美業(yè)門店激活沉睡顧客的5大策略

美業(yè)門店激活沉睡顧客的5大策略一、沉睡顧客的定義按照顧客到店率和顧客的消費潛力的標準來劃分，顧客大體可以分為以下五類：忠誠客戶常規(guī)客戶邊緣客戶沉睡客戶流失顧客

沉睡顧客的定義：什么樣的顧客屬于“沉睡顧客”呢？凡來我們店消費過，有顧客檔案記錄，但是現(xiàn)在每月到店少于1-2次的，或者其消費潛力還可以挖掘40%以上的顧客，都可以稱之為“沉睡顧客”。包括上述五類顧客中的后四類：常規(guī)客戶，邊緣客戶，沉睡客戶和流失顧客。

1:常規(guī)客戶是指：包括有需求項目未被滿足（比如做了A項目沒做B項目的）、顧客家居產(chǎn)品沒有使用我們的、消費的產(chǎn)品和項目檔次級別相對較低可以提高“客單價”等。2:邊緣顧客是指：經(jīng)常不按預約好的時間按時到店的顧客，月到店低于2次的。3:沉睡顧客是指：一個月到店1次左右，一年度15次以下的。4:流失顧客是指：一個月平均不到1次，一年3-5次以下的。

二、激活沉睡顧客的五大策略操作流程第一步：客戶分類與客戶分析：1:將沉睡顧客分類列表，然后把這些顧客按消費常規(guī)顧客、邊緣顧客、沉睡顧客和流失顧客進行分類，平均分配給員工，分期分批每天跟進1～2個，由店長（或經(jīng)理親自）監(jiān)督，責任到位。

分析顧客未到店的原因：哪些是還有儲值、產(chǎn)品或卡項在店，但是很久沒有來的顧客，原因是什么？①搬家或者換了工作地點，確實不方便；②對服務不滿意；③對效果不滿意；④被銷售所傷；⑤不方便停車；⑥被競爭對手挖角；⑦沒錢；⑧其它不知道的原因。2、對于不常來的顧客，有沒有每周發(fā)一條關心短信、微信，有沒有每個月打一次家常電話、有沒有每年送兩次以上對顧客有意義的禮物？3、有沒有開通專門的客服微信？顧客有沒有加入您客服微信？第二步：沉睡顧客激活的方案：案例1:【“十萬會員刮刮樂”大抽獎100%中獎活動：】作為XX品牌的數(shù)十萬消費者之一，你獲得由公司總部發(fā)起的“十萬會員刮刮樂”的抽獎活動資格，）請在有效期內(nèi)親臨我們xx店現(xiàn)場刮獎。100%中獎率哦！獎品設置如下：一等獎：總價值：XXX元（可以設一張卡）二等獎：總價值：XXX元（可以設一張卡）三等獎：總價值：XXX元（可以設兩個項目）案例2:【感恩大回饋】尊敬的VIP您好！幸福家園為愛起航。首屆感恩節(jié)隆重啟動。在感恩節(jié)期間，每天會在萬名會員中抽出一等獎一名，獎品是，價值3900元的**雙重xxx項目xxx次，恭喜您，**姐！您真是太幸運了！我們xxx公司數(shù)萬名會員，您是昨天公司唯一一名一等獎獲得者，獎品是價值3900元的**雙重xxx項目2次，請您在收到短信的3天內(nèi)到店激活。以上是舉例，運用需根據(jù)店家實際情況來制定。

第三步：解決顧客問題的策略及激活客戶溝通話術：1、【搬家或者換了工作地點，確實不方便】姐：您在店里還有XX卡（XX產(chǎn)品、多少儲值）還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，實在不方便，您看我向店長申請一下，您可以把這些沒做完的轉(zhuǎn)給您的親朋好友。她過來做一樣可以代替您現(xiàn)場抽獎哦。您想想看，是轉(zhuǎn)給哪位呢？2、【對服務不滿意】姐：非常抱歉，讓您上次來店沒有得到滿意的服務。您在店里還有XX卡（XX產(chǎn)品、多少儲值）還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，您對上次給您做的員工不滿意，我們可以申請給您安排最優(yōu)秀的人員，或者您喜歡的人給您做，直到您滿意為止。好嗎？這次保證讓您滿意！順便過來抽一份獎。請問您是明天還是后天過來方便呢？3、【對效果不滿意】姐：太好了！您能坦率地說出這個問題，我們就一定會想方設法幫您解決。請問您具體是在哪方面的效果不滿意呢？……對不起！這是我們的疏忽大意早成的。我們沒有及時與您溝通到位，全面了解您的需求。畢竟您也知道，不同的需求效果，所做的項目和使用的產(chǎn)品是不同的。這就是我們做的專業(yè)性！您明天上午還是下午過來？我們馬上重新給您做一個檢測，一定給您看到實實在在的您想要的效果！順便過來抽一份獎。4、【被銷售所傷】姐：非常抱歉，讓您上次來店不爽了！您說的非常正確，擱誰也不喜歡被推銷。這點您提出來了我們下次一定會改進。畢竟您已經(jīng)花錢了，剩余的卡項（產(chǎn)品/余額）也不要浪費了不是？您放心，我們保證這種情況一定不會發(fā)生了。請問您明天上午還是下午方便過來呢？順便過來抽一份獎。5、【不方便停車】姐：您看看，一個停車的問題就把您檔在我們店門外了，真不好意思。我看我給您向領導申請一下，您直接打的士過來，我們給您報銷來的的士費，省得您開車了。好嗎？您是安排明天上午還是下午過來呢？（這個策略主要針對優(yōu)質(zhì)顧客，普通顧客就要慎用。）順便過來抽一份獎。6、【被競爭對手挖角】姐：您到別的地方辦了卡，沒關系?。∵@樣更能激發(fā)我們提高服務品質(zhì)和效果。我們的意思是，您在我們店里的卡項（產(chǎn)品/余額）既然已經(jīng)花錢了，就不要浪費掉。您說是嗎？您是安排明天上午還是下午過來呢？順便過來抽一份獎。7、【沒錢】姐：沒關系的，畢竟您是我們約定一生的客戶，公司看重的是您過去是我們品牌產(chǎn)品的消費者，您就有資格參加這次“十萬會員刮刮樂”大抽獎活動。您是明天上午還是下午過來呢？8、【不知道什么原因】姐：你好！我是你的專業(yè)顧問XXX，我算了一下，您已經(jīng)有36天時間沒有來做護理了哦。您在我們店還有XX卡項（（產(chǎn)品/余額））您要趕緊抽時間過來做了。（不管她已任何方式或理由拒絕，都要追問一下：姐，我想冒昧問您一句，是我們哪些方面做得不夠好，讓您想放棄本來屬于您的權益呢？）然后根據(jù)對方說出的原因，采取以上對應的話術和策略。

第四步：顧客到店前的準備工作與執(zhí)行要求：1、服務的準備（專業(yè)和手法），每個人都要按照上述統(tǒng)一的話術來當眾講，當眾背，考試通過；2、客情維護：沉睡顧客到店體驗或者耗卡后，一定要做好提前預約和回訪跟進工作。

執(zhí)行要求：1、統(tǒng)一發(fā)送信息/微信，內(nèi)容統(tǒng)一、打電話的話術按照背誦的內(nèi)容統(tǒng)一；2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的相關問題，統(tǒng)一話術3、送給顧客的體驗項目的技術、話術必須所有員工都熟練掌握。

第五步：店內(nèi)激勵與邀約到店：店內(nèi)激勵：凡沉睡顧客經(jīng)回訪進店（抽獎）體驗或者耗卡的，體驗項目一次獎勵xx元/人。（或者平時正常手工費的2倍），銷售業(yè)績提成按照平時的1.2～2倍核算。

關于邀約到店的策略和方法：1、先給顧客發(fā)一條短信/微信，內(nèi)容如下：XX姐：您作為XX品牌的數(shù)十萬消費者之一，您獲得由公司總部發(fā)起的“十萬會員刮刮樂”的抽獎活動資格，請在有效期內(nèi)親臨我們XX店現(xiàn)場刮獎。100%中獎率哦！詳情請來電咨詢：XXXX2、電話溝通話術1:XX姐：您是獲得公司總部發(fā)起的“十萬會員刮刮樂”抽獎活動資格的幸運嘉賓之一，公司總部為了回饋老顧客長期以來對于公司理解與支持，特別推出這次的“感恩”活動。我?guī)湍慵s個時間吧，你看明天上午還是下午方便來店里一下。關于抽獎的具體內(nèi)容呢，一到五等獎，看您手氣抽到幾等就是幾等，100%的中獎率。具體的電話里面也講不清楚。我?guī)湍A約好，請問您是明天上午還是下午方便？那我給您約到下午4：30好嗎？3:電話溝通話術2:你好，姐，請問您最近有無收到公司的獲獎信息，有，那么非常恭喜你，是這樣的，為了回饋老顧客長期以來對于公司理解與支持，公司特推出“夏不為利”抽獎活動，恭喜您獲得由公司提供的價值xx元的套餐，麻煩您到店激活領取，另外本月我們還將有好禮相送，價值395的xx免費送，姐，我?guī)湍慵s個時間吧，你看x月x日上午10點可以不，我?guī)湍惆才牛?，，，具體內(nèi)容呢，電話里面也講不清楚，因為最近獲獎的顧客也比較多，所以姐，盡量約個早一點的時間，不確定？沒關系，我會提前提醒你的。三、激活沉睡顧客話術：一，尊敬的***姐你好我是***。你已經(jīng)很久沒來到我們店了，也可能你忘記了我是誰。但是，今天我要給您道個謙?？赡苁且驗槲曳漳臅r候不夠細心、過多的銷售給您帶來不舒服，所以您很久沒來了。這是我的問題，如果我不改變相信我今后也不會有更多向您一樣的顧客找我服務了，那我也一定是一個失敗者，所以我今天鼓起勇氣給你發(fā)了一個信息，真誠的對你說聲對不起，希望能夠得到您的原諒。二，***姐你好，也不知道給您的微信你看到了沒有，這幾天我在學習，不懂感恩的人，是不會有所成就的。我一邊上課一邊思考，想一想我能有今天的成績，應該感謝像您這樣顧客給予我的幫助，要不我也沒有今天，能留在這個城市。所以***姐感謝您對我的幫助，謝謝您，真誠的祝愿你身體康健，事業(yè)順意。三，***姐你好，我是***，告訴你一個好消息，為更好的服務像您一樣的老顧客，我們老板說了，今年就是搞服務，技術品質(zhì)的一年。特別的給我們?nèi)耆畟€回饋老顧客價值300元的***項目。我就三個名額，我給您留了一個，你要是方便的話我給你送去也行，你放心，你來的時候我絕不銷售。等你的回復四，***姐你好，馬上就要過節(jié)了，做xx項目的客戶很多，你看你什么時間方便，根據(jù)你的時間，我好安排你來的時候我不接待任何客人，這樣能夠給您服務的時間更加寬松一些，您看是明天幾點？

五，親愛的X姐，您好，我是xxx的XX，您剛聽到我的名字會感到些許的陌生，但我對您卻如此的熟悉，仿佛已經(jīng)面對面的給您服務過似的?；蛟S之前我們的服務沒能達到你最滿意的效果，所以我們大客戶服務部的經(jīng)理特意安排我XX給您提供最精心和完善的服務，只要您能夠給我們彼此一個認識和熟悉的機會，定會給您一個最滿意的結果。姐，馬上xxx節(jié)就要到了，店里做項目的客戶很多，但我始終給您保留位置，真誠的歡迎您來！六，親愛的X姐，您好，我是XXX的XX，這次您對我有初步的印象了吧？雖然和您尚未有一面之緣的交際，但在我心中已經(jīng)把您當成最尊崇的客戶。所以就忍不住給您分享這段時間XXX在服務環(huán)境和引進新項目的調(diào)整和變化，為了向您傳遞感恩關懷，大客戶服務部特意給您返還1000(2000/3000元）的尊貴體驗卡，要求我第一時間給您分享尊崇項目，我們提前電話預約下時間，定會給到您滿意和驚喜！姐，要抽空來赴我們的美麗約會哈?七，親愛的**姐，您好！我是**門店的***，今天我們店在清查顧客檔案，不查不知道，一查嚇一跳天啦！你的卡還有15次，你做的xx項目還有8次（這兩個數(shù)字以檔案實際數(shù)字為準），我算了一下還有3680元，可是你已有82天沒回來了，（天數(shù)以客人實際天為準），看到這些真的讓我心疼，也許我們過去的服務不能讓你滿意，今天我給你發(fā)信息我只想說，讓你回來把剩下的3680元用心的為你做完，哪怕做完以后你不在成為我們的人，我們都將用心做好最后一次，把精彩留到最后，期待你的回復。八，親愛的白姐，您好，請允許我向您表示深深的歉意，在前幾次的會議上我們老板還專門提起您幾次，從我們店開業(yè)以來您就是我們第一批客人，對我們店的成長給予了很大的幫助；由于我近幾次對您的服務沒有做到100%投入，您有一段時間沒來我們店了。我們老板說了，后續(xù)一定要用最誠摯的熱情和技術把您卡上未完的服務做好，在此對我之前的服務表示歉意。xxx門店您身邊的健康顧問xxx。九，姐，您好，我就是經(jīng)常給您發(fā)信息的小麗，不好意思打擾您了，我知道給您做了這么久的xxxx員工突然換掉了，您有點不適應，我很能理解您，所以我們更要保證您的服務，要給您做的更加細心，讓您沒有失落感，讓您可以感受更