工程維修管理方案

工程維修管理方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1.維修服務(wù)承諾 1---\o"CurrentDocument"2.工程部日常工作管理規(guī)定 1--\o"CurrentDocument"3．零星工程申報與施工管理規(guī)定 4--\o"CurrentDocument"4.客戶報修服務(wù)管理規(guī)定 5--\o"CurrentDocument"5．公共維修 9---\o"CurrentDocument"6．機電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 10--\o"CurrentDocument"7.工程部機電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定 1-2-\o"CurrentDocument"8.房屋本體維修基金管理規(guī)定 13--1.維修服務(wù)承諾目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。服務(wù)承諾維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時能準(zhǔn)確判斷，處理快速。講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達(dá)到99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯必糾。所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。2.工程部日常工作管理規(guī)定目的規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部全體員工內(nèi)容：按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任，不得辦私事。上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場，等候分配工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開。服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項工作。團(tuán)結(jié)務(wù)實，努力工作，遵守本部門之制度。工程部主任（副主任），每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項、機電設(shè)備是否已到檢修時間等），將當(dāng)天工作安排下去。各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應(yīng)在值班室等候待命。各當(dāng)班維修人員出去維修，（含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時間，回來交單時應(yīng)注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。關(guān)于機電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。所有的維修，主任（副主任）及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機處理。附表2.4.1《工程部抽查表》工程部抽查表年月日NO：FM-RW310位置內(nèi)容抽查質(zhì)量結(jié)果問題記錄整改情況抽查人電梯環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況配電房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況發(fā)電機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況水泵房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況聯(lián)動系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況風(fēng)機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況3．零星工程申報與施工管理規(guī)定本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時可申請對外委托施工。零星工程對外委托施工，須由維修責(zé)任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。所有外委零星工程申報同時須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計、所需人工費用及施工開始日期等。3.4對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細(xì)施工方案，施工方人員須按所擬定方案進(jìn)行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作詳細(xì)了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標(biāo)志。施工前須對施工人員進(jìn)行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應(yīng)警示或防護(hù)。施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤，工程主任應(yīng)定時巡查，對施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關(guān)人員驗收，填寫相關(guān)驗收報告呈報經(jīng)理審批。4.客戶報修服務(wù)管理規(guī)定目的規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。內(nèi)容工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間，非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對報修項目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務(wù)登記表》，并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。4.4工程部報修處理程序（見下頁程序圖）4.5附表4.5.1《維修單》4.5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》（公司另行制定發(fā)布執(zhí)行）4.5.3《工程部有償服務(wù)登記表》4.5.4《零修及時率統(tǒng)計表》

維修單業(yè)主姓名物業(yè)位置預(yù)約時間聯(lián)系人聯(lián)系電話派單人維修內(nèi)容維修情況維修負(fù)責(zé)接單時間完成時間業(yè)意見簽名： 日期：備注日期：年月日NO：FM-RW311工程部報修處理程序回訪或復(fù)查工程部有償服務(wù)登記表NO：FM-RW313零修及時率統(tǒng)計表NO：FM-RW314月份內(nèi)容、＜月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際零修項目報修總數(shù)維修及時的單據(jù)數(shù)零修及時率維修合格的單據(jù)數(shù)實施維修的單據(jù)數(shù)零修合格率統(tǒng)計人零修合格率=維修合格的單據(jù)數(shù)實施維修的單據(jù)數(shù)零修合格率=維修合格的單據(jù)數(shù)實施維修的單據(jù)數(shù)X100%注：零修及時率 維修及時的單據(jù)數(shù) X100二實際零修項目報修總數(shù)“5．公共維修目的規(guī)范公共維修程序,確保公共設(shè)施良好。適用范圍各管理處工程部公共維修。內(nèi)容公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認(rèn)。工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場清理工作。維修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。一定時間內(nèi)復(fù)查。5.4附表《工程部公共維修登記表》

工程部公共維修登記表NO：FM-RW3156．機電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定目的規(guī)范機電設(shè)備設(shè)施維修程序，確保機電設(shè)備設(shè)施運行良好，保障人員及財產(chǎn)安全。適用范圍各管理處工程部機電設(shè)備設(shè)施維修人員。內(nèi)容機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊登記，并制作登記卡，登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確。機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。機電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運行情況或故

障填報《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》，工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案，主任（副主任）負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。參與維修人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作，前期準(zhǔn)備工作要細(xì)致到位，維修標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項目維修之資格。維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場，待主任確認(rèn)后對機電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運行，24小時內(nèi)應(yīng)加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。6.4附表6.4.1《設(shè)備情況登記表》6.6.2《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》設(shè)備情況登記表

機電設(shè)備設(shè)施維修報批表NO：FM-RW318時間地點維修人員維修內(nèi)容維修方案（包括時間、人工、材料等）工程部主任：管理處經(jīng)理：7.工程部機電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定目的滿足機電設(shè)備設(shè)施使用條件，延長設(shè)備設(shè)施的使用期。適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部設(shè)備設(shè)施房。內(nèi)容保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。所有設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳等。照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具，確保齊備良好。機房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。確保輔助設(shè)備運行良好，保持適當(dāng)環(huán)境溫度。8.房屋本體維修基金管理規(guī)定8.1本體維修基金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產(chǎn)，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔(dān)和享有。業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時所交的本體維修基金不作退還。本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)，具體包括：8.3.1房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等），外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管（道），電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設(shè)施、機電設(shè)備、公共天線、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用于房屋本體共用部位中修以上的維護(hù)工程。本體維修基金遵循“專款專用”的原則，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號存放本物業(yè)的本體基金帳內(nèi)。房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由管理處主任簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時，需業(yè)主委員會或該棟房屋50%以上業(yè)主書面同意方可支付。房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)本體維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主分?jǐn)偅瑔螚澐课荼倔w維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)委會或該棟50%以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)?。中修以上維修工程，管理處應(yīng)向業(yè)委會提交維修基金使用計劃并審議通過。業(yè)委會應(yīng)在收到管理處的計劃后15日內(nèi)做出答復(fù)，急修工程應(yīng)在7日內(nèi)做出答復(fù)，業(yè)委會逾期視為同意。若業(yè)委會或該棟房屋50%以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，管理處認(rèn)為有充足理由使用，可由物業(yè)公司提出申請，經(jīng)區(qū)住宅管理部門核準(zhǔn)后實施。

本體維修基金的收支情況由管理處每3個月公布一次，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督、質(zhì)詢8.10經(jīng)業(yè)委會或所維修養(yǎng)護(hù)的單棟房屋50%以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定的本體基金比例。8.11附表8.11.1《房屋完好率統(tǒng)計表》8.11.2《房屋設(shè)施零星小修記錄表》8.11.3《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄表》8.11.4《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃表》8.11.5《房屋中（大）修工程計劃表》8.11.6《房屋本體維修基金使用情況匯報表》8.11.7《房屋本體維修基金臺帳》房屋完好率統(tǒng)計表NO：FM-RW319統(tǒng)計時（月）123456789101112總建筑面積（mJ基本完好房面積（mJ一般損壞房面積（mJ嚴(yán)重?fù)p壞房面積（mJ危險房面積（m2）房屋完好率（%）統(tǒng)計結(jié)果

統(tǒng)計人簽名完好房屋面積+基本完好面積注:房屋完好率= X%注:總建筑面積制表：審核：批準(zhǔn)：制表：審核：批準(zhǔn)：房屋設(shè)施零星小修記錄表年月日NOFM-RW320

FM-RW320房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄表NO：FM-RW321房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃表NO：FM-RW322外墻瓷片外墻防漏外墻清洗樓頂隔熱層樓頂防水樓道內(nèi)涂料樓道內(nèi)踏步樓梯扶手單元門防火門管道除銹刷漆停車場設(shè)施制表: