參團游客對沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度研究

參團游客對沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度研究指導教師簽名：日期：目錄摘要 Abstract 引言 1服務質(zhì)量滿意度相關(guān)理論 1.1顧客滿意度理論 1.2旅行社服務質(zhì)量滿意度內(nèi)涵 2沈陽椰暉國際旅行社概況 2.1沈陽椰暉國際旅行社簡介 2.2沈陽椰暉國際旅行社業(yè)務經(jīng)營現(xiàn)狀 3沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度調(diào)查 3.1問卷設(shè)計與調(diào)查實施 3.2調(diào)查結(jié)果與分析 4沈陽椰暉國際旅行社服務存在問題 4.1投訴處理與監(jiān)督機制不成熟 4.2履行承諾不到位 4.3員工服務質(zhì)量較低 5沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度提升對策 5.1完善投訴與監(jiān)督機制 5.2加強合同約定管理 5.3強化員工技能培訓 結(jié)論 參考文獻 附錄沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷 致謝 引言旅游是人們從長久居住地到達另一個陌生的地方進行短暫停留的一種出行。19世紀40年代世界旅游發(fā)展進入近代旅游階段，由此世界旅游業(yè)開始了一個新的發(fā)展紀元，旅游業(yè)開始蓬勃發(fā)展。而與此同時中國旅游業(yè)的發(fā)展還尚未起步，一直到20世紀初，中國旅游業(yè)才漸漸開始發(fā)展，相比較外國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中國旅游業(yè)的發(fā)展可以說是緩慢前行的。20世紀接近末尾時，社會的不斷發(fā)展，促使人們逐漸擺脫物質(zhì)生活的束縛，人們開始重視起個人的精神生活，由此我國旅游業(yè)開始不斷發(fā)展，旅游市場也在穩(wěn)步前行。旅游市場能夠快速發(fā)展離不開對服務質(zhì)量的重視。Weaver(2011)研究發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量對游客滿意度有長期影響[1]。服務質(zhì)量是旅游業(yè)的生命，它直接影響游客在旅行社的消費態(tài)度和消費利益[2]。1978年后，我國旅游市場呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展狀態(tài)，旅行社如雨后春筍般的出現(xiàn)，市場競爭越發(fā)激烈，為了在旅游市場占據(jù)一席之地，旅行社往往采取惡性低價競爭等做法，給旅行社業(yè)帶來系列負面影響。前有麗江“低價游”現(xiàn)象，后有“雪鄉(xiāng)宰客”事件，還有導游強制購物等等，這些事件此起彼伏的出現(xiàn)導致參團游客對于旅行社的信任度下降，滿意度銳減，導致參團游客對旅游投訴量迅速增加。以遼寧省為例，旅游投訴事件從2014年第一季度的29件，到2018年第一季度的187件，僅五年時間就增加了158件，其中對旅行社和導游的有效投訴有104件，占2018年第一季度有效投訴事件總量的80.62%。參團游客的滿意度下降，旅行社正在流失客戶。田雨（2010）認為參團游客對于旅行社的投訴增多源于旅行社的服務質(zhì)量低劣，而這將成為阻礙旅游業(yè)的關(guān)鍵[3]。因此減少旅游投訴量，提高游客滿意度的首要條件是提高參團游客對于旅行社的服務質(zhì)量滿意度。我國旅行社業(yè)在發(fā)展迅速的同時，也帶來一系列的問題。具體表現(xiàn)如下：旅游投訴眾多，參團游客利益受損。近些年來，旅游業(yè)雖然發(fā)展迅速，但由于管理成本高、管理能力低、管理機制不健全等問題，擾亂了旅游市場的秩序，使得參團游客的權(quán)益受到侵犯，自身合法權(quán)益無法保障[4]。具體表現(xiàn)有：旅行社擅自降低旅游服務等級、隨意購物或者強迫旅客購物、參加導游為他們推薦的自費項目；合同違約，旅行社使用格式合同，有意減少或免除自己的責任，加重游客責任或雖簽訂了旅游合同，但卻不履行[5]；廣告宣傳與實際不符，商家用各種方式忽悠游客購買價高于質(zhì)的東西；價格陷阱和旅游安全問題。第二，服務標準化水平低，旅游市場不規(guī)范。我國旅游服務標準化工作起步晚，與發(fā)達國家相比差距非常大，這種差距最主要的就是體現(xiàn)在管理和服務上[6]。作為“永恒的朝陽產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)被稱為無煙產(chǎn)業(yè)和無形貿(mào)易[7]。旅游產(chǎn)品是依賴于服務質(zhì)量的綜合性產(chǎn)品，涉及諸多環(huán)節(jié)，范圍廣、工作量大，再加之我國旅游業(yè)的發(fā)展相較于其他國家起步較晚，因此，我國旅游業(yè)的標準化進程還處于比較緩慢的一個階段，缺乏一系列完整的旅游服務標準化的文件，旅行社在處理問題方面更是隨意性大，缺乏一個對于旅行社及其工作人員的行為準則作出具體要求和處罰的規(guī)章制度。在旅行社合作前沒有對雙方的基本情況進行了解，也沒有就旅行社間的權(quán)利、義務、違約責任和處理方式等簽訂合同。因此，在旅游投訴發(fā)生或者旅行社之間發(fā)生爭執(zhí)時，倒霉的往往是參團游客，旅行社通常會把參團游客作為擋箭牌，置其利益于不顧，嚴重侵害參團游客的合法權(quán)益第三，旅游企業(yè)經(jīng)營目光短淺，缺乏長期戰(zhàn)略部署與規(guī)劃。在產(chǎn)品線路設(shè)計以及經(jīng)營中我國一些旅行社更多的注重經(jīng)濟上的利益，從而忽略了對服務質(zhì)量的重視。他們沒有從對服務質(zhì)量的投訴中吸取教訓，他們認為當前旅游業(yè)是一種短期的經(jīng)營行為。正是因為有了這些想法，這些旅行社往往不注重提高自身的旅游服務質(zhì)量，缺乏品牌意識，沒有長期規(guī)劃旅行社的發(fā)展。與此同時，許多旅行社沒能做到居安思危，認為我國旅行社的發(fā)展在未來將會越來越好，對旅游業(yè)的發(fā)展充滿莫名的信心。卻不知道，改革開放后，我國開始引進外資，隨著強大的外資旅行社進入中國，第一個受到影響是這些小、散、差的旅行社。從歷年來的關(guān)于旅游者滿意度的文獻資料中不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外學者對于顧客滿意度的研究較多，而對于旅游者滿意度很少。我國對于這方面的研究主要有以下幾位：魏婧(2006)用模糊綜合評判法來研究旅行社的顧客滿意度[8]。薄湘平(2007)運用因子分析法對游客滿意度的影響因素進行了分析，并提出了相應的改正措施[9]。盧麗寧(2008)通過探索性因子分析方法對游客滿意度就行了研究分析[10]。田坤躍(2010)用去模糊化法則,探索景區(qū)游客滿意度的影響因素[11]。目前對于游客滿意度方面的研究我國學者主要是從因子分析法、模糊綜合評價法等方面進行研究。本文采用問卷調(diào)查法和文獻研究法進行研究。文獻研究法主要搜集了歷年來國內(nèi)外學者對于游客滿意度的研究，為本論文的寫作提供理論支撐。問卷調(diào)查法以隨機抽取參加沈陽椰暉國際旅行社旅游團的參團游客作為研究對象，通過對參團游客發(fā)放調(diào)查問卷的形式了解其對旅行社服務滿意度的綜合評價，從而分析出影響參團游客對于沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度的因素，并提出相關(guān)的解決游客滿意度的措施，提高游客滿意度，減少游客對旅行社的旅游投訴量，吸引新顧客，提高旅行社的經(jīng)濟效益，更好的促進旅游產(chǎn)品的推廣，促進旅游事業(yè)的長久發(fā)展，同時也希望本論文能對國內(nèi)旅行社在今后的服務質(zhì)量管理方面提供借鑒意義。本文共分為五部分，第一部分是對相關(guān)理論進行闡述；第二部分是對沈陽椰暉國際旅行社的概況和其的業(yè)務經(jīng)營現(xiàn)狀；第三部分是通過問卷調(diào)查法對參團游客服務質(zhì)量滿意度進行分析，總結(jié)；第四部分是根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果找出沈陽椰暉國際旅行社在服務質(zhì)量方面存在的問題；第五部分是針對沈陽椰暉國際旅行社存在的問題給出建議。

1服務質(zhì)量滿意度相關(guān)理論1.1顧客滿意度理論1.1.1旅行社中的顧客在市場營銷學里的“顧客”涉及內(nèi)容非常普遍。一般來說，顧客，指商鋪或辦事行業(yè)前來采辦工具的人或要求辦事的工具，包含組織和個人。而在市場營銷里的“顧客”既包羅企業(yè)的內(nèi)部顧客，即企業(yè)本身的內(nèi)部員工，包含企業(yè)的運營者、員工和股東；又包含企業(yè)的外部顧客，即組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織和個人。在本篇論文中，我們所說的顧客指的是旅行社的外部顧客，即報名參加沈陽椰暉國際旅行社的旅游團的旅客。1.1.2顧客滿意度的含義顧客滿意度(customersatisfaction)的觀點最早是從日本成立的客戶滿意戰(zhàn)略中演變而來的，顧客滿意度是一個全新的概念，它具有主觀性，目前對它的觀點一直沒有一個準確的說法，因為各界學者所處立場不同，對它的觀點也就各不相同。目前在各種不同的觀點中，奧利佛的觀點是受到公認的。他認為顧客滿意度是顧客需求得到滿足后的心理反應，是顧客對產(chǎn)品服務的特點或者產(chǎn)品和服務本身滿足需要的一種判定。他認為顧客滿意度是由顧客對消費結(jié)果的整體印象，對產(chǎn)品和服務的對比結(jié)果以及顧客對消費成果的歸因3類評價決定的[12]。1.2旅行社服務質(zhì)量滿意度內(nèi)涵1.2.1服務質(zhì)量的概念快速發(fā)展的旅游業(yè)，帶動游客對服務質(zhì)量的要求也在提高。旅行社需要高效益發(fā)展，游客需要高品質(zhì)服務，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務是高效益發(fā)展的必要條件之一[13]。盡管人們在20世紀60年代人們就已經(jīng)開始探討服務質(zhì)量的定義和特性，但一直以來都很難有準確的定義。以下觀點是比較有代表性的觀點。國際質(zhì)量認證組織認為服務質(zhì)量指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。Gronroos最早提出顧客感知的服務質(zhì)量。他認為旅行社服務質(zhì)量是旅行社服務滿足游客需要和期望的程度，是顧客對旅行社服務的期望和其實際旅游感知之間的比較[14]。1.2.2旅行社服務質(zhì)量內(nèi)涵Gronroos認為服務質(zhì)量取決于服務的結(jié)果和流程。游客的實際體驗主要包括技術(shù)和功能質(zhì)量。二者共同構(gòu)成感知服務質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量指的是客戶從服務中獲得的東西。例如，酒店為他們的客人提供客房和床位，餐廳為客戶提供的餐具和飲料，航空公司為乘客提供的飛機和客艙。對于技術(shù)質(zhì)量，客戶易于理解且易于評估。功能質(zhì)量是指客戶在履行職責時的態(tài)度，穿著以及儀容儀表所體驗到的利益和享受。由于功能質(zhì)量依賴于客戶的主觀情緒，所以客戶難于理解，難于評價。陳小春在《旅行社管理學》中提到，旅行社服務質(zhì)量包括旅行社產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、接待人員服務質(zhì)量和旅行社環(huán)境質(zhì)量。三者共同決定了旅行社服務質(zhì)量的高低[15]?；跉v年來學者對服務質(zhì)量的觀點的梳理，本文認為旅行社服務質(zhì)量是參團游客對于旅行社提供的各種服務的認同程度，它是旅行社對市場規(guī)則的掌握與其內(nèi)部資源分配效率之間的綜合平衡。

2沈陽椰暉國際旅行社概況2.1沈陽椰暉國際旅行社簡介沈陽椰暉國際旅行社有限公司，屬于遼寧正亞集團。其服務范圍涵蓋東北地區(qū)30多個城市，累計接待游客量超過100萬人次，連續(xù)三年收客量排名沈陽市前三。沈陽椰暉國際旅行社有限公司成立的時間雖然很短，但在短短四年之間，其通過人性化的服務、個性化的產(chǎn)品，使得其產(chǎn)品種類更加豐富，產(chǎn)品線路更加齊全。旅游線路涉及國內(nèi)外諸多國家和地區(qū)，甚至于沈陽椰暉國際旅行社自行設(shè)計的海南專線產(chǎn)品受到廣大旅游愛好者的喜愛，在旺季時每天都有旅游團前往海南。公司的經(jīng)營目標是改革創(chuàng)新、科學管理、規(guī)范管理、市場優(yōu)先。公司倡導個人和企業(yè)一起成長，致力于為幸福的大家庭創(chuàng)造良好的氛圍，不斷用追求卓越，不進則退來激勵員工。未來的戰(zhàn)略目標是繼續(xù)發(fā)展和壯大集團公司，形成全國范圍內(nèi)的大旅行社、強旅行社。它與國內(nèi)外數(shù)百家知名旅行社和國內(nèi)外知名公司的指定供應商建立了長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。經(jīng)過公司幾代人的努力，沈陽椰暉國際旅行社業(yè)務遍布遼寧省，已發(fā)展成為沈陽地區(qū)最大的國內(nèi)外旅游服務供應商之一，吸引和接待游客超過100萬人次。它整合了國內(nèi)旅行、機票、酒店預訂和會議服務等各種國內(nèi)資源，是一家出色的旅游產(chǎn)品制造商和服務提供商。2.2沈陽椰暉國際旅行社業(yè)務經(jīng)營現(xiàn)狀沈陽椰暉國際旅行社自成立以來，一直堅持以游客為中心，努力為游客服務的服務理念。沈陽椰暉國際旅行社的產(chǎn)品涉及國內(nèi)國外諸多旅游目的地，但最主要的旅游產(chǎn)品是以國內(nèi)游為主，其中受到大多數(shù)游客歡迎的旅游目的地主要有桂林、貴陽、華東五市、山東以及海南等地，這些地方作為游客最喜愛的目的地之一，每年旺季時都會有很多游客選擇報團出行。如表2.1旅游產(chǎn)品基本情況所示，該表是沈陽椰暉國際旅行社的五個最受歡迎的旅游目的地產(chǎn)品的基本情況。從表中數(shù)據(jù)我們可以看出，沈陽椰暉國際旅行社的旅游產(chǎn)品采取的交通工具主要是以飛機為主，這在行程上大大縮短了游客在交通工具上的時間。同時，我們也可以看出，沈陽椰暉國際旅行社的產(chǎn)品以海南地區(qū)的專線產(chǎn)品最受歡迎，在旺季時每天都有旅游團前往海南。其主要的行程特點是環(huán)島游，五晚連住不挪酒店，大大方便了游客，減少游客收拾行李的時間，讓游客有更多的時間去游玩，也多了了解旅游目的地風土人情的時間。表2.1旅游產(chǎn)品基本情況旅游目的地交通工具價格區(qū)間發(fā)班次數(shù)行程亮點山東單飛單船1000-3000每周3班半島游、海陸空桂林雙飛2100-3300每周4班獨家雙表演貴陽雙飛2500-4000每周5班贈送雙表演體驗長桌宴華東五市雙飛1500-3500每周4班水鄉(xiāng)住宿，乘船游覽海南雙飛3500-5000天天發(fā)班環(huán)島游五晚連住不挪地表2.1旅游產(chǎn)品基本情況的數(shù)據(jù)主要是來自于2018年7月到2019年3月近十個月的時間筆者在沈陽椰暉國際旅行社工作所了解到的一些內(nèi)容。在沈陽椰暉國際旅行社工作期間，筆者切身體會到了沈陽椰暉國際旅行社的產(chǎn)品服務，也了解到沈陽椰暉國際旅行社在服務方面的優(yōu)點和存在的問題。其優(yōu)點就是該旅行社的貼心服務，他們所提供免費的接送機服務，讓參團游客不用擔心因打不到車或者路上堵車等問題趕不上飛機，還有總經(jīng)理熱線，旅游咨詢投訴一站式服務，以及雙平臺預定和掃碼支付更加簡化了報名流程，讓游客對他們的服務更加滿意。盡管沈陽椰暉國際旅行社在這些方面做的十分貼心，但不可否認的是，仍舊會有一些投訴問題的發(fā)生。通過與游客的溝通了解，筆者發(fā)現(xiàn)投訴問題主要產(chǎn)生在以下幾個方面：比如沈陽椰暉國際旅行社的貴陽行程中就存在著旅游產(chǎn)品線路規(guī)劃不完善、行程規(guī)劃不合理，游客往往需要走很多回頭路，把大量時間浪費在趕往下一個景點的路上，景區(qū)景點游玩時間相對就比較少，往往就是走馬觀花式的游覽，客人還尚未游覽就已經(jīng)快到集合時間了，旅游體驗度不好；再比如在桂林行程中客人有時候就會覺得導游服務態(tài)度不好，吃的不符合行程中的餐飲標準，住的不符合或者低于合同上規(guī)定的酒店等；經(jīng)常發(fā)生問題的就是海南的行程，首先客人覺得凌晨兩點到海南比較晚，盡管第二天九點才出發(fā)，但也會影響到他們的休息，其次客人認為行程安排的不合理，行程中海南主要景點都在東線的三亞地區(qū)及其周邊，西線基本沒有什么比較著名的景點，但是參團游客往往還是需要花費五六個小時到達西線入住的酒店，一天時間幾乎都浪費在大巴車上了，而且吃的口味也不符合游客的習慣，最后比較不滿意的就是司機導游的服務態(tài)度不好，經(jīng)常與游客發(fā)生摩擦，導游講解的較少，往往是到了一個景點后，導游定好集合時間后游客就開始自由活動了，游客走馬觀花式的游覽沒能很好的體驗到導游提供的服務。綜合所述，游客對沈陽椰暉國際旅行社提供的服務主要存在著以下幾個方面的不滿：首先是產(chǎn)品線路規(guī)劃不合理，導致游客浪費大量時間，景區(qū)景點游覽時間大大減少；其次是餐飲以及住宿安排不合理、住宿環(huán)境差、飲食不習慣；最后是導游講解少、服務態(tài)度不好，無法贏得客人的信任，沒能調(diào)動全團游客的氣氛。

3沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度調(diào)查3.1問卷設(shè)計與調(diào)查實施首先，在設(shè)計此調(diào)查問卷之前，筆者在相關(guān)網(wǎng)站上查閱了一些歷年來關(guān)于游客滿意度以及旅行社服務質(zhì)量等方面的論文和期刊，分析了游客滿意度主要是受旅行社售前服務、售中服務以及售后服務三個方面的影響。其次，作為沈陽椰暉國際旅行社的一名全陪，筆者經(jīng)常跟團出游，在帶團過程中經(jīng)常與游客溝通，充分了解他們對沈陽椰暉國際旅行社的滿意主要是因為哪些方面以及一般情況下他們投訴的問題主要是在哪些方面。最后，結(jié)合在旅游過程中親身經(jīng)歷的事情，同時訪談在旅行社工作人員，分析參團游客的旅游心理以及目前旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀后，圍繞旅行社前臺服務、有形證據(jù)服務、旅游配套服務、導游業(yè)務服務能力、游覽安排服務以及旅行社售后服務六大方面，設(shè)計調(diào)查問卷（詳見附錄），旨在分析旅行社服務質(zhì)量對游客滿意度的影響。本次調(diào)查的對象是參加沈陽椰暉旅行社的旅游團的部分游客，調(diào)查從2018年7月到2019年3月，共計發(fā)放問卷300份，回收了300份，有效問卷280份，有效率93.3%。本次確定調(diào)查無效的問卷有三種情況：一份問卷有一項指標沒填寫，一份問卷只選一個答案，同一指標填寫兩項答案。具體樣本情況見表3.1。表3.1樣本數(shù)據(jù)類別內(nèi)容頻數(shù)比例性別男9734.6%女18365.4%年齡25歲以下4616.4%26-40歲5017.8%40-60歲13347.5%60歲以上5118.3%學歷高中及以下15354.6%中?；虼髮?917.5%大學及以上7827.9%從表3.1的樣本數(shù)據(jù)中筆者可以清楚地知道，本次問卷調(diào)查的調(diào)查對象的性別主要是女性為主，一共有183名女性，占總參與人數(shù)的65.4%，年齡集中在40-60歲，有133人，占總參與人數(shù)的47.5%，學歷主要集中在高中及以下的區(qū)間，一共153人，占總參與人數(shù)的54.6%。本次調(diào)查實施主要是根據(jù)得到的資料得出初步的旅游者滿意度指標（見表3.2），然后設(shè)計問卷，發(fā)放30份進行預測試，根據(jù)結(jié)果以及建議對一些語句不通順或不合理的項目進行改正，最后確定最終稿（見附錄）。表3.2旅游者對旅行社服務質(zhì)量滿意度指標一級指標二級指標三級指標旅行社服務質(zhì)量滿意度旅行社前臺服務辦理報名手續(xù)迅速準確正確解答咨詢問題及時通知出游信息旅行社有形證據(jù)服務宣傳冊內(nèi)容真實可靠性線路表列明有關(guān)法規(guī)及服務項目合同權(quán)利和義務符合旅游者的利益旅游配套服務交通工具檔次與合同的相符程度住宿檔次與合同的相符程度餐飲規(guī)格達標程度導游業(yè)務服務能力導游的溝通能力強導游組織整個行程的氣氛好景點知識講解的生動性處理意外事情的能力旅行社游覽安排服務整個行程時間安排的合理性整個游覽路線安排的合理性游覽與預定路線的一致性景點內(nèi)游玩停留時間適宜旅游中娛樂活動內(nèi)容豐富性安排購物行程次數(shù)多寡導游幫助旅游者的主動性旅行社售后服務事后監(jiān)督與投訴機制事后回訪機制旅行社招待日3.2調(diào)查結(jié)果與分析通過對問卷的研究，從旅行社前臺服務、有形證據(jù)服務、旅游配套服務、導游業(yè)務服務能力、游覽安排服務以及旅行社售后服務六大方面去分析參團游客對沈陽椰暉國際旅行社的服務質(zhì)量的滿意程度。由于旅游者滿意度不是一個量化的數(shù)據(jù)，無法對其進行判斷。因此要將滿意度量化表示。在本文中采取的是5級李克特量表，直接將旅游者對各項服務的滿意程度，即非常滿意到非常不滿意5個等級相應的賦值為5到1。最后通過計算均值得出滿意度水平，計算方法如下：Si=（P5*5+P4*4+P3*3+P2*2+P1*1）/NSi表示旅游者對旅行社第i項服務指標滿意度水平的均值P5表示選擇非常滿意的游客人數(shù)P4表示選擇滿意的游客人數(shù)P3表示選擇一般的游客人數(shù)P2表示選擇不滿意的游客人數(shù)P1表示選擇非常不滿意的游客人數(shù)N表示參與調(diào)查的旅游者人數(shù)最后，根據(jù)該公式得出旅游者對旅行社服務滿意度水平表(見表3.3)。表3.3旅游者對旅行社服務滿意度水平表服務要素服務指標均值旅行社前臺服務辦理報名手續(xù)迅速準確3.26正確解答咨詢問題2.76及時通知出游信息3.2旅行社有形證據(jù)服務宣傳冊內(nèi)容真實可靠性2.74線路表列明有關(guān)法規(guī)及服務項目3.09合同權(quán)利和義務符合旅游者的利益3.02旅游配套服務交通工具檔次與合同的相符程度3.27住宿檔次與合同的相符程度3.29餐飲規(guī)格達標程度2.94導游業(yè)務服務能力導游的溝通能力強3導游組織整個行程的氣氛好2.9景點知識講解的生動性2.6處理意外事情的能力3.04旅行社游覽安排服務整個行程時間安排的合理性3.26整個游覽路線安排的合理性3.03游覽與預定路線的一致性3.98景點內(nèi)游玩停留時間適宜3.28旅游中娛樂活動內(nèi)容豐富性3.6安排購物行程次數(shù)多寡2.78導游幫助旅游者的主動性3.18旅行社售后服務事后監(jiān)督與投訴機制2.7事后回訪機制2.88旅行社招待日3.22圖3.1旅行社服務要素滿意度由表3.3旅游者對旅行社服務滿意度水平表可以得出圖3.1旅行社服務要素滿意度，從圖可以知道滿意度最高的是旅行社的游覽安排服務，其滿意度均值為3.30，其次是旅游配套服務和旅行社前臺服務，分別為3.17和3.07，而旅行社的導游業(yè)務能力、有形證據(jù)服務和售后服務的滿意度是最低的。圖3.2旅行社前臺服務根據(jù)圖3.2可知，游客最不滿意的一項是正確解答咨詢問題，其滿意度均值僅為2.76，游客對旅行社的報名手續(xù)迅速準確表示很滿意，滿意度均值為3.26，其次是對旅行社及時通知出游信息表示滿意，均值為3.2。圖3.3旅行社的有形證據(jù)服務根據(jù)圖3.3筆者可以看出參團游客對于旅行社的旅游宣傳冊內(nèi)容的真實可靠性最不滿意，僅為2.74，對另外兩方面的服務表示滿意，分別為3.09和3.02。圖3.4旅游配套服務根據(jù)圖3.4可以看出，游客對旅行社提供的旅游配套服務總體是比較滿意的，其中游客對于餐飲規(guī)格達標程度相對不滿意，其均值為2.94，對于交通工具檔次與合同的相符程度和住宿檔次與合同的相符程度相對滿意。圖3.5導游業(yè)務能力服務根據(jù)圖3.5導游業(yè)務能力服務中，令游客最不滿意的一項服務是導游對景點知識講解的生動性，僅為2.6，這一方面不能很好的引起游客的興趣，使得游客不能更好的融入整體的游覽活動。圖3.6旅行社游覽安排服務由圖3.6可知游客最不滿意的一項是安排購物次數(shù)的多寡，購物次數(shù)的多寡嚴重影響了游客的滿意度。對于游覽與預定線路的一致性方面，其均值為3.98，這說明游客對這方面的服務感到非常滿意。圖3.7售后服務根據(jù)圖3.7售后服務中，令游客最不滿意的一項是事后監(jiān)督與投訴機制，其均值為2.7，說明旅行社的事后投訴與監(jiān)督機制不完善，處理投訴事宜不夠迅速使得游客對于事后監(jiān)督與投訴機制這方面的服務不滿意。

4沈陽椰暉國際旅行社服務存在問題通過對參團游客對沈陽椰暉國際旅行社的調(diào)查問卷的分析研究筆者發(fā)現(xiàn)，旅行社的服務質(zhì)量深刻影響著參團游客滿意度的高低，而一個旅行社要想發(fā)展的長久是離不開游客的，參團游客如果對該家旅行社的服務滿意度高，必然會影響其第二次出游再次選擇這家旅行社，甚至會將該家旅行社推薦給更多的人，而從調(diào)查問卷中筆者發(fā)現(xiàn)，旅行社的服務在事后的投訴與監(jiān)督機制的是否完善，對參團游客做出的承諾是否履行以及旅行社相關(guān)工作人員的培訓三方面還存在著問題。4.1投訴處理與監(jiān)督機制不成熟旅行社的事后投訴與監(jiān)督機制是影響游客滿意度的一個重要因素，旅行社對參團游客的事后投訴處理的及時性與有效性是非常關(guān)鍵的。旅游是人們一種生活體驗和精神享受。便捷的交通、舒適的住宿環(huán)境、可口的美食、美景,通常是游客感知一次旅游是否成功很重要的因素[16]。旅行社的事后投訴機制不成熟?，F(xiàn)在有很多的游客喜歡在旅游結(jié)束后開始投訴，往往是由于他們害怕在團上投訴會引來導游的針對或者在下團后才發(fā)現(xiàn)這次旅游導游的某些行為不對以及旅行社的一些服務沒有到位。旅行社在接到游客投訴問題后，處理效率十分低下，對于游客投訴的處理一拖再拖，不能給出一個合理地令游客滿意的答案，嚴重影響游客整體旅游的心情，影響他們對旅游的生活體驗和精神享受，使得參團游客對旅行社的服務充滿不信任，在下次選擇旅行社出游時將不會再選擇這個旅行社。旅行社的監(jiān)督機制不完善。由于旅行社所提供的服務涉及眾多方面，這就導致其服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)象是不可完全避免的[17]。在旅游過程中，游客的食住行游購娛等方面的服務的每個環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生投訴，究其原因，是旅行社對這六個方面所包含的公司沒有進行監(jiān)督，導致這些合作伙伴為了獲取更大的利益而采取的損害游客利益的行為。因此，旅行社對這些相關(guān)合作單位的監(jiān)督機制的完善將直接影響到游客的滿意度。4.2履行承諾不到位旅游的發(fā)展使得旅游成為人們生活中不可缺少的一個休閑度假方式。旅游業(yè)的發(fā)展要求旅行社和導游都要遵循契約精神，認真履行對游客做出的承諾，贏得游客對旅行社服務質(zhì)量的滿意度[18]。旅行社對游客做出的承諾是否到位也是衡量游客對旅行社服務質(zhì)量滿意度的重要因素。一般來說，旅行社對游客的承諾包括兩個方面：一方面是旅行社明顯承諾，如旅行社在報紙、雜志等媒體上做的廣告，以及市場人員的銷售等市場溝通交流活動對游客的各種承諾；另一方面，旅行社在游客報名時向其暗示的一些承諾，即與旅行社服務或產(chǎn)品有關(guān)的一些暗示。旅行社的承諾對訪客的期望產(chǎn)生重要影響。旅行社向參團游客承諾的越多，參團游客對旅行社的期望就越高。然而，當參團游客發(fā)現(xiàn)他們沒有得到旅行社承諾的服務時，他們對旅行社服務的期望將會降低，就會造成參團游客將對旅行社的服務不滿意。目前沈陽椰暉國際旅行社存在的問題是旅行社對游客的承諾履行不到位，在對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行分析時筆者發(fā)現(xiàn)游客對于旅行社有形證據(jù)服務這一項中游客的滿意度較低，從中看出旅行社在履行承諾這方面不到位。4.3員工服務質(zhì)量較低參團游客對旅行社的服務質(zhì)量滿意度與旅行社員工技能是否達標也有一定的關(guān)系，而旅行社的工作人員中能與客人直接接觸的就是旅行社的前臺接待人員和導游人員了。通過對調(diào)查問卷的分析，我們可以知道旅行社的前臺接待人員和導游人員服務質(zhì)量較低。旅行社的前臺接待人員服務技能不達標。旅行社工作人員與客人很好的溝通能夠更讓你更加直觀的了解客人的所需，從而針對不同需求的客人給他推薦更加適合他的個性化的行程，旅行社前臺接待人員在面對客人的詢問時愛答不理，或者不能快速準確的為客人推薦一個令他滿意的產(chǎn)品，不能很好的為客人服務，客人即使最終聽從旅行社工作人員的建議報名參加行程，下次肯定也無法再繼續(xù)跟從這家旅行社繼續(xù)出游。旅行社的導游人員服務技能不達標。導游的服務水平是影響游客滿意度的重要因素，在一個行程中，導游人員是與游客面對面相處時間最久的人，導游的講解內(nèi)容的多寡、是否幽默風趣、是否引經(jīng)據(jù)典都會影響客人的滿意度。而目前我國存在一些現(xiàn)象，導游在旅游中不講解或者講解特別少，無法為客人詳細的介紹旅游景點，在面對客人對景區(qū)景點歷史詢問時一問三不知，嚴重影響游客對整體行程的體驗度，降低對旅游出行的期望值，影響游客對行程的滿意度，大大減少游客再次選擇該旅行社的幾率。

5沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度提升對策5.1完善投訴與監(jiān)督機制旅行社應該完善事后投訴機制。旅行社應該重視游客的投訴，發(fā)揮游客的監(jiān)督作用，對參團游客的投訴必須做出及時有效的反應，及時解決游客的投訴，耐心向游客做出解釋，得到他們對旅行社服務的認可，努力把他們在旅游過程中的不滿意情緒降到最低，消除他們的不滿情緒。與此同時，如果確實是因為旅行社的原因造成游客的不滿與投訴，旅行社應該要誠懇的道歉，及時拿出相應的補救措施，讓游客滿意，贏得他們的諒解，避免他們對旅行社的滿意度降低，提高他們再次選擇旅行社出游的出游率。旅行社應該完善監(jiān)督機制。在報團旅游的過程中，旅行社沒有辦法對參團游客的食住行游購娛六大要素的每一個環(huán)節(jié)都進行經(jīng)常性的直接監(jiān)督，但是，餐廳、酒店、交通、購物和導游講解等方面的服務是否到位，每一個方面出現(xiàn)問題都能影響到參團游客的滿意度的高低。所以，旅行社應該建立健全監(jiān)督管理機制，對食住行游購娛樂等方面包含的相關(guān)公司都必須進行監(jiān)督和管理，簽訂相關(guān)合約，明確責任雙方的權(quán)利和義務以及不按合同履行應當承擔的相應的責任。對相關(guān)公司的服務工作進行不定期的考察，督促他們做到有則改之，無則加勉，對于多次提醒卻仍不進行改正的公司應當予以解除合作關(guān)系。5.2加強合同約定管理旅行社對游客的承諾是衡量游客對旅行社服務質(zhì)量滿意度的一個重要因素。在本篇論文中，旅行社的有形證據(jù)服務的內(nèi)容就是旅行社向參團游客做出的書面資料的承諾。正是這些承諾使得旅游者對于旅行社為他們推薦的旅游產(chǎn)品感到滿意，從而選擇跟隨旅行社出游，但是旅行社的這些承諾可能是基于當時的市場競爭激烈的環(huán)境下，為了進一步的收到更多的客人，從而對旅游者做出了一系列的承諾，但在實際旅游過程中，旅行社并沒有履行向參團游客報名時所承諾的服務，這就導致參團游客在實際旅游中的感受與他預期的感受不同，使得旅游者對旅行社的服務感到不滿，下次出游不在選擇該旅行社再次出游，造成參團游客的大量流失。旅行社應該管理好對參團游客的承諾，一旦對參團游客作出承諾，就一定要履行承諾，不能為了眼前的一點蠅頭小利而喪失游客對旅行社的信任，前臺工作人員或者銷售人員在與咨詢線路的游客進行溝通時，應該實事求是的向游客介紹旅游產(chǎn)品線路，向游客提供最真實可靠的信息，贏得游客的信任，做好游客的工作，努力讓游客成為旅行社的回頭客，并把旅行社推薦給更多的人，促進旅行社的更好的發(fā)展。5.3強化員工技能培訓旅行社應該加強對前臺工作人員的培訓。旅行社前臺工作人員應該為游客提供禮貌、快速、準確的報名咨詢服務，要充分利用自己的專業(yè)水平給客人推薦一個令他滿意的符合他的心理報價的行程；要真誠的對待咨詢的游客，以誠懇、誠實的態(tài)度為咨詢的游客服務，對他們的承諾要說到做到，不要虛假宣傳，如因特殊原因確實無法做到，要向客人誠懇的道歉，贏得他們的諒解，并采取有效的令客人滿意的后期補救措施。旅行社應加強對導游各項技能的培訓。旅行社加強對導游的培訓，使其根據(jù)不同類型的客人，提供不同特色的服務[19]。因為導游是直接與參團游客進行面對面的溝通，為游客直接提供服務的人，他們的服務水平直接影響著游客的滿意度。一方面，旅行社要加強對導游的崗前培訓，提高導游準入門檻[20]。對導游的服務態(tài)度、語言、儀容儀表、時間和道德都要有所規(guī)范，提高導游的服務水平，另一方面，對于具體問題還要具體分析，要提高導游的臨場發(fā)揮的能力，一旦發(fā)生突發(fā)事件，導游要沉著冷靜應對，主動站出來安撫客人，控制大局，幫助客人減少緊張的情緒，對于不同的旅游者要根據(jù)具體的情況提供個性化的服務。同時，還要提高導游服務技能，讓其在不同的環(huán)境中具有各種技能來應對無法想象的突發(fā)狀況，處理突發(fā)事件，還要提高導游的準入門檻，對于導游證的發(fā)放要進行嚴格的考察，同時還要不定期的對導游進行抽查考核，對于考核沒通過的導游，應該暫停其的導游業(yè)務，重新學習，直到再次通過考核后方可繼續(xù)帶團。只有一個合格的、幽默風趣的、能臨危不亂的導游才能更好的為游客服務，才能更加容易獲得游客的贊美，才能贏得游客對旅行社服務質(zhì)量的滿意。

結(jié)論本文通過對參團游客對沈陽椰暉國際旅行社服務質(zhì)量滿意度的研究分析，可以了解到沈陽椰暉國際旅行社在以下方面存在問題：旅行社的監(jiān)督管理機制和事后投訴處理機制不成熟、無法履行對游客的許諾以及旅游工作人員的技能不達標。通過運用問卷調(diào)查法對參團游客滿意度進行研究分析，筆者針對以上問題提出了建立健全旅行社的事后投訴與監(jiān)督管理機制，及時有效的處理游客投訴問題；重視對游客的承諾，一旦對客人做出許諾，就要認真的履行；加強對旅游從業(yè)人員的技能培訓，加強旅行社服務人員的崗前培訓，提高導游的服務技能和水平，提高導游的準入門檻，不定時的對導游從業(yè)人員進行抽查考核，提高導游的業(yè)務能力和水平。本文通過研究游客對旅行社服務質(zhì)量滿意度，為沈陽椰暉國際旅行社在服務質(zhì)量管理方面提出了一些建議，旅行社通過改善服務質(zhì)量方面存在的問題，提高參團游客的滿意度，促進旅行社的長遠發(fā)展，提高旅行社的顧客回頭率，促進旅行社的經(jīng)濟發(fā)展，改善旅游業(yè)的一些不合理的現(xiàn)象，促進旅游業(yè)朝著秩序、有理的光明產(chǎn)業(yè)發(fā)展。本文雖然在旅行社游客滿意度方面的研究得到了一些成果，但論文由于客觀條件和自身理論知識、研究視野和實際研究水平的有限，在本研究中還存在很多的不足之處：對于調(diào)查問卷涉及的服務項目不夠全面以及調(diào)查樣本數(shù)較小，可能會影響最終結(jié)果等。敬請各位老師批評指正。

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