知識信息服務(wù)質(zhì)量管理

知識信息服務(wù)質(zhì)量管理淺談院系：管理學(xué)院09級圖書館學(xué)系教師：桑良至姓名：趙峰學(xué)號：L90914073知識信息服務(wù)質(zhì)疑管理對于圖書館而言，指知識信息產(chǎn)品質(zhì)量與信息服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是知識信息服務(wù)管理的重要內(nèi)容。全而質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的笛理途徑。全面質(zhì)量管理是一種管理理論，以質(zhì)量為中心和以全員為基礎(chǔ)，是管理的操作技能;讓顧客滿意，讓本組織所有成員及社會受益，是全而質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。圖書館全而質(zhì)量管理，就是以工作與服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，讓用戶、社會、圖書館員工受益。首先，必須要明確圖書館實(shí)施全而質(zhì)量管理的可行性與其必要性，了解知識信息服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。一、 全而質(zhì)量管理的可行性從管理的目的看，全面質(zhì)呈管理的實(shí)質(zhì)與圖書館的宗旨一致：圖書館以服務(wù)用戶為己任，質(zhì)量一直是圖書館工作的一個(gè)具有戰(zhàn)略性的問題。各個(gè)圖書館所采取的質(zhì)量改進(jìn)策略可能會有所不同，但改進(jìn)服務(wù)從而提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品這一目標(biāo)永遠(yuǎn)是我們職業(yè)精神的一個(gè)組成部分。因此，對圖書館來說，建立一種評價(jià)績效的機(jī)制是很需要的，而全面質(zhì)量管理正是一個(gè)以了解用戶需要、提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度為中心的系統(tǒng)過程。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，一個(gè)承諾滿足用戶要求、保證用戶滿意的圖書館就可以把全面質(zhì)量管理作為持續(xù)評價(jià)和改進(jìn)圖書館服務(wù)的有效戰(zhàn)略。圖書館一直在努力改進(jìn)服務(wù)和更好地滿足用戶需求，這兩個(gè)目標(biāo)與全面質(zhì)量管理是直接相關(guān)的。因此，全而質(zhì)量管理在本質(zhì)上與圖書館的宗旨是一致的。從理論上看，圖書館全而質(zhì)疑管理的研究不斷深人：（1）文獻(xiàn)數(shù)呈:不斷增多。（2）內(nèi)容豐富多彩。從實(shí)踐上看，全而質(zhì)量管理理論在圖書館管理中得到證實(shí)：全而質(zhì)量管理已為各種類型的圖書館所采納。二、 圖書館實(shí)施全而質(zhì)量管理的必要性圖書館實(shí)施全而質(zhì)量管理，不僅是可行的，而且是必要的?？商狍{服務(wù)質(zhì)量：圖書館引進(jìn)質(zhì)量管理的思想和方法，對圖書館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)采取有效播施進(jìn)行質(zhì)量控制，建立質(zhì)量約束機(jī)制，對于樹立館員的質(zhì)量意識，改善圖書館的服務(wù)質(zhì)星無疑起到積極的作用?？杀ＷC工作質(zhì)量的穩(wěn)泄：質(zhì)量體系的文件化，增加了圖書館工作的穩(wěn)左性。圖書館質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，是圖書館為讀者提供長期優(yōu)質(zhì)髙效服務(wù)的保證?？纱龠M(jìn)工作的規(guī)范化：引進(jìn)質(zhì)量管理方法，建立起本館的質(zhì)量體系，可以增強(qiáng)圖書館工作的個(gè)體規(guī)范性，提髙館員的工作規(guī)范化意識?？沙掷m(xù)改進(jìn)全而質(zhì)量管理把重心轉(zhuǎn)向?qū)ο到y(tǒng)和過程的持續(xù)改進(jìn)，信奉“即使沒破，也要不斷改進(jìn)它”。為了改進(jìn)機(jī)構(gòu)任務(wù)中關(guān)鍵的流程，持續(xù)改進(jìn)使用了一系列特有的方法、工具和測度，以便系統(tǒng)地收集和分析數(shù)拯。持續(xù)改進(jìn)以量化績效指標(biāo)為基礎(chǔ)，使圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)能建立起可測度的目標(biāo)，并監(jiān)控趨向于這些目標(biāo)的進(jìn)程。其次，要掌握信息服務(wù)質(zhì)雖管理的要素。信息服務(wù)質(zhì)量管理包含下列幾個(gè)要素：1、 對質(zhì)疑的全而承諾在全面質(zhì)量管理中，“全面”一詞特別重要，因?yàn)閳D書館若想實(shí)施全而質(zhì)量管理，首先要做的就是進(jìn)行全而承諾。圖書館高層管理者必須充分承諾執(zhí)行全而質(zhì)量管理工作的原則，并且這一承諾要在整個(gè)圖書館中表現(xiàn)出來。2、 以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)全面質(zhì)疑管理認(rèn)為：一個(gè)組織的質(zhì)量是由顧客滿意程度所決左的。當(dāng)一個(gè)組織把為顧客提供滿意的服務(wù)作為使命時(shí)，它自然會在實(shí)施全而質(zhì)量管理中獲益。圖書館只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供滿意的服務(wù)，才能保持自身的存在和發(fā)展。3、 消除重復(fù)工作全面質(zhì)雖:管理的主要原則之一是把工作做得更好和為用戶提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。全面質(zhì)量管理要求圖書館根據(jù)用戶需求，簡化工作過程，使一些不必要的工序被取消，并且保證工作一次性做好，消除返工的可能性。4、 協(xié)同工作無論是一個(gè)部門內(nèi)的問題，還是務(wù)個(gè)部門間的問題，都應(yīng)在團(tuán)隊(duì)中加以解決，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)更好地顯示了“自我指向的工作組”的特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)把在一個(gè)區(qū)域內(nèi)工作的大多數(shù)或所有員工集中起來，去改進(jìn)各自領(lǐng)域的質(zhì)量，全而質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的所有成員將共負(fù)責(zé)任，從“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”中獲益。5、 培訓(xùn)要實(shí)施全而質(zhì)量管理，廣泛的培訓(xùn)是必不可少的。一個(gè)有效的全而質(zhì)量管理過程，需要對資源特別是對髙強(qiáng)度的培訓(xùn)的承諾。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、圖書館員培訓(xùn)、特定計(jì)劃培訓(xùn)和部門培訓(xùn)是使全而質(zhì)量管理過程起飛所必需的人力資源投資的一部分。如果圖書館的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為無需任何額外支出就能實(shí)施全而質(zhì)量管理，那么，全面質(zhì)量管理計(jì)劃成功的可能性就不大。肖員工們接受培訓(xùn)時(shí)，他們將會對改進(jìn)服務(wù)對用戶的重要性有一個(gè)更充分的理解，而這種意識將是以后所進(jìn)行的全而質(zhì)量管理活動的基石。6、 授權(quán)員工和尊重員工全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一就是引起圖書館內(nèi)文化的變化，決策將由圖書館中最基層的員工做岀。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)，圖書館管理者要賦予那些做實(shí)際工作的人員權(quán)利，以便糾正明顯出錯(cuò)的工作和消除為用戶服務(wù)的障礙。7、 持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理應(yīng)被看做是一個(gè)長期作為圖書館一部分的管理過程。最后，需要建立一個(gè)完整的信息服務(wù)質(zhì)量管理體系來提供可靠髙效的知識信息服務(wù)。一、建立完整的信息服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)該采用的主要方法：業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理是指通過對業(yè)務(wù)流程的分析研究，明確所需完成的任務(wù)和在執(zhí)行任務(wù)過程中存在的問題與障礙，通過用戶和工作人員通力合作，使供需雙方順利對接。定標(biāo)趕超泄標(biāo)趕超即預(yù)先確左一個(gè)參照目標(biāo)（可從單位內(nèi)外選左），然后把現(xiàn)存的系統(tǒng)同該目標(biāo)進(jìn)行對比，找出差距，從而不斷加以改進(jìn)、提高。再設(shè)計(jì)再設(shè)il?不僅涵蓋了流程的改進(jìn)，而且還在總體髙度上對整個(gè)流程進(jìn)行重建。PDCA循環(huán)即“計(jì)劃一一執(zhí)行一一檢查一一處理”工作循環(huán)，四個(gè)階段周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)：計(jì)劃階段制肚質(zhì)量目標(biāo)、活動訃劃、管理目標(biāo)和實(shí)施方案；執(zhí)行階段按預(yù)左汁劃要求扎扎實(shí)實(shí)地去做.以貫徹實(shí)現(xiàn)訃劃、目標(biāo)；檢查階段對照執(zhí)行結(jié)果和預(yù)定目標(biāo)檢査il?劃：處理階段實(shí)際上就是工作總結(jié)階段。成立質(zhì)量控制小組在實(shí)施全而質(zhì)量管理時(shí)，通常成立一個(gè)質(zhì)量控制小組，由圖書館內(nèi)相關(guān)部門的人員參加，同時(shí)還聘請用戶擔(dān)任協(xié)調(diào)員。應(yīng)用SERVQUAL方法評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量1990年，美國服務(wù)市場營銷學(xué)家依據(jù)全而質(zhì)量管理理論提出了一種稱為SE-RVQUAL的方法。美國圖書館學(xué)家對此很感興趣，他們根據(jù)這一方法設(shè)計(jì)了五個(gè)層而，作為用戶評價(jià)、衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)。這五個(gè)層而分別是：有形設(shè)施、可靠性、服務(wù)效率、保障及情感移入。每一個(gè)層而又分成若干問題，要求用戶打分，最終獲得用戶對圖書館的客觀評價(jià)，而管理者根據(jù)用戶的評價(jià)制訂岀戰(zhàn)略計(jì)劃和改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的指南。二、 圖書館建立全而質(zhì)量管理體系的原則：領(lǐng)導(dǎo)親自參與企業(yè)要邁向全而質(zhì)量管理成功之路，關(guān)鍵的一點(diǎn)是要認(rèn)識到''質(zhì)量是經(jīng)營者親自參與領(lǐng)導(dǎo)所創(chuàng)造出來的”。以人為本在實(shí)施全而質(zhì)疑管理過程中，成敗的關(guān)鍵在于人。美國質(zhì)量管理專家韋弗(CharlesN.Weaver)曾一再強(qiáng)調(diào)，在推動全面質(zhì)量管理時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者陳舊過時(shí)的風(fēng)格應(yīng)加以改變，即由監(jiān)督改為協(xié)助，由命令改為溝通，由訓(xùn)誡改為建議，由注重產(chǎn)量改為注重質(zhì)量，處事方法由封閉改為公開，對下屬由擔(dān)心改為信任。用戶中心觀念用戶是圖書館的顧客，是圖書館生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。圖書館內(nèi)的各個(gè)部門都應(yīng)樹立用戶中心的觀念，凡未能滿足內(nèi)、外部用戶需求的工作過程均應(yīng)加以改進(jìn)。每位員工在苴工作內(nèi)容與質(zhì)量上，必須時(shí)時(shí)考慮用戶的需求，以生產(chǎn)岀用戶真正滿意的產(chǎn)品或推出用戶信賴的服務(wù)。只有以用戶為中心，才能使圖書館的作業(yè)過程合理化并成為用戶心目中產(chǎn)品和服務(wù)的最佳提供者。持續(xù)的過程改進(jìn)持續(xù)的過程改進(jìn)是圖書館不斷提髙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。好的過程不一左產(chǎn)生好的質(zhì)量，但好的質(zhì)量一定是好的過程中產(chǎn)生出來的。在實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)時(shí)，圖書館應(yīng)將其內(nèi)部的人力資源組成團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是對圖書館內(nèi)部的關(guān)鍵過程和影響其生存與發(fā)展的重要方而不斷地加以改進(jìn)，使其常具競爭力。三、 圖書館建立全而質(zhì)星管理體系的步驟：統(tǒng)一思想建立全而質(zhì)量管理體系，實(shí)行全而質(zhì)量管理，首先圖書館的領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想，讓員工明確實(shí)行全而質(zhì)量管理的必要性和可行性，尤英是最高笛理者必須認(rèn)淸其作用和目的。組織保證實(shí)施全而質(zhì)量管理，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。應(yīng)成立由館長即最髙管理者為組長，由業(yè)務(wù)副館長為副組長，由務(wù)中層負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)管理體系建立的組織實(shí)施工作。中層干部既是具體指揮者又是實(shí)施者，他們的參與是圖書館成功實(shí)施全而質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)。員工培訓(xùn)實(shí)施全而質(zhì)量管理，必須全員參與。這就要求大家不僅要明確圖書館實(shí)施全而質(zhì)疑管理的意義和它在改進(jìn)圖書館工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的作用，而且還要掌握實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)和方法。全而質(zhì)量管理體系的策劃首先是制定實(shí)施全而質(zhì)星管理體系的目標(biāo)，即實(shí)施全面質(zhì)量管理后要實(shí)現(xiàn)的長期目標(biāo)和近期目標(biāo)。制立目標(biāo)要I羽繞上級主管部門制定的圖書館在若干年內(nèi)的發(fā)展總體規(guī)劃，根據(jù)上級的規(guī)劃和要求，制立出合乎實(shí)際需要的質(zhì)量管理計(jì)劃，再結(jié)合本館的實(shí)際情況（圖書館的服務(wù)對象、經(jīng)濟(jì)狀況、館舍條件等）和上級的要求確肚自己的基本任務(wù)、近幾年的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)的戰(zhàn)略步驟。機(jī)構(gòu)績效評估通過用戶滿意度調(diào)査或特左測度指標(biāo)來反映用戶對圖書館提供服務(wù)的滿意程度，這是進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。因?yàn)橹挥型ㄟ^把當(dāng)前績效同用戶期望進(jìn)行比較，從中找出差距，査出質(zhì)量管理上存在的纟比漏，才能瞄準(zhǔn)改進(jìn)的方向，設(shè)計(jì)出新的管理體系，提供髙質(zhì)量服務(wù)，達(dá)到滿足用戶需要的目標(biāo)。全而質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)全而質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)一般是根據(jù)全而質(zhì)量管理的流程即策劃一一實(shí)施一一評價(jià)來設(shè)計(jì)，并根據(jù)各館的實(shí)際情況和理解，給各個(gè)階段加入不同的內(nèi)容，根據(jù)體系的結(jié)構(gòu)繪出管理體系的模型組織與實(shí)施在質(zhì)量管理體系策劃和體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)具體落實(shí)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和分工,通常要制立二圖一表，即組織的《行政機(jī)構(gòu)圖》和《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖》以及《各職能部門的職能分配表》，明確各個(gè)部門的職能。編制文件實(shí)施全而質(zhì)量管理，必須進(jìn)行文字記載，以便保持行動的連續(xù)性和進(jìn)行前后效果的比較。記載的內(nèi)容包括實(shí)施全而質(zhì)量管理的方針政策、保證體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的規(guī)章制度，以及平時(shí)會議、討論和工作的記錄。圖書館效率的評估圖書館開展全面質(zhì)屋管理活動后，必須了解活動開展后工作效率提髙的情況和在使讀者滿意方而達(dá)到了何種程度。因此，除了對讀者進(jìn)行必要的調(diào)査，以了解讀者的需求和