星級(jí)酒店應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件和消防應(yīng)急疏散預(yù)案一、目的和根據(jù)為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)山莊能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和集團(tuán)公司的規(guī)定，結(jié)合山莊實(shí)際狀況，擬定本預(yù)案。二、機(jī)構(gòu)設(shè)立為了能充足確保本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任貫徹到各負(fù)責(zé)人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的組員構(gòu)成參考山莊安全管理委員會(huì)現(xiàn)有模式。1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小構(gòu)組員名單：組長(zhǎng)：譚保代(總經(jīng)理)副組長(zhǎng)：唐家斌（副總經(jīng)理）成員：田宏、楊勇、吳文宇、三郎俄瑪、王珍、廖成剛、張琦2、小組各組員職責(zé)：組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方法貫徹狀況的檢查、指導(dǎo)；成員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急方法的貫徹、救援組織和藹后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在應(yīng)急小組達(dá)成之前，由總值班員負(fù)責(zé)解決。三、突發(fā)事件的范疇1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動(dòng)；2、消防：火災(zāi)、技防失效；3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；4、公共衛(wèi)生：中毒。四、突發(fā)事件應(yīng)急方法（一）、治安1、搶劫案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)山莊發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特性。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)山莊內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立刻告知部門經(jīng)理或總值班員，并按批示向110報(bào)警；（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)，能夠乘的士或其它交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，方便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保本身安全；（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范疇，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)合等無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐個(gè)收拾起來(lái)用塑料袋裝好并用記號(hào)標(biāo)注位置，交給警方解決；（5）配合公安機(jī)關(guān)訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未解決完畢之前，有關(guān)人員不要離開(kāi)；（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；（7）如有傷者，要立刻送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)山莊發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立刻向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告；（2）接報(bào)后應(yīng)急處置小組須第一時(shí)間報(bào)警；（3）在警方達(dá)成之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)狀況,以免引發(fā)客人驚恐和群眾圍觀,造成劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全；（4）盡量滿足劫匪的某些合理規(guī)定,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；（5）安保、工程人員在附近待命，方便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范疇。同時(shí)，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品；（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供應(yīng)警方。3、斗毆案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)山莊內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立刻制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及告知山莊有關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)戒備，避免事態(tài)擴(kuò)大；（3）如山莊物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，規(guī)定賠償。如有傷者則予以急救后交警方解決。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀方便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特性，交警方解決；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳多個(gè)打架斗毆工具。4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)山莊內(nèi)發(fā)生兇殺案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立刻向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報(bào)告；（2）接報(bào)人員須第一時(shí)間報(bào)警并立刻成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開(kāi)展工作，在最短時(shí)間內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)；（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng)；（4）安全部、辦公室配合警方做好善后解決工作。5、恐怖活動(dòng)案件的應(yīng)急方法：（1）恐怖活動(dòng)重要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A、爆炸可疑物①山莊內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告安全部；②保安部接到報(bào)告后應(yīng)立刻勘查現(xiàn)場(chǎng)，但不得容易碰觸可疑物，在無(wú)法確承認(rèn)疑物品時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)警，并劃出警戒區(qū)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員靠近；③保安部請(qǐng)總機(jī)告知突發(fā)事件處置小構(gòu)組員到店協(xié)助警方開(kāi)展工作；④監(jiān)控中心按可疑物外形通過(guò)監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集有關(guān)資料交警方解決；⑤保安部、辦公室配合警方做好善后解決工作。B、爆炸恐嚇電話①當(dāng)山莊接到爆炸恐嚇電話時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)盡量獲取盡量多的來(lái)電信息，并在接聽(tīng)過(guò)程中錄音；②電話掛斷后，接聽(tīng)人員須立刻向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和保安部報(bào)告，不得對(duì)外散布任何消息；③總經(jīng)理視狀況果斷報(bào)警；④保安部能夠從有關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后協(xié)助警方對(duì)全山莊非重點(diǎn)范疇進(jìn)行可疑物搜索；i、應(yīng)急處置小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)；ii、參加搜索者在未經(jīng)擬定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無(wú)主可疑物體；iii、如發(fā)現(xiàn)狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報(bào)后須告知警方，并派出安保員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒；iv、在警方達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各有關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)避免肇事者在山莊公共場(chǎng)合散布不滿和制造恐慌；⑥如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員急救，房務(wù)部負(fù)責(zé)人員疏散、引導(dǎo)；⑦、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和設(shè)備，工程部須配合警方工作；保安部收集電話收音等有關(guān)資料移交警方解決，并跟蹤案件解決成果。（二）、消防1、火災(zāi)（1）當(dāng)山莊發(fā)生火警時(shí)，消防控制中心接警后，須立刻立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立刻告知消防控制中心；（2）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)立刻告知總機(jī)告知突發(fā)事件應(yīng)急處置小構(gòu)組員到消防中心構(gòu)成滅火指揮部。同時(shí)，告知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）報(bào)告火勢(shì)狀況，并按照總指揮的批示及時(shí)報(bào)警；（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車進(jìn)入山莊；（5）工程部堅(jiān)守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心啟動(dòng)有關(guān)消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備；（6）客房部組織義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)對(duì)應(yīng)樓層客人疏散；（7）前廳部及時(shí)把入住樓層的客人人數(shù)通報(bào)消防控制中心和客房部，房務(wù)部按指揮部規(guī)定疏散對(duì)應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標(biāo)記；（8）餐飲部在接到報(bào)警的同時(shí)應(yīng)立刻組織義務(wù)消防隊(duì)員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)，急救貴重物資；（9）財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小構(gòu)組員組織本部門義務(wù)消防隊(duì)員構(gòu)成后勤組，負(fù)責(zé)傷員護(hù)理、運(yùn)輸；（10）火災(zāi)撲滅后，保安部負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助消防機(jī)構(gòu)調(diào)查火災(zāi)因素；（11）安全部寫(xiě)出“事故報(bào)告”，分析火災(zāi)因素，改善防火方法。（三）、自然災(zāi)害應(yīng)急方法當(dāng)山莊受到水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害事故的侵襲時(shí)：1、確認(rèn)受災(zāi)范疇：（1）當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立刻確認(rèn)受災(zāi)范疇，并告知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)狀況進(jìn)行清查。（2）消防中心告知總機(jī)告知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其它組員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。2、應(yīng)急解決，避免因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：（1）各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，避免出現(xiàn)泄漏引發(fā)怒災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時(shí)應(yīng)告知工程部立刻關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)怒災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立刻按“火警緊急操作流程”解決。（2）因?yàn)?zāi)害事故造成設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，若存在安全隱患，如：頂棚玻璃、吊燈墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立刻對(duì)可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：①建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛、行人通行；②大門車道、大堂雨棚下嚴(yán)禁車輛、行人通行；③嚴(yán)禁非工作人員登上三樓屋面；④工程人員緊急搶修。（3）出現(xiàn)以上緊急狀況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部擬定疏散路線并組織疏散。3、事故報(bào)告：各部門在受災(zāi)清查、解決結(jié)束后，把狀況匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報(bào)告。（四）、公共衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急方法1、在山莊內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無(wú)論是誤服或故意服毒，應(yīng)立刻報(bào)警，并向總經(jīng)理報(bào)告；2、由大堂副理?yè)艽蚣本戎行碾娫挕?20”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求助；3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方告知中毒者的單位或親友；4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；5、前廳部在大堂門口處車道上安排好車位方便警車和救護(hù)車達(dá)成及離開(kāi)時(shí)用；6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方規(guī)定交給警方，并簽收；7、安全部將有關(guān)資料（警車、救護(hù)車車號(hào)；達(dá)成及離開(kāi)的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案；8、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時(shí)立刻滯留，交警方解決；9、屬在山莊用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘?jiān)獯?，交由警方化?yàn)、鑒定。（五）山莊電梯故障應(yīng)急解決預(yù)案一、事故接報(bào)處置程序1、工程部值班人員接到事故報(bào)告時(shí)應(yīng)向報(bào)告人理解下列信息：故障電梯位置、與否困人、困在哪個(gè)樓層、以及其它的重要信息，并做好統(tǒng)計(jì)。2、工程部值班人員通過(guò)電話向安全部監(jiān)控中心核算接報(bào)狀況與否無(wú)誤。3、確認(rèn)狀況無(wú)誤后，工程部值班人員快速向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告狀況，領(lǐng)班第一時(shí)間安排兩人前往解決。并告知維保單位立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。4、接到電梯故障告知后，含有電梯操作資格的人員攜帶電梯機(jī)房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。如有需要可規(guī)定領(lǐng)班增派人員協(xié)助。二、故障處置程序電梯困人故障解決程序（1）A、B兩名故障解決人員分別達(dá)成電梯機(jī)房與電梯轎廂所在樓層。（2）A解決人員先切斷電梯主電源，但必須保存轎廂照明。通過(guò)電梯機(jī)房的直線電話與被困者獲得聯(lián)系，告知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開(kāi)。（3）B解決人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開(kāi)約30—40CM，觀察電梯轎廂所在位置。（4）若轎廂位于平層位置上下600cm范疇內(nèi)時(shí)，被困者可順利離開(kāi)，可直接打開(kāi)層門協(xié)助乘客離開(kāi)。（5）若轎廂位于非上述位置時(shí)，被困者無(wú)法順利離開(kāi)，則需要按下列環(huán)節(jié)手動(dòng)盤(pán)車平層后再將乘客放出。a、先安撫乘客情緒，告知正在進(jìn)行解救操作，讓其耐心等待救援。b、拆除電梯牽引電機(jī)尾端的保護(hù)罩，將專用盤(pán)車手輪套在電機(jī)軸上。c、拆除制動(dòng)電磁鐵的外罩，將松閘手柄扣住制動(dòng)機(jī)構(gòu)。d、一人抓住盤(pán)車手輪，一人慢慢壓下松閘手柄使制動(dòng)機(jī)構(gòu)松開(kāi)。在制動(dòng)機(jī)構(gòu)松開(kāi)的同時(shí)緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)盤(pán)車手輪使用轎廂上行或下行（順時(shí)針盤(pán)車，轎廂上行。逆時(shí)針盤(pán)車轎廂下行）。停止轉(zhuǎn)動(dòng)盤(pán)車手輪時(shí)應(yīng)使制動(dòng)裝置復(fù)位。必須注意：因轎廂重量不平衡，盤(pán)車時(shí)手動(dòng)松開(kāi)制動(dòng)裝置時(shí)要十分小心和緩慢，避免產(chǎn)生過(guò)大的加速度而造成失控。e、轉(zhuǎn)動(dòng)升降機(jī)構(gòu)，當(dāng)鋼纜上的平層標(biāo)志線與牽引機(jī)的平層標(biāo)志對(duì)齊時(shí)表達(dá)電梯轎廂已經(jīng)平層。此時(shí)應(yīng)將制動(dòng)機(jī)構(gòu)恢