一般的客戶投訴及案例分析

一：客戶投訴常識問題效勞是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售效勞、設(shè)施而盈利.關(guān)系。旅客以雙方商定的價格來購置特定的效勞產(chǎn)品，從而滿足自身精神和物質(zhì)上的需求。當(dāng)來賓認為付出的費用與所得到的效勞沒有成正比時,就會產(chǎn)生投訴.1〕投訴的緣由：A：對效勞態(tài)度的投訴：客人對員工的效勞態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題等緣由，往往發(fā)生爭吵。B:對效勞質(zhì)量的投訴:假設(shè)酒店的員工沒有依據(jù)有關(guān)原則來效勞，如分錯房、郵件未準時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很簡潔發(fā)生的。C：對設(shè)備設(shè)施的投訴：作為酒店的設(shè)備設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能準時檢查、修理等所造成的投訴,設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店,更簡潔消滅此類現(xiàn)象。D:對特別大事的投訴有時客人會遇到一些意外的狀況，如全部的房間都已預(yù)定完畢、由于交通運輸繁忙無法買到車票等,往往客人期望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢频甑恼卟簧趿私猓瑥亩M展投訴。在這種狀況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬,己所能幫助客人解決問題。E：環(huán)境和個人隱私：住店客人期望有個良好的休息環(huán)境和個人隱私不受侵害的權(quán)利,酒店周邊的道路車輛、施工等都會影響到客人的休息,酒店員工都有為客人隱私保密的責(zé)任.〔求敬重、求發(fā)泄、求賠償〕投訴客人的類型：這類客人在投訴時顯得比較壓抑,他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清楚的表達向受理投訴者陳述大事的經(jīng)過及自己的看法和要求，擅長擺道理。火爆型：這類客人很難壓抑自己的心情，往往在產(chǎn)生,留余地,能干脆利落的解決問題。無望痛心型:這類客人心情起伏較大，時而心情感動,時而又悲觀無望，對酒店的大事表示很無望。對客人投訴的處理原則：酒店員工應(yīng)充分生疏到，客人對酒店投訴是不行避開的現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店治理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事.它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其效勞和治理中存在著問題.就像一位醫(yī)生在免費給病人診斷。假設(shè)酒店承受，就能使酒店的效勞和設(shè)施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。態(tài)度友好，本著為客人效勞的原則真誠的為客人解決問題?？腿藢频晖对V，應(yīng)生疏到自己的工作和效勞中存在著肯定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人,為酒店樹立形象.抑制、有禮貌、不與客人爭論。客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。假設(shè)客人心情很感動，員工肯定要努力抑制自己，設(shè)法安靜客人的怒氣,必要時將治理人員請出來接待客人，解決問題,且不行與投訴客人動心情。兼顧客人和酒店雙方利益。前廳員工在處理客人投訴,面也要留意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧.比方，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部門,這種做法雖然.此外簡潔的退款、削減收費也不是有效方法。酒店可以通過面對面的額外效勞，以及對客人的關(guān)心、照看來解決。跟進原則：有些客戶投訴在現(xiàn)場并沒有得到很好的解決,能以臨時的安撫客人作為最終的解決方式，力爭給客人一個滿足的答復(fù)?？腿送对V的方式A〕直接向酒店投訴：這類客人認為是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的愿望和需求，因此,直接向酒店投訴能盡量挽回自己認為應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膿p失。〔以散客居多〕B)向旅行代理商介紹投訴：選擇這種投訴渠道的往往是通店投訴還不如像代理商投訴，前者費力且往往徒勞。向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴：這類客人期望通過訴。向工商局、旅游局等政府部門投訴:運用法律訴訟的方式起訴酒店:站在維護酒店聲譽的角有損酒店聲譽的信息在社會上的傳播,防止政府主管部免費給我們診斷。處理客戶投訴的程序:A〕急躁、專注傾聽客人訴說，準確領(lǐng)悟客人的意思，把握問題的關(guān)鍵所在，確認問題的性質(zhì)。B〕必要時查看客人所給的投遞物快速做出推斷。C〕向客人致歉，請客人移位至不引人留意的一角,做必要的解釋,奉上茶水或其他不含酒精的飲料。做必要的記錄。D〕區(qū)分不同狀況作不同的安置，對還住宿的客人可安置復(fù)的時間E),處理意見。H)把調(diào)查狀況與客人進展溝通，向客人做必要的解釋，爭取客人同意處理結(jié)果。I〕向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)視、檢查相關(guān)工作狀況J)再次傾聽客人意見，把大事經(jīng)過和處理過程整理成文字材料，存檔備份。二：簡潔引起投訴的事情及案例分析客房部：整理客人房間時間太遲效勞員不禮貌遺留物品無法收回房間設(shè)施設(shè)備損壞，如淋浴，電視機，廁所住客收到騷擾房間不夠干凈室內(nèi)溫度調(diào)整失靈淋浴出水和浴缸水溫不穩(wěn)定效勞員清掃衛(wèi)生時有人進門盜走客人財物前廳部：接待員接待速度太慢接待員禮節(jié)禮貌不到位行李沒人接送重復(fù)買房〔給錯房卡〕做卡不成功信息泄露收費不合理〔半天房〕遺留物品處理〔證件〕給錯客人行李假幣餐飲部：出菜緩慢飯菜、湯的溫度不夠口味不好原材料不穎效勞質(zhì)量不高菜品單一推銷高價酒、菜廳房安排出差效勞技巧不高，弄臟或損壞客人財物案例1：由于飛機延班，王先生于凌晨1點才住進了提前預(yù)定好的酒店，洗漱完畢后就匆忙休息了,半個小時后一陣洪亮的聲把他吵醒，稱是XX桑拿中心的，問要不要按摩效勞，王先生很生氣的把直接掛掉。到早上6點又一陣聲把王先生吵醒，稱是總機叫醒效勞，王先生根本就沒有要求叫醒效勞。生氣之余要求酒店給個說法。分析：一般狀況下酒店會在晚上11點前關(guān)閉自動轉(zhuǎn)接功能，統(tǒng)一由人工轉(zhuǎn)接，且桑拿中心會在半個小時內(nèi)準確打來，不排解接待員和桑拿中心有業(yè)務(wù)往來關(guān)系,叫醒效勞又打錯房間，嚴峻影響了客人的休息，酒店在對前臺員工的治理上要加強.2:200758點多，揚州一酒來了一位30過了大約半個小時，一位拖著手提箱，穿著時尚的,沙發(fā)上的客人緊跟著這位客人來到了前臺,一副朋友的樣子，酒店前臺接待員為這位旅客辦理了入住手續(xù),他們也一起去了樓上，沒過幾分鐘，從前到酒店的那位客人下樓又座到沙發(fā)上,邊抽煙邊打.客人也來到了大堂，徑直朝酒店大門走了出去，從前來的客人也緊跟著走了出去，全部人都以為他們是一起的朋友,沒有太在意。一個小時后，從前來酒店的那位客人來到酒店前臺，說他朋友忘帶東西了,叫他來取，接待員也問了房號和入住人的姓名，這位客人都能答復(fù)上，在加上大家都以為他們是一起的，就叫行李員給這位客人開了門，沒過幾分鐘,這位客人拿著手提包來到了大堂，還走到前臺對接待員說了聲感謝，徑直離開了.晚上10點多,真正辦理入住手續(xù)的那位客人來到酒店覺察自己的手提箱不見了，打到前臺,前臺接待員說是和他一起登記的朋友拿走的，這位客人說自己沒有和朋友一起登記，接待員這才明白過來拿走行李的那位男子是小偷，他是特地坐在大堂看入住客人狀況，利用貌似和登記客人是朋友關(guān)系的掩護，在登記時看到了客人的信息，然后直接到前臺要求開門，而酒店接待員也沒有依據(jù)酒店規(guī)定就開了門，造成了重大損失。談?wù)劥蠹覍@起投訴看法案例3：余小姐于2009年某天入住杭州一酒店，在她洗澡的時候似乎聽見自己的房間有人說話，余小姐匆忙拉開浴室門觀看，3位男士站在她房間，余小姐驚嚇之余躲在浴室不敢出來。等房間安靜下來后余小姐反鎖了房門，哭著給前臺打，了解之后才知道是前臺賣重了房。余小姐覺得自己的安全沒有得到保障，酒店應(yīng)當(dāng)給自己一個說法。并要求酒店給其精神損失賠償.分析：住宿客人的第一要求就是安全問題，酒店前臺門鎖系統(tǒng)肯定要設(shè)置相關(guān)權(quán)限，接待員也要養(yǎng)成押金單和房卡套房號相核對的習(xí)慣.這也給酒店的治理敲響了警鐘，就此大事談?wù)劥蠹业目捶ā０咐?：某酒店隔壁有一家建筑單位正在施工，且晚上也在加班，嚴峻影響了該酒店客人的休息，導(dǎo)致該酒店換房率很高，且前臺投訴率也很頻繁，試想，假設(shè)你是前臺接待和酒店治理者,該如何有效處理投訴,同事不讓酒店出租率降低?5：紹興的李先生在南京一酒店已經(jīng)住了312點和朋友喝完酒后感覺肚子不太舒適，急著趕回酒店去自己房間上廁所,結(jié)果房間門打不開，匆忙又趕到前臺叫接待員檢查，當(dāng)時接待員正在辦理入住，叫李先生等一下，李先生說了自己緊急狀況后接待員給李先生重做了一次房卡，李先生帶著房卡去了自己的房間，沒過幾分鐘，李先生匆忙朝大堂衛(wèi)生間跑去，十幾分鐘后李先生怒氣沖沖的來到大堂，徑直把手中的房卡朝接待員臉上砸去,稱自己的房門還是打不開，自己付了一周的房費，為什么鑰匙會在三天后打不開？差點出了事情，要求酒店給其一個說法分析：經(jīng)酒店前廳經(jīng)理檢查房卡系統(tǒng)，覺察李先生的房卡日期只做了3天，晚上打不開門是由于房卡設(shè)置日期已到，效勞員其次次給李先生做房卡時把制卡錯誤得點成了注銷，結(jié)果消滅了以上狀況。(接待員忙的話可以先叫李先生到大堂衛(wèi)生間上廁所)結(jié)合本案例,說說大家的看法,假設(shè)是你，你會怎么做?案例6就把自己的手提箱存放在了該酒店,當(dāng)他去取行李的時候,該酒店的行李員給了羅先生一個手提袋，羅先生說這不是自己的行李，該酒店的解釋是羅先生手上的行李存放卡號碼和手提袋上的全都，羅先生要求酒店檢查監(jiān)控并賠償自己的損失.分析:店自己留底保存,客人聯(lián)是以空白形式給客人的，待客人來取行李的時候請客人填寫，驗證客人填寫的筆跡和存放行李的件數(shù)等,假設(shè)客人行李變更，也不排解酒店在保存的時候搞混了存放聯(lián)。客人行李存放是比較簡潔出事的一項工作，酒店在這方面肯定要加強相關(guān)制度的建設(shè)。案例7:時正值該酒店一個旅行團也在辦理退房手續(xù),辦理完結(jié)賬手續(xù)后王先生想把行李存放了，行李員也和王先生比較生疏,沒有叫王先生填寫行李存放卡，就叫王先生直接走人了,等一個星期后王先生再次入住該酒店的時候,順便通知該酒店前臺他要提取所存放的行李，行李員問王先生存放卡,王先生說明白當(dāng)天的狀況。前廳經(jīng)理馬上會同保安部調(diào)取當(dāng)天監(jiān)控查看,王先生確實存取了行李，且是行李員和旅行團行李一起存放的.查明得知是旅行團一起取走的，前廳經(jīng)理睬同銷售部經(jīng)理和旅行團取得聯(lián)系，請導(dǎo)游和旅行團客人聯(lián)系，能否追回王先生的行李，就此事談?wù)劥蠹业目捶?。問題出在哪里？該怎么解決？以后該怎么做？分析：旅行團入住退房都相對的集中，且人數(shù)和行李也多，假設(shè)辦理存放手續(xù),肯定要問清楚相關(guān)狀況〔是否要一起存放,總件數(shù),并請負責(zé)人簽字〕，如有散客一起存放，肯定要留意分開，且不行由于一時的勞碌而除了大錯,更不能由于和客人生疏就不按規(guī)定操作.案例8用的是自己的駕照登記，當(dāng)時也遺忘了接待員是否歸還了其駕照，退房的時候也沒有覺察。等李先生回到南京后因開車違章而被交管部門檢查駕照時才覺察自己的駕照不見了，李先生隨即因無照駕駛被帶到了交警部門,無論李先生怎么解釋交管部門要求李先生拿出證據(jù)，李先生抱著試試看的心態(tài)打到了改酒店前臺,問自己的駕照是否遺留在了該酒店，當(dāng)?shù)弥约旱鸟{照在該酒店前臺時,李先生格外生氣，要求該酒店全權(quán)負責(zé)自己因沒有駕照而引起的種種問題,并要求酒店賠償自己一萬元的精神該怎么解決？嚴峻性？怎么預(yù)防？分析：事后前廳經(jīng)理追查此事，當(dāng)天前臺接待員在辦理完入住后遺忘把李先生的駕照準時歸還,當(dāng)有其次個客人入住的時候，接待員才覺察李先生的駕照在公安掃描儀里，隨即打聯(lián)系李先生，由于是會議團隊，人員房間安排相對雜亂，李先生的同事接到后口稱會轉(zhuǎn)達給李先生，要求放在前臺,出門的時候直接到前臺領(lǐng)取，可能是李先生的同事遺忘了轉(zhuǎn)告，而接待員也沒有移交清楚，導(dǎo)致了大家都等待的狀況.案例9：北京某商務(wù)酒店前臺接待員小李在凌晨2點接到一個口稱是張先生的人打來的，要求給他早上6點叫醒，小李當(dāng)時只是在里頭問了客人的房號,并沒有核實客人的相關(guān)信息,就直接在叫醒記錄本上做了記錄，等她做完其他工作想把叫醒效勞做進電腦系統(tǒng)的時候才覺察張先生所說的房間是臟房,小李有點緊急的叫來值班經(jīng)理幫助，具體核對了房態(tài)圖后值班經(jīng)理確定了4個房間，但當(dāng)時已經(jīng)是凌晨46點的時候逐個打了，幸好在6其次個房間的時候，張先生確定是自己打的，原來張先生是把8918房間說成了818房間，小李自認為是8818房間,幸好沒有造成嚴峻后果。結(jié)合此案例,簡潔說說你自己的見解？小李的操作錯在哪里？如何預(yù)防？〔案例引深,沒有叫醒的后果〕分析：叫醒效勞在酒店前臺治理中也是簡潔出錯的地方，一定要加強次方面的培訓(xùn)。假設(shè)是商務(wù)客人，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注.案例10:杭州某酒店客房效勞員在清掃住客房衛(wèi)生間的時候把衛(wèi)生間的門關(guān)起來清掃，等她清掃完衛(wèi)生間出來，覺察客人房間的密碼箱不見了,這位效勞員馬上通知了客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班結(jié)合安保部馬上封鎖了酒店出口,并進展了徹底搜查，并沒有搜查出可以人員，查看監(jiān)控看到在客房阿姨清掃房房間的時候有一男子快速進入房間，偷了密碼箱后馬上坐電梯到一樓離去。據(jù)了解此客人的密碼箱里共有衣物共計20000多元，客人要求酒店賠償全部費用。談?wù)勀阕约旱目捶ㄐ趩T的操作失誤在哪里？酒店應(yīng)當(dāng)如何加強管理？酒店要求效勞員做房間的時候工作車離房門的距離為30CM左右,在做衛(wèi)生間的時候要盡量保持衛(wèi)生間門的放開，且該客人能在這么短時間內(nèi)偷走客人東西，他事先確定已經(jīng)觀看了很久，酒店的安保措施也存在一定問題。〔擴展問題，客房常見的投訴處理，如遺留物品，房間衛(wèi)生，房間覺察吸毒跡象，床單上有大面積血跡等〕案例11：差入住某酒店,等他出差完畢回到家后，他老婆鬧著要和他離婚，說韓先生有外遇。無論韓先生怎么解釋他老婆都堅稱自己把握了證據(jù)。后來韓先生才知道是自己退房后他老婆往自己房間打了個，清掃衛(wèi)生的效勞員接了，他老婆誤認為是他有外遇了.