ZZ020 電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)正式賽卷完整版包括所有附件-2023年全國職業(yè)院校技能大賽賽項(xiàng)正式賽卷

2023年全國職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營賽項(xiàng)賽題模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修（25分）任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊（2分）任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)邮且患姨峁┙】禒I養(yǎng)合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業(yè)，主要消費(fèi)群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及年輕媽媽，商品的特點(diǎn)是好原料、好味道。萃贊鋪?zhàn)訜徜N商品主要有鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子等。面對線上消費(fèi)的沖擊，為解決客源困境，萃贊鋪?zhàn)記Q定選擇電商平臺進(jìn)行入駐，開拓線上渠道，開啟線上銷售模式。任務(wù)素材：1.企業(yè)介紹及網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息萃贊鋪?zhàn)邮且患姨峁┙】禒I養(yǎng)合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業(yè)，擁有眾多門店分布在全國各大城市和商圈，提供便利、快捷的消費(fèi)服務(wù)。企業(yè)始終秉承“健康、自然、時尚、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，不斷推出新品，滿足消費(fèi)者的需求。公司所售休閑食品包括糖果、薯片、堅(jiān)果、巧克力、膨化食品、飲料等，涵蓋了眾多品種。公司重視食品的質(zhì)量和口感，采購和生產(chǎn)均按照國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行，確保每一款產(chǎn)品都是新鮮、營養(yǎng)、美味的。此外，企業(yè)還推出了很多針對不同消費(fèi)者群體的特色食品，如低糖低脂、無添加、高蛋白等系列產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者不同的口味和需求。公司決定在某電商平臺以個人商家的名義開設(shè)一家名為萃贊鋪?zhàn)拥木W(wǎng)店，開店人相關(guān)信息如下表所示：姓名王雷手機(jī)號19333869666身份證系地址河北省衡水市桃城區(qū)河西街道和平東路28號12.平臺規(guī)則一、個人商家開店流程：1、點(diǎn)擊“個人商家”-“去開店”；2、進(jìn)入認(rèn)證、填寫提交信息資料，等待審核。二、個人商家開店所需條件：1、身份證:在開店時需要有身份證，并且年滿18周歲，一張身份證可以開通一家網(wǎng)店。實(shí)名認(rèn)證需要提供個人身份證正反面及開店本人手持身份證照片。2、銀行卡：一張開店人身份證開通的銀行卡。3、個人商家開店只需身份證和銀行卡，如果是企業(yè)店鋪，則需要提供營業(yè)執(zhí)照信息。三、個人商家認(rèn)證步驟：1.平臺認(rèn)證：點(diǎn)擊“去認(rèn)證”或手機(jī)掃描二維碼，進(jìn)入身份信息頁面填寫姓名、證件號碼，提交審核；身份信息確認(rèn)頁成功后，系統(tǒng)識別是否需繼續(xù)用快捷“銀行卡驗(yàn)證”or“掃臉驗(yàn)證”的方式；如需要，則顯示“銀行卡”or“掃臉驗(yàn)證”；如果不需要，則提示“身份信息已完善”，具體以前臺頁面顯示為準(zhǔn)。2.完善認(rèn)證信息：身份信息確認(rèn)頁成功后，為了保證順利開店，平臺需要賣家上傳開店人身份證或營業(yè)執(zhí)照照片，并核對身份信息；3.實(shí)人認(rèn)證：手機(jī)平臺掃描二維碼，進(jìn)入《平臺實(shí)人認(rèn)證授權(quán)說明》頁，仔細(xì)閱讀并同意授權(quán)；根據(jù)手機(jī)頁面提示依次完成操作。當(dāng)頁面顯示“恭喜您開店成功”，代表已完成認(rèn)證流程，可以進(jìn)行商品發(fā)布。3.企業(yè)資質(zhì)任務(wù)要求：2根據(jù)運(yùn)營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃與注冊。操作過程：1.分析平臺特點(diǎn)及規(guī)則；2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；3.填寫網(wǎng)店注冊信息；4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作（7分）任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)釉谄脚_“零食節(jié)”活動來臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，提前營造活動氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，并以鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計(jì)1張輪播圖。任務(wù)素材：1.瓜子圖片素材及商品介紹圖片素材商品名稱：瓜子品牌：洽洽單件凈含量：18g口味：焦糖瓜子、山核桃瓜子商品儲藏條件：常溫介紹包裝規(guī)格：10包產(chǎn)品類別：烘炒類保質(zhì)期：8個月價(jià)格：9.9元2.薯片圖片素材及商品介紹3圖片素材商品名稱：薯片品牌：盼盼單件凈含量：10g口味：真情原味/田園番茄味儲藏方法：存放于陰涼干燥處商品介紹致敏原信息:含有小麥成分，此生產(chǎn)線也加工含有魚、蝦、蛋、大豆成分的食品包裝規(guī)格：10包食用方法：開袋即食保質(zhì)期：9個月價(jià)格：6.9元3.鮮花餅圖片素材及商品介紹圖片素材商品名稱：鮮花餅品牌：花滿樓口味：經(jīng)典玫瑰規(guī)格：400g（50g*8枚）儲藏條件：常溫商品介紹保質(zhì)期:12天包裝種類：盒裝產(chǎn)地：云南昆明價(jià)格：32元4.香薯干圖片素材及商品介紹4圖片素材商品名稱：帶皮小香薯品牌：吃遍天食品工藝：果脯類包裝種類：袋裝包裝規(guī)格：1包儲存條件:常溫配料表：鮮地瓜保質(zhì)期：60天商品介紹凈含量：250g價(jià)格：32元任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計(jì)需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動并添加首頁展示模塊；2.設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁布局；3.制作并上傳網(wǎng)店店招；4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；5.網(wǎng)店首頁發(fā)布。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作（4分）5任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)訙?zhǔn)備上新一款棗糕，為了全方位展示商品的特點(diǎn)，方便客戶對產(chǎn)品充分了解，消除購買疑慮，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視頻。任務(wù)素材：1.棗糕商品視頻素材2.棗糕商品圖片素材3.棗糕商品介紹一、商品信息此款老北京棗糕原價(jià)32.9元，活動價(jià)27.6元。此款棗糕低溫發(fā)酵成型后，嚴(yán)格調(diào)節(jié)生產(chǎn)環(huán)境，3小時醒發(fā)讓面團(tuán)更加醇熟，口感松軟香濃口感上等。每一份原料，都取于自然，精挑細(xì)選，嚴(yán)格要求，吃出好心情。制作過程使用優(yōu)質(zhì)小麥原料、新鮮雞蛋和大豆油，精密工藝把關(guān)每一個環(huán)節(jié)。棗糕口味純正，清甜不膩。每個獨(dú)立包裝，開袋即食，方便攜帶。棗糕現(xiàn)有庫存678件，按件進(jìn)行銷售，買家付款減庫存，商品不支持定制。具體的參數(shù)如下表所示：品牌鑫糧貨號XLU6756產(chǎn)品類別包裝種類保質(zhì)期口味棗糕箱裝凈含量儲存條件500g常溫180天生產(chǎn)許可證編號SC12437132100947蜜棗棗糕、核桃棗糕二、店鋪服務(wù)1.關(guān)于商品所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可以放心選購。關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請以收到的商品實(shí)物為準(zhǔn)，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實(shí)物保持一致，但是由于光線、顯示器設(shè)備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實(shí)物可能有輕微偏差，請以實(shí)物為準(zhǔn)。2.關(guān)于發(fā)票店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點(diǎn)擊【申請開票】；（2）填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請（逾期將無法處理），申請后發(fā)票會在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請您知悉。如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點(diǎn)擊【撤銷申請】，撤銷后重新填寫發(fā)起申請。3.關(guān)于快遞買家付款后本店承諾在48小時內(nèi)發(fā)貨。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過聯(lián)系客服或者訂單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。4.關(guān)于退換貨政策7客服服務(wù)時間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題無理由退換貨；凡在本店購買的商品在商品完好，實(shí)物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨。任務(wù)要求：1.根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)者購物心理，結(jié)合提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)容；2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計(jì)與制作。3.商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時長≤60秒，清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作（12分）任務(wù)背景：網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此款棗糕的發(fā)布。任務(wù)素材：素材一：棗糕商品圖片及評價(jià)圖片素材二：棗糕商品介紹一、商品信息8此款老北京棗糕原價(jià)32.9元，活動價(jià)27.6元。此款棗糕低溫發(fā)酵成型后，嚴(yán)格調(diào)節(jié)生產(chǎn)環(huán)境，3小時醒發(fā)讓面團(tuán)更加醇熟，口感松軟香濃口感上等。每一份原料，都取于自然，精挑細(xì)選，嚴(yán)格要求，吃出好心情。制作過程使用優(yōu)質(zhì)小麥原料、新鮮雞蛋和大豆油，精密工藝把關(guān)每一個環(huán)節(jié)。棗糕口味純正，清甜不膩。每個獨(dú)立包裝，開袋即食，方便攜帶。棗糕現(xiàn)有庫存678件，按件進(jìn)行銷售，買家付款減庫存，商品不支持定制。具體的參數(shù)如下表所示：品牌產(chǎn)品類別包裝種類保質(zhì)期口味鑫糧棗糕貨號凈含量XLU675500g箱裝儲存條件常溫180天生產(chǎn)許可證編號SC12437132100947蜜棗棗糕、核桃棗糕二、店鋪服務(wù)1.關(guān)于商品所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可以放心選購。關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請以收到的商品實(shí)物為準(zhǔn)，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實(shí)物保持一致，但是由于光線、顯示器設(shè)備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實(shí)物可能有輕微偏差，請以實(shí)物為準(zhǔn)。2.關(guān)于發(fā)票店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點(diǎn)擊【申請開票】；（2）填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請（逾期將無法處理），申請后發(fā)票會在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請您知悉。如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點(diǎn)擊【撤銷申請】，撤銷后重9新填寫發(fā)起申請。3.關(guān)于快遞買家付款后本店承諾在48小時內(nèi)發(fā)貨。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過聯(lián)系客服或者訂單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。4.關(guān)于退換貨政策客服服務(wù)時間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題無理由退換貨；凡在本店購買的商品在商品完好，實(shí)物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨。任務(wù)要求：1.利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設(shè)計(jì)與制作商品詳情描述；3.根據(jù)平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計(jì)的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁設(shè)置并發(fā)布。4.商品主圖設(shè)計(jì)規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設(shè)計(jì)規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計(jì)制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點(diǎn)；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；6.添加商品主圖；7.設(shè)置商品詳情描述；8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。10模塊二：網(wǎng)店運(yùn)營推廣（40分）一、情境創(chuàng)設(shè)萃贊鋪?zhàn)悠炫灥晔且患艺谀持髁麟娮由虅?wù)平臺上經(jīng)營休閑食品的網(wǎng)店，主營鮮花餅、棗糕、薯片等商品。網(wǎng)店主要消費(fèi)群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及年輕媽媽。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子、香薯干、烤饃片等6款商品進(jìn)行3個周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣。商品信息如下所示：1.鮮花餅這款云南鮮花餅產(chǎn)自云南，用心還原自然的味道，烤制出自然玫瑰香氣，36層酥皮層層起酥，既是鮮花餅也是掉渣餅。輕輕一掰花香撲面，多重保濕工藝，花陷濕潤花嫩多汁，0添加香精用心還原春天的味道。2.棗糕這款棗糕甄選當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過合理搭配、精心烘焙，綿軟潤口。棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。3.薯片這款薯片從選料到制作，經(jīng)過多道檢驗(yàn)，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。4.瓜子這款瓜子精選新疆黃金種植區(qū)優(yōu)質(zhì)西瓜子，人工挑選、慢烘細(xì)制、天然清香更美味。每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。5.香薯干這款香薯干甄選優(yōu)質(zhì)原產(chǎn)地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統(tǒng)手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。6.烤饃片11

這款烤饃片由鮮酵母發(fā)酵，煥發(fā)自然麥香甄選上等麥源，粉質(zhì)細(xì)膩，21道交替壓面工藝，可以使面團(tuán)更有勁道，經(jīng)過60分鐘精蒸慢烤，非油炸不油不膩，麥香充沛。二、任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案制定任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥隇榱宋嗟南M(fèi)者，提高自身營銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。萃贊鋪?zhàn)悠炫灥暝谕茝V實(shí)施之前需要結(jié)合目前休閑食品行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分析休閑食品市場規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者、競爭對手、商品運(yùn)營情況，制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，為接下來網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施提供依據(jù)。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運(yùn)營多渠道推廣方案；2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據(jù)搜索引擎競價(jià)機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；4.根據(jù)推薦引擎推薦機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。操作過程：1.分析休閑食品行業(yè)市場數(shù)據(jù)；2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；3.制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案。任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施任務(wù)背景：完成網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案的制定之后，萃贊鋪?zhàn)悠炫灥杲酉聛砀鶕?jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的整體效果。任務(wù)要求：12

1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價(jià)機(jī)制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實(shí)施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價(jià)—人群定向與溢價(jià)—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實(shí)施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥暝谶M(jìn)行連續(xù)3個周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣過程中，每結(jié)束一個周期的運(yùn)營推廣后，需要對網(wǎng)店運(yùn)營推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的問題，制定下一周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運(yùn)營推廣效果，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的投資回報(bào)率。任務(wù)要求：1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。操作過程：13

1.第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第一個推廣周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第二個推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)（35分）任務(wù)1：直播銷售（22分）任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥曛饕N售鮮花餅、香薯干、薯片等商品，網(wǎng)店的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢平臺“奇趣零食節(jié)”活動，萃贊鋪?zhàn)訛榱嘶仞伬峡蛻艉臀驴蛻簦?jì)劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網(wǎng)店選取了銷量最好的鮮花餅和棗糕兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：1.人物設(shè)定林楠是萃贊鋪?zhàn)悠炫灥甑囊幻鞑?，主要?fù)責(zé)銷售該網(wǎng)店的鮮花餅、香薯干、薯片等休閑零食。恰逢平臺“奇趣零食節(jié)”活動，網(wǎng)店上新鮮花餅和棗糕兩款商品，為了提高新品的銷量，林楠計(jì)劃開展一次直播活動，并以這兩款商品作為直播商品。請你以林楠的身份，根據(jù)任務(wù)要求，結(jié)合背景資料，在2小時內(nèi)策劃一場10分鐘的直播，并使用普通話進(jìn)行直播演示。2.鮮花餅商品介紹鮮花餅是一道以玫瑰、茉莉、菊花等為餡料的具有云南當(dāng)?shù)靥厣狞c(diǎn)心。新鮮的鮮花餅，外皮是以優(yōu)質(zhì)的小麥面粉為原料，內(nèi)餡以可口的蜂蜜與花瓣相結(jié)合，皮薄餡多，輕輕咬一口酥皮起千層，夾心看得見花瓣，芳香四溢。本次直播的商品是潘祥記玫瑰鮮花餅。商品參數(shù)：品牌潘祥記品名玫瑰鮮花餅保質(zhì)期密封包裝60天（開袋需盡快食用）14食用方法凈含量開袋即食600g（60g×10枚）生產(chǎn)日期包裝方式見包裝噴碼獨(dú)立小包裝小麥粉、白沙糖、食用豬油(含丁基羥基茴香醚、二丁基羥基甲苯)、重瓣玫瑰、麥芽糖漿、蜂蜜、食用鹽、食品添加劑：脫氫乙酸鈉。配料表商品特點(diǎn)：1、零添加香精，自然濃郁花香，潘祥記自有的萬畝玫瑰花田和花瓣保鮮工藝，使每一枚鮮花餅都美味醇香。2、傳統(tǒng)工藝制作出36層酥皮，烘烤控溫，層層起酥。3、看得見的大瓣玫瑰花瓣，而非玫瑰醬，輕輕一掰，花香撲面，用心還原春天的味道。4、酥皮包裹下的花餡，用多重保濕工藝，使得花嫩多汁，用蜂蜜“蜜制”，鎖住花香和水分。溫馨提示：1、因餅皮采用36層酥皮，在運(yùn)輸過程中，難免會出現(xiàn)掉皮或餅皮破碎等情況，但不影響食用。2、因餡內(nèi)水分含量較高，在運(yùn)輸過程中，會出現(xiàn)回軟現(xiàn)象，介意者勿拍。銷售信息：平時促銷68元1箱，直播間專享價(jià)32元1箱，1箱600g，拍1箱即可包郵。直播間優(yōu)惠價(jià)格持續(xù)時間僅為5分鐘，只有關(guān)注主播，點(diǎn)擊直播間的商品鏈接并且在規(guī)定的5分鐘內(nèi)拍下才可以享受此價(jià)格，共2000箱，限時搶購，售罄不再補(bǔ)貨，每人限購3箱。物流信息：1、本店默認(rèn)快遞為韻達(dá)，韻達(dá)不到的地方請聯(lián)系客服更改。2、正常情況下，當(dāng)天16:00前的訂單當(dāng)天發(fā)出，16:00后的訂單隔天發(fā)出。關(guān)于售后：1、支持7天無理由退貨，贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，假一賠四。2、收到貨物后，請務(wù)必當(dāng)面拆開驗(yàn)貨，檢查包裝以及產(chǎn)品本身是否有破損，確認(rèn)無誤后再簽收。153.棗糕商品介紹棗糕為“滿漢全席”十大糕點(diǎn)之一。棗糕原是清朝宮廷御用糕點(diǎn)，曾有“宮廷第一糕點(diǎn)”之美稱，其味香遠(yuǎn)，入口絲甜，含有維生素C、蛋白質(zhì)、鈣、鐵等多種營養(yǎng)成分，是難得的四季養(yǎng)生佳品。本次直播的商品是棗糧先生棗糕。商品參數(shù)：品牌棗糧先生系列面包蛋糕口味蜂蜜紅棗味保質(zhì)期90天總凈含量面包類型包裝方式是否為有機(jī)食品儲存條件省份630g/箱軟面包散裝否置于常溫下或避光干燥通風(fēng)處山東省產(chǎn)地中國大陸商品特點(diǎn)：1、棗糕中雞蛋含量超過35%，棗沙含量超過18%，營養(yǎng)價(jià)值高，飽腹感強(qiáng)。2、匠心工藝，三層烘焙，打造松軟棗糕。低溫慢烘，中溫保存營養(yǎng)，高溫高壓烘焙，締造細(xì)膩美妙的誘人口感。3、甄選樂陵金絲小棗，精心熬制成棗沙，與鮮蛋巧妙結(jié)合，配以優(yōu)質(zhì)小麥粉，綿軟潤口，棗香濃郁。4、輕巧獨(dú)立小包裝，方便攜帶，隨時隨地補(bǔ)充能量。溫馨提示：1、糕點(diǎn)添加的紅棗為機(jī)器去核、切片破碎，棗核或許有殘留，食用的時候需要注意。2、微波爐加熱20秒后食用，口感更佳。3、本品含有麩質(zhì)谷物、蛋類及大豆成分，如有過敏，請謹(jǐn)慎購買。銷售信息：16平時促銷價(jià)29.9元1箱，直播間專享價(jià)19.9元1箱。直播間優(yōu)惠價(jià)格持續(xù)時間為5分鐘，只有關(guān)注主播，點(diǎn)擊直播間的商品鏈接并且在規(guī)定的5分鐘內(nèi)拍下才可以享受此價(jià)格，共5000箱，限時搶購，售罄不再補(bǔ)貨。物流信息：1、本店默認(rèn)快遞為韻達(dá)，韻達(dá)不到的地方請聯(lián)系客服更改。2、正常情況下，當(dāng)天16:00前的訂單當(dāng)天發(fā)出，16:00后的訂單隔天發(fā)出。關(guān)于售后：1、支持7天無理由退貨，贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，假一賠四。2、收到貨物后，請務(wù)必當(dāng)面拆開驗(yàn)貨，檢查包裝以及產(chǎn)品本身是否有破損，確認(rèn)無誤后再簽收。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動活動及購買頁；3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。任務(wù)2：智能客服問答處理（10分）任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥赀M(jìn)行線上運(yùn)營后，棗糕、鮮花餅、瓜子、薯片、香薯干等商品銷量實(shí)現(xiàn)大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：17商品信息：1.鮮花餅這款鮮花餅甄選云南高原重瓣玫瑰入餡，花瓣肥嫩多汁，口感飽滿花香四溢；精選優(yōu)質(zhì)小麥粉，手工搟制酥皮，層層起酥、口口留香。餅大餡潤，黃金配比、清甜不膩、老少適宜，而且不添加香精，自然花香、健康美味。商品名稱鮮花餅保質(zhì)期60天儲存條件凈含量常溫陰涼處避光產(chǎn)地云南昆明食用方法開袋即食600g/箱（60g*10枚）2.棗糕這款棗糕甄選原料，當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過合理搭配、精心烘焙，綿軟潤口。棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。商品名稱棗糕品牌棗糧先生開袋即食保質(zhì)期凈含量6個月口味紅棗味食用方法630g/箱3.薯片這款薯片從選料到制作，經(jīng)過多道檢驗(yàn)，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。薯片活動價(jià)僅需45.9元/箱，限時搶購。商品名稱薯片樂吧凈含量口味1kg（50g*20包）保質(zhì)期12個月雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原味、麻辣川香味品牌4.瓜子這款瓜子精選新疆黃金種植區(qū)優(yōu)質(zhì)西瓜子，人工挑選、慢烘細(xì)制、輕加工、少添加，天然清香更美味。每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。瓜子原價(jià)13.9元，優(yōu)惠價(jià)8.9元。商品名稱瓜子品牌憨豆熊瓜子種類西瓜子18口味話梅味包裝袋裝凈含量250g5.香薯干香薯干甄選優(yōu)質(zhì)源產(chǎn)地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統(tǒng)手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。日常售價(jià)29.9元，促銷價(jià)25.5元。商品名稱香薯干紅薯保質(zhì)期60天凈含量500g罐裝原料食品類型果干類包裝形式網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可以放心選購。關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請以收到的商品實(shí)物為準(zhǔn)，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實(shí)物保持一致，但是由于光線、顯示器設(shè)備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實(shí)物可能有輕微偏差，請以實(shí)物為準(zhǔn)。2.關(guān)于發(fā)票店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點(diǎn)擊【申請開票】；（2）填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請（逾期將無法處理），申請后發(fā)票會在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請您知悉。如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點(diǎn)擊【撤銷申請】，撤銷后重新填寫發(fā)起申請。3.關(guān)于快遞正常情況下會在您支付訂單成功后48小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過聯(lián)系客服或者訂19單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。4.關(guān)于退換貨政策客服服務(wù)時間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題無理由退換貨；凡在本店購買的商品在商品完好，實(shí)物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨?？蛻舾哳l問題：1.Q：香薯干的保質(zhì)期是多長時間？A：親親，香薯干的保質(zhì)期是60天哦。2.Q：瓜子有什么優(yōu)惠嗎？A：您好，瓜子原價(jià)13.9元，優(yōu)惠價(jià)8.9元，價(jià)格非常合適，喜歡趕快下單哦。3.Q：薯片一箱有多少袋呢？A：親親，本店這款薯片一箱內(nèi)有20袋哦。4.Q：你們店這款棗糕原料用得好不好？A：親，這款棗糕甄選原料，當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過合理搭配、精心烘焙，綿軟潤口。5.Q：已經(jīng)下單了，多久會發(fā)貨？A：親，您好，正常情況下會在您支付訂單成功后48小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。6.Q：發(fā)票信息不小心寫錯了，怎么辦？A：親，如信息填寫錯誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請入口點(diǎn)擊【撤銷申請】，撤銷后重新填寫發(fā)起申請。7.Q：你家的鮮花餅適合老人吃嗎？A：親親，本店的鮮花餅餅大餡潤，黃金配比、清甜不膩、老少適宜！8.Q：你們的商品出廠前消過毒嗎？A：您好，所有生產(chǎn)線均符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測，商品出廠前，均會經(jīng)過消毒安檢，買家可以放心選購。9.Q：瓜子是什么口味的？A：親親，這款瓜子話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津哦。10.Q：你好，發(fā)什么快遞？20A：親，本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通。11.Q：香薯干500g多少錢？A：您好，香薯干促銷價(jià)500g僅需25.5元哦。12.Q：你們店的棗糕中含蔗糖嗎？A：親，棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用哦。13.Q：棗糕的保質(zhì)期是多長時間？A：親，您好，棗糕的保質(zhì)期是6個月哦。14.Q：薯片是非油炸的嗎？A：親，我們的薯片是非油炸的哦，好吃不膩。15.Q：收到商品后，覺得不喜歡可以退貨嗎？A：親，凡在本店購買的商品在商品完好，實(shí)物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時間為準(zhǔn))，在對應(yīng)訂單下可支持7天無理由退貨。16.Q：棗糕一箱有多少克？A：親，棗糕凈含量為630g/箱哦。17.Q：能跟我說下開發(fā)票的步驟嗎？A：親親，開發(fā)票的具體步驟：第一步在我的訂單中找到對應(yīng)訂單點(diǎn)擊【申請開票】；第二步填寫發(fā)票申請?zhí)ь^（個人/公司+納稅人識別號）；第三步商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。18.Q：瓜子的殼厚嗎？A：親，瓜子的每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑，放心選購哦！19.Q：鮮花餅里添加香精了嗎？A：親，這款鮮花餅不添加香精，自然花香、健康美味。20.Q：棗糕有沒有小包裝？A：親，本店的棗糕整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。21.Q：鮮花餅應(yīng)該怎么儲存？A：親，鮮花餅需要放在常溫陰涼處避光保存。22.Q：薯片有什么口味？A：親親，薯片有雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原味、麻辣川香味，多種口味，打造味蕾盛宴。23.Q：這款薯片有沒有活動？A：親，這款薯片活動價(jià)僅需45.9元/箱，限時搶購！24.Q：發(fā)票要多久才能開出來？A：親，申請后發(fā)票會在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請您知悉！2125.Q：你們店客服的服務(wù)時間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)?。緼：親，本店客服的服務(wù)時間為周一至周日8：00-23：00。26.Q：香薯干有防腐劑嗎？A：親，您好！我們的香薯干鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留了紅薯的自然色澤和特有清香。27.Q：鮮花餅保質(zhì)期是多長時間？A：親，鮮花餅保質(zhì)期有60天哦。28.Q：香薯干是什么包裝？A：親，您好，本店的香薯干是罐裝的哦。29.Q：你們店可以指定快遞嗎？A：親，您可以通過聯(lián)系客服或者訂單備注的方式指定快遞。30.Q：我家是浙江的，拍了多久能到貨？A：親，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。。客戶問題：這款香薯干保質(zhì)期有三個月嗎？25.5元價(jià)位的香薯干是多少克？買家1香薯干有人工色素嗎？我家是上海的，2天內(nèi)能到嗎？瓜子是焦糖味的嗎？瓜子飽滿嗎？買家2發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？可以指定快遞送貨嗎？薯片一箱有30袋嗎？薯片經(jīng)過油炸過嗎？買家3有泡菜味薯片嗎？薯片活動價(jià)格是多少元一箱？棗糕原料里面有蜂蜜嗎？收到商品十天了，不喜歡可以無理由退貨嗎？買家4每箱棗糕凈含量有多少克？棗糕是整箱發(fā)貨嗎？這款鮮花餅吃起來會不會很膩？支付成功后多久發(fā)貨？買家5鮮花餅有自然花香嗎？鮮花餅需要冷凍保存嗎？棗糕內(nèi)添加防腐劑了嗎？買家6棗糕保質(zhì)期有100天嗎？早上7點(diǎn)客服開始服務(wù)了嗎？22瓜子原價(jià)是多少錢？買家7買家8商品生產(chǎn)線符合國家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測嗎？開發(fā)票的具體步驟有哪些？鮮花餅?zāi)鼙４?00天嗎？發(fā)票信息填錯可以撤銷重新填寫嗎？店鋪默認(rèn)發(fā)什么快遞？香薯干是袋裝嗎？買家9支付成功后多久發(fā)貨？香薯干有人工色素嗎？薯片一箱有30袋嗎？買家10買家11買家12買家13買家14買家15收到商品十天了，不喜歡可以無理由退貨嗎？發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？棗糕原料里面有蜂蜜嗎？店鋪默認(rèn)發(fā)什么快遞？棗糕保質(zhì)期有100天嗎？這款鮮花餅吃起來會不會很膩？發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？我家是上海的，2天內(nèi)能到嗎？瓜子是焦糖味的嗎？可以指定快遞送貨嗎？支付成功后多久發(fā)貨？鮮花餅需要冷凍保存嗎？我家是上海的，2天內(nèi)能到嗎？發(fā)票信息填錯可以撤銷重新填寫嗎？香薯干是袋裝嗎？發(fā)票能在三天內(nèi)開出嗎？支付成功后多久發(fā)貨？任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時間內(nèi)，利用競賽平臺提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。23任務(wù)3：客戶異議處理（3分）任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥暾阡N售鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子、棗糕五款商品。在商品銷售過程中經(jīng)常會遇到的客戶異議類型有：服務(wù)異議、價(jià)格異議、需求異議。近期，網(wǎng)店收到的兩條客戶異議內(nèi)容如下所示：“薯片怎么這么貴，原材料那么便宜！”“你們家薯片的活動價(jià)比人家日常價(jià)都貴，一點(diǎn)兒也不劃算?！闭埜鶕?jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理相關(guān)內(nèi)容的填寫。任務(wù)素材：服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份，具體內(nèi)容見智能客服問答處理任務(wù)的任務(wù)素材。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作步驟：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3