汽車4s店售后基本管理技巧

LoGoSKILLSOFMANAGEMENT基本管理技巧2021/10/101了解管理的真正意義了解ASC實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的途徑和方法了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性了解基本的經(jīng)營(yíng)分析工具明確服務(wù)經(jīng)理工作重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)ASC服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)化.課程目的LoGo2021/10/102ROVER

核心價(jià)值觀管理的定義管理的方式服務(wù)中心相關(guān)流程目標(biāo)設(shè)定原則目標(biāo)設(shè)定方法A

SC目標(biāo)設(shè)定解決沖突團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)營(yíng)分析工具基本管理技巧案例課程內(nèi)容

LoGo2021/10/10

3管理是指一定組織中的管理者，通過有效

組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職

能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)

既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。2021/10/10

4管

理LOGO管理的對(duì)象A

SC管理的對(duì)象是什么?企業(yè)中的一切資

源

!!LOGO2021/10/105LoGo管理的方式下君盡己之力中君盡人之才上君盡人之智2021/10/106車間主管

索賠員1人

1人機(jī)電工2人鈑金工2人油漆工2人質(zhì)檢人員客戶服務(wù)中心經(jīng)理1人服務(wù)質(zhì)量

跟蹤員1人預(yù)約(1人/可兼)24小時(shí)急修服

務(wù)(1人/可兼)配件經(jīng)理1

人配件計(jì)劃

/訂購(gòu)1人配件銷售1人配件收發(fā)1人站長(zhǎng)1人計(jì)算機(jī)管理/DMS

維護(hù)(1人/可兼)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理(1人/可兼)內(nèi)訓(xùn)師/技術(shù)

主管1人(可兼)質(zhì)量信息反饋

員(1人可兼)財(cái)務(wù)經(jīng)理(1人/可兼)會(huì)計(jì)1人出納/結(jié)算員1人售后顧問1

人業(yè)務(wù)接待(快速保養(yǎng))1人業(yè)務(wù)接待(日常維修)1人業(yè)務(wù)接待(事故車)1

人服務(wù)中心管理流程圖車間設(shè)備2021/10/10

管理員1人LoGo服務(wù)經(jīng)理1人/試車員1人7LoGo目

標(biāo)提供高品質(zhì)售后服務(wù)建立品牌忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)信息反饋創(chuàng)造高顧客滿意度2021/10/10

8(specific)(measurable)

(attainable)

(relevant)φ具體的φ可衡量的φ可達(dá)到的

φ相關(guān)的基于時(shí)間的

(time-based)目標(biāo)設(shè)定原則LoGo2021/10/109有計(jì)劃組織依重要程度合理安排時(shí)間制訂遵守規(guī)則目標(biāo)設(shè)定方法LoGo2021/10/1010■

人員成熟度■

ASC特

性■

產(chǎn)品銷售狀況

季節(jié)性LOGO服務(wù)中心目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮因素工作天數(shù)區(qū)域特性專案活動(dòng)其它可能變數(shù)2021/10/1011領(lǐng)導(dǎo)與控制

LOGO戰(zhàn)略家

(Strategist)管理者

(Manager)企業(yè)家

(Entrepreneur)領(lǐng)導(dǎo)者

(Leader)2021/10/1012沖突來(lái)源

LoGo賞罰不公

信息缺乏個(gè)人差異

沖突來(lái)源角色重疊重疊授權(quán)2021/10/10

13任務(wù)重疊低低組織績(jī)效水準(zhǔn)沖突的水準(zhǔn)沖突LoGo2021/10/10高高B14溝通(事先預(yù)測(cè))原則

(迅速反應(yīng))原則

(尊重事實(shí))原則

(承擔(dān)責(zé)任)原則

(坦誠(chéng)溝通)原則

(靈活變通)原則ForecastFast●

Fact●

Face●

FrankFlexible沖突解決第一原則沖突解決原則LoGo2021/10/1015團(tuán)隊(duì)協(xié)作

LoGo團(tuán)隊(duì)精神集眾人的智慧與行動(dòng)解決問題，并達(dá)成目標(biāo)!!2021/10/1016外在環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)人類內(nèi)在需求團(tuán)隊(duì)合作時(shí)代高品質(zhì)服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)ASC目標(biāo)17團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性LoGo2021/10/10互

動(dòng)

支

援

發(fā)

揮

潛

能

明

確

目

標(biāo)

放

心

決

策

形

成

合

力

科

學(xué)

組

織

定

期

檢

討

公

平

考

核

有

效

激

勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作方法

LOGO效能形成期Q彼

此

信

賴釋能期共識(shí)期沖撞期時(shí)間2021/10/10180時(shí)間控制

LoGo時(shí)間管理周期決策控制設(shè)定目標(biāo)實(shí)施制定計(jì)劃評(píng)估計(jì)劃的內(nèi)容2021/10/10

19再評(píng)估何人執(zhí)行可以確定優(yōu)先順序?？梢栽O(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范●

可以評(píng)估所需時(shí)間●

回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作●

可以決定工作重要等級(jí)●

按重要等級(jí)來(lái)分派工作時(shí)間管理優(yōu)點(diǎn)LOGO2021/10/1020損益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

虧損費(fèi)用成本控制LoGo2021/10/1021開源節(jié)流開源節(jié)流的方法LoGo2021/10/1022工作指標(biāo)控制■

保有臺(tái)數(shù)進(jìn)

廠

臺(tái)

數(shù)市場(chǎng)占有率客

單

價(jià)工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)力生

產(chǎn)

率■

工作效率■

工時(shí)收入■

零件收入

外

包

收

入營(yíng)業(yè)收入工位周轉(zhuǎn)率收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)可用工時(shí)其它工時(shí)總工時(shí)2021/10/10

23LoGoLoGo工作指標(biāo)控制成本銷售成本

變動(dòng)成本

人事成本

維護(hù)成本運(yùn)營(yíng)

人員工位2021/10/1024充足的客戶數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)次合理的客單價(jià)高

營(yíng)

業(yè)

額獲利開源節(jié)流2021/10/10LOGO25推移圖

LoGo2021/10/1026386433813246265923151021630柱壯圖

LoGo51361時(shí)

間2021/10/10數(shù)量2738維修督導(dǎo)維修過程經(jīng)歷取車服務(wù)10.9%維修質(zhì)量14.3%14.9%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備13.3%產(chǎn)品問題14.7%客戶友好度20.2%派

圖

LoGo2021/10/1011.6%288.

毛

利

率

(

%

)

6.

有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7.

每服務(wù)人員的總服務(wù)收入2021/10/103.

有費(fèi)服務(wù)比率11.

一般顧客資料

(顧客確保率)保

有

率

(

%

)1.

免費(fèi)定檢實(shí)施率12.

員工離職率(%)

2.

有費(fèi)定保實(shí)施率9.

返修臺(tái)數(shù)(返修率%

5.

修車位利用(周轉(zhuǎn)率)10.

維修工生產(chǎn)率(%)4.

每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)雷達(dá)圖LOGO29機(jī)會(huì)教育工單分析報(bào)表審核顧客管理創(chuàng)造終身顧客投訴處理制定營(yíng)銷計(jì)劃走動(dòng)式管理人力配置5S的管理預(yù)約系統(tǒng)管理早夕會(huì)制度建立2021/10/10

30服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容LoGoLoGo專案活動(dòng)行銷規(guī)劃■

設(shè)置器材規(guī)劃■

形象建立計(jì)劃■

促銷計(jì)劃

銷

售

計(jì)

劃■

聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃主管摘要目前的行銷情勢(shì)■

機(jī)會(huì)與問題點(diǎn)分析目標(biāo)與評(píng)估2021/10/1031行銷計(jì)劃書的內(nèi)容

LoGo行

銷

策

略4行動(dòng)方案4預(yù)算表控

制

情

況2021/10/1032LoGo走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核

車

間

查

核配件部門查核

財(cái)務(wù)結(jié)帳查核2021/10/1033LoGo業(yè)務(wù)查核至本日目標(biāo)達(dá)成

-

量收入

索賠的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)有序

、索賠零件存放工

單

記

錄業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧

是否有抱怨的顧客應(yīng)提醒顧客的話術(shù)

是否有被冷落的顧客預(yù)約顧客的情形回訪的記錄對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求整個(gè)取車服務(wù)的過程查核2021/10/10顧客流失情形34是否準(zhǔn)時(shí)派工■

是否及時(shí)維修完全依專長(zhǎng)依人維修車間標(biāo)識(shí)是否清楚機(jī)具是否安全車輛的排列工單流程的清晰零件的歸位.手工具的保養(yǎng)LoGo車間查核2021/10/1035LOGO配件部門查核出貨是否正常配件整齊排放■

庫(kù)存是否足夠盤點(diǎn)是否定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客2021/10/1036財(cái)務(wù)部門查核財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)·

結(jié)帳的時(shí)間·

結(jié)算人員是否保持微笑·

唱收唱付·

解釋費(fèi)用內(nèi)容·

感

謝LoGo2021/10/1037人力配置Q:

車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的項(xiàng)目推介容易忽視顧客所交修項(xiàng)目顧客容易遭到冷落LOGO2021/10/1038整

理

(SEIRI)—

將物品分為要與不要，不要的就丟棄。整

頓

(SEITON)—

將整理好的物品定位，并透過看板、

顏色進(jìn)行效率管理。清

掃

(SEISO)—

經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、無(wú)污穢的環(huán)境。清

潔

(SEIKETSU)—

通過制度、規(guī)定，維持整理、

整頓、清掃狀態(tài)。紀(jì)律

(SHITSUKE)—

養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的

習(xí)慣。LoGo5S

管

理2021/10/10395S項(xiàng)目定義說(shuō)明效果目

的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品

。·

降低作業(yè)成本。●

提高工作效率?！?/p>

提高產(chǎn)品質(zhì)量?！?/p>

激勵(lì)工作士氣。·

防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、

無(wú)污穢、無(wú)塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)

生

。明亮清爽的工作

環(huán)

境

。紀(jì)律/SH

ETSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣

。全員主動(dòng)參與，

養(yǎng)成習(xí)慣。LOGO5S

基礎(chǔ)概念20240提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本課題組織最重要的資源就是“人”,影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境”提升環(huán)境的效率，對(duì)于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助LoGo為何要導(dǎo)入5S2021/10/1041提升品質(zhì)，降低不良在整潔美觀的工廠里，不良品會(huì)非常地顯眼，從而能及時(shí)進(jìn)行改善

減少浪費(fèi)，降低成本地、物、時(shí)得以最有效地運(yùn)用，自然成本會(huì)降低。確保交期，順利交貨清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、

一目了然，機(jī)械設(shè)

備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。完全有保障，工廠無(wú)傷害清潔整齊的工廠，危險(xiǎn)點(diǎn)有隔離管制，并作醒目的標(biāo)識(shí)，會(huì)讓人安心。

管理氣氛融洽，工作規(guī)范人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員人際關(guān)系良好，融洽和諧LoGo5S優(yōu)點(diǎn)2021/10/10

42因應(yīng)消費(fèi)者“多樣少量”的需求特性“追求品質(zhì)”的時(shí)代需求“降低成本”的競(jìng)爭(zhēng)需求“交期至上”的需求LoGo推動(dòng)5S

改善活動(dòng)的效果2021/10/1043“品質(zhì)管理”、

“設(shè)備管理”和“物料管理”都必

須以5S作為改善的基礎(chǔ)組織最重要的事是全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈、改

善速度是否夠快LoGo5S是改善的基礎(chǔ)2021/10/1044■

通過浪費(fèi)現(xiàn)象的查檢，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。了解進(jìn)行各項(xiàng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依附的執(zhí)行原則，并找出進(jìn)行5S改善的焦點(diǎn)主題。知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行5S的

活動(dòng)。LOGO5

S

的推動(dòng)2021/10/1045預(yù)

約

LoGo合理配置A

SC與顧客的時(shí)間資源2021/10/1046會(huì)估氣識(shí)機(jī)評(píng)士共早會(huì)LoGo2021/10/1047一分鐘管理原則指正缺失的機(jī)會(huì)避免造成員工情緒反射善用早會(huì)贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣