貼心服務(wù)休息室指引

第四季度重點(diǎn)工作--貼心效勞季指引廣汽本田汽車(chē)成都商務(wù)中心2021年10月1背景：休息區(qū)效勞人員在用戶來(lái)電過(guò)程中與用戶的覆蓋面到達(dá)95%，僅次于客服人員和效勞參謀，因此也是客戶評(píng)價(jià)滿意度的重要依據(jù)。廣本現(xiàn)狀：僅有休息室效勞人員及硬件配置標(biāo)準(zhǔn)，缺少流程、形象、工作內(nèi)容等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特約店現(xiàn)狀：各店休息室設(shè)施、提供效勞參差不齊，休息室效勞人員待遇低、流動(dòng)性大，休息室效勞人員編制不明確等造成休息室效勞較差，客戶不滿意。制作本指引主要目的：統(tǒng)一片區(qū)內(nèi)休息室布置，提升效勞人員的形象、禮儀；標(biāo)準(zhǔn)休息室效勞人員工作流程；參加現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)收集客戶需求及意見(jiàn)等方面的工作來(lái)提升特約店客戶滿意度。第四季度貼心效勞季開(kāi)展時(shí)間：2021年第四季度開(kāi)展對(duì)象：西部片區(qū)所有特約店2第四季度主題：貼心效勞體驗(yàn)季貼心一：休息室溫馨布置工作內(nèi)容：制作休息室溫馨布置標(biāo)準(zhǔn)。增加溫馨布置〔綠色植物、暖色調(diào)燈光等〕。導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店。貼心二：效勞員形象重塑工作內(nèi)容：招聘形象較好效勞員，禮儀培訓(xùn)，提升待遇，崗位名稱更改。導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店。貼心三：效勞價(jià)值傳播工作內(nèi)容：對(duì)效勞內(nèi)容、效勞設(shè)施等進(jìn)行全面介紹，增加客戶安心感。導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店貼心四：客戶需求收集工作內(nèi)容：制作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)收集客戶需求及意見(jiàn)等。導(dǎo)入范圍：片區(qū)所有特約店。3貼心一：休息室溫馨布置休息室溫馨布置要求：各店制作休息室溫馨布置標(biāo)準(zhǔn)。增加溫馨布置〔綠色植物、暖色調(diào)燈光等〕給客戶家一般的感覺(jué)。片區(qū)各店根據(jù)各店情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。免費(fèi)食品飲料推車(chē)報(bào)刊架液晶電腦液晶電視沙發(fā)以下為相關(guān)圖片例如：4垃圾桶飲水機(jī)充電器煙灰缸茶幾綠色植物以下為相關(guān)圖片例如：吧臺(tái)兒童活動(dòng)區(qū)5休息室相關(guān)管理要求1、休息室要進(jìn)行功能區(qū)劃分，比方：影視區(qū)、閱報(bào)區(qū)、上網(wǎng)區(qū)。吸煙區(qū)等中間用綠色植物或其他飾物進(jìn)行間隔2、休息區(qū)光線采用暖色調(diào)，比較柔和溫馨，如電視區(qū)光線不宜太強(qiáng)，電腦區(qū)光線不宜太暗3、窗明幾凈，各種設(shè)備整潔干凈，擺放合理方便4、空氣流通，空調(diào)溫度適中，沒(méi)有異味，空調(diào)出風(fēng)口不要對(duì)著顧客5、書(shū)柜報(bào)刊架等要選擇顧客易看到易拿放的地方6、根據(jù)客戶的不同年齡層次，不同性別，不用愛(ài)好選擇相關(guān)讀物，如一些兒童、親子內(nèi)讀物，可令顧客倍感親切7、各類刊物雜志必須分類裝訂擺放，及時(shí)更新，不宜放置小說(shuō)類長(zhǎng)篇讀物8、經(jīng)常擦拭桌面，保持干凈整潔，不得堆積文件，各種電線及線纜扎緊并保持整齊9、選擇品質(zhì)較好的電腦，局域網(wǎng)布置合理，保證上網(wǎng)速度較高10、電腦位置應(yīng)選擇比較安靜的地方，考慮上網(wǎng)區(qū)域的隱私性11、現(xiàn)那么1-2臺(tái)可查詢股票信息的專用電腦，每臺(tái)電腦均安裝一些群眾游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲機(jī)辦公軟件各店可根據(jù)各店實(shí)際情況增加配置或要求，但不得減少6貼心二：效勞員形象重塑效勞員形體要求：1、身高不低于1602、年齡18-30歲3、形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的溝通能力4、有中專或以上學(xué)歷效勞員薪資及工作性質(zhì)定位：1、休息區(qū)效勞員薪資不低于前臺(tái)平均工作的80%2、休息區(qū)效勞員工作編制應(yīng)屬于特約店客服部門(mén)效勞員工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)提供休息區(qū)茶水2、負(fù)責(zé)休息區(qū)客戶的引領(lǐng)及送別3、負(fù)責(zé)休息區(qū)效勞設(shè)施及各項(xiàng)功能介紹4、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查5、介紹會(huì)員效勞內(nèi)容6、介紹保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，精品銷售7貼心三：效勞價(jià)值傳播引領(lǐng)顧客到休息室座位效勞人員自我介紹介紹休息室環(huán)境、設(shè)施介紹作業(yè)管理系統(tǒng)詢問(wèn)顧客需要什么飲料介紹免費(fèi)小吃先生您好，我是休息室效勞人員***，很快樂(lè)為你效勞使用話術(shù)先生這邊請(qǐng)，您請(qǐng)坐。我們有***〔飲料〕，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？我們這邊有免費(fèi)的點(diǎn)心和小吃，您都可以品嘗我們這邊有上網(wǎng)區(qū)、按摩區(qū)還有棋牌區(qū)，您都可以自由使用這個(gè)是我們的作業(yè)管理系統(tǒng)，您可以從上面看出您車(chē)輛現(xiàn)在的維修狀態(tài)。。。。。。提醒有需求找自己，禮貌道別為顧客端上飲料先生，在等候過(guò)程中有任何要求，您都可以直接通知我。祝您休息愉快。效勞價(jià)值傳播主要是向客戶宣傳特約店所提供各項(xiàng)效勞所包含的價(jià)值信息。比方休息室提供的免費(fèi)飲料、小吃、各種設(shè)施以及作業(yè)管理系統(tǒng)的介紹。8貼心四：客戶需求收集主要收集客戶在預(yù)約、接待及休息等候環(huán)節(jié)客戶對(duì)特約店意見(jiàn)及評(píng)價(jià)先生您好，我是***，打攪您兩分鐘，請(qǐng)您做個(gè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查好嗎？先生，為了我店能夠更好的為您提供效勞，請(qǐng)您按照您自己的真實(shí)想法填寫(xiě)。您提的意見(jiàn)是我們改善的方向。先生感謝您為我們提出的珍貴意見(jiàn)，我在這里為我們店給您造成的不便向您抱歉，我會(huì)轉(zhuǎn)告我們的繳納管理，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。謝謝您填寫(xiě)過(guò)程中解釋問(wèn)卷內(nèi)容非常感謝您的配合，我們希望您能再來(lái)體會(huì)我們店的效勞。如果我們有需要改進(jìn)的地方也請(qǐng)你給我們提出來(lái)，便于我們?yōu)槟闾峁└玫男?。謝謝您提出意見(jiàn)沒(méi)