網(wǎng)絡(luò)客服全崗位績(jī)效表

商網(wǎng)部客服主管績(jī)效考核指標(biāo),,,,,,,,,,,

被考核人：考核月份：,,,,,,,,,,,

比重,序號(hào),"KPI

指標(biāo)",所占比重,詳細(xì)描述,考核標(biāo)準(zhǔn)(F),得分值,評(píng)分人以及所占比重,,,,備注

,,,,,,,自評(píng)15%,同級(jí)評(píng)分20%,同級(jí)評(píng)分20%,經(jīng)理評(píng)分45%,

業(yè)務(wù)能力50%,1,部門業(yè)績(jī),30,根據(jù)當(dāng)月的既定銷量任務(wù)完成率計(jì)算,≥100%,30,,,,,

,,,,,80-99.9%,24,,,,,

,,,,,60-79.9%,18,,,,,

,,,,,50-59.9%,12,,,,,

,,,,,50%以下,6,,,,,

,2,團(tuán)隊(duì)詢單轉(zhuǎn)化率,10,最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù),>=58%,10,,,,,

,,,,,58%>F>=55%,8,,,,,

,,,,,55%>F>=53%,6,,,,,

,,,,,53%>F>=50%,4,,,,,

,,,,,50%>F>=45%,2,,,,,

,,,,,<45%,0,,,,,

,3,團(tuán)隊(duì)客單價(jià),10,售前客服客單價(jià)總和/售前客服人數(shù),>=130元,10,,,,,

,,,,,130>F>=120,8,,,,,

,,,,,120>F>=110,6,,,,,

,,,,,110>F>=100,3,,,,,

,,,,,<100,0,,,,,

綜合能力35%,4,統(tǒng)籌計(jì)劃能力,7,當(dāng)月各項(xiàng)工作有前瞻性和預(yù)見性，如月度目標(biāo)達(dá)成工作安排等,前瞻性工作全部提前計(jì)劃,7,,,,,

,,,,,前瞻性工作差1項(xiàng)未提前計(jì)劃,5,,,,,

,,,,,前瞻性工作差2-3項(xiàng)未提前計(jì)劃,3,,,,,

,,,,,前瞻性工作差4-5項(xiàng)未提前計(jì)劃,1,,,,,

,,,,,絕大部分工作5項(xiàng)以上無預(yù)見,0,,,,,

,5,組織協(xié)調(diào)能力,6,當(dāng)月能協(xié)調(diào)好各部門（財(cái)務(wù)、人資、技術(shù)、電商客服處、經(jīng)理、商網(wǎng)部）的部門主管或員工，確保本部門工作順利開展，在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果,與五大部門協(xié)調(diào)順暢,6,,,,,

,,,,,只與四大部門協(xié)調(diào)順暢,4,,,,,

,,,,,只與三大部門協(xié)調(diào)順暢,2,,,,,

,,,,,只與二大部門協(xié)調(diào)順暢,1,,,,,

,,,,,只與一大部門協(xié)調(diào)順暢,0,,,,,

,6,溝通輔導(dǎo)能力,6,當(dāng)月能保持上下級(jí)溝通順暢，積極做好新進(jìn)員工的溝通與輔導(dǎo)工作，能處理好出問題的老員工思想安撫工作,溝通輔導(dǎo)到位,6,,,,,

,,,,,1次不到位,4,,,,,

,,,,,2次不到位,2,,,,,

,,,,,3-4次不到位,1,,,,,

,,,,,5次不到位,0,,,,,

,7,監(jiān)督控制能力,8,當(dāng)月制度按公司要求充分執(zhí)行，不打折扣不放水,100%制度執(zhí)行,8,,,,,

,,,,,放水1-2次,5,,,,,

,,,,,放水3-4次,3,,,,,

,,,,,放水5-7次,0,,,,,

,,,,,放水8次以上,-2,,,,,

,8,改進(jìn)創(chuàng)新能力,8,當(dāng)月出現(xiàn)新的問題，能積極應(yīng)對(duì)，采取心的措施積極創(chuàng)新解決。,創(chuàng)新或新建議3次以上,8,,,,,

,,,,,創(chuàng)新或新建議2-3次,5,,,,,

,,,,,創(chuàng)新或新建議1次,3,,,,,

,,,,,改進(jìn)或創(chuàng)新建議0次,0,,,,,

,,,,,氣餒，負(fù)面應(yīng)對(duì),-2,,,,,

管理要項(xiàng)15%,9,部門人員穩(wěn)定性,4,當(dāng)月部門員工心態(tài)穩(wěn)定，新人考核通過率100%，人員離職率為0。每述職延期1名扣1分，淘汰1名扣2分，離職1人扣2分。,扣完為止,4,,,,,

,,,,,,3,,,,,

,,,,,,2,,,,,

,,,,,,1,,,,,

,,,,,,0,,,,,

,10,部門預(yù)算、成本控制,4,預(yù)算能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)財(cái)務(wù)部傳經(jīng)理審核，每延期一天扣1分；沒有出現(xiàn)超出預(yù)算的費(fèi)用，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分，,扣完為止,4,,,,,

,,,,,,3,,,,,

,,,,,,2,,,,,

,,,,,,1,,,,,

,,,,,,0,,,,,

管理要項(xiàng)15%,11,部門5S管理,3,辦公室內(nèi)整潔干凈，值日安排妥當(dāng)。物品凌亂扣1分，垃圾每不清理1天扣1分，地板不干凈扣1分。,扣完為止,3,,,,,

,,,,,,2,,,,,

,,,,,,1,,,,,

,,,,,,0,,,,,

,12,部門氛圍活躍度,4,當(dāng)月部門氛圍活躍，員工工作積極上進(jìn)，部門團(tuán)結(jié)，有凝聚力，視具體情況打分。,視具體情況打分,4,,,,,

,,,,,,3,,,,,

,,,,,,2,,,,,

,,,,,,1,,,,,

加減分,13,組織表率,±5,凡事以身作則，善于發(fā)現(xiàn)員工問題并引導(dǎo)指出，樂于奉獻(xiàn)。,加減分項(xiàng)目,加減最高5分,,,,,

,14,總評(píng),,針對(duì)當(dāng)月總體工作表現(xiàn)，并結(jié)合以上績(jī)效考核項(xiàng)目，由部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)被考核人給予額外加分或減分，并說明原由，此項(xiàng)直接以總分計(jì)算,"分值：

理由：

",,,,,,

合計(jì),,,,,,100,,,,,

平均分,,,,,,,,,,,

被考核