《飯店服務(wù)禮儀》

服務(wù)禮儀1目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務(wù)用語2為什么要有效勞意識(shí)呢？效勞意識(shí)34567在競爭越來越劇烈的狀況下，我們唯有提供好的效勞，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。效勞意識(shí)8用心效勞---假設(shè)我是消費(fèi)者主動(dòng)效勞---要做的正是對(duì)方正在想的變通效勞---工作標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)但顧客滿 意才是目標(biāo)激情效勞---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的效勞意識(shí)9提供了優(yōu)質(zhì)效勞的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……效勞意識(shí)10將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)

做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定11目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)服務(wù)用語12儀容標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、儀態(tài)13儀容標(biāo)準(zhǔn)男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)14男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、儀態(tài)15女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝〔飯后補(bǔ)妝〕經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、儀態(tài)16為什么長發(fā)要盤起來？有劉海到底可不可以？儀容儀表、儀態(tài)女士儀容標(biāo)準(zhǔn)17儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、儀態(tài)18保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；防止發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人抱歉。儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、儀態(tài)192021年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。儀容儀表、儀態(tài)儀容標(biāo)準(zhǔn)20儀容標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)212223儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)24飾品效勞人員手上不允許佩戴任何首飾〔結(jié)婚戒指、手表除外〕女士著工裝，上限≤3，下限為0儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、儀態(tài)25儀容標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)26儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究說明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實(shí)、美好和生動(dòng)。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人。根本要求為“站有站相，坐有坐相〞。儀容儀表、儀態(tài)27微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢身體姿勢面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的效勞更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)28與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)29儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)30儀態(tài)規(guī)范

微笑表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。

信息的傳達(dá)＝7％〔語言〕＋38％〔聲音〕＋55％〔表情〕“此時(shí)無聲勝有聲。〞儀容儀表、儀態(tài)31微笑是各國賓客都理解的世界性“語言“，是善良、友好、贊美的象征。笑容是最有價(jià)值的商品之一！世界著名酒店管理集團(tuán)喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，效勞金鑰匙中最重要的一把就是〞微笑“。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)32------大連晚報(bào)有報(bào)道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在單位每時(shí)每刻微笑，回家以后再也無法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對(duì)家人一絲笑容沒有，以至于引起老公猜忌提出離婚。

結(jié)論：職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八顆牙齒為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)來訓(xùn)練員工，但這種過分形式化的，僵化的，刻意的行為并不能夠表達(dá)友好和尊重。并不能給賓客心理和精神的享受。

微笑疲勞癥？儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)33戴爾·卡耐基：“一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要〞。最美的微笑應(yīng)該是源于陽光的心態(tài)和良好的習(xí)慣。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)34微笑訓(xùn)練法：A、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法這是一種較為常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之到達(dá)眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)屢次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長度隨意。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)35B、口型對(duì)照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如“G〞、“V〞、“E、一〞、“茄子〞、“呵〞等。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)36儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)37理想的眼神表達(dá)〔1〕注意目光的方向，平視較順暢?！?〕把握目光接觸時(shí)間的長短：占與對(duì)方相處總時(shí)間的1/3~2/3?！?〕控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準(zhǔn)。眼神儀態(tài)規(guī)范

38儀態(tài)規(guī)范

站姿站姿是生活靜態(tài)造型的動(dòng)作，是人們生活交往中最根本的姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動(dòng)態(tài)美的根底?！材惺浚和Π沃琅浚和ねび窳⒅小硺?biāo)準(zhǔn)的站姿要領(lǐng)：①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。②兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。③挺胸、收腹、立腰、夾臀。④兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°-60°.儀容儀表、儀態(tài)39儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

不良站姿讓優(yōu)雅打折40常用站姿：女士：A、立正式：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的根底上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部B、丁字步式：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的根底上，兩腳成丁字形站立，右手搭左手貼于腹部。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

41奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

42男士男士第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

43★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范

44不良的站姿及本卷須知：1、站立時(shí)，切忌無精打采或東倒西歪。2、--------，雙手不可在腰間或抱在胸前3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品坐支撐點(diǎn)。4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。5、雙臂不擺，雙腿不抖。6、不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動(dòng)作。儀態(tài)規(guī)范

45儀態(tài)規(guī)范

注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；落座無聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲；入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)46入座姿勢儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

47儀態(tài)規(guī)范

根據(jù)座位的上下，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其2/3的位置即可。挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對(duì)交談對(duì)象。在一般情況下，不要靠座位的背部。在正規(guī)場合，上身與大腿、大腿與小腿，應(yīng)均為直角。雙腿并攏。具體來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)寬過肩。女士就座后，特別是身著短裙時(shí)，必須并攏大腿。在非正式場合，坐定之后雙腿可疊放或斜放。雙腿交叉疊放時(shí)，應(yīng)做到膝部之上并攏。雙腿斜放時(shí)最好與地面構(gòu)成45度角。雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對(duì)正前方或側(cè)前方。雙腳可以并攏、平行，也可以一前一后。正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位兩側(cè)的扶手。側(cè)坐之時(shí)，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。坐姿坐定姿勢儀容儀表、儀態(tài)48儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

49儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)50男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

51儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1〕在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的根底上，重心略前傾2〕兩臂前后自然擺動(dòng)。3〕兩腳內(nèi)線成一線。4〕步頻步幅要適中。52行走本卷須知行走時(shí)必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，不要用小腿帶動(dòng)大腿或胯部。行走時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。行走時(shí)切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應(yīng)沉著不迫。53如何拾起地上的物品？54蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：上下式交叉式55八個(gè)方面儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言〞。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意56小例子導(dǎo)游帶著游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……〞手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？57

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……〞正確做法58引導(dǎo)與指引手勢方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐〞、“請(qǐng)看這里〞 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)〞 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐〞要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流59

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞送物品60禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢。在工作場合，以下手勢禁止使用：不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。失敬于人的手勢。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。61目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務(wù)用語62八個(gè)方面儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)握手禮握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3-4次〔時(shí)間以3—5秒鐘為宜〕，然后與對(duì)方手松開，恢復(fù)原狀。63女士握手姿勢男士握手姿勢64握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑65八個(gè)方面儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，效勞員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)效勞員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。6615度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡送光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微翻開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。67自我介紹

先遞名片，再作自我介紹時(shí)間簡短內(nèi)容他人介紹集體介紹介紹禮68想一想：先介紹誰？案例1:

你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？69把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀70目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務(wù)用語71案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛剛你算錯(cuò)了50元……〞收銀員：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客：“那就謝謝你多給的50元了。〞收銀員：……學(xué)會(huì)傾聽72我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？73學(xué)會(huì)傾聽真誠耐心反響“八二〞法那么語言標(biāo)準(zhǔn)74接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲75比比哪個(gè)更好？

“跟我說吧。〞——“假設(shè)方便的話，請(qǐng)告訴我。〞“就這樣吧。〞——“您看這樣怎么樣？〞“對(duì)不起了。〞——“給您添麻煩了。〞76你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？〞小王:“請(qǐng)問您貴姓？〞小李:“店長現(xiàn)在不在。〞小趙:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？〞77表達(dá)要有條理性語言簡練，防止羅嗦整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動(dòng)權(quán)積極的表達(dá)78表達(dá)要有條理性積極的表達(dá)——

多用肯定的句式，盡量用短語而不用復(fù)句。有可能的話，可以將一件事物分成幾個(gè)方面來說，比方：第一……第二…..第三……79表達(dá)要注意方式與語言技巧

稱呼要恰當(dāng)語氣要親切語調(diào)要柔和語言要標(biāo)準(zhǔn)用詞要文雅80表達(dá)要注意方式與語言技巧稱呼恰當(dāng)—初次見面，可向客戶了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士〞相稱，當(dāng)知道客戶職務(wù)時(shí)，以職務(wù)相稱，以示尊敬。81表達(dá)要注意方式與語言技巧語氣親切—在工作崗位與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。82表達(dá)要注意方式與語言技巧語調(diào)柔和—可以用不同的音調(diào)潤色你同客戶說的每一句話，因?yàn)樵谝粽{(diào)的上下變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。83表達(dá)要注意方式與語言技巧語言標(biāo)準(zhǔn)—

主要有兩點(diǎn)---一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對(duì)方越接近越好。84表達(dá)要注意方式與語言技巧用詞文雅—力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。85表達(dá)要有條理性

語言簡練——

言簡意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。86表達(dá)要有條理性整體的概括說明——

在一開始應(yīng)該對(duì)要講的事物有一個(gè)整體的概要說明，以便讓聽者有一個(gè)整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。87效勞禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：表達(dá)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌882，問候語根本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好893，迎接語歡送光臨、歡送您的到來、見到您非?？鞓窔g送語再見、請(qǐng)慢走、歡送再次光臨904，致謝語謝謝您、非常感謝、感謝不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5，抱歉語對(duì)不起、非常抱歉、不好意思