。傳統(tǒng)的醫(yī)院效勞只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為“病〞效勞，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療效勞“以人為本，以病人為中心〞的最正確選擇。感動(dòng)效勞的目的是使病人滿意，在實(shí)施滿意的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原那么：1、站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對象；2、對于對醫(yī)院效勞有意見的病人，要及時(shí)采取效勞補(bǔ)救方法，消除他們的不滿；3、應(yīng)牢記，假設(shè)與病人發(fā)生任何爭吵和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去的不僅是一名患者，也意味著失去市場和利潤感動(dòng)效勞的工作要求：

語言上感動(dòng)病人。為病人效勞不能浮于外表，而要落實(shí)到行動(dòng)上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時(shí)，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的語調(diào)會(huì)帶來不同的信息含義，容易遭到病人不同程度的誤解。要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說的無用的不要說。有時(shí)多一句話可以使事情完全向不同的方向開展

例：北京記趣，多余的最后一句話

用心去效勞病人?！胺暰褪怯眯谋M力去做；“務(wù)〞，那么是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是“效勞〞。如今，用心效勞已成為我們贏得病人滿意的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)“用心制造感動(dòng)〞，端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對待病人合理的要求。

感動(dòng)效勞的幾條原那么：一、把效勞的注意力從病轉(zhuǎn)化為人，效勞就發(fā)生了質(zhì)的變化。為病效勞是機(jī)械的千篇一律的不帶感情色彩的，不需要去關(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)人的時(shí)候，主要是要關(guān)愛一個(gè)病人，幫助一個(gè)病人；二、人的健康和生命是無價(jià)之寶，是人的第一財(cái)富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價(jià)值。三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來對病人及家屬的尊重,要不然病人及其家屬會(huì)感覺到很難受，而且也很憤怒；四、人是有感情需要的，他需要和你在感情上有共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī)務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點(diǎn)點(diǎn)的痛苦，病人及家屬都會(huì)對你非常感謝，你看你和我有共鳴，對我也關(guān)愛、關(guān)心；五、人是有個(gè)性的，有個(gè)體差異，六、人是有主觀能動(dòng)性的，發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)性，比方慢性病，生活方式改變七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；八、人是有需要的，需要是有層次的，五個(gè)層次；九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)雜，被折磨的夠嗆，越簡單越好，越快越好；十一、人是社會(huì)性的，需要合群、合作、溝通、理解、共鳴、分享、分擔(dān)的；十二、人是有防衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識(shí)的具備過硬的診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對一家優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最根本的條件。在此根底上，要讓患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒心、溫馨、滿意乃至感動(dòng)，這才是醫(yī)療效勞的最高境界?！蛔≡夯颊吡粞詾榛颊咛峁└袆?dòng)的效勞是我們的核心效勞理念。在全院范圍內(nèi)開展“一落實(shí)〞、“二環(huán)境〞、“三主動(dòng)〞、“四到位〞、“五個(gè)聲〞活動(dòng)?！耙宦鋵?shí)〞是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。要求醫(yī)務(wù)人員接待病人時(shí)用“您好〞、“請〞字等文明用語，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意?！岸h(huán)境〞是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)境。