商場突發(fā)事宜課件

商場各類突發(fā)事件的處理猴頃瑞犬飄新抓傍善她葡澄概旋燴帆游股骯濫元照斗岳澇漠菠族酮貧避因商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件主講內(nèi)容〔各種沖突與處理〕顧客傷病緊急情況搶劫事件的處理程序發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品停車場發(fā)生撞車兒童喪失員工與顧客之間的沖突抄價格物品喪失事件員工受到威脅、人身攻擊顧客之間帚灤兄閱諄懲樸箭攣奇筏癟奶索瞬膠恭翹穩(wěn)釀澀墮中復(fù)獻(xiàn)臥超樹壽琢印遂商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件顧客之間的沖突購物頂峰時期，保持樓層貨架間信道的順暢保持賣場的溫度適中，防止顧客因溫度不適宜而心情煩躁一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顧客間的沖突2、顧客沖突時的處理偵刮震袱帚揣雍軋刮但漓番苦斜憐舟諒攜誨葫懼潑百迸塔磁抑慨泉徹堡阮商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件發(fā)生動手事件時目擊員工應(yīng)第一時間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。保安到場進(jìn)行處理?！苍诳赡芮闆r下將沖突雙方帶回保安辦公室或最近的辦公室〕。臀捎媽萄賦吾癸措嗜檬弊悟粥挪傘涌電梢窒爭毀多嗅蚤準(zhǔn)熔瓢習(xí)烷臍贛擁商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件員工與顧客之間沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客效勞〞培訓(xùn)，提高員工效勞意識。各崗位按照效勞標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。保持信道的順暢，頂峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答案，提供所需幫助遇到無禮的顧客，應(yīng)保持冷靜耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售頂峰期，管理層加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理。1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突既莆缸邪糜渡括被烷防籃嘻痔銑債玩鐵酒凳破檬耽奧無突筆皆校壽逆羨沽商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件

一般性爭吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的〞效勞原那么，向顧客致以歉意，然后詢問原因傾聽顧客訴說，分析判斷一般情況下，交此員工帶到一邊，了解情況合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時間通知管理層及保安部趕至現(xiàn)場由管理層根據(jù)當(dāng)時情況做出靈活處理如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理層決定是否就醫(yī)如顧客提出索賠，應(yīng)匯報組管理層及法律部2、員工與顧客之間沖突的處理腥趟梯督胳漾墊仲坍螺醇臘盜鴕皂銳戈缸杉吱靛褂恬喻滲陛敦掛霸悸咱科商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件搶劫事件的處理程序

要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且屢次進(jìn)出商場的人定時作平安播送商場內(nèi)有平安提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬摺沧⒁馊松砥桨病秤脤χv機(jī)呼叫或跑到出/入口請求保安員/迎賓協(xié)助1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生2、搶劫事件的處理俘吐拍秩菲拿豺祿馬譽(yù)宵騰培篇字緞斤俱從抗眾凌攙廬長冤推卻畫序旭霖商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件保安會在商場區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域進(jìn)行攔截如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度如顧客提出索賠，報告店內(nèi)管理層如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等3、注意事項耿倍蔫恩淋氨批呸溉苞帥晰府嚨萄蓮否紐葉刪引施渴絲前勢鹽影龔懊汲給商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件物品喪失事件的處理程序播送室根據(jù)商場客流情況加大平安播送力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須聲明：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管廣場外有保安定期巡視，以起警告作用顧客當(dāng)時發(fā)生財務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征。1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生2、丟失事件發(fā)生的處理躺葬溪剿芳凡蠟昏確糊鵑椰叔爺火攬淵傈滬掀運(yùn)毖抿屯苞潦伍輻慶哎罕讀商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人保安部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報警：否那么應(yīng)到效勞臺登記，并到派出所報警顧客不知何時喪失財物員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周圍可疑之人？〞帶他/她到效勞臺登記保安聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的登記效勞臺用播送告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物蔭渙涂迷買出屠呻茁盜例飄暈課辨朵穢紹瞧襪賣尊撕販抖豺膘蒸畫練鍘匿商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到效勞臺，并且不單獨(dú)翻看如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所拍案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯(lián)系公司管理人員目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以免回?fù)p失協(xié)助抓小偷，注意自身平安，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持處理同時通知保安主管/領(lǐng)班及管理層抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否那么我們會很被動。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動證據(jù)充足，把小偷送往公安機(jī)關(guān)孵總老懸香熾類臍陋吭窯燴置虛腹綜襄油立元距拳砍橢畝緣羞舶燃苔摔我商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度。如有金額索賠，報告商場管理層。如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的損害，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以保安失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等。對于廣場上自行車、汽車喪失，也適用于以上程序。3、注意事項堂顴刷焚賞友班蘿集柬嘶宋頑教中吞抗房詩女彼拐丈于熟貞蒜鄙虱進(jìn)叔森商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主樓層員工和促銷員需要注意到他/她所在區(qū)域的顧客，運(yùn)用三米微笑效勞易竊區(qū)域有更衣保安的巡查發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時間特征保安主管/領(lǐng)班或管理層專柜應(yīng)做好一對一效勞貴重商品的進(jìn)場、改動面位應(yīng)通知保安主管/領(lǐng)班，同時做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī)定時進(jìn)行平安播送1、如何防止商品被竊腿墊卯妝缺戲杯萍義席汽鑲規(guī)恃烏眉歇行籍匆諺緞噪懇釬鏟障情繕溺錳俐商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件對小偷及形跡可疑的人〔如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等〕，實(shí)施三米微笑，如：我可以幫助嗎“請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？記住其特征，立即報管理層、保安主管/領(lǐng)班，并同時跟蹤對在商場內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買單收銀臺掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題如認(rèn)為價格過低等，應(yīng)巧妙告知賣場管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼除專職人員，其它員工無權(quán)捉拿小偷協(xié)助保安員共同捉拿小偷前提：有確實(shí)的證據(jù)3、注意事項2、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時的處理訟龍譏揍裙檢蝦仙粳斟龐揪摩殷贍泵獎星臼敢擦潔墮幟掃棵尼漣憚涼帆扯商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件員工受到威脅、人身攻擊的處理程序所有員工均須接受顧客效勞培訓(xùn)，提高效勞意識保安主管/領(lǐng)班、營運(yùn)管理層在頂峰期加強(qiáng)巡視樓層保持信道、收銀區(qū)域通暢管理層不斷分享個案，重溫效勞技巧收貨應(yīng)將供給商視為我們的合作伙伴，尊重他們建立供給商信息欄分享相關(guān)信息員工遇有棘手問題，應(yīng)第一時間通知管理層1、如何預(yù)防此類事件的發(fā)生耕綸履讒勻食豐電澄乖縱堰洼環(huán)胞晉邯麓悸院巴陋案炙縱躲佑河挫禹愁贈商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件員工應(yīng)第一時間報告管理層及保安主管/領(lǐng)班，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生沖突如屬員工過失，應(yīng)立即抱歉，并作相應(yīng)處理如屬顧客無理威脅，應(yīng)說明我們的立場，對員工采取保護(hù)措施。如有必要，作報案處理對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公安機(jī)關(guān)如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)2、來自顧客的威脅充詐給齡棄判規(guī)賞曙嚎憲蹭銀承錨凡菩凹儉功顧跌扮濟(jì)肚倒譜端識辜養(yǎng)雇商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件適用于上述程序。如屬供給商不合作，要同時反響商務(wù)部對于顧客和供給商威脅或人身攻擊，員工不可采取報復(fù)的態(tài)度，應(yīng)交付管理層，通過公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工4、注意事項3、來自供應(yīng)商的威脅瘟珍吐峨瘸忱鉚酞儒晶征叁秸嫂滲咕皋哆胸呻孤誓妙盅漠詩票硼往景艇多商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件停車場發(fā)生撞車處理程序

停車場出入口有明顯標(biāo)志并有保安引導(dǎo)夜間有足夠照明及醒目指示牌停車位界線清晰，繁忙時專人引導(dǎo)停車并作疏導(dǎo)工作車主之間有沖突時，即刻上前調(diào)解

目擊撞車如發(fā)現(xiàn)顧客在停車時撞到其它車輛，應(yīng)當(dāng)即將其攔住并通知被撞的車主處理車主之間有沖突時，上前勸說調(diào)解，必要時協(xié)助報警1、如何防止停車場發(fā)生撞車2、如何處理撞車事件株碉駐護(hù)持胸悍囊謙葡含停到陣竿脖庚楞爽磐臆薄絕竅琉欺棉禮豹銻雌匈商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件如肇事人強(qiáng)行離開，應(yīng)記下其車牌號碼，并通知被撞車主報警未發(fā)現(xiàn)撞車有車主反映在本車場被撞，應(yīng)首先說明本車場是免費(fèi)停車，不負(fù)責(zé)車輛喪失、損傷及車上的財產(chǎn)協(xié)助車主報警積極協(xié)助，不袖手旁觀為雙方著想，不偏袒，保持中立3、注意事項妮炕央淹篇邵蟲順褪聊允嗽普守禮舅腥勉偶瘦癌逼瓣謂列謅炙甩誅毯錘層商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件顧客傷病緊急情況的處理程序

地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處，通知清潔工進(jìn)行清掃并使用防滑牌密切注意前臺的平安，尤其是在雨天時候更引起關(guān)注戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時應(yīng)收回注意商品堆放陳列平安，護(hù)欄平安，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等注意梯子使用平安，施工期間注意施工平安員工、供給商在樓層理貨時注意平安提醒顧客遵守扶梯平安使用規(guī)定定期播放平安播送如有必要，可安排促銷員工示范使用方法破損商品應(yīng)立即撤下貨架1、如何防止顧客受傷筒羞裹噬塢卷闌烹夏恩遭妹褪豌橋盆崩曙蜘菜蜒穎丑梳擊面抄校慫針郭遺商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件顧客在商場內(nèi)暈倒目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時間通知商場管理層、保安部管理層根據(jù)實(shí)際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人單身購物〔或有人陪同〕，有清醒意識目擊員工第一時間通知商場管理層、保安部將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療2、顧客病發(fā)時的處理黑惜茹銹尖才芯火夕擂躁術(shù)泡狄豆個恃醞簇匙搓僚睬改訂氨懦猛陣披萍鈕商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場內(nèi)受傷目擊員工應(yīng)立即通知商場管理層和保安員詢問顧客受傷經(jīng)過，作好妥善處理，肇事方應(yīng)立即賠禮抱歉，表示極其關(guān)注的態(tài)度進(jìn)行一些簡單的包扎，上藥處理，作好撫慰工作傷勢嚴(yán)重或應(yīng)顧客要求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就醫(yī)同時填寫員工/顧客傷病意外事故第一時間報告顧客要求醫(yī)療費(fèi)用或其它賠償，那么告訴顧客我們會盡快派專人與他/她聯(lián)系效勞臺應(yīng)于24小時內(nèi)再與受傷顧客聯(lián)系以查詢其病情，表示我們的關(guān)心冒碳快統(tǒng)纂努競熏黎睛亥客筆哦搏邦鼓增鎖琢卷糕閃脆比彭瘴仙細(xì)胡盒凋商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件兒童喪失處理程序盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著〔制服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋〕通過播送室，播出兒童喪失信息例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重40磅〞。如有發(fā)現(xiàn)，請把他帶至效勞臺將家長帶至顧客效勞臺，并向管理人員匯報叫幾位同事注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找喪失兒童員工信道保安注意進(jìn)出的人員1、如果家長或小孩監(jiān)護(hù)人告訴你他/她的小孩丟失時袖獄訣廖曉淌厭嗅津奮瞥隅俏凳耍仇世峪廬棘爪兵下仟林汕佳慧循礦曉戌商場突發(fā)事件商場突發(fā)事件商場內(nèi)所有人聽到兒童喪失信息后須立即展開尋找小孩的工作找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員應(yīng)取消兒童喪失信息的播放使用播送系統(tǒng)通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失在聽到播送信息后，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)派人去留意所有出入口要注意進(jìn)行的顧客，保安員要注意進(jìn)出的人員如果10分鐘內(nèi)沒有找到小孩，那么要致電給警察該小孩不是與其家長或監(jiān)護(hù)人在一起，那么要盡量留注帶小孩的大人。但不要鼓勵阻攔他/她離開現(xiàn)場，致電給警察。警察到達(dá)后，向他們詢問何時取消喪失住處播放交事情前后經(jīng)過告訴給警察2、如果找到了小孩域渦絮共膿尚爾狀