醫(yī)院品牌建設(shè)與中醫(yī)藥綜合服務(wù)能力的提升

醫(yī)院品牌建設(shè)與中醫(yī)藥綜合服務(wù)能力的提升

隨著中國(guó)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)、社會(huì)醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療設(shè)施所有權(quán)所有制的開放，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)過程中,醫(yī)院如何適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng),制定并實(shí)施醫(yī)院品牌發(fā)展戰(zhàn)略,尋求更大的發(fā)展空間,是醫(yī)院管理者所面臨的重要課題。1醫(yī)院品牌建設(shè)的性質(zhì)和內(nèi)涵1.1醫(yī)院品牌的內(nèi)涵品牌,是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)重要概念,是用以辨認(rèn)某個(gè)銷售產(chǎn)品或服務(wù),并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來的一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)。對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè),醫(yī)院品牌就是用以識(shí)別一所醫(yī)院或一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品,并使之與其競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別開來的名稱或標(biāo)志。醫(yī)院品牌既是患者對(duì)一所醫(yī)院、一個(gè)?？苹蛎t(yī)的價(jià)值取向的總結(jié),也是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的感受和由此而產(chǎn)生的信任、健康托付和具有心靈占有意義的總和。從某種意義上來說,醫(yī)院的品牌代表著醫(yī)院的特色。醫(yī)院品牌作為醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的象征,是取得消費(fèi)者信任的有效手段。消費(fèi)者只有在醫(yī)院為之提供的醫(yī)療服務(wù)中得到滿足,才會(huì)愿意和醫(yī)院建立起長(zhǎng)久的良好供需關(guān)系。醫(yī)院只有重視以自己特色醫(yī)療服務(wù)為基礎(chǔ)的品牌建設(shè),才能適應(yīng)市場(chǎng)要求和患者需要,在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存與發(fā)展的空間。醫(yī)院品牌是醫(yī)院的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上已成為醫(yī)院品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。1.2以人才為載體的企業(yè)綜合服務(wù)能力的提高完整的醫(yī)院品牌包括技術(shù)、服務(wù)、文化和形象等內(nèi)容,涵蓋人才素質(zhì)、技術(shù)含量、醫(yī)療質(zhì)量、價(jià)格等因素以及專家知名度、?？铺厣?、儀器設(shè)備和醫(yī)療環(huán)境等要素。醫(yī)院品牌建設(shè)的目的就是要優(yōu)化并有效整合這些資源和要素,提升以人才為載體的綜合醫(yī)療服務(wù)能力,在患者和社會(huì)公眾心目中樹立值得信任和值得托付自己健康乃至生命的服務(wù)形象,提*基金資助:廣東省科技廳軟科學(xué)研究項(xiàng)目(2006B70102002)(1)廣東省中醫(yī)院廣東廣州510120升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度,擴(kuò)大并鞏固員工及患者的忠誠(chéng)度和滿意度。對(duì)中醫(yī)院而言,醫(yī)院品牌建設(shè)就是以中醫(yī)特色為基礎(chǔ)的中醫(yī)藥綜合服務(wù)能力。而這種綜合醫(yī)療服務(wù)能力的提高,關(guān)鍵靠人才。因此,醫(yī)院與醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng),中醫(yī)院與西醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)秀的醫(yī)藥人才是醫(yī)院品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素,高素質(zhì)的醫(yī)藥人才隊(duì)伍是將醫(yī)藥特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的重要載體。2醫(yī)院品牌建設(shè)與學(xué)術(shù)人才培養(yǎng)的關(guān)系醫(yī)院的品牌建設(shè)歸根到底要靠?jī)?yōu)秀的醫(yī)藥人才來完成,醫(yī)院的品牌建設(shè)與醫(yī)藥人才的培養(yǎng)密不可分,是一種相互依存、相互促進(jìn)的邏輯關(guān)系。2.1患者選擇醫(yī)生醫(yī)院品牌是醫(yī)患雙方互動(dòng)的過程和結(jié)果,患者就醫(yī)是通過選擇醫(yī)生來選擇醫(yī)院的,醫(yī)院品牌主要也是通過病人選擇醫(yī)生來實(shí)現(xiàn)的。病人選擇醫(yī)生是對(duì)醫(yī)院品牌聯(lián)想、期望、熟悉、習(xí)慣和感覺滿意的過程,也是患者和社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌從眾、主流選擇和傳播的過程。因此,醫(yī)院品牌的形成和患者的忠誠(chéng)度,離不開名醫(yī)效應(yīng),名醫(yī)的培養(yǎng)是醫(yī)院品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。缺乏名醫(yī)的醫(yī)院,不可能具有吸引力和持久性。2.2“工匠”培養(yǎng)是醫(yī)院品牌建設(shè)的靈魂科研與臨床是醫(yī)院互相促進(jìn)、不可分割的兩個(gè)方面。只重視臨床不注重科學(xué)研究的醫(yī)生,只能成為民間醫(yī)生式的醫(yī)藥“工匠”,而不能跟蹤醫(yī)藥科學(xué)日新月異發(fā)展的步伐,更無法站在醫(yī)藥科學(xué)的制高點(diǎn),以中西醫(yī)結(jié)合的手段和現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)更好地服務(wù)患者。因此,科研人才的培養(yǎng)是醫(yī)院品牌建設(shè)的靈魂。醫(yī)院的品牌建設(shè)尤其要重視科研工作,把造就高水平的臨床科研人才隊(duì)伍,作為提高綜合醫(yī)療服務(wù)能力,提升醫(yī)院品牌的重點(diǎn)來抓。2.3醫(yī)院品牌管理的動(dòng)力:從等心理要素的復(fù)合集成來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院品牌是人、財(cái)、物等物質(zhì)要素,價(jià)值、情感、文化等催化性要素,目標(biāo)、機(jī)制、策略等中心要素以及質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等品質(zhì)要素和感知、態(tài)度、傾向等心理要素的復(fù)合集成和綜合表現(xiàn),醫(yī)院品牌就是由這些有形和無形的管理資源和要素,經(jīng)過有效的經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)化組合來實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)營(yíng)管理從根本上決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)行效率和醫(yī)院品牌形成與提升的程度。從深層次上講,以綜合醫(yī)療服務(wù)能力為支撐的醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng),就是不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間管理的競(jìng)爭(zhēng),因此,要形成并提升與醫(yī)院品牌相匹配的管理水平,就應(yīng)有一支高素質(zhì)的醫(yī)院管理隊(duì)伍,管理人才的培養(yǎng)理所當(dāng)然的就是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要保證。3醫(yī)院的基礎(chǔ)和平臺(tái)醫(yī)院品牌建設(shè)關(guān)鍵要靠一批優(yōu)秀的醫(yī)藥人才,而優(yōu)秀醫(yī)藥人才的培育則需要醫(yī)院為之提供良好的條件和平臺(tái)。如何通過人才培養(yǎng)和高素質(zhì)的人才隊(duì)伍建設(shè)來形成與患者需求匹配的醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢(shì),提升具有競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)院品牌,推進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,廣東省中醫(yī)院20多年的探索積累了有益的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3.1注重人才培養(yǎng),提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)我院以先進(jìn)的醫(yī)院文化所倡導(dǎo)的“病人至上,真誠(chéng)關(guān)愛”的價(jià)值觀和愛崗敬業(yè)、精益求精的精神和作風(fēng),在員工心目中建立起導(dǎo)航系統(tǒng),提高員工的思想道德素質(zhì)和人文素養(yǎng);實(shí)施以繼續(xù)教育為核心的“育人工程”和“溫書工程”,重點(diǎn)抓好學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的提高,鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員要“厚基礎(chǔ)、強(qiáng)能力、寬知識(shí)、深鉆研”,積極推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè);實(shí)施培養(yǎng)造就知名醫(yī)師成長(zhǎng)的“名醫(yī)工程”,聘請(qǐng)了近30位全國(guó)最著名的老中醫(yī)來醫(yī)院帶徒,遴選60多位中青年業(yè)務(wù)骨干拜師學(xué)藝,著力通過培育一批年輕的名醫(yī),來充實(shí)醫(yī)院品牌的內(nèi)涵并實(shí)現(xiàn)其品牌的持續(xù)性;實(shí)施主任導(dǎo)師制,充分發(fā)揮本院老中醫(yī)在業(yè)務(wù)上和人才培養(yǎng)上的傳幫帶作用;實(shí)施“留人工程”,為有作為的中青年專家提供進(jìn)修、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),擴(kuò)大學(xué)術(shù)交流范圍,提高其在本專業(yè)的學(xué)術(shù)地位及知名度,凝聚人心,塑造名醫(yī);加強(qiáng)中醫(yī)學(xué)術(shù)研究團(tuán)隊(duì)的建設(shè),組織醫(yī)生開展重大疾病的中醫(yī)藥治療和圍手術(shù)期中醫(yī)藥作用的研究以及影響中醫(yī)藥臨床療效的“證候”和“臨床療效評(píng)價(jià)”等瓶頸問題的研究,倡導(dǎo)通過科研途徑,尋找用中醫(yī)藥療法解決疑難病癥的方法,促進(jìn)他們?cè)谂R床和科研實(shí)踐中增長(zhǎng)知識(shí)、提高能力。3.2健全高層次人才培養(yǎng)體系,為青年馬克思主義者樹立了“從改革人事制度著手,推進(jìn)全員聘任制,鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng),強(qiáng)化崗位聘任,優(yōu)化人才管理;實(shí)施《青年拔尖人才管理?xiàng)l例》,為具有成為名醫(yī)名家素質(zhì)的中青年人才學(xué)習(xí)、工作和科研創(chuàng)造條件,使他們盡快脫穎而出;建立加速人才成長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,通過科技獎(jiǎng)勵(lì)的辦法,鼓勵(lì)臨床、科研人員多出成果、出效益,逐步形成競(jìng)爭(zhēng)開放、動(dòng)態(tài)管理的高層次人才培養(yǎng)選拔體系,為青年人才的脫穎而出提供“快車道”;對(duì)中青年人才大膽提拔使用,讓他們擔(dān)任重大課題的負(fù)責(zé)人,醫(yī)院主持的“863課題”都交由中青年骨干承擔(dān),給任務(wù),壓擔(dān)子,促成才;組織高層次人才、學(xué)科帶頭人、中青年骨干3個(gè)層次學(xué)術(shù)梯隊(duì),聯(lián)合攻關(guān)和承擔(dān)國(guó)家關(guān)鍵領(lǐng)域重大科研項(xiàng)目,推動(dòng)高水平的人才隊(duì)伍的形成;堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t,把品德、知識(shí)、能力、業(yè)績(jī)作為衡量人才的主要標(biāo)準(zhǔn),將德才兼?zhèn)?、善于管理的人才提拔到學(xué)術(shù)、行政領(lǐng)導(dǎo)崗位上來,培養(yǎng)、留住、吸引一批有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀臨床、科研人才,并為他們提供更多的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì),盡快建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)更趨于科學(xué)化、有相當(dāng)學(xué)術(shù)水平、在國(guó)內(nèi)外有一定影響的新一代高層次的人才隊(duì)伍。3.3優(yōu)化人力資源配置,實(shí)施發(fā)揮所能的“效能”建立以人事制度改革為核心的人力資源管理機(jī)制,淡化“身份”評(píng)審,打破在職稱評(píng)定、職務(wù)任命和招工用人上的論資排輩和終身制;根據(jù)學(xué)科發(fā)展需要合理設(shè)置崗位,科學(xué)配置人力資源,建立人盡其才、才盡其用、能上能下、能進(jìn)能出的用人機(jī)制;在人事安排上遵循能級(jí)對(duì)應(yīng)原則,堅(jiān)持“賽馬”而不“相馬”,憑本事而不憑關(guān)系,讓真正有才華的人能盡其所長(zhǎng),為有本領(lǐng)的人最大限度地施展其才能提供平臺(tái),激發(fā)其工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性;針對(duì)臨床醫(yī)生等應(yīng)用型人才與科研型人才的不同特點(diǎn),完善與崗位管理相配套的人員培訓(xùn)、聘任、考核及獎(jiǎng)懲辦法,構(gòu)建以品德、知識(shí)、能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的用人機(jī)制和評(píng)價(jià)體系,促進(jìn)優(yōu)秀臨床、科研專家的成長(zhǎng)。3.4激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員,發(fā)揮激勵(lì)作用構(gòu)建利益分配與工作績(jī)效正相關(guān)以分配激勵(lì)機(jī)制,推行按勞分配、按量效分配和按生產(chǎn)要素的貢獻(xiàn)參與分配相結(jié)合的分配制度,充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿的激勵(lì)作用;針對(duì)不同科室,不同級(jí)別的醫(yī)務(wù)人員,按照學(xué)術(shù)水平的高低拉開獎(jiǎng)金檔次,實(shí)行以崗定薪、崗變薪變、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配辦法;制定醫(yī)療成果獎(jiǎng)、技術(shù)革新獎(jiǎng)、科研課題中標(biāo)獎(jiǎng)等一整套獎(jiǎng)勵(lì)制度,使經(jīng)濟(jì)杠桿向臨床醫(yī)生傾斜,向技術(shù)骨干傾斜,向療效好、患者認(rèn)可并愛戴的醫(yī)務(wù)人員傾斜,鼓勵(lì)成才、鼓勵(lì)創(chuàng)新、肯定知識(shí)、肯定貢獻(xiàn);把醫(yī)務(wù)人員的貢獻(xiàn)大小和業(yè)務(wù)水平的高低與分配掛鉤,將醫(yī)務(wù)人員擁有的知識(shí)、技能和管理水平作為分配的重要因素,使醫(yī)務(wù)人員有所付出就有所得,在為患者服務(wù)過程中的貢獻(xiàn)越大,在分配上體現(xiàn)的價(jià)值就越高;堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則,發(fā)揮經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)榮譽(yù)雙重激勵(lì)作用,實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì),使醫(yī)務(wù)人員的合理需要受到了尊重,實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值;把工作責(zé)任、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升、成就感等激勵(lì)因素融入員工的工作之中,為他們的成長(zhǎng)創(chuàng)造條件,使他們?cè)跒榛颊叻?wù)過程中盡心盡力,追求卓越。我院用科學(xué)發(fā)展觀引領(lǐng)醫(yī)院管理,建立和完善有責(zé)任、有激勵(lì)、有約束、有競(jìng)爭(zhēng)、有活力的人才培養(yǎng)機(jī)制,造就了一支醫(yī)德高尚,精通中醫(yī)藥、