客戶投訴處理機制

文稿歸稿存檔編號：［KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

客戶投訴處理機制一、處理客戶投訴的理念：廣汽豐田銷售店的首要任務(wù)就是將“凱美瑞”尊貴貼心的體驗傳遞給顧客，并借此體驗讓客戶成為我們的忠誠顧客。堅持“Personal&Premium”顧客第一的服務(wù)理念，要努力做到：超越顧客的期望值。二、 處理投訴的原則：1、 先處理顧客心情，再處理事情；2、 及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；3、 讓顧客了解事情的進展；4、 不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情；5、 盡快告知顧客事件處理結(jié)果。三、 處理投訴的權(quán)責(zé)界定：設(shè)立由總經(jīng)理負責(zé)的客戶投訴應(yīng)對機制（一）、一般投訴：1、 針對顧客現(xiàn)場抱怨，由第一接洽人直接傾聽處理（如超越職責(zé)或權(quán)限的問題，需及時通報相關(guān)部門負責(zé)人＜主管或經(jīng)理＞），由部門負責(zé)人委派應(yīng)對人員及時應(yīng)對；2、 針對顧客現(xiàn)場投訴，由直接責(zé)任人接洽并處理（如超越權(quán)限的問題，需及時通報本部門負責(zé)人），由負責(zé)人出面直接應(yīng)對，如負責(zé)人不在現(xiàn)場，則授權(quán)相關(guān)人員及時處理；3、 處理投訴的時間：問題反映當(dāng)天內(nèi)予以解決處理（二）、重大投訴：1、針對顧客重大問題投訴，如涉及車輛本身的品質(zhì)問題、安全性問題（如車輛發(fā)生火災(zāi)或發(fā)生人身傷害事件等）、相關(guān)市場政策的質(zhì)疑等問題，需由首問責(zé)任人直接通報銷售店總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)同相關(guān)各部擬定應(yīng)對方式，并盡快通報廣州豐田以得到政策面的支持；2、針對來自政府機關(guān)、消費者協(xié)會、律師、媒體等專業(yè)機構(gòu)的投訴案例，需由首問責(zé)任人直接通報總經(jīng)理，及時擬定應(yīng)對措施并盡快予以回應(yīng)；3、處理投訴的時間：視所反映問題的重大程度而定，一般不晚于三個工作日要有合理的處理意見，不晚于五個工作日要給客戶明確答復(fù)。（三）、客戶來電投訴時，直接轉(zhuǎn)電至客戶關(guān)系部，由該部門應(yīng)對并處理。（四）、投訴問題及處理結(jié)果備案：1、以上顧客提出的問題及處理結(jié)果，需由相關(guān)部門及時與客戶關(guān)系部通報有關(guān)情況，以便總結(jié)問題并及時提供改善建議；2、客戶關(guān)系部在匯總投訴問題及處理結(jié)果后，需及時向總經(jīng)理匯報并備案，以便及時跟進客戶獲得反饋信息。四、處理投訴的流程：1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關(guān)部門負責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理；2、處理事件的相關(guān)負責(zé)人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；3、將事件處理結(jié)果及時通報客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。五、處理投訴的方式：1、針對投訴屬實的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點跟進。六、