餐飲行業(yè)顧客安全意外處理流程

顧客安全意外處理流程一、客人發(fā)生意外事件的種類1、滑倒及摔倒。因?yàn)椴鹊降厣系臏蚴澄?，碰到過(guò)道存放的障礙物，有缺口的家具及有尖角的設(shè)備都可致人滑倒、摔倒。2、扭傷。因?yàn)榘嶂匚?，攀高不慎，沒(méi)有使用正確的搬運(yùn)技巧而導(dǎo)致的扭傷。3、燙傷。因?yàn)榕鲇|滾燙的東西,如鍋?zhàn)小崴?、熱湯、熱盤子或加熱的物品導(dǎo)致皮膚燙傷.4、割傷。因?yàn)榕鲇|到店內(nèi)尖銳的裝潢物，使用刀叉、尖銳的器皿或廚房用具不當(dāng)，導(dǎo)致手腳等部位被割傷。5、觸電。因?yàn)榕鲇|破損的插頭、電線或使用電器設(shè)備不當(dāng)，導(dǎo)致發(fā)生觸電事故6、其它機(jī)械傷害、食物中毒、燃?xì)庵卸镜?。二、正確處理意外事件的發(fā)生1、如遇有兒童在店內(nèi)跑跳、吵鬧，應(yīng)及時(shí)規(guī)勸，并提醒該父母看管好自己的孩子，以免發(fā)生意外。2、如服務(wù)員不慎碰撞客人致使受傷，應(yīng)視情況予以處理，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。3、如服務(wù)員不慎將熱食潑灑在客人身上造成燙傷，應(yīng)視情況及客人意愿送醫(yī)院診治，并將結(jié)果報(bào)請(qǐng)經(jīng)理。4、如果客人自己不慎造成的傷害，酒店不負(fù)責(zé)醫(yī)療賠償，但可立即提供幫助。5、如遇意外事件的發(fā)生，應(yīng)第一時(shí)間通知經(jīng)理，并且要加強(qiáng)安全方面的防范意識(shí)和培訓(xùn)工作。在容易出現(xiàn)事故的地方要有醒目的警示標(biāo)志三、如何防止意外事件的發(fā)生1、一旦地面有油漬、水漬、湯汁等必須馬上清理2、清除工作區(qū)、服務(wù)區(qū)、過(guò)道及進(jìn)出口處的障礙物。3、修理或更換有缺口的桌椅等設(shè)備4、訓(xùn)練員工掌握正確搬舉貨物的技巧5、較重物品應(yīng)正確貯存及穩(wěn)固放置。6、訓(xùn)練相關(guān)人員掌握各項(xiàng)電氣設(shè)備的正確使用方法，做到各種電氣設(shè)備專人專管7、定期檢查插頭、電線、電器開(kāi)關(guān)、如有破損應(yīng)立即報(bào)修，工程人員應(yīng)及時(shí)維修8、去除裝潢物、家具及工作臺(tái)的尖角外緣或加裝保護(hù)性物品。9、更換有缺口或破損的器皿、器具或設(shè)備。10、刀又等尖銳用具及廚房器具正確使用和貯存四、正確處理因不可抗因素造成的意外事件1、食物中毒(1)食物中毒的原因主要有以下幾點(diǎn):①食物冷藏不當(dāng)。②生熟食品混放。③洗滌不凈，農(nóng)藥殘留。④食物加熱處理的時(shí)間不足。⑤設(shè)備清洗不完全，導(dǎo)致污染。⑥使用了已受污染的水。⑦使用了有毒的容器。⑧廚房環(huán)境不清潔。（2）處理程序:1.上報(bào)經(jīng)理。 2.按領(lǐng)導(dǎo)指示撥打120求助，詳細(xì)說(shuō)清酒店的位置。3.在120救護(hù)車到來(lái)前就地可實(shí)施以下急救措施:a:先給中毒的客人喝水，然后將手指插入喉嚨進(jìn)行催吐。b:讓其安靜休息，發(fā)現(xiàn)其手腳發(fā)冷，應(yīng)立即助其保暖。c:如客人出現(xiàn)嚴(yán)重腹瀉，應(yīng)持續(xù)給其喂水，防止脫水。酒店在處理客人中毒事件時(shí)動(dòng)作要迅速、及時(shí)，同時(shí)做好顧客家屬的安撫工作，努力把這件事情產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低。這件事情產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低。2、燙傷由于服務(wù)操作不當(dāng)或客人自己不慎引起燒、燙傷時(shí)，服務(wù)員不能慌亂或推卸責(zé)任，而應(yīng)積極采取有效措施實(shí)施救治。處理程序:(1)沖，就是將被燙部位用流動(dòng)的自來(lái)水沖洗或直接浸泡在水中，使皮膚表面迅速降溫。(2)脫，在被燙傷的部位充分浸濕后，再小心的將燙傷表面的衣物脫下，必要時(shí)可用剪刀剪開(kāi)，如衣物和皮膚發(fā)生粘連現(xiàn)象，可暫時(shí)保留，不要強(qiáng)行揭開(kāi)，同時(shí)注意不要將燙傷部位的水泡弄破。(3)泡，繼續(xù)將燙傷部位浸泡在冷水中，以緩解傷者的疼痛感，但不可泡的太久，應(yīng)及時(shí)去醫(yī)院救治，以免延誤治療時(shí)機(jī)。(4)蓋，用干凈的布類將傷口覆蓋，切記不可自行涂抹任何藥品，以免引起傷口感染及影響醫(yī)療人員的判斷與處理。3、燒傷處理程序:幫助客人滅火，或讓其立即倒地翻滾讓火熄滅。(2)等到火熄滅后，再以燙傷急救步驟進(jìn)行處理。4、就餐過(guò)程中客人突然病發(fā)處理程序:(1)保持鎮(zhèn)靜，第一時(shí)間通知經(jīng)理，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，撥打120求助，詳細(xì)說(shuō)明酒店具體位置。(2)如客人摔倒或暈倒不要隨意搬動(dòng)，可幫助客人解開(kāi)衣領(lǐng)，保持呼吸順暢。(3)等待急救的醫(yī)生到來(lái)，協(xié)助做力所能及的事情。5、停水(1)查明原因。(2)拔下熱水器的插頭，以免干燒造成損壞。(3)關(guān)掉冷氣系統(tǒng)，只保留送風(fēng)功能。6、停電(1)營(yíng)業(yè)時(shí)間突然停電，服務(wù)員應(yīng)首先安慰客人不要驚慌，坐在椅子上不要走動(dòng)，以免摔傷。(2)此時(shí),餐廳內(nèi)的應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟,如沒(méi)有此設(shè)備服務(wù)員應(yīng)立即拿來(lái)蠟燭等照明用具，為客人照明。蠟燭存放要有固定位置，以免臨時(shí)找不到。處理程序:(1)查明停電原因和修復(fù)時(shí)間。(