情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響

情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響

空乘人員和酒店員工的微笑服務(wù)、窗口員工（經(jīng)理、電信員工）和員工的友好和耐心的回應(yīng)，以及員工和員工的詳細(xì)解釋，以及導(dǎo)師和病人的精心指導(dǎo)和關(guān)懷。演員的各種表演已經(jīng)成為這些員工的慣例。他們屬于不同的行業(yè)，但他們之間的共同點(diǎn)是，他們必須在工作中與人交流。更重要的是,他們?cè)谂c人交流的過程中要管理好自己的情緒。大量研究指出,情緒勞動(dòng)會(huì)給員工帶來許多負(fù)面影響,如壓力增加、工作倦怠、情緒失調(diào)、離職等。因此,本文重點(diǎn)歸納探討情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu),以及情緒勞動(dòng)對(duì)組織與員工自身的影響,在文獻(xiàn)分析基礎(chǔ)上總結(jié)出情緒勞動(dòng)從業(yè)人員勝任素質(zhì)特征并對(duì)招聘工作提出管理要點(diǎn),以期有利于組織的人力資源管理的健康發(fā)展。一、認(rèn)可的肢體動(dòng)作情緒勞動(dòng)的概念最早由霍奇德(Hochschild)于1979年提出。他認(rèn)為,情緒勞動(dòng)主要存在于情感密集型行業(yè)(如護(hù)士、教師、服務(wù)員等),是指被雇傭者為了獲得一定經(jīng)濟(jì)收入或者報(bào)酬而對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,以營(yíng)造出公眾可以觀察并認(rèn)可的面部和身體上的動(dòng)作表現(xiàn)。莫里斯和費(fèi)德曼(Morris&Feldman,1996)認(rèn)為,情緒勞動(dòng)是指在工作以及與工作相關(guān)的人際交往中為了表達(dá)出組織想要傳遞的情緒,員工必須進(jìn)行努力、計(jì)劃和控制等活動(dòng)。國(guó)內(nèi)學(xué)者張冉等人認(rèn)為情緒勞動(dòng)在本質(zhì)上是對(duì)情緒和情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理與控制以期符合組織要求和期望的一種需要。前人分別從不同的角度界定了情緒勞動(dòng),在以往情緒勞動(dòng)的定義基礎(chǔ)上我們總結(jié)出情緒勞動(dòng)應(yīng)具備的幾個(gè)要點(diǎn):(1)情緒勞動(dòng)需要在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的交流互動(dòng)過程中完成;(2)情緒勞動(dòng)主要目的是對(duì)他人的情緒、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響;(3)情緒勞動(dòng)要遵循一定的規(guī)則或者制度,這其中包括人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中要遵循的一些習(xí)俗、準(zhǔn)則,同時(shí)也包括組織對(duì)員工的工作內(nèi)容及方式制定的一些具體規(guī)定。二、情緒勞動(dòng)的類型根據(jù)情緒勞動(dòng)所使用的情緒資源的層次,以及不同行業(yè)情緒勞動(dòng)的表現(xiàn),我們將情緒勞動(dòng)歸納為三種類型:自發(fā)的情感行為、表層的情感行為和深層次的情感行為。(一)本方法反應(yīng)中的“考察”自發(fā)的情感行為是一種自主的、無意識(shí)的情感反應(yīng)。在很多情況下,員工對(duì)顧客的情感反應(yīng)是無意識(shí)的條件反應(yīng),是員工對(duì)外部相關(guān)因素的刺激作出的一種本能的反應(yīng)(Ashforth&Humphrey,1995)。以護(hù)士為例,當(dāng)護(hù)士看到一個(gè)病人被疾病折磨的時(shí)候,她可能首先想到的并不是“這是我的本職工作,我應(yīng)該去幫助他”,而是她發(fā)自內(nèi)心地想去幫助他。雖然后來表現(xiàn)出來的都是對(duì)病人的治療,但是這種本能的行為反應(yīng)更多是來源于一種“不由自主”的無意識(shí)條件反射。這種行為反應(yīng)被認(rèn)為是自發(fā)的情感行為,是情緒勞動(dòng)從業(yè)者在外部相關(guān)因素的刺激條件下作出的一種本能反應(yīng)。(二)職業(yè)情感行為表層的情感行為不是來自其內(nèi)心真正的情感,即是一種表面的現(xiàn)象,也可能是一種偽裝的假象(Grandey,2000;Hochschild,1983)。也有許多研究者將這種表面的情感行為稱為職業(yè)情感。這也就意味著內(nèi)心感受與外部表現(xiàn)是分離的,如果長(zhǎng)期處于這種狀態(tài),會(huì)對(duì)員工的身心健康造成嚴(yán)重?fù)p害。如面對(duì)數(shù)以千計(jì)顧客的窗口售票人員,他們對(duì)顧客的問題進(jìn)行耐心的講解與說明,日復(fù)一日。在如此高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)的條件下,由于情緒資源的有限性,員工很有可能出現(xiàn)情感的“透支”甚至耗竭。(三)工作情緒管理深層次的情感行為是指情緒勞動(dòng)從業(yè)人員在工作中有意識(shí)地對(duì)自己的情感進(jìn)行管理(Hochschild,1983),一方面,他們能夠意識(shí)到自身的工作角色,清楚自己是在工作中,從而能夠作出合適的情緒表現(xiàn);另一方面,還要恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己內(nèi)心的真實(shí)情感和情緒,在高強(qiáng)度的情感與低強(qiáng)度的情感之間作好轉(zhuǎn)化,然后對(duì)情感持續(xù)的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砼c控制,在很好地完成工作任務(wù)的同時(shí),將自身情感的損耗減少到最低。這種類型的情感行為是一種積極主動(dòng)的情感管理行為。三、情緒勞動(dòng)有利于提高員工的滿意度情緒勞動(dòng)是一把雙刃劍。我們主要從積極、消極兩個(gè)角度來說明情緒勞動(dòng)的影響。情緒勞動(dòng)積極影響表現(xiàn)為:在人際方面,情緒勞動(dòng)本身可以提高員工人際交往能力,從而增強(qiáng)員工的安全感與歸屬感;在工作態(tài)度方面,情緒勞動(dòng)所誘發(fā)的公眾積極情緒,會(huì)強(qiáng)化員工對(duì)工作的自覺性,增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力感。同時(shí)如果員工有效地表達(dá)組織所期望的情緒,贏得客戶的滿意,獲得工作上的肯定,也可以增加員工個(gè)人的成就感和自我效能感;在工作績(jī)效方面,情緒勞動(dòng)能夠通過調(diào)節(jié)員工與顧客的關(guān)系從而增加顧客滿意度,促進(jìn)工作績(jī)效的增長(zhǎng)及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。情緒勞動(dòng)消極影響表現(xiàn)為:在生活態(tài)度方面,長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)會(huì)使得員工在工作情境之外(如回到家中,朋友聚會(huì))表現(xiàn)出缺乏耐心、缺乏自控的破壞性行為;在工作態(tài)度方面,情緒勞動(dòng)最容易及最直接的消極影響是加劇工作壓力感和工作倦怠感,員工按照組織要求有時(shí)需要抑制或掩飾自己的真實(shí)情感,會(huì)產(chǎn)生情緒失調(diào),從而出現(xiàn)工作壓力增強(qiáng),工作倦怠感加劇等狀況。員工若長(zhǎng)時(shí)間處于較高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)中,會(huì)逐漸出現(xiàn)情感冷漠和耗竭狀況,進(jìn)而導(dǎo)致離職傾向的升高;在工作和組織績(jī)效方面,情緒勞動(dòng)所誘發(fā)的負(fù)面情緒會(huì)降低員工工作的積極性與績(jī)效,甚至最終導(dǎo)致員工離職。對(duì)組織而言,這樣不僅會(huì)降低組織績(jī)效而且會(huì)流失大量的人才,從而增加組織各種成本,如招聘、培訓(xùn)等,同時(shí)會(huì)嚴(yán)重影響到組織的長(zhǎng)期規(guī)劃。四、主要并發(fā)癥為成功地招聘到適合的員工已經(jīng)成為人力資源管理的重中之重。下面我們先對(duì)情緒勞動(dòng)從業(yè)人員的共同素質(zhì)進(jìn)行分析,繼而在勝任力素質(zhì)分析的基礎(chǔ)上提出情緒勞動(dòng)行業(yè)在招聘管理過程中的要點(diǎn)。(一)情緒勞動(dòng)的勝任力素質(zhì)勝任力素質(zhì)又稱為勝任特征,是指能將某一工作崗位上的卓越者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人特征,目前廣泛認(rèn)可的勝任力模型是冰山模型(icebergcompetencymodel)。冰山模型是將個(gè)體素質(zhì)按照不同的表現(xiàn)形式劃分為外露的“水面以上冰山部分”和隱藏的“水面以下冰山部分”。其中“水面以上冰山部分”的素質(zhì)包括基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能,“水面以下冰山部分”的素質(zhì)包括社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。情緒勞動(dòng)可以跨越不同行業(yè)、階層和職務(wù),任何工作只要涉及人際互動(dòng),都可能需要員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)的對(duì)象不僅有顧客,還包括上司、同事、下屬等人員,甚至包括自己?；羝娴抡J(rèn)為以下六種職業(yè)最需要用到情緒勞動(dòng):(1)專業(yè)性、技術(shù)性和同類中的特定職業(yè);(2)經(jīng)營(yíng)管理者;(3)銷售人員;(4)辦事員以及同類中的特定職業(yè);(5)服務(wù)性工作中的特定職業(yè);(6)私人家庭工作者。雖然這些行業(yè)所要求的勝任素質(zhì)有所差異,但它們?cè)谟糜谇榫w勞動(dòng)的勝任素質(zhì)上卻有共同之處。筆者在涉及情緒勞動(dòng)的工作中選取銷售人員、酒店服務(wù)人員、醫(yī)療人員、教師這四類較為典型的工作為研究重點(diǎn),依據(jù)情緒勞動(dòng)的含義、條件及結(jié)構(gòu),抽取出有關(guān)勝任素質(zhì)的中心詞語(yǔ):“情緒管理”“人際交流”“遵守規(guī)則”,并以此為關(guān)注重點(diǎn),在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上,參考冰山模型和斯賓塞(Spencer)的勝任特征詞典提出通用的情緒勞動(dòng)的勝任力素質(zhì)。在工作中,情感行為需要員工本著對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度,控制自身情緒,按照情緒勞動(dòng)的規(guī)范和要求向外界傳達(dá)令人舒適的表情、語(yǔ)言及動(dòng)作,建立或維持與他人良性的人際關(guān)系。這需要員工有“紀(jì)律性”和“責(zé)任心”以及較高水平的“情緒控制”能力,同時(shí)在與人交往時(shí)能夠正確理解他人,通俗流利地表達(dá)自身觀點(diǎn),形成暢通的溝通渠道,在良性的溝通協(xié)調(diào)氛圍中完成工作任務(wù)和目標(biāo)。長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)容易誘發(fā)員工的焦慮、沮喪、憤怒等負(fù)面情緒,使員工的情緒資源透支,從而產(chǎn)生抱怨、爭(zhēng)吵等消極的情緒性行為,這些負(fù)面情緒及行為不僅影響員工個(gè)人工作效率,也影響組織的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。因而,勝任力素質(zhì)中還需要員工本身具有“耐心”“寬容”“堅(jiān)韌性”等個(gè)人特質(zhì)以及高水平的情緒調(diào)節(jié)能力,以應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期的工作所帶來的情緒負(fù)荷。(二)招聘和質(zhì)量管理招聘是人力資源管理的核心環(huán)節(jié)之一,是組織人力資源形成的關(guān)鍵。下面結(jié)合情緒勞動(dòng)的勝任力素質(zhì),提出組織在招聘過程中的管理要點(diǎn)。1.情緒勞動(dòng)對(duì)勝任力模型的構(gòu)建勝任力模型是針對(duì)組織特定職位建立起來的綜合能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)體系,是能夠直接導(dǎo)致高績(jī)效的能力素質(zhì)的有機(jī)組合,借助“勝任力模型”進(jìn)行人員的評(píng)價(jià)和選拔,可以最大限度地減少“用人不當(dāng)”。構(gòu)建有針對(duì)性的勝任力模型是招聘的重要環(huán)節(jié)。本文中提出的勝任力素質(zhì)是適用于情緒勞動(dòng)行業(yè)的基本特征,是一些圍繞情緒勞動(dòng)本身的能力與特質(zhì),而非一個(gè)崗位所要求的完整的勝任力模型。因不同行業(yè)、不同職位所要求的知識(shí)、技能等勝任力特征差異顯著,且不同職位層級(jí)所要求的勝任力特征水平也有所不同,因而無法建立情緒勞動(dòng)密集型行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)勝任力模型。在招聘之初應(yīng)根據(jù)招聘崗位的情緒勞動(dòng)特點(diǎn),基于崗位分析,構(gòu)建適用于該崗位的勝任力模型。模型應(yīng)包括每一勝任力素質(zhì)的定義描述、等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)、參考權(quán)重、典型行為等信息,使得崗位要求最終以具體的工作行為描述的形式呈現(xiàn),而這些行為是可觀察的、可測(cè)量的、易操作的,是影響個(gè)人和組織績(jī)效的關(guān)鍵所在。2.根據(jù)崗位分工確定招聘流程“復(fù)合漏斗模型”是由知識(shí)技能、行為能力、人格潛能、核心文化等四層“過濾網(wǎng)”構(gòu)成的一種科學(xué)選拔人才的技術(shù)操作模式,它是基于組織文化和組織用人標(biāo)準(zhǔn)的、對(duì)于“能力素質(zhì)”的整合性評(píng)估,是人員選拔過程中最有效、最簡(jiǎn)捷和最實(shí)用的技術(shù)操作模式。招聘時(shí)應(yīng)采用復(fù)合漏斗式模型的理念,基于部門特點(diǎn),明確各部門在招聘流程中的職責(zé)分工。例如,A公司在招聘流程上分為三道考查關(guān)口:人力資源部門重點(diǎn)負(fù)責(zé)能力素質(zhì)考查,業(yè)務(wù)部門重點(diǎn)負(fù)責(zé)專業(yè)知識(shí)技能考查,業(yè)務(wù)部門中高層負(fù)責(zé)總體把關(guān),重點(diǎn)考查核心文化。但需注意的是,并非所有職位都要刻板地采用同一招聘流程。如果不同級(jí)別的職位使用同一招聘流程會(huì)造成不必要的資源浪費(fèi),嚴(yán)重影響招聘的效率和效果。因而組織應(yīng)依照崗位的要求和實(shí)際的招聘需要適當(dāng)簡(jiǎn)化招聘流程,以利于整個(gè)招聘管理效率的提升。3.情緒勞動(dòng)勝任力素質(zhì)招聘測(cè)評(píng)工具可從測(cè)評(píng)內(nèi)容上分為知識(shí)考試、心理測(cè)量和行為觀察三大類。知識(shí)考試測(cè)查的是應(yīng)聘者的知識(shí)技能水平,包括專業(yè)知識(shí)考試和綜合知識(shí)考試等。心理測(cè)量通過儀器或量表等工具來測(cè)查應(yīng)聘者的某些特定的傾向、能力或人格,主要包括能力測(cè)驗(yàn)、興趣測(cè)驗(yàn)、人格測(cè)驗(yàn)等標(biāo)準(zhǔn)化心理測(cè)驗(yàn)。行為觀察法通過招聘者對(duì)應(yīng)聘者語(yǔ)言、行為等外部表現(xiàn)的觀察來評(píng)定應(yīng)聘者的心理和能力素質(zhì),主要包括面試和情景模擬技術(shù)。對(duì)各測(cè)評(píng)工具的測(cè)評(píng)維度、信效度、實(shí)用性等進(jìn)行分析,建議選用心理測(cè)驗(yàn)中的人格測(cè)驗(yàn),面試中的結(jié)構(gòu)化面試和情景模擬技術(shù)中的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論來綜合考量應(yīng)聘者的情緒勞動(dòng)勝任力素質(zhì)。人格測(cè)試能夠幫助招聘者了解應(yīng)聘者的情緒、行為模式和性格特點(diǎn),可用于重點(diǎn)測(cè)查應(yīng)聘者情緒勞動(dòng)勝任力素質(zhì)的個(gè)人特質(zhì)、自我控制維度。以九型人格測(cè)驗(yàn)為例,九型人格測(cè)驗(yàn)按照人們的思維、情緒、行為將人群分為九個(gè)類型,其中以“熱心、耐心、助人、情感和人際關(guān)系取向”為人格特征的“助人型”應(yīng)聘者與其他類型的人群相比,會(huì)更加擅長(zhǎng)做與人有關(guān)的工作,因而招聘者可依據(jù)測(cè)驗(yàn)結(jié)果、職位要求選拔和安置不同類型的應(yīng)聘者。結(jié)構(gòu)化面試能夠讓招聘者通過壓力性問題、經(jīng)驗(yàn)性問題等考查應(yīng)聘者在壓力性或是經(jīng)驗(yàn)性問題場(chǎng)景中的能力及品質(zhì),可用于重點(diǎn)測(cè)查其理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力以及情緒穩(wěn)定性等與情緒勞動(dòng)有關(guān)的勝任力素質(zhì)。如“你過去的工作中有和顧客發(fā)生沖突的情況嗎?當(dāng)時(shí)你是如何處理的?”通過運(yùn)用STAR法,即情境(situation)、任務(wù)(task)、行動(dòng)(action)和結(jié)果(result)四要素必備的技術(shù)模式對(duì)應(yīng)聘者當(dāng)時(shí)的處理情況進(jìn)行追問,深入了解其人際溝通、情緒控制等能力水平。情景模擬技術(shù)讓應(yīng)聘者在模擬的、逼真的工作環(huán)境中處理各種問題,用多種方法來測(cè)試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、實(shí)際工作能力、潛在能力等綜合素質(zhì)。其中無領(lǐng)導(dǎo)小組的應(yīng)用范圍更廣,且能夠較好地測(cè)查出應(yīng)聘者的情緒控制及人際交往能力。如,在一個(gè)無領(lǐng)導(dǎo)小組任務(wù)中,應(yīng)聘者被告知“是甄選小組成員,負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)職位的招募工作,現(xiàn)有六名候選人,需選擇一個(gè)候選人來承擔(dān)該職位”。在相互討論、爭(zhēng)辯、決策的過程中應(yīng)聘者很難進(jìn)行偽裝,很容易暴露自身在人際溝通中的各種問題,例如有些應(yīng)聘者邏輯混亂、表