在有效溝通中構(gòu)建醫(yī)患保和諧關(guān)系

#/5在有效溝通中構(gòu)建醫(yī)患保和諧關(guān)系北京華信醫(yī)院孫瑞芝朱栓立王亞淑【提要】木文闡述了醫(yī)院醫(yī)保管理工作的地位和作用，深入分析了醫(yī)院醫(yī)保管理工作的特點(diǎn)和現(xiàn)耳犬，介紹了加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)保辦內(nèi)部溝通，醫(yī)院醫(yī)保辦與臨床科室.參?；颊?、政府醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu).醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)等方面溝通的重要性和具體做法。【關(guān)鍵詞】醫(yī)院醫(yī)保管理溝通醫(yī)院的醫(yī)保管理工作，面對(duì)著患者、醫(yī)院、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，處在三方利益的焦點(diǎn)，也是矛盾的焦點(diǎn)。閃此，做好溝通匸作在醫(yī)院醫(yī)保管理中顯得尤為重要。醫(yī)院醫(yī)保管理者既要有勤奮的匸作粘神，還要有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力?一、醫(yī)院醫(yī)保管理工作的地位、作用和特點(diǎn)A醫(yī)院的醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室（以下簡稱醫(yī)保辦）是我國醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的產(chǎn)物，是貫徹落實(shí)新型社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的最基層的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。對(duì)于醫(yī)保辦的地位、作用和特點(diǎn)，人們有多種說法。從實(shí)踐看.主要有以下幾點(diǎn).（-）醫(yī)保辦在宣傳醫(yī)保政策上具有直接性、經(jīng)常性和有效性的特點(diǎn)醫(yī)保辦在宜傳和貫徹落實(shí)國家的醫(yī)保政策上，有著獨(dú)特的優(yōu)筠和方便條件。其一,醫(yī)保辦的政策宣傳具有與參?；颊摺懊鎸?duì)面”、“零距離”的持點(diǎn)，它是利用參保人員到醫(yī)院看病的時(shí)機(jī)進(jìn)行宜傳的，是送到參?；颊叨暗恼咝麄髫巫?。從其二.醫(yī)保辦的政策宣傳具有個(gè)性化的特點(diǎn)。醫(yī)保辦的主要宣傳方式是個(gè)性化的咨詢服務(wù)?其具體表現(xiàn)是.政策咨詢的人數(shù)多.咨詢的問題女.咨詢服務(wù)天天都有，做到了政策宣傳經(jīng)?；?。其三，醫(yī)保辦的政策宣傳具有實(shí)用性.實(shí)效性強(qiáng)的持點(diǎn)。參?；颊呤菓讶簟拔乙馈倍皇恰耙抑馈钡男膽B(tài).帶著就醫(yī)中遇到的有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)方面的實(shí)際問題前來咨詢的?為你告訴他們“是什么”和“為什么"時(shí).政策宣傳的針對(duì)性無疑是很強(qiáng)的.實(shí)效性也是顯而易見的。據(jù)一項(xiàng)對(duì)8家醫(yī)院100名參保患者的隨機(jī)調(diào)査顯示.十問到“您通過什么途徑了解醫(yī)保政策廂時(shí)，81%的受訪者回答是從醫(yī)院醫(yī)保辦知道的.8%的受訪者回答是從街道社區(qū)張貼的宣傳單了解到的,2$的人回答是從同爭中問來的，9$的人回答是從網(wǎng)上查到的?這說明，醫(yī)院成了醫(yī)保政策宣傳的主渠道。?。ǘ滇t(yī)保辦肩負(fù)著“一于托三家”的特殊重任從 醫(yī)保辦的工作面對(duì)著參?；颊?、醫(yī)院、政府的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，處在三方面關(guān)系的焦點(diǎn).從某種總義上說也是矛盾的焦點(diǎn)。醫(yī)保辦所處的這種地位總味著什么呢？根據(jù)我們的體會(huì)和研尤，至少有三層含義」其一，匸作難度大。醫(yī)保辦的匸作難度是醫(yī)院的絕大女?dāng)?shù)職能管理科室、政府的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)難以相比的?在醫(yī)療保險(xiǎn)管理領(lǐng)域，必須直接血對(duì)三方，天天同三方打交道。從幾二，責(zé)任重大?醫(yī)保辦處在貫徹落實(shí)醫(yī)保政策的最前沿，也是醫(yī)保政策能否得到準(zhǔn)確貫徹落實(shí)的關(guān)鍵一環(huán)和最后一關(guān)。特別是要嚴(yán)密監(jiān)管醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用的發(fā)生是否合規(guī).合理、有效,防止因違規(guī)醫(yī)療費(fèi)用的發(fā)生而導(dǎo)致醫(yī)院墊付的醫(yī)療費(fèi)用遭到拒付.確保醫(yī)保基金在參?；颊呔歪t(yī)過程中的合理支付，醫(yī)保辦有著義不容辭的責(zé)任?從各地多年來的實(shí)踐看,參?；颊叩木歪t(yī)過程是醫(yī)?；饒?bào)容易流失的過程。所以，醫(yī)保辦的責(zé)任尤為重要。亠其三?帝義重大c從深層總:義和長遠(yuǎn)意義說，醫(yī)保辦的工作關(guān)系新型社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的可持續(xù)發(fā)展,關(guān)系醫(yī).患.保三方和諧關(guān)系的構(gòu)建?所以，醫(yī)保辦應(yīng)該站在醫(yī)保專業(yè)興衰成敗和建設(shè)和諧社會(huì)的高度來認(rèn)識(shí)自己所從事工作的重大總義。（三）醫(yī)保辦是落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)民生大訃的承載者A 在走向“全民醫(yī)?！钡男滦蝿菹?社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)是一項(xiàng)惠及全體國民的民生工程。在這種形勢下，醫(yī)保辦不僅要進(jìn)一步増強(qiáng)擔(dān)、重任的勇氣和責(zé)任感.更要深入探討“全民醫(yī)保"態(tài)筠下醫(yī)、患、保和諧發(fā)展的新路徑，探尋三方落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)民生大計(jì)的共同點(diǎn)和根木點(diǎn).把醫(yī)保辦面臨的矛盾和壓力變成落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)民生大計(jì)的動(dòng)力和合力。在這個(gè)問題上，我們不能僅僅看到三方存在矛盾的一面，更要看到三方之間的共同點(diǎn)。從直接層面看，三方徐有不同的需求和要求。但是，從深層次看.三方的根木目的是一致的，即都是為了落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)民生大訃。比如，醫(yī)院謀求自身的利益,是醫(yī)院自身生存和發(fā)展的需要，也是提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)址的需婆,這也正是參保患者和醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的愿望。這就是共同點(diǎn)。再如，政府的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)關(guān)注基金安全.不是為了自身利益，而是為了確保應(yīng)該支付的醫(yī)?；鸺皶r(shí)足額地支付給醫(yī)院，這對(duì)患者和醫(yī)院都是件好事.這也是共同點(diǎn)。把三方的關(guān)系視為共同落實(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)民生大計(jì)的合力，才是醫(yī)保辦丄作的正確出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn).二、醫(yī)院醫(yī)保管理工作的現(xiàn)狀及難題醫(yī)院的醫(yī)保管理丄作是同我國的新型社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度相伴而生的，它也必將隨著新型醫(yī)保制度的不斷完善和發(fā)展而逐步走向完善.目前.醫(yī)院的醫(yī)保管理工作從無到有的創(chuàng)建階段已經(jīng)完成人醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院普遍建立了醫(yī)保辦，為醫(yī)院的醫(yī)保管理匸作提供了基木的組織保障和必要的人員保障。但是.隨著社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋范困從城鎮(zhèn)職匸一個(gè)群體擴(kuò)大到“全民醫(yī)?！保t(yī)院的醫(yī)保管理丄:作同各級(jí)政府的醫(yī)保經(jīng)辦工作一樣.存在著一些與醫(yī)保爭業(yè)大發(fā)展的要求不相適應(yīng)的問題.亟待改進(jìn)完善。A（—）管理人員素質(zhì)參差不齊.使醫(yī)保管理工作不可避免地存在著局限性4 以華信醫(yī)院為例?我們醫(yī)院是一家三級(jí)綜合醫(yī)院,有床位500張，年平均出院人次為15000-20000人次.其中醫(yī)保想者占5貳；13平均門診雖為2000人次左右。作為醫(yī)保管理部門的醫(yī)保辦，編制8人，其中藥學(xué)專業(yè)1人.護(hù)理專業(yè)6人，非醫(yī)學(xué)專業(yè)1人。從原始學(xué)歷上看,中專.大專學(xué)歷的占多數(shù),木科生.研究生、博士生甚少。從管理上看，擔(dān)任過一定行政職務(wù)、有一定管理經(jīng)驗(yàn)的人更少。從上述實(shí)情中不難看出.由這樣一支臥伍來擔(dān)任醫(yī)院的醫(yī)保管理工作，不可避免地會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的局限性?而且要改變現(xiàn)有人員中學(xué)歷偏低.管理經(jīng)驗(yàn)少和醫(yī)保專業(yè)人才缺失等狀況，需要一個(gè)較長的過程。-（二）醫(yī)保辦在醫(yī)院的地位和待遇普遍偏低，直接影響醫(yī)保管理人員的枳極性*在醫(yī)院，重點(diǎn)科室是臨床科室。醫(yī)保辦屬于職能科室，即管理科室。雖然“管理出效益”的道埋大家都明白，但實(shí)際上.直接產(chǎn)生效益的科室與間接產(chǎn)生效益的科室在待遇上的差別還是比較明顯的?收入差距較大帶來兩個(gè)問題：一個(gè)是醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)保管理人員在任務(wù)重、待遇低的落差中容易產(chǎn)生心理不平衡.進(jìn)而挫傷匸作積極性；另一個(gè)問題是難以吸引那些學(xué)識(shí)高.能力強(qiáng)、懂醫(yī)學(xué)、會(huì)管理的人進(jìn)入醫(yī)保管理隊(duì)伍。這是醫(yī)院醫(yī)保管理匸作而臨的又一個(gè)難題??。ㄈ┽t(yī)院的醫(yī)政管理普遍存在問題.給醫(yī)保管理帯來基礎(chǔ)性和前提性的困難》 醫(yī)療行為的規(guī)范、合理,是醫(yī)?；鹬Ц兜那疤釛l件?如果醫(yī)療行為不規(guī)范，比如對(duì)于發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)囑無記錄;做了檢查.化驗(yàn),病歷中無報(bào)告結(jié)果：診斷無依據(jù)：用藥無依據(jù);不合理檢査.治療或用藥等。這些問題原木是醫(yī)政管理的范疇,現(xiàn)在卻要由這些原木不是醫(yī)生的人來管理，醫(yī)生對(duì)此不習(xí)慣、不容易接受也在情理之中。這些問題在目前并非個(gè)別現(xiàn)象和偶然現(xiàn)象，給醫(yī)保辦的管理工作増加了負(fù)擔(dān)和難度亠（I川）新技術(shù)、新儀器設(shè)備的使用導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增加，加大了醫(yī)院醫(yī)保管理工作的難度“醫(yī)保不干預(yù)醫(yī)療，醫(yī)療合理不等于醫(yī)保可以報(bào)銷”?這個(gè)原則從道理上講是可以埋解的，但是，它的可操作性卻很低。特別是患者及其家屬，對(duì)這個(gè)原則普遍缺乏認(rèn)同感」醫(yī)生治病，療效第一。為了爭取最佳療效.醫(yī)生首先考慮的不是費(fèi)用，而是采用什么于段來實(shí)現(xiàn)最佳療效.這幾乎是醫(yī)生的慣性思維。但是，為確保療效而采用的某些先進(jìn)治療措施不在醫(yī)保報(bào)銷范囤之內(nèi).醫(yī)生采用這類先進(jìn)措施時(shí)必須與患者或其家屬簽訂“自費(fèi)協(xié)議書”。X醫(yī)生與患者或其家屬就簽訂“自費(fèi)協(xié)議書”進(jìn)行溝通時(shí)，對(duì)方往往不理解，這令醫(yī)生感到困惑。此時(shí)，、”I醫(yī)院的醫(yī)保管理者再進(jìn)行溝通時(shí)，往往閃患者及其家屈對(duì)政策的抵觸情緒而變得難上加難。（五）政府的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)一個(gè)政策條款的不同解祥.往往使醫(yī)院的醫(yī)保管理人員無所適從X政府的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)一個(gè)政策條款作出不同的解釋時(shí)，醫(yī)院的醫(yī)保管理者只能適應(yīng)，不能抱怨。那么，怎樣適應(yīng)呢?我們的做法是，建立問題咨詢記錄木，將所咨詢的問題、時(shí)間、接受咨詢的部門、回答問題者的姓名、答復(fù)內(nèi)容等，一應(yīng)俱全地記在專用木子上。如果遇到答案不一致的情況時(shí)，我們?cè)購牟煌?jí)別部門那里尋求正確答案。我們?cè)?jīng)為r得到一個(gè)正確的答案，先后咨詢了4名不同級(jí)別.不同部門的人員。鼻三、醫(yī)院醫(yī)保管理者應(yīng)該具備的索質(zhì)及加強(qiáng)溝通的渠道叢 醫(yī)院醫(yī)保管理匸作的現(xiàn)狀和面臨的難題，與快速發(fā)展的“全民醫(yī)?！睜帢I(yè)不相適應(yīng).亟待改進(jìn)°從我們的實(shí)踐看，提高醫(yī)院醫(yī)保管理者的素質(zhì)、做好幹方面的溝通工作既魁在必行.也勢在可行。關(guān)鍵在于要抓住機(jī)遇，順勢而為?亠（-）醫(yī)院醫(yī)保管理者應(yīng)具備的素質(zhì)從 我們根據(jù)木醫(yī)院多年的實(shí)踐情況，按照“以人為木”科學(xué)發(fā)展觀的要求，提出下列醫(yī)院醫(yī)保管理者素質(zhì)建設(shè)的內(nèi)容.-1o具有為國分憂、為民解難的情懷和社會(huì)責(zé)任感.愿為做好醫(yī)保管理工作無私奉獻(xiàn)?這是醫(yī)院醫(yī)保管理者必須具備的思想政治覺悟“2。 具有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和臨床工作經(jīng)驗(yàn)，理解臨床醫(yī)生和患者。具有一定的管理學(xué)知識(shí)，政策性.原則性比較強(qiáng)，在不違背原則的基礎(chǔ)上，善于靈活處理問題。"?具有待人熱心?做工作細(xì)心.遇到問題有耐心的境界。5-Q具有較強(qiáng)的溝通.表達(dá)能力，善于傾聽、思考、分析問題和解決問題。6-;熟練堂握醫(yī)療保險(xiǎn)政策和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，能夠抓住政策耍點(diǎn)并結(jié)合木"I位的實(shí)際情況，提出完善醫(yī)保管理的措施和辦法?從（二）充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，不斷拓寬溝通渠道*溝通可以化解矛盾，達(dá)成共識(shí)，形成合力。能不能做好溝通1：作，關(guān)鍵在干醫(yī)保管理者的素質(zhì)和技巧?因?yàn)闇贤ㄒ彩且环N能力。為了把醫(yī)院醫(yī)保管理工作打造成一條具有親和力、凝聚力的紐帶,我們針對(duì)不同的對(duì)象.初步探索出一些實(shí)用性的溝通辦法.1.加強(qiáng)醫(yī)保辦內(nèi)部的溝通，可以増進(jìn)團(tuán)結(jié).統(tǒng)一思想.形成共識(shí)，做到解釋政策一個(gè)聲音.開展工作步調(diào)一致我們醫(yī)院醫(yī)保辦每周有例會(huì)制度，集中學(xué)習(xí).研討醫(yī)保政策，反饋丄作中發(fā)現(xiàn)的問題，探討解決問題的正確方法。規(guī)定平時(shí)遇有疑難問題.必須及時(shí)請(qǐng)示，不得擅自作主，以避免政策理解和貫徹落實(shí)上的失誤?從實(shí)際效果看，例會(huì)制度達(dá)到了學(xué)習(xí)政策.把握實(shí)質(zhì)、形成共識(shí).統(tǒng)一口徑、凝聚力址的作用，這就是實(shí)實(shí)在在的能力建設(shè)。長此下去.必將獲益匪淺?3?加強(qiáng)醫(yī)保辦與臨床科室的溝通.可以増進(jìn)醫(yī)保管理者與被管理者之間的了解和理解,提島臨床科室執(zhí)行醫(yī)保政策的自覺性A 我們通過日常溝通與集中培訓(xùn)溝通相結(jié)合的方式，使醫(yī)保辦與臨床科室之間保持經(jīng)常性的溝通?全院每一個(gè)臨床科室分別都有相對(duì)應(yīng)的醫(yī)保專管員，負(fù)責(zé)與臨床的溝通：醫(yī)保辦主任不定期（每年至少6次）組織臨床科室主任、護(hù)七長進(jìn)行集中培訓(xùn)，在培訓(xùn)之前都堅(jiān)持與臨床醫(yī)生就溝通和培訓(xùn)內(nèi)容交換總見，耐心傾聽來自一線的呼聲，了解和理解他們的困難，站在他們的角度考慮問題，提出讓他們信服的解決辦法。- 對(duì)干可操作性不強(qiáng)的醫(yī)保政策，首先要實(shí)爭求是的承認(rèn)，同時(shí)及時(shí)向醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)政策制定部門提出合理化建議。在要求臨床醫(yī)務(wù)人員規(guī)范醫(yī)療行為、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策的同時(shí).盡雖為臨床減少麻煩和困難C在政策宣傳、日常審核病歷、檢査督導(dǎo)工作中處處為臨床著想.遇到問題從來都是堅(jiān)持親臨病房或門診,到醫(yī)生身邊，現(xiàn)場辦公.現(xiàn)場解決問題，用我們的真誠和實(shí)際行動(dòng)妙得了醫(yī)生的信任和理解，A3?加強(qiáng)醫(yī)保辦與患者的溝通.可以引導(dǎo)患者領(lǐng)會(huì)國家“?；?的原則是根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平確定的，醫(yī)保辦是維護(hù)參?；颊吆戏?quán)益的首先.醫(yī)保辦工作人員要樹立“參?；颊咧辽稀钡睦砟睢；颊呤侨鮿萑后w，也是需要國家關(guān)愛、醫(yī)保呵護(hù)、醫(yī)院照顧的群體。在為參保患者服務(wù)的過程中，我們把他們X作醫(yī)院的衣食父母.始終懷若一顆感恩之心對(duì)待參?；颊?，急他們所急.想他們所想，干方百計(jì)為他們提供滿意服務(wù)。A其次，為參?；颊咴诰歪t(yī)過程中遇到麻煩和困難時(shí).醫(yī)保辦要及時(shí)為他們排憂解難。我們提出，只耍與醫(yī)保患者費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，醫(yī)保辦都婆全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，絕不讓參保患者為難。從第三，在溝通的每一個(gè)細(xì)節(jié)上突出人性化，講求技巧。如對(duì)患者熱情、誠懇,為年老、體弱者提供坐椅和飲水：耐心傾聽陳述，用心思考對(duì)方提出的問題.并找到費(fèi)用報(bào)銷發(fā)生障礙的癥結(jié)：通過親和的表情、語言和行動(dòng)讓患者感受到你對(duì)他的理解和尊重，從而龜?shù)没颊叩男湃?發(fā)揮醫(yī)保管理者熟悉醫(yī)保政策的優(yōu)勢，為患者提供解決間題的最佳辦法：對(duì)于患者遇到的醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷障礙，如果是院方（無論是哪個(gè)部門.哪個(gè)環(huán)節(jié)）的責(zé)任.都由醫(yī)保辦負(fù)責(zé)聯(lián)系辦理：如果是患者的責(zé)任，我們堅(jiān)持耐心講解相關(guān)政策.動(dòng)之以情，曉之以理。?第四.醫(yī)保辦匸作人員必須準(zhǔn)確理解和學(xué)握醫(yī)保政策，準(zhǔn)確回答參?；颊咦稍兊膯栴}。遇到?jīng)]有十分把握、半場難以解答的問題.記錄下對(duì)方的姓名.聯(lián)系方式,事后主動(dòng)予以答復(fù)。人 幾年來，我們醫(yī)保辦的上述做法受到r參?；颊叩钠毡楹迷u(píng).無一例投訴爭件發(fā)生。4。加強(qiáng)與政府醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的溝通,可以達(dá)成對(duì)醫(yī)保政策理解的共識(shí).保持醫(yī)保政策貫徹執(zhí)行的一致性a 首先，嬰認(rèn)清醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的職能和作用?醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)代表政府管理醫(yī)?；?他們的職責(zé)是監(jiān)督檢査醫(yī)院的醫(yī)療行為，維護(hù)醫(yī)?；鸬氖褂冒踩⒂行?、合理,保護(hù)參保人的合法權(quán)益。我們體會(huì)到,醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的人員素質(zhì)和能力雖有不同，但他們對(duì)匸作認(rèn)真負(fù)責(zé)的梅神是值得我們學(xué)習(xí)的，他們?yōu)閰⒈Ｈ酥?、維護(hù)參保人利益的心情我們是理解的.在繁垂的匚作任務(wù)面前.他們依然保持著旺盛的工作熱情.對(duì)此我們是充分理解和敬個(gè)的。因此.我們醫(yī)