中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐-三峽西陵網(wǎng)文檔閱讀

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的理論與實(shí)踐吳傳清經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、教授、博士生導(dǎo)師

武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)系武漢大學(xué)區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究中心目錄背景知識一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)知識二、國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策三、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐結(jié)語：域外經(jīng)驗(yàn)借鑒與西陵區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展方略背景知識“新四化協(xié)同發(fā)展”（新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化）。“中國制造”（在創(chuàng)造“世界貢獻(xiàn)”、“中國奇跡”的同時，也引發(fā)了環(huán)境破壞問題嚴(yán)峻、貿(mào)易摩擦等矛盾）。“中國智造”、“中國創(chuàng)造”、“中國服務(wù)”?！俺鞘薪?jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型”（產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、空間轉(zhuǎn)型）（中心城區(qū)的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)、遠(yuǎn)城區(qū)的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)）“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”（服務(wù)業(yè)產(chǎn)值、就業(yè)人數(shù)均占第一位）延伸材料：中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代何時來臨？——2011年，全國服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人數(shù)的比重達(dá)到35.7%，首次超過第一產(chǎn)業(yè)，成為吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè)?！?012年，全國第二產(chǎn)業(yè)占占GDP的比重達(dá)45.3%，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重達(dá)到44.6%，服務(wù)業(yè)是吸納就業(yè)最多的產(chǎn)業(yè)。——2013年，全國第一產(chǎn)業(yè)增加值增長4%，第二產(chǎn)業(yè)增加值增長7.8%，第二產(chǎn)業(yè)增加值增長8.3%；第三產(chǎn)業(yè)投資快于第二產(chǎn)業(yè)3.6百分點(diǎn)；第二產(chǎn)業(yè)占占GDP的比重達(dá)43.9%，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重達(dá)到46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)；服務(wù)業(yè)利用外資占比達(dá)到52.3%，首次超過一半?！?014年上半年，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重均第一位?！秶倚滦统擎?zhèn)化規(guī)劃（2014-2020）》：“推動特大城市和大城市形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”。延伸材料：國家標(biāo)準(zhǔn)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754-2011）2011年4月，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委員

會批準(zhǔn)由國家統(tǒng)計(jì)局修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754-2011）。該標(biāo)準(zhǔn)是全社會經(jīng)濟(jì)活動的基礎(chǔ)性分類，主要用于國家宏觀管理和統(tǒng)計(jì)工作。門類A（“大農(nóng)業(yè)”/第一產(chǎn)業(yè)）A

農(nóng)、林、牧、漁業(yè)[大類01-05][大類06-12]B

采礦業(yè)C

制造業(yè)[大類13-43]D 電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)

[大類44-46]E

建筑業(yè)[大類47-50]（B.C.D統(tǒng)稱“工業(yè)”）門類B-E（“第二產(chǎn)業(yè)”）[大類53-60]住宿和餐飲業(yè)[大類61-62]信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)[大類63-65]金融業(yè)

[大類66-69]房地產(chǎn)業(yè)

[大類70]批發(fā)和零售業(yè)

[大類51-52]交通運(yùn)輸、倉儲和郵政業(yè)HIJKL租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)[大類71-72]【72商務(wù)服務(wù)業(yè)：721企業(yè)管理服務(wù)業(yè)；722法律服務(wù)；723咨詢與調(diào)查；724廣告業(yè)；725知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)；726人力資源服務(wù)；727旅行社及相關(guān)服務(wù)；728安全保護(hù)服務(wù)；729其他商務(wù)服務(wù)業(yè)】門類F-T

（15門類

， “服務(wù)業(yè)/第三產(chǎn)業(yè)”）M 科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)[大類73-75]【74專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)：741氣象服務(wù)；742地震服務(wù)；743海洋服務(wù)；744測繪服務(wù)；745質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)；746環(huán)境與生態(tài)監(jiān)測；747地質(zhì)勘查；748工程技術(shù)；749其他專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)】【75科技推廣和應(yīng)用服務(wù)業(yè)：751技術(shù)（農(nóng)業(yè)/生物/新材料/節(jié)能技術(shù)）推廣服務(wù)；752科技中介服務(wù)】N

水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)[大類76-78]【76水利管理業(yè)】【77生態(tài)保護(hù)和環(huán)境治理業(yè)】【78公共設(shè)施管理業(yè)】O

居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)[大類79-81]P 教育

[大類82]Q 衛(wèi)生和社會工作

[大類83-84]R 文化、體育和娛樂業(yè)[大類85-89]【85新聞出版業(yè)】【86廣播、電視、電影和影視錄音制作業(yè)】【87文化藝術(shù)業(yè)】【88體育】【89娛樂業(yè)】S

公共管理、社會保障和社會組織[大類90-95]【90中國共產(chǎn)黨】【91國家機(jī)關(guān)】【92人民政協(xié)、民族黨派】【93社會保障】【94群眾團(tuán)體、社會團(tuán)體和其他成員組織】【95基層群眾自治組織】T

國際組織[大類96]延伸材料：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——北京標(biāo)準(zhǔn)G信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)J金融業(yè)K房地產(chǎn)業(yè)L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)M科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)P教育Q衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)R文化、體育和娛樂業(yè)延伸材料：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)1.北京標(biāo)準(zhǔn)流通服務(wù)（51鐵路運(yùn)輸業(yè)；52道路運(yùn)輸業(yè)；54水上運(yùn)輸業(yè)；55航空運(yùn)輸業(yè)；56管道運(yùn)輸業(yè)；57裝卸搬運(yùn)和其他運(yùn)輸服務(wù)業(yè)；58倉儲業(yè)；59郵政業(yè)；60批發(fā)業(yè)）信息服務(wù)（60電信和其他信息傳輸服務(wù)業(yè)；61計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)；62軟件業(yè)）金融服務(wù)（68銀行業(yè)；69證劵業(yè)；70保險業(yè)；71其他金融活動）商務(wù)服務(wù)（73租賃業(yè)；74商務(wù)服務(wù)業(yè)）科技服務(wù)（75研究與試驗(yàn)發(fā)展；76專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)；77科技交流和推廣服務(wù)業(yè)；78地質(zhì)勘查業(yè)）延伸材料：國家《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)金融服務(wù)業(yè)；交通運(yùn)輸業(yè)；現(xiàn)代物流業(yè)；高技術(shù)服務(wù)業(yè)；設(shè)計(jì)咨詢；科技服務(wù)業(yè)；商務(wù)服務(wù)業(yè)；電子商務(wù)；工程咨詢服務(wù)業(yè)；人力資源服務(wù)業(yè)；節(jié)能環(huán)保服務(wù)業(yè)；新型業(yè)態(tài)和新興產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)1.商貿(mào)服務(wù)業(yè)；2.文化產(chǎn)業(yè)；3.旅游業(yè)；4.健康服務(wù)業(yè)；5.法律服務(wù)業(yè)；6.家庭服務(wù)業(yè)；7.體育產(chǎn)業(yè)；8.養(yǎng)老服務(wù)業(yè)；9.房地產(chǎn)業(yè)提升農(nóng)村服務(wù)業(yè)水平一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)知識1.何謂“外包”？“外包”分為哪些類型？企業(yè)業(yè)務(wù)＝核心業(yè)務(wù)＋非核心業(yè)務(wù)企業(yè)非核心業(yè)務(wù)：財(cái)務(wù)管理、薪酬管理、人力資源管理、物流運(yùn)輸管理、計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)開發(fā)與測試、經(jīng)營數(shù)據(jù)錄入、客戶服務(wù)（呼叫中心）、后勤供應(yīng)服務(wù)等。服務(wù)外包實(shí)踐廣泛興起于20世紀(jì)80年代：美國、日本、歐洲。“外包”一詞由美國管理學(xué)家哈默、普拉哈拉德1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競爭力》一文中首倡?！裢獍∣utsourcing）——Outside

Resource

Using——“外部資源利用”——企業(yè)在充分發(fā)展自身核心競爭力的基礎(chǔ)上，將一些核心的業(yè)務(wù)通過合同方式，分包給國內(nèi)外其他具有相對優(yōu)勢的企業(yè)，整合、利用外部具有比較優(yōu)勢的專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高生產(chǎn)效率、增加資金運(yùn)用效率和增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境應(yīng)變能力的一種業(yè)務(wù)運(yùn)作方式/經(jīng)濟(jì)活動。外包的分類——制造業(yè)外包、服務(wù)外包。案例：波音公司——波音本部僅負(fù)責(zé)座艙和翼尖的核心業(yè)務(wù)，由450萬個零部件組成的波音747型客機(jī)的零部件外包給61個國家地區(qū)的15000家企業(yè)。蘋果公司——將制造業(yè)務(wù)的70%及設(shè)計(jì)、營銷等輔助性業(yè)務(wù)實(shí)施外包，自己專注于操作系統(tǒng)項(xiàng)目及相關(guān)配套軟件生產(chǎn)，集中精力強(qiáng)化蘋果電腦產(chǎn)品的獨(dú)特外觀和良好品牌形象。2.“服務(wù)外包”分為哪些類型？按服務(wù)外包供應(yīng)商的地理分布狀況劃分：——境內(nèi)服務(wù)外包/在岸服務(wù)外包（外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移方和承接方來自同一國家）——近岸服務(wù)外包（外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移方和承包方來自鄰近國家）——離岸服務(wù)外包（外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移方和承包方來自不同國家）按照服務(wù)外包客體不同劃分：——信息技術(shù)外包（ITO）——業(yè)務(wù)流程外包（BPO）——知識流程外包（KPO）商務(wù)部采用此類統(tǒng)計(jì)分類標(biāo)準(zhǔn)?！畔⒓夹g(shù)外包（Information

TechnologyOutsourcing,ITO）主要為客戶解決系統(tǒng)操作、系統(tǒng)應(yīng)用及提供基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)，更多地涉及專業(yè)的技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)；主要包括軟件研發(fā)及外包、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包、信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)外包等。軟件研發(fā)及外包軟件研發(fā)及開發(fā)服務(wù)軟件咨詢、維護(hù)、培訓(xùn)、測試等軟件技術(shù)服務(wù)信息技術(shù)研發(fā)服集成電路產(chǎn)品設(shè)計(jì)及相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)務(wù)外包2.電子商務(wù)平臺3.為軟件、集成電路開發(fā)運(yùn)用提供系統(tǒng)測試平臺4.為企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理平臺信息系統(tǒng)運(yùn)營和1.信息系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)（客戶內(nèi)部信息系統(tǒng)集成、網(wǎng)維護(hù)外包絡(luò)管理、桌面管理與維護(hù)服務(wù)；資訊工程、地理信息系統(tǒng)、遠(yuǎn)程維護(hù)等信息系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)）2.基礎(chǔ)信息技術(shù)服務(wù)——基礎(chǔ)信息技術(shù)管理平臺整合等基礎(chǔ)信息技術(shù)服務(wù)（IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、數(shù)據(jù)中心、托管中心、安全服務(wù)、通信服務(wù)等）——業(yè)務(wù)流程外包（Business

ProcessOutsourcing,BPO）外包企業(yè)委托外部企業(yè)解決企業(yè)運(yùn)營中的部分業(yè)務(wù)流程；主要包括企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫管理等。企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)為客戶企業(yè)提供內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作等流程設(shè)計(jì)服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)——為客戶企業(yè)提供后臺管理，人力資源管理，財(cái)務(wù)、審計(jì)與稅務(wù)管理，金融支付服務(wù)，醫(yī)療數(shù)據(jù)及其他內(nèi)部管理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用的服務(wù)；——承接客戶專業(yè)數(shù)據(jù)處理、分析和整合服務(wù)。企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)庫服務(wù)——為企業(yè)經(jīng)營、銷售、產(chǎn)品售后服務(wù)提供應(yīng)用客戶分析、數(shù)據(jù)庫管理等服務(wù)?！饕ǎ航鹑诜?wù)業(yè)務(wù)、政府與教育服務(wù)、制造業(yè)務(wù)和生命科學(xué)、零售和批發(fā)與運(yùn)輸業(yè)務(wù)、衛(wèi)生保健業(yè)務(wù)、通信與公共事業(yè)業(yè)務(wù)、呼叫中心等企業(yè)供應(yīng)鏈管理數(shù)據(jù)庫服務(wù)為客戶提供采購、物流的整體方案設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)庫服務(wù)?？蛻糁行姆?wù)為企業(yè)提供產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和售后服務(wù)。——知識流程外包（Knowledge

Process

Outsourcing,KPO）——具有知識產(chǎn)權(quán)的研究開發(fā)、品牌設(shè)計(jì)、決策支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等；——商業(yè)研究（分類市場研究、競爭策劃、商業(yè)計(jì)劃起草、創(chuàng)新鑒定等）、市場研究（電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、客戶滿意度研究、消費(fèi)者傾向研究）——工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)——工程設(shè)計(jì)服務(wù)——數(shù)據(jù)挖掘和分析服務(wù)——動畫、模擬化設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)3.“服務(wù)外包”的產(chǎn)業(yè)屬性有何特點(diǎn)？服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)——低能耗、無污染、知識和資本密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)——附加值高的綠色產(chǎn)業(yè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)——新興朝陽產(chǎn)業(yè)。服務(wù)外產(chǎn)業(yè)——帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的服務(wù)業(yè)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的稅收增收效應(yīng)高。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、增加大學(xué)生創(chuàng)業(yè)就業(yè)機(jī)會的重要作用。二、國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策1.國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的政策導(dǎo)向——《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》（國務(wù)院辦公廳，國辦函[2009]9號，2009年1月）批復(fù)20個城市為中國服務(wù)外包示范城市：北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟(jì)南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫。——《關(guān)于鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函》（國務(wù)院辦公廳，國辦函[2010]69號，2010年4月）——《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的復(fù)函》（國務(wù)院辦公廳，國辦函[2013]33號，2013年2月）——《中國國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展綱要（2011-2015）》——《中國服務(wù)外包示范城市綜合評價方法》稅收政策營業(yè)稅財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部于2010年7月28日發(fā)布《關(guān)于示范城市離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)免征營業(yè)稅的通知》。2010.7.1—2013.12.31所得稅財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部、國家發(fā)改委于2010年11月19日發(fā)布《關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)有關(guān)企業(yè)所得稅政策問題的通知》。2010.7.1—2013.12.31示范城市技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)減按15%稅率征收企業(yè)所得稅。增值稅2011年10月26日國務(wù)院常務(wù)會議決定，自2012年1月1日起在部分地區(qū)部分行業(yè)開展?fàn)I改增試點(diǎn)。財(cái)政政策支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金的資助對象：企業(yè)定額培訓(xùn)支持；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定額培訓(xùn)支持；示范城市公共技術(shù)服務(wù)平臺定額支持；企業(yè)獲得國際認(rèn)證給予資金獎勵。金融政策商務(wù)部、國家發(fā)改委、財(cái)政部、人民銀行、銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于支持和鼓勵服務(wù)外包企業(yè)海外并購的若干意見》（2010）2.國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策的總體評價——扶持政策主要局限于21個服務(wù)外包示范城市；——主要集中于信息技術(shù)外包（ITO），許多業(yè)務(wù)流程

外包（BPO）、知識流程外包（KPO）領(lǐng)域的企業(yè)很難享受到相關(guān)優(yōu)惠政策；——政策扶持目標(biāo)以支持離岸為主，絕大多數(shù)以在岸業(yè)務(wù)為主的服務(wù)外包企業(yè)難以享受到優(yōu)惠政策；——財(cái)稅支持政策細(xì)化程度不夠；——人才教育和專業(yè)培訓(xùn)政策支持力度不夠。三、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐重點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)區(qū)域（城市、園區(qū)）中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)軟件和信息服務(wù)外包金融服務(wù)外包企業(yè)人力資源外包客戶服務(wù)外包物流服務(wù)外包1.軟件和信息服務(wù)外包組織將基于軟件、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)營、維護(hù)等服務(wù)業(yè)務(wù)，以購買服務(wù)的支付方式交由專業(yè)信息技術(shù)服務(wù)提供商承擔(dān)。工信部的統(tǒng)計(jì)分類標(biāo)準(zhǔn)：信息系統(tǒng)集成服務(wù)；信息技術(shù)咨詢服務(wù)；數(shù)據(jù)處理與運(yùn)營服務(wù)；IC設(shè)計(jì)；軟件產(chǎn)品；嵌入式系統(tǒng)軟件。軟件外包產(chǎn)業(yè)鏈：咨詢、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編程、測試、維護(hù)支持。全球市場格局：以發(fā)達(dá)國家為中心，以發(fā)展中國家為外圍。中國：——軟件與信息服務(wù)外包占服務(wù)外包業(yè)務(wù)的一半以上（商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；——北京以軟件外包為主，大連以軟件研發(fā)為主，南昌以系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)為主。國家政策：——《關(guān)于鼓勵政策和企業(yè)發(fā)包促進(jìn)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（財(cái)政部等九部委）——《鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》——《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中國軟件和信息服務(wù)外包上市企業(yè)代表：A股上市企業(yè)：東軟集團(tuán)、博彥科技、海隆軟件、浙大網(wǎng)新、寶信軟件、信雅達(dá)、天璣科技、立思辰、銀之杰、新海宜。在香港、美國上市企業(yè)：軟通動力、文思信息技術(shù)、中國軟件國際、海輝軟件。2.金融服務(wù)外包整體格局：銀行服務(wù)外包為主，證券保險服務(wù)外包為輔。外包項(xiàng)目：災(zāi)備外包、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與應(yīng)用軟件開發(fā)、手機(jī)銀行服務(wù)、數(shù)據(jù)加工、會計(jì)賬務(wù)集中處理、后臺單證數(shù)據(jù)處理等。案例：國家開發(fā)銀行（發(fā)包方）——惠普（接包方）外包項(xiàng)目：戰(zhàn)略性整體IT外包服務(wù)（現(xiàn)場支持、一站式熱線電話服務(wù)、設(shè)備采購、新技術(shù)咨詢、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)營、災(zāi)備中

心建設(shè)與運(yùn)營）3.企業(yè)人力資源服務(wù)外包——招聘職能外包——培訓(xùn)職能外包——薪酬管理職能外包——員工福利管理職能外包（養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、住房公積金）——績效管理職能外包——企業(yè)戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等服務(wù)外包4.客戶服務(wù)外包服務(wù)管理學(xué)創(chuàng)始人格羅魯斯：在產(chǎn)品質(zhì)量基本相同、產(chǎn)品價格基本相同的情況下，客戶服務(wù)是超越競爭對手的唯一正確途徑?？蛻舴?wù)：售前咨詢、售后服務(wù)、滿意度調(diào)查、投訴處理、訂單處理、賬戶維護(hù)、客戶關(guān)懷等。中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)區(qū)域北京大連蘇州成都西安1.北京服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)：培育首都經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)。集體榮譽(yù)：中國服務(wù)外包基地城市（2006）、中國服務(wù)外包示范城市服務(wù)外包領(lǐng)域：信息服務(wù)業(yè)、軟件業(yè)；生物醫(yī)療、金融、電信、呼叫中心。發(fā)展定位：全球服務(wù)外包接包中心、服務(wù)外包企業(yè)總部集聚地。離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)占主導(dǎo)，離岸服務(wù)外包來源國集中于美國、日本等。外資服務(wù)外包企業(yè)與本土服務(wù)外包企業(yè)共同發(fā)展。離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)：信息技術(shù)外包——知識流程外包——業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)：中關(guān)村軟件園、朝陽CBD.北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)席會議制度（16個部門組成）。北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策：資金支持（含配套資金支持）、貸款擔(dān)保、稅收減免、海關(guān)監(jiān)管、人才培養(yǎng)、用人用工等。北京市服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會。中關(guān)村軟件園IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)國家軟件產(chǎn)業(yè)基地。中國IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的“發(fā)祥地”和“集聚區(qū)”。集聚了一批總部性質(zhì)的國內(nèi)外服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，龍頭上市企業(yè)引領(lǐng)發(fā)展。經(jīng)驗(yàn)：——筑巢引鳳，引領(lǐng)規(guī)模化發(fā)展（投資硬環(huán)境和軟環(huán)境；中關(guān)村軟件園孵化器——服務(wù)外包小微創(chuàng)新企業(yè)的孵育和孵化平臺、成長平臺）——建設(shè)研發(fā)基地（擁有一批國際級接包企業(yè)的研發(fā)中心、一批國家級研發(fā)中心。——拓展總部基地（吸引一批服務(wù)外包企業(yè)總部落戶）——完善服務(wù)體系為服務(wù)外包企業(yè)提供六大方面的一站式服務(wù)：高效匹配的投融資服務(wù)；隨需而變得辦公環(huán)境服務(wù)；快捷精準(zhǔn)的人才顧問服務(wù)；專業(yè)實(shí)效的營銷咨詢服務(wù)；全球通用的知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)；國際一流的產(chǎn)業(yè)協(xié)作服務(wù)。搭建行業(yè)交流平臺、提供專業(yè)人才服務(wù)和健全技術(shù)服務(wù)體系?！闪⒌谌椒?wù)機(jī)構(gòu)北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會：協(xié)調(diào)政企關(guān)系、參與行業(yè)管理、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)、服務(wù)會員單位、收集行業(yè)信息、組織產(chǎn)業(yè)研究、提供政策咨詢培訓(xùn)服務(wù)、推動國際交流、組織企業(yè)申報(bào)政府貼息資金/專項(xiàng)資金等。——推進(jìn)產(chǎn)業(yè)政策落實(shí)出臺國家政策實(shí)施細(xì)則；召開政策宣講會?！罱ㄊ袌銎脚_園區(qū)與服務(wù)外包發(fā)包國政府部門、中介咨詢結(jié)構(gòu)建立合作關(guān)系；與國外園區(qū)建立友好園區(qū)關(guān)系；組織企業(yè)參會參展。2.大連軟件和信息技術(shù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐集體榮譽(yù)：——國家軟件產(chǎn)業(yè)基地、國家軟件出口基地——中國服務(wù)外包示范城市——中國服務(wù)外包基地城市——軟件產(chǎn)業(yè)國際化示范城市——大連高新區(qū)·國家創(chuàng)新型軟件產(chǎn)業(yè)集群（2011）——國家首批軟件和信息服務(wù)類“國家新型工業(yè)化示范基地”（2012）發(fā)展定位——“大連軟件”、“大連服務(wù)”、“軟件城市”2011年的企業(yè)數(shù)據(jù)：——軟件產(chǎn)品開發(fā)類企業(yè)642家——信息系統(tǒng)集成類企業(yè)199家——信息技術(shù)咨詢服務(wù)類企業(yè)225家——數(shù)據(jù)處理與運(yùn)營服務(wù)類企業(yè)94家——嵌入式軟件開發(fā)類企業(yè)35家——IC設(shè)計(jì)類企業(yè)6家。大連高新區(qū)·大連軟件園（一期、二期）：國內(nèi)環(huán)境優(yōu)美的軟件園區(qū)；中國服務(wù)外包優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)園區(qū)；中國軟件和服務(wù)外包杰出園區(qū)。大連高新區(qū)十大軟件園：大連軟件園、東軟國

際軟件園、大連華信軟件園、軟通動力科技園、海輝國際軟件園、億大信息谷……3.蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐發(fā)展規(guī)模2011年，蘇州市服務(wù)外包企業(yè)達(dá)1600家，從業(yè)人員達(dá)16萬人，接包合同金額達(dá)35.7億美元。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)已實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識流程服務(wù)外包（KPO）全覆蓋。2011年,知識流程服務(wù)外包（KPO）服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比46%,信息技術(shù)外包（ITO）服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比43%,業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比11%.發(fā)展載體(重點(diǎn)集聚區(qū))蘇州工業(yè)園區(qū)國際科技園和中新科技城；蘇州高新區(qū)科技城和創(chuàng)業(yè)園；昆山花橋國際商務(wù)城和軟件園；常熟大學(xué)科技園和科技城；大倉LOFT創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園和國際服務(wù)外包園；吳中科技園；太湖科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園。集體榮譽(yù)蘇州工業(yè)園區(qū)——中國模式服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一園昆山花橋國際商務(wù)城——中國金融BPO示范區(qū)

蘇州高新區(qū)——華東地區(qū)軟件服務(wù)外包中心吳中經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)——生物醫(yī)藥研發(fā)高地蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的地緣優(yōu)勢：制造業(yè)發(fā)達(dá)、外資企業(yè)集聚、人力資源豐富（蘇州工業(yè)園服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院）。蘇州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制度安排：蘇州市委、市政府出臺了一系列政策措施、規(guī)劃?！蛾P(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》——《蘇州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展計(jì)劃》——《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展的若干政策》——《關(guān)于加快服務(wù)外包人才培養(yǎng)的若干意見》——《蘇州市服務(wù)外包“十二五”發(fā)展規(guī)劃》——《蘇州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)招商指引》——服務(wù)外包專項(xiàng)工程（服務(wù)外包企業(yè)“小巨人”工程、服務(wù)外包“人才倍增”工程、服務(wù)外包“戰(zhàn)略招商”工作）蘇州工業(yè)園服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐集體榮譽(yù)：中國服務(wù)外包第一?！K州服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院首家中國服務(wù)外包示范基地（2007）中國服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新示范區(qū)（2010）中國服務(wù)外包十強(qiáng)園區(qū)（2010）“中國模式服務(wù)外包第一園”營造一批服務(wù)外包載體和公共服務(wù)平臺：以國際科技園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、騰飛蘇州創(chuàng)新園為依托的信息技術(shù)服務(wù)外包集聚區(qū)；以生物產(chǎn)業(yè)園為依托的生物醫(yī)藥外包集聚區(qū)；以中新生態(tài)科技城為依托的生態(tài)科技研發(fā)外包集聚區(qū)；以中國電信蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地為依托的呼叫中心集聚區(qū)；以綜保區(qū)為依托的商貿(mào)及供應(yīng)鏈管理外包集聚區(qū)；以CBD為依托的金融財(cái)務(wù)外包集聚區(qū)；以創(chuàng)意泵站為依托的動漫游戲外包集聚區(qū)；

以科教創(chuàng)新區(qū)為依托的動漫游戲外包集聚區(qū)；以科教創(chuàng)新區(qū)為依托的教育與公共外包集聚區(qū)；以鄉(xiāng)鎮(zhèn)分園為依托的業(yè)務(wù)流程外包集聚區(qū)。

SAAS公共服務(wù)平臺軟件測試平臺嵌入式軟件公共技術(shù)平臺中科集成電路設(shè)計(jì)中心動漫游戲公共服務(wù)平臺生物醫(yī)藥公共試驗(yàn)平臺人力資源服務(wù)平臺安全應(yīng)急中心外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地蘇州服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院蘇州工業(yè)園服務(wù)外包協(xié)會共享服務(wù)中心論壇引進(jìn)一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)外包和共享服務(wù)項(xiàng)目：“2010年軟件全球化亞洲論壇”（與全球標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會聯(lián)辦）、“中國

戰(zhàn)略共享服務(wù)與外包峰會”（與全球共享服務(wù)外包網(wǎng)絡(luò)聯(lián)辦，2011）。引進(jìn)惠普信息服務(wù)中心、Best

Shore全球外包服務(wù)中國樞紐中心、三星半導(dǎo)體（中國）研究開發(fā)有限公司、瓊森亞太財(cái)務(wù)共享中心、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)（蘇州）研發(fā)中心、百得電動工具共享服務(wù)中心、泰科電子財(cái)務(wù)共享中心、IBM全球交付中心……引進(jìn)全球服務(wù)外包百強(qiáng)——新宇軟件、大宇宙商業(yè)服務(wù)、Stream信息咨詢……引進(jìn)一批總部或職能性總部——新電信息、凌志軟件、宏智科技、方正國際、萬國數(shù)據(jù)、神州數(shù)碼、金光紙業(yè)研發(fā)……培育壯大了一批服務(wù)外包企業(yè)到2011年底，72家企業(yè)獲得技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)認(rèn)定；入駐園區(qū)的全球服務(wù)外包百強(qiáng)企業(yè)11家；服務(wù)外包收入超過100萬元美元的服務(wù)外包企業(yè)173家（其中服務(wù)外包收入超過1000萬元美元的服務(wù)外包企業(yè)35家）；ITO、BTO、KPO業(yè)務(wù)產(chǎn)值的比例為52：22：26；美國、臺灣、日本、香港為主要的離岸業(yè)務(wù)來源地。方正國際——入選中國服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)；新宇軟件——入選全球外包企業(yè)100強(qiáng)；新宇軟件、惠普信息、萬國數(shù)據(jù)等——獲中國綠色I(xiàn)T服務(wù)與外包創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎。出臺一批地方配套政策：——《蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》（2007）。——《關(guān)于促進(jìn)蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展的若干意見》及實(shí)施細(xì)則（2007年第一版，2010年第二版）（細(xì)則：稅費(fèi)優(yōu)惠、榮譽(yù)獎勵、房租補(bǔ)貼、載體建設(shè)補(bǔ)貼、人才獎勵、員工培訓(xùn)、認(rèn)證補(bǔ)貼、市場開拓補(bǔ)貼、通信專線補(bǔ)貼等）?！K州工業(yè)園區(qū)服務(wù)業(yè)（外包）專項(xiàng)資金。蘇州工業(yè)園服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要經(jīng)驗(yàn)——制造與服務(wù)聯(lián)動發(fā)展——離岸業(yè)務(wù)和在岸業(yè)務(wù)同步開拓——人才和產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展引進(jìn)和培養(yǎng)服務(wù)外包人才：優(yōu)租房制度；人才培訓(xùn)資金、人才實(shí)訓(xùn)基地。集聚國內(nèi)外高教資源：科技創(chuàng)新區(qū)引進(jìn)