酒店文化與酒店競爭力

酒店文化與酒店競爭力隨著我國酒店業(yè)的不停發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭首先是產(chǎn)品的競爭，這是一種基本的競爭。然后是服務的競爭，廣義上來說，服務的競爭實質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭。但最后意義上的競爭是文化的競爭，文化的競爭是更高層次、更高端的競爭。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的公司，客人到酒店來，有個很重要的心理預期，就是要享有文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。無論是假日集團、希爾頓集團、還是雅高集團，其在全世界范疇內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。一、酒店文化的概念酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學等，是一種滲入在公司一切活動之中的東西，是公司的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、運用高新技術(shù)進行管理所能達成的。只有運用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。美國管理學家勞倫斯·米勒在《美國公司精神》一書中說道：“將來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新公司文化的公司?！倍⒕频旮偁幜Φ母拍钍疽鈭D酒店競爭力，簡而言之，指的是酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。這是一種綜合能力，它重要體現(xiàn)在酒店的現(xiàn)在經(jīng)營業(yè)績，還體現(xiàn)在酒店的持續(xù)發(fā)展能力。酒店競爭力含有戰(zhàn)略性和長久性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)部支撐外部卓越的能力，因而制約酒店競爭力強弱的因素是多方面的。綜合起來，可將酒店競爭力定義為下列幾個基本要素的函數(shù)：品牌、管理、服務、人力資源、技術(shù)和酒店文化。其概念見示意圖。三、酒店文化和酒店競爭力各要素之間的關(guān)系1.品牌與酒店文化品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和將來盈利的基礎(chǔ)，擁有一種強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可覺得酒店發(fā)明長久優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績；品牌含有提高酒店價值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購置信心和顧客忠誠度。一種好品牌是提高酒店競爭力最為有利的武器。同時，酒店品牌還體現(xiàn)著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念。一種好的酒店品牌，事實上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店確保滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務產(chǎn)生的情感和功用上的預期利益規(guī)定。而品牌承諾又是酒店全部要素的驅(qū)動器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化重要的構(gòu)成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。能夠說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結(jié)晶。而一種成功品牌的哺育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須哺育一種卓越的品牌文化，規(guī)定和促使酒店的全部員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達成百分之百的顧客滿意。曾經(jīng)的“標王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎(chǔ)，一種缺少文化底蘊的品牌注定是沒有生命力的。2.服務與酒店文化酒店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、減少成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越體現(xiàn)為服務質(zhì)量的競爭了。同時，酒店服務質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的確保，重視酒店服務質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務本身就是酒店所提供的重要產(chǎn)品，服務的最高目的、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。假日集團的分公司頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意確保，即由客人自主決定與否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務承諾在當時酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務承諾，使頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優(yōu)勢。提高服務質(zhì)量的核心首先在于培養(yǎng)員工的服務意識，也就是建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由于歷史因素，服務文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是個缺少服務意識的國家。而當今西方國家國民收入的60％甚至更高的比例是來自于服務業(yè)，服務業(yè)已成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務”，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中。因此，在酒店服務文化的建設(shè)當中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務意識。另外，由于顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向于個性化，服務個性化是21世紀酒店業(yè)成功的核心。個性化的服務是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務，因此它更依賴于一種好的組織氛圍和酒店文化，能夠說，沒有一種好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水，無從談起。3.管理與酒店文化二十世紀初公司管理理論形成以來，始終就對公司發(fā)展起到了重要的指導作用，美國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，是與公司管理的進步分不開的，同時也表明，管理就是生產(chǎn)力。酒店管理實質(zhì)就是對酒店組織內(nèi)部各資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動效率，減少酒店的交易成本，從而提高酒店的營業(yè)利潤。管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競爭力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。公司文化作為一種公司管理理論，它是從一種全新的視角來思考和分析公司這個經(jīng)濟組織的運行，把公司管理和文化之間的聯(lián)系視為公司發(fā)展的生命線，把公司管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面上。酒店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要公司文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化滲入到酒店日常管理當中，用酒店價值觀、酒店精神、酒店經(jīng)營目的等去影響、支配員工的行為。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。里茲·卡爾頓酒店公司在公司文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不但愿你們?yōu)槲宜竟ぷ?，而是但愿你們成為公司的一部分。我們共同的目的是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細分市場，這需要你們大家的協(xié)助，酒店的將來掌握在你們手中?！崩锲潯た栴D酒店公司正是運用酒店的價值觀、理念和目的來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金原則，這一黃金原則涉及一種信條，一句座右銘，三步服務和二十項基本規(guī)定。酒店規(guī)定員工必須熟記并理解這一黃金原則，時刻以黃金原則約束和規(guī)范自己的行為，以達成酒店經(jīng)營的目的：決不失去一種顧客。4.人力資源與酒店文化人力資源是酒店多個資源中最為貴重的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最主動的因素，是酒店管理的重要對象。松下幸之助說，松下公司的重要產(chǎn)品是人才，通用電氣公司成功的“秘密武器”也體現(xiàn)在選拔和培養(yǎng)人才方面。而對于勞動密集型的酒店行業(yè)來說，員工的素質(zhì)對酒店的發(fā)展則顯得更為重要了。因此，全方面培訓員工各方面的素質(zhì),最大程度地開發(fā)員工的潛能，充足調(diào)動員工的主動性、主動性和發(fā)明性，使有限的人力資源發(fā)揮出盡量大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店競爭力的核心。酒店文化的管理過程實質(zhì)上就是酒店員工共同價值觀的培養(yǎng)過程。酒店在經(jīng)營管理過程中必須充足體現(xiàn)員工的價值，做到以人為本。以人為本就是要尊重酒店全部員工，加強對員工的培訓,為員工發(fā)明良好的工作環(huán)境，并讓全部員工都來參加酒店的經(jīng)營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。酒店文化管理就是要在酒店形成一種有助于發(fā)揮員工的主觀能動性、有助于挖掘員工潛力的民主、自由的氛圍，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當中。韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時，都只對他們提一種規(guī)定：要非常地開心。如果員工的工作做的不開心，酒店會規(guī)定他們講出不開心的理由并解決這種問題，否則就會被辭退。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務員都體現(xiàn)出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，由于，有了時刻覺得開心的員工，才有時刻覺得開心的顧客。5.技術(shù)與酒店文化技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務技術(shù)。普通工業(yè)公司十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，由于技術(shù)創(chuàng)新是工業(yè)公司競爭的核心，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的公司文化成為公司追求的目的。酒店產(chǎn)品相對普通工業(yè)公司產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復制性較強，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時，更為追求的是酒店服務技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠是第一位的，酒店服務是人的服務，技術(shù)很難替代。顧客來酒店消費，重要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更加好地為客人服務。電腦預訂系統(tǒng)能協(xié)助酒店更方便、更快捷地完畢全球范疇內(nèi)的預訂業(yè)務，從而增強酒店的客源優(yōu)勢，并能大大減少由于信息不對稱所造成的高額信息成本和交易費用。美國假日酒店集團在1965年就建立了自己獨立地電腦預訂系統(tǒng)HolidexI,并始終不停地將這一系統(tǒng)更新完善?，F(xiàn)在假日集團擁有的HolidexIII(Holidex)是世界最大規(guī)模的民用電子計算機網(wǎng)，從其規(guī)模上來講，僅次于美國政府的通訊網(wǎng)絡，它被指定為美國國家處在緊急狀態(tài)時的通訊后備系統(tǒng)。近幾年來，假日的電腦通訊系統(tǒng)更加完備。它與其它公司共同購置了專用衛(wèi)星，擁有美國最大的私用衛(wèi)星圖像收受網(wǎng)，它不僅能夠用來預訂、傳遞信息，還能夠轉(zhuǎn)播劇場實況，播放閉路電視，并在美國已有的1000多個假日酒店中安裝了通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的長途電視會議設(shè)施。假日的電腦預訂系統(tǒng)已經(jīng)遍及全球每一種假日酒店，它對于及時理解市場動態(tài)和顧客需求，不停調(diào)節(jié)經(jīng)營戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場并提高整體盈利性起到了舉足輕重的作用。龐大、先進的電腦預訂系統(tǒng)吸引了大批單體酒店加入集團，使集團能夠在短時期內(nèi)快速擴張，規(guī)模不停擴大，從而也增強了在全球范疇內(nèi)的競爭優(yōu)勢?？傊?，酒店競爭力各要素之間是互相聯(lián)系、互相依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才干形成酒店獨特的核心競爭力。一種酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，由于，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的核心因素。匯東經(jīng)營管理理念一、匯東精神：團結(jié)協(xié)作、開拓進取、務實高效、精益求精。二、服務宗旨：來賓至上、服務第一。三、服務準則：安全、規(guī)范、禮貌、快速、真誠、周到。四、管理模式：無缺點分級負責管理模式。五、奮斗目的：創(chuàng)商務酒店之典范，樹沂蒙民營之先鋒。六、工作觀：想?yún)R東事、干匯東活、盡匯東職、享匯東樂。七、人才觀：能者授職、功者授祿。八、成本觀：少花錢、多辦事、向成本要效益。九、財務觀：用活每一分錢。十、員工意識：忠誠意識、服務意識、營銷意識、精品意識、創(chuàng)新意識、自我完善意識。含有特色的"五心"服務：忠心換安心，貼心換省心，精心換信心，耐心換舒心，恒心換稱心。哪家酒店都離不了培訓，面對社會上名錄眾多的酒店職業(yè)培訓機構(gòu)及多個各樣的培訓項目，各家酒店是如何選擇的呢？記者近期對某些酒店進行了調(diào)查采訪，理解到某些星級酒店的培訓辦法，以及如何看待和選擇外界培訓。國際連鎖及外資酒店普通都有自己完善的培訓系統(tǒng)，也會借助外界培訓，費用放在另首先“香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓。集團每年最少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展?！毕愀窭锢瘓F中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務，他們激勵一種全方位的培訓辦法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓機構(gòu)、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容，重視“活”學活用。另外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學等國外較好的酒店管理學院進行學習培訓。洲際酒店集團也很重視員工的培訓，并有專門的培訓師俱樂部，采用的課件也大都是集團內(nèi)部做，集團會下達固定的培訓計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽洲際酒店培訓部葉副經(jīng)理說，中國區(qū)和亞太區(qū)的培訓經(jīng)常會在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷售技巧等資源，這樣會節(jié)省諸多成本，并且在管理和服務上又不會閉塞。對于社會上的培訓，酒店也會考慮，由于社會上也不乏非常職業(yè)化的培訓，幾乎每天都會接到社會上的培訓機構(gòu)發(fā)來的傳真、電子郵件，費用和價值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓，要8000元每天每人，對于這種培訓，不是說不可能采用，但不會輕信。洲際旗下的麗都假日飯店的培訓部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日重要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進行培訓，對于中層管理人員的培訓重要是與兄弟酒店一起依靠集團優(yōu)勢接受培訓，固然也會借助外界力量。對于社會上眾多名錄的培訓，他們重要考慮的還是“物有所值”。前一段時間，他們還花了14000美金請總部在新加坡的TSA做了一種銷售培訓，已經(jīng)實現(xiàn)了100多萬的升級銷售，能夠說效果相稱不錯。孫亞南說，之因此選TSA，是由于其培訓師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)頂尖人士，課程生動有趣，貼近平時工作，員工提高很快，并且，這樣的培訓很負責，其規(guī)定受訓者在一種月之內(nèi)一定要完畢一定量的業(yè)績才干發(fā)給證書，否則就沒有證書。深圳富苑酒店是一家外資獨資公司，總經(jīng)理是奧地利人，培訓主任何小姐說，深圳的酒店培訓與內(nèi)地不同的還規(guī)定粵語培訓。全部的員工自進酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)事件對的解決意識等培訓，并非簡樸地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門的員工才懂得安全解決技能，然后才是依靠部門進行在崗培訓，各部門的主管負責具體的培訓工作，酒店也有一套完善的培訓教材。酒店所采用的都是外方先進的管理經(jīng)驗和培訓，也會與社會上的培訓相結(jié)合。她同樣提到了TSA的銷售培訓，表達效果非常不錯，即使價格不菲，但會有良好的效果。

國內(nèi)高星級酒店有強烈的職業(yè)培訓需求，但選擇外界培訓相稱謹慎，真正把錢花對“我們對培訓非常謹慎，畢竟賓館做培訓要耗費時間成本、人力成本和金錢成本。”四星級的廣州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說，對于社會上的某些培訓機構(gòu)推銷給他們的培訓項目，他們首先考察培訓機構(gòu)的資質(zhì)和培訓工作業(yè)史，還要考察培訓師的資歷和經(jīng)驗。賓館普通從報上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問收集培訓機構(gòu)的資料，當對一種培訓機構(gòu)理解不是太深的時候，往往把品牌和出名度作為最重要的衡量項目。林小姐說，除了自己做某些技能業(yè)務培訓，賓館普通會采用“走出去、請進來”的辦法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓，然后回來傳授培訓的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓則請培訓機構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。

上海錦江飯店培訓部鄭經(jīng)理表達，錦江有自己的培訓師，但也會把外面的專業(yè)培訓師“請進來”。錦江是一種老品牌的飯店，現(xiàn)在重視管理理念上的更新與改善?，F(xiàn)在正在找適宜的培訓機構(gòu)對自己的員工進行培訓，把錢“花對勁”。對于社會上有些酒店花了錢，但效果不抱負的培訓現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認為，有時也不一定是培訓機構(gòu)的問題，酒店可能沒有把培訓需求搞清晰，培訓項目并不一定適合自己，因此造成這樣的成果。

廣州白云賓館的林副經(jīng)理說，賓館比較歡迎的是有實踐經(jīng)驗、從事過酒店行業(yè)的專家，在做培訓之前到酒店來“蹲點”考察一段時間，例如說一種月的時間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓需求，再修改培訓目的，量體裁衣地制訂課件，這樣才干真正地對賓館起到一種切實的作用。

國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，每年必須花完，而某些國內(nèi)的酒店培訓費能省就省，重要靠內(nèi)部人員互相傳授

四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元告訴記者，安國酒店現(xiàn)在都是自己進行內(nèi)部培訓，總經(jīng)理就是含有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士，平時就把先進的酒店管理辦法和理念傳給酒店，但此后也會請專門的有實戰(zhàn)經(jīng)驗的管理機構(gòu)來培訓。

記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓也重要依靠內(nèi)部人員到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘任資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。但現(xiàn)在因費用問題還不傾向選擇外界進行培訓。被評為“全國公司十佳培訓師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓師總體能夠分為三種：經(jīng)驗型、學院派和理論實踐相結(jié)合者?，F(xiàn)在酒店最歡迎的就是第三種，但在中國的培訓市場上比較難求。而現(xiàn)在下決心肯花大成本作培訓的酒店業(yè)存在一種嚴重的問題，就是自己找不準所需的培訓需求，進行的培訓也極少能夠?qū)Φ牡貙ΠY下藥。國外的酒店把培訓費作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當成公司在運作過程中的投入，而大多中國酒店培訓能省就省，當感到酒店發(fā)展不如意的時候，才產(chǎn)生培訓需求，因此中國大多數(shù)酒店的培訓都是滯后的。酒店,餐飲業(yè)優(yōu)秀員工的十個習慣優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最后目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。優(yōu)質(zhì)服務是一種抽象的概念，有多個不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應當把優(yōu)質(zhì)服務的大目的分解成不同的小目的，為員工提供具體可行的操作指導。否則，優(yōu)質(zhì)服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的全部事情，但只要員工能夠養(yǎng)成下列10個習慣，這個員工一定是一種優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一種優(yōu)秀的酒店。第一種習慣：員工必須懂得酒店的目的、價值觀、信條和自己的工作范疇。酒店目的要靠全體員工的努力才干實現(xiàn)。只有管理層懂得的目的是沒有根的目的。員工最需要懂得的是酒店對自己的盼望和規(guī)定。他們對這些目的的認知和理解，直接影響酒店的服務質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目的，并應當進一步懂得圍繞這個根本目的制訂的多個酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務的基本規(guī)定，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不?？偨Y(jié)，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動協(xié)助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結(jié)束。第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應當以客為先。員工應當培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應當有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。應當做到：禮貌：見到客人和同事應當打招呼，問好，并主動詢問客人與否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應當停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應當用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應當保持安靜，不要大聲和同事或其它客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應當主動詢問與否打擾客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應當自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應當由于正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應當先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應當安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應當搶先在里面清掃；陪伴客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個習慣：確保對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，并且能夠化解客人的不滿。我們不僅規(guī)定員工確保向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充足運用酒店給你的權(quán)力，直至謀求總經(jīng)理的協(xié)助。滿足