物流管理-廣東高?？爝f滿意度調(diào)查研究-以廣東藥科大學(xué)為例論文

高?？爝f滿意度影響因素分析——以廣東藥科大學(xué)為例【摘要】近年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)科技飛速發(fā)展，物流行業(yè)也隨之滲透入千家萬(wàn)戶?？爝f企業(yè)在物流業(yè)中起著無(wú)法取代的作用，是物流行業(yè)的主要組成部分之一。大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)群體逐漸擴(kuò)大，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為當(dāng)下多數(shù)大學(xué)生日常生活的一部分，大學(xué)生群體是電商服務(wù)行業(yè)最重要的客戶群體之一。本文通過(guò)對(duì)高校校園快遞服務(wù)的現(xiàn)狀和校內(nèi)人員對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度進(jìn)行研究分析，科學(xué)采用有代表性的各項(xiàng)指標(biāo)，分析大學(xué)校園快遞服務(wù)市場(chǎng)信息，為快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)步提出建設(shè)性意見(jiàn)，進(jìn)而推動(dòng)校園快遞服務(wù)業(yè)的全面和諧健康發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】顧客滿意度；快遞業(yè)；快遞服務(wù)質(zhì)量注：本論文（設(shè)計(jì)）題目來(lái)源于教師的國(guó)家級(jí)（或省部級(jí)、廳級(jí)、市級(jí)、校級(jí)、企業(yè)）科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)為：。

Analysisontheinfluencingfactorsofcollegeexpressdeliverysatisfaction--acasestudyofguangdongpharmaceuticaluniversity[Abstract]Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofglobaleconomyandtechnology,thelogisticsindustryhasalsopenetratedintothousandsofhouseholds.Expressenterprisesplayanirreplaceableroleinthelogisticsindustryandareoneofthemaincomponentsofthelogisticsindustry.Thenumberofcollegestudentsshoppingonlineisgraduallyincreasing,andonlineshoppinghasbecomeanimportantpartofmostcollegestudents'dailylife.Collegestudentshaveprovidedgreatimpetusforthedevelopmentofe-commerceindustry.Inthispaper,throughinvestigationandstudythepresentsituationofthecollegecampusCourierserviceandtoexpressservicesatisfactionamongcollegestudents,andscientificselectingrepresentativeindicators,understandthecampusexpressservicemarketinformation,putsforwardconstructiveSuggestionsforexpressserviceindustrydevelopment,andpromotetheall-round,coordinatedandhealthydevelopmentofcampusexpressdeliveryservices.[Keywords]customersatisfactionexpressindustryqualityofexpressservice目錄TOC\o"1-3"\u1前言 11.1選題意義 11.2國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀及綜述 12影響高?？爝f服務(wù)滿意度的因素分析 42.1快遞服務(wù)的時(shí)效性 42.2快遞服務(wù)的安全性 42.3快遞服務(wù)的收費(fèi)合理性 42.4快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度 52.5快遞服務(wù)的便捷性 52.6客戶的心理期待值 52.7快遞服務(wù)的靈活性 53廣東藥科大學(xué)校內(nèi)人員使用快遞的滿意度分析 73.1調(diào)查方法 73.2校內(nèi)人員快遞使用基本情況分析 73.2.1快遞使用率于生活費(fèi)呈正相關(guān) 73.2.2女性使用率高 73.2.3驛站環(huán)境差 83.2.4快遞服務(wù)靈活性差 83.2.5驛站人員服務(wù)質(zhì)量低 83.2.6快遞存在安全隱患 83.3校內(nèi)人員對(duì)快遞服務(wù)的滿意度 93.3.1校內(nèi)人員對(duì)快遞服務(wù)的整體滿意度 93.3.2快遞滿意度影響因素的因子分析 94提升校園快遞服務(wù)滿意度的對(duì)策 124.1搭建智能管理平臺(tái)，對(duì)取件人員進(jìn)行分流 124.2擴(kuò)大驛站面積，實(shí)現(xiàn)一卡通取件 124.3建立驛站管理體系，加強(qiáng)校企合作 134.4完善貨架布局，增加第三方代取模式 135結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 16致謝 18附錄A廣東省高校快遞滿意度調(diào)查問(wèn)卷 19前言隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至一九年六月份，中國(guó)國(guó)內(nèi)網(wǎng)民人數(shù)超過(guò)八億，互聯(lián)網(wǎng)普及率也超過(guò)六成。其中網(wǎng)購(gòu)用戶群體占比過(guò)半，網(wǎng)絡(luò)使用率持續(xù)升高，呈穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。得益于電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，其相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)也被帶動(dòng)發(fā)展，物流作為其中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也被大眾所關(guān)注重視。各種各樣的問(wèn)題在快遞行業(yè)飛速發(fā)展的今天，也隨之呈現(xiàn)了出來(lái)：比如快遞工作效率低、快件損壞率低、服務(wù)成本高、快遞公司員工服務(wù)態(tài)度參差不齊等等。因?yàn)榭爝f行業(yè)存在各種各樣的問(wèn)題，使得客戶對(duì)快遞業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量不甚滿意，較低的顧客滿意度也進(jìn)一步限制了快遞業(yè)的發(fā)展和完善。因此，快遞業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要措施和必要條件就是提高顧客滿意度。選題意義與一般的快遞市場(chǎng)不同，高校校園快遞這個(gè)市場(chǎng)有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，在高校中，?duì)于快遞使用的需求量大、需求頻率高，但同時(shí)這也是個(gè)不夠成熟的快遞市場(chǎng)，許多方面都亟需完善。基于日益增多的快遞業(yè)務(wù)量，大部分高校都在校園內(nèi)設(shè)立了快遞驛站，以滿足各校內(nèi)人員的快遞需求。但快遞業(yè)的高速發(fā)展之下也暴露出許多問(wèn)題。例如快遞丟失、快遞損毀、快遞延誤這些問(wèn)題經(jīng)常會(huì)發(fā)生，在校園里取快遞、收快遞以及快遞人員上門取件和售后等環(huán)節(jié)也存在一些亟需解決的問(wèn)題，且快遞件堆放混亂、分類不規(guī)范的問(wèn)題也使得校內(nèi)人員在取快遞時(shí)需要浪費(fèi)時(shí)間尋找快遞，從而加大了校內(nèi)人員取快遞的難度。本文基于以上情況，嘗試通過(guò)調(diào)研法，通過(guò)對(duì)廣東藥科大學(xué)校內(nèi)人員的調(diào)查和數(shù)據(jù)獲取，分析廣東藥科大學(xué)快遞服務(wù)的現(xiàn)狀，得出存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，通過(guò)為廣東藥科大學(xué)校內(nèi)教職工和學(xué)生提供更好更滿意的快遞服務(wù)來(lái)提升快遞客戶滿意度。國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀及綜述相比于國(guó)內(nèi)，國(guó)外的專家學(xué)者很早就有了顧客滿意度的概念，1990年始，更是有大量關(guān)于顧客滿意度的研究成果現(xiàn)世:1997年，Oliver將客戶滿意度定義為在消費(fèi)過(guò)程中客戶需求得到滿足的程度。2000年，Athanassopoulos將客戶分為個(gè)體客戶和商業(yè)客戶兩種類型，他對(duì)這兩類客戶的滿意度進(jìn)行了分析和研究，并對(duì)這兩種客戶模型進(jìn)行了測(cè)試，發(fā)現(xiàn)不同的消費(fèi)者對(duì)不同因素的敏感性存在差異。同年，Berry對(duì)十四家擁有高績(jī)效的服務(wù)性企業(yè)進(jìn)行研究，結(jié)果表明企業(yè)形象是這些企業(yè)的驅(qū)動(dòng)因素，在此基礎(chǔ)上，他提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。2001年，Kotler提出顧客滿意是客戶期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是客戶期望與感知效果比較產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài)。2003年，Youngahl等把文化分為五個(gè)維度:一是階級(jí)成分，二是不確定性規(guī)避度，三是個(gè)人主義，四是性別取向，五是時(shí)間觀念。對(duì)這五個(gè)維度進(jìn)行分析，結(jié)果表明，文化這無(wú)法有效影響客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素。與國(guó)外顧客滿意度的研究相比，國(guó)內(nèi)顧客滿意度研究是近些年才被重視的領(lǐng)域，近幾年的研究成果如下：“2008年，馬義華、葉祥鳳指出滿意度極高的顧客的購(gòu)買產(chǎn)品的可能性是滿意度較高的顧客的六倍。另外，開(kāi)發(fā)一個(gè)全新客戶所需要的費(fèi)用可以維持六個(gè)老客戶，對(duì)老客戶的維護(hù)有利于建立良好的口碑和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展大有裨益”[12]。2013年，楊文超將服務(wù)質(zhì)量的可靠反應(yīng)及保證性、關(guān)懷性、有形性這三個(gè)構(gòu)面與顧客滿意的理專表現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、要求費(fèi)用、舒適融洽、作業(yè)流暢度和信息多樣化這五個(gè)構(gòu)面通過(guò)典型相關(guān)分析進(jìn)行研究，研究表明若客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量三個(gè)構(gòu)面認(rèn)知越好，則客戶的滿意度越高?！案鶕?jù)Kalakota和Whinston于1997年提出的消費(fèi)的八個(gè)步驟，胡文杰與2019年建立了網(wǎng)上購(gòu)物客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，通過(guò)實(shí)證研究得出影響客戶滿意度的五個(gè)重要指標(biāo)（繼續(xù)與顧客保持溝通、產(chǎn)品信息、娛樂(lè)性、付款過(guò)程）和四個(gè)非關(guān)鍵性指標(biāo)”[11]?？v覽各國(guó)專家學(xué)者的相關(guān)研究，我更加贊同Oliver和Linda的研究成果。消費(fèi)者常常會(huì)基于自己以往的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生一種期望，并且會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)在的購(gòu)物經(jīng)歷是否達(dá)到這種期望而由此產(chǎn)生開(kāi)心或者失望的感覺(jué)。若把企業(yè)比成一棵大樹(shù)，那么客戶滿意度便是這顆大樹(shù)的根。這不僅是客戶進(jìn)行二次購(gòu)買的決定性因素，還是衡量一個(gè)企業(yè)所提供產(chǎn)品服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。若是企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)高于客戶的期望，符合客戶需求，那么客戶滿意度就會(huì)提高，從而促使企業(yè)進(jìn)行有效的資源利用。除此之外，較高的客戶滿意度會(huì)為企業(yè)留住更多的客戶，擁有忠誠(chéng)的客戶群體是企業(yè)發(fā)展的必要條件。忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，只有擁有穩(wěn)定的消費(fèi)群體，企業(yè)才能長(zhǎng)久地發(fā)展。

影響高校快遞服務(wù)滿意度的因素分析查閱相關(guān)參考文獻(xiàn)，并根據(jù)校內(nèi)人員對(duì)快遞的使用現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查，對(duì)所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，得出影響高?？爝f滿意度的因素主要有以下幾點(diǎn)：快遞服務(wù)的時(shí)效性與普通快遞市場(chǎng)相比，高校校園快遞市場(chǎng)的特點(diǎn)是人數(shù)多，卻限制于由于場(chǎng)地原因，無(wú)法大量堆積快件，因此對(duì)快遞服務(wù)的時(shí)效性做出了更高的要求?？爝f服務(wù)的時(shí)效性指的是顧客在使用快遞服務(wù)時(shí)需要等待的時(shí)間長(zhǎng)短。交期越短，客戶滿意度就會(huì)越高，交付時(shí)間越長(zhǎng)，時(shí)效性越差，相應(yīng)的，顧客的滿意度也越低。時(shí)效性是決定快遞服務(wù)對(duì)象滿意與否的關(guān)鍵，高效高速的服務(wù)是快遞公司競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)與快遞公司成敗的核心，縮短快遞配送的耗時(shí)對(duì)于高?？爝f以及整個(gè)快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)都具有深遠(yuǎn)的意義?？爝f服務(wù)的安全性與一般的快遞市場(chǎng)不同的是，高?？爝f服務(wù)難以做到送貨上門，因此十分考驗(yàn)快遞服務(wù)的安全性。安全性于快遞行業(yè)而言，不僅包含所運(yùn)送物品的安全與否，還包括消費(fèi)者信息的保密程度?？爝f服務(wù)的安全性極大程度地影響著顧客的滿意度，在快遞服務(wù)的過(guò)程中，物品保存得越好，對(duì)顧客信息保護(hù)越好，越少泄露，安全性便越高，相應(yīng)的顧客也就越滿意?？爝f服務(wù)的收費(fèi)合理性高校快遞市場(chǎng)的受眾大多是沒(méi)有收入的學(xué)生群體，這一群體因?yàn)闆](méi)有自己的收入來(lái)源而格外在意快遞服務(wù)的收費(fèi)合理性。顧客在購(gòu)買及使用快遞服務(wù)時(shí)，最直接且首先能體現(xiàn)出來(lái)的便是購(gòu)買快遞服務(wù)的價(jià)格，于顧客而言，肯定希望花費(fèi)盡可能低的費(fèi)用購(gòu)買到盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)榭爝f服務(wù)的價(jià)格是最為直觀簡(jiǎn)潔的體現(xiàn)，所以各快遞服務(wù)的價(jià)格很容易被拿來(lái)進(jìn)行相互比較。當(dāng)顧客能以差不多的價(jià)格購(gòu)買到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者購(gòu)買類似質(zhì)量的快遞服務(wù)只花費(fèi)了較低的費(fèi)用，就容易獲得高的滿意度。快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度是快遞業(yè)的重中之重。高校市場(chǎng)快遞服務(wù)人員接待的人流量大，能否在繁忙的業(yè)務(wù)中始終保持良好的服務(wù)態(tài)度是影響高校快遞市場(chǎng)服顧客滿意度的重要因素。因此，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，員工能夠保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)是非常重要的。在面對(duì)顧客時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度。如果顧客在自己所購(gòu)買的快遞服務(wù)中能夠得到良好的體驗(yàn)，無(wú)疑能夠有效提高快顧客對(duì)服務(wù)的滿意度?？爝f服務(wù)的便捷性快遞的收貨便捷性、寄貨便捷性、物流追蹤便捷性等共同構(gòu)成快遞服務(wù)的整體便捷性。收貨寄貨是否便捷、單號(hào)能否進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，是快遞服務(wù)好壞的體現(xiàn)，也是顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中的重要一環(huán)。方便快捷的收貨寄貨方式和及時(shí)更新的物流追蹤信息，可以使顧客感到更高的滿意度。而在校園快遞市場(chǎng)這個(gè)特殊的市場(chǎng)上，快遞員無(wú)法上門收件寄件，那么如何提高快遞服務(wù)的便捷性將是提高高?？爝f市場(chǎng)滿意度的重要命題?？蛻舻男睦砥诖悼蛻粼谑褂靡粋€(gè)商品前會(huì)基于自己以往的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)而對(duì)這個(gè)商品產(chǎn)生一種心理期待值，并且會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)在的購(gòu)物經(jīng)歷是否達(dá)到這種心理期待值而由此產(chǎn)生開(kāi)心或者失望的感覺(jué)。當(dāng)該商品能夠滿足甚至超過(guò)心理期待值時(shí)，客戶將會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樵撈髽I(yè)的忠實(shí)客戶，并且會(huì)考慮購(gòu)買該企業(yè)的其它商品，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，并且?guī)椭髽I(yè)打開(kāi)市場(chǎng)口碑。快遞服務(wù)的靈活性電商行業(yè)的高速發(fā)展帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展，各類消費(fèi)群體包括高校校內(nèi)人員都對(duì)快遞服務(wù)的靈活性提出了要求。例如，快遞公司針對(duì)不同的消費(fèi)群體提供多種物流服務(wù)方式、付款方式、收獲方式以供選擇，滿足不同消費(fèi)群體的需求。此外，還可以滿足顧客對(duì)于特殊的派件時(shí)間和派件地點(diǎn)的要求，并且提供驗(yàn)貨服務(wù)、退換貨服務(wù)、個(gè)性化包裝等特殊服務(wù)。

廣東藥科大學(xué)校內(nèi)人員使用快遞的滿意度分析調(diào)查方法為了掌握足夠的信息，準(zhǔn)確掌握目前影響校內(nèi)人員滿意度存在的問(wèn)題，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性以及科學(xué)性，制定及完善符合校內(nèi)實(shí)際情況的校內(nèi)人員滿意度體系，本文采用問(wèn)卷調(diào)查法，通過(guò)在網(wǎng)上和線下發(fā)放問(wèn)卷的調(diào)查形式，網(wǎng)上借助于問(wèn)卷星小程序，由其提供技術(shù)支持，發(fā)送至校內(nèi)各大微信群，由各位群友填寫(xiě)問(wèn)卷。線下則采取分層抽樣隨機(jī)調(diào)查的方式對(duì)包括教職工在內(nèi)的校內(nèi)人員發(fā)放實(shí)體問(wèn)卷并回收。網(wǎng)上獲得調(diào)查問(wèn)卷450份，有效問(wèn)卷為347份，其中有340位為在校學(xué)生，7位為校內(nèi)教職工，。線下發(fā)放問(wèn)卷50份，回收37份，有效問(wèn)卷23份，學(xué)生22份，教職工1份。最后，總共收回了384份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷有370份，問(wèn)卷有效率為74%。校內(nèi)人員快遞使用基本情況分析本次調(diào)查的有效問(wèn)卷370份中有284份為女性填寫(xiě)，86份為男性填寫(xiě)。問(wèn)卷的調(diào)查單位為1000元，被調(diào)查者的生活費(fèi)用分為4個(gè)等級(jí)：1000元以下、1000-2000元、2001-3000元、3000元以上。同時(shí)也調(diào)查了校內(nèi)人員每個(gè)月的快遞接收量。問(wèn)卷劃分了5件及以下、6-10件、11-15件和16件及以上這四個(gè)層次。本次調(diào)查屬于隨機(jī)抽樣調(diào)查，涵蓋了廣藥多個(gè)校區(qū)。因此我認(rèn)為此項(xiàng)調(diào)研結(jié)果基本上可以代表廣東藥科大學(xué)校內(nèi)人員快遞滿意度調(diào)查研究的情況。3.2.1快遞使用率于生活費(fèi)呈正相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分使用快遞服務(wù)的被調(diào)查者每月生活費(fèi)在一千至兩千元這一區(qū)間。這一結(jié)果與其每月接收快遞量呈正相關(guān)。被調(diào)查者每月接收快遞量主要集中在十件一下。基于以上調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，3.2.2女性使用率高在研究調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在女性中，使用快遞服務(wù)的人數(shù)比男性多得多。由此我們可以得出女性的購(gòu)物欲望比之男性更大。由于快遞服務(wù)使用者中女性占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，并且相比于男性，女性思維更偏向感性，喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物，每月快遞量也較大。3.2.3驛站環(huán)境差據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，有18.78%的人對(duì)快遞驛站的環(huán)境不太滿意。各別架子上附著的塵土較多，且無(wú)人打掃，地上的快遞包裝箱、包裝紙等也沒(méi)有及時(shí)清理。因?yàn)轶A站小、快件多，校內(nèi)人員經(jīng)常需要大量時(shí)間去翻找快遞，并且由于校內(nèi)人員翻找時(shí)不小心弄亂快件或者驛站工作人員將快件標(biāo)碼入架時(shí)無(wú)意放錯(cuò)地方，校內(nèi)人員時(shí)常會(huì)出現(xiàn)找不到自己的快件的情況。若是下課的取件高峰期，快遞驛站內(nèi)更是會(huì)人擠人排大長(zhǎng)隊(duì)，更是增加了取件的難度。為滿足客戶群體的需求，快遞驛站應(yīng)在各方面都提高標(biāo)準(zhǔn)，包括干凈、整潔程度、快遞存放條理性等。3.2.4快遞服務(wù)靈活性差被調(diào)查者在七個(gè)影響快遞滿意度的主要因素中，對(duì)快遞服務(wù)的靈活性滿意度最低，不滿意者占38.30%。原因主要有兩個(gè)，一是取件時(shí)間有限制。若在校內(nèi)人員并未在校的節(jié)假日期間快遞到貨，且快遞驛站開(kāi)門時(shí)間有限，若校內(nèi)人員無(wú)法按時(shí)去取快遞，那么快遞可能會(huì)被退回或丟失。二是缺少上門服務(wù)。相比于別的快遞服務(wù)，校園快遞服務(wù)并不提供送貨上門和上門取件的服務(wù)，有些女生反應(yīng)在收到和寄出大件的有重量的貨物時(shí)十分不便，無(wú)法自己完成取件寄件工作。校內(nèi)人員在有寄件需求時(shí)快遞公司選擇面也較窄。3.2.5驛站人員服務(wù)質(zhì)量低在驛站人員服務(wù)質(zhì)量方面。據(jù)同學(xué)反映，部分驛站的服務(wù)人員取件寄件效率低、對(duì)流程不熟悉，極大的降低了服務(wù)體驗(yàn)。但通過(guò)被調(diào)查者的反應(yīng)了解，許多校內(nèi)人員對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)如何投訴方面處于一知半解的狀態(tài)。3.2.6快遞存在安全隱患雖然校內(nèi)快遞驛站的設(shè)立相比于其他學(xué)校的快遞只能零散的分堆丟在地上更有安全保障，但部分校內(nèi)人員還是對(duì)快遞的安全有所顧慮。據(jù)部分同學(xué)反映，會(huì)出現(xiàn)快遞盜領(lǐng)的現(xiàn)象，對(duì)于快遞丟失的賠償也無(wú)法獲得完全保障?？爝f驛站的占地面積有限，趕上雙十一等購(gòu)物節(jié)快遞接收量大時(shí)，驛站沒(méi)有足夠的地方存放快遞，會(huì)把部分快遞放在驛站門口，增加了快遞存放的安全隱患。校內(nèi)人員對(duì)快遞服務(wù)的滿意度校內(nèi)人員對(duì)快遞服務(wù)的整體滿意度“滿意是指一個(gè)人的心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系、過(guò)程或質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)”[9]。當(dāng)客戶的需求被滿足時(shí)，快樂(lè)便產(chǎn)生了。同時(shí)，如果顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與產(chǎn)品或服務(wù)的使用后的實(shí)際體驗(yàn)是一致的，甚至超過(guò)了實(shí)際體驗(yàn)，則顧客滿意。我們用顧客滿意度這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，擁有高滿意度的顧客重復(fù)消費(fèi)的概率越高，即忠誠(chéng)度越高。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示，統(tǒng)計(jì)得出被調(diào)查者對(duì)快遞服務(wù)整體非常滿意的占7.6%，為滿意的占20.3%，為一般的占47.7%，為不滿意的占百分之16.3%，為非常不滿意的占8.1%。被調(diào)查者對(duì)快遞服務(wù)的態(tài)度在一般及以上水平的人數(shù)占總體的七成以上，但在這部分人中對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)態(tài)度為一般的人數(shù)占六成以上。對(duì)校內(nèi)快遞目前的整體服務(wù)質(zhì)量感到不滿意及非常不滿意的被調(diào)查者更占了二成以上，且六成以上集中在不滿意程度?？爝f滿意度影響因素的因子分析先進(jìn)行效度分析，利用SPSS20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和BARTLATT檢驗(yàn)，其中KMO值為0.886，從Bartlett檢驗(yàn)Sig值小于0.05，說(shuō)明適合做因子分析。如圖1：圖1第二步，運(yùn)用因子分析法，選取特值和確定公因子。根據(jù)特征值大于1為原則選取公因子。圖2確定四個(gè)公共因子（見(jiàn)圖2），4個(gè)公因子的特征根分別為9.956、1.847、1.380以及1.006；累計(jì)方差貢獻(xiàn)率分別為49.778%、9.234%、6.900%以及5.029%。解釋的總方差達(dá)70.940%。因此，四個(gè)因子的權(quán)重分別為：49.778%/70.940%=70.169%9.234%/70.940%=13.017%6.900%/70.940%=9.727%5.029%/70.940%=7.090%旋轉(zhuǎn)因子矩陣旋轉(zhuǎn)成分矩陣1234快遞服務(wù)的靈活性0.1680.8070.1220.021快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度0.2060.7350.0380.157快遞服務(wù)的收費(fèi)合理性0.1590.7970.2160.182快遞服務(wù)的時(shí)效性0.1710.7260.2120.209是否達(dá)到心理期待值0.2120.3070.7390.203快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度0.3370.2440.6630.204快遞服務(wù)的安全性0.3810.1180.7380.202圖3如圖3，因子得分分別為0.236、0.258、0.249、0.250、0.275、0.347、0.369。因此，快遞服務(wù)的時(shí)效性、快遞服務(wù)的便捷性、快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、快遞服務(wù)的安全性是影響校園快遞服務(wù)滿意度的主要因素。

提升校園快遞服務(wù)滿意度的對(duì)策搭建智能管理平臺(tái)，對(duì)取件人員進(jìn)行分流就如何提升消費(fèi)者在快遞服務(wù)的時(shí)效性這點(diǎn)上，分析廣東藥科大學(xué)快遞驛站現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，目前，廣東藥科大學(xué)快遞驛站缺乏信息管理平臺(tái)，物流信息慢、時(shí)效低。快遞驛站的派送時(shí)間為11:00-19:00，特殊時(shí)期會(huì)加班至20:00;快件派送的高峰期為11:30-13:00、16:30-19:00。因?yàn)楦叻迤谌〖藬?shù)多，所以取件所需排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，尤其是雙十一等購(gòu)物高峰期，即便快遞驛站分三隊(duì)進(jìn)行簽收，每隊(duì)的排隊(duì)人數(shù)仍舊超過(guò)10人，有些隊(duì)伍甚至超過(guò)20人。除此之外，用戶只能查詢快件到件與否，但驛站的具體業(yè)務(wù)進(jìn)行到哪一步，卻無(wú)準(zhǔn)確信息。因此，很多校內(nèi)用戶雖然在其他平臺(tái)上查到多個(gè)快件已經(jīng)到達(dá)，卻無(wú)法同時(shí)領(lǐng)取，必須要等驛站人員或平臺(tái)進(jìn)行分揀工作后發(fā)短信通知，取件無(wú)法一次性完成，存在時(shí)間差，這給校內(nèi)使用快遞的客戶帶來(lái)很多不必要的麻煩。因?yàn)樵谛W(xué)生及教職工的人數(shù)對(duì)快遞驛站的業(yè)務(wù)量有直接影響，而在廣東地區(qū)，加大高等教育的普及率是城市未來(lái)規(guī)劃的重要一環(huán)，因此高校師生數(shù)量必然會(huì)進(jìn)行持續(xù)增長(zhǎng)?；谶@些現(xiàn)狀，引進(jìn)研發(fā)智能的物流信息平臺(tái)是最好的解決措施。利用平臺(tái)和大數(shù)據(jù)，加強(qiáng)買方、賣方和物流快遞公司三方的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物流信息的實(shí)時(shí)傳遞，增加全程信息業(yè)務(wù)信息的可追溯性，增加顧客取件寄件時(shí)間可選擇等模塊，對(duì)校內(nèi)人員使用快遞服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行分流，節(jié)省不必要的時(shí)間浪費(fèi)。搭建智能管理平臺(tái)，分流取件人員，可以提升校內(nèi)人員在快遞服務(wù)的時(shí)效性這個(gè)指標(biāo)上的滿意度。擴(kuò)大驛站面積，實(shí)現(xiàn)一卡通取件就提高快遞服務(wù)的安全性這個(gè)問(wèn)題，可向?qū)W校申請(qǐng)，在合理范圍內(nèi)擴(kuò)大快遞擺放區(qū)域和校內(nèi)人員簽收等待區(qū)域、增設(shè)快件的驗(yàn)收通道。由于在雙十一等購(gòu)物節(jié)快件量大，驛站內(nèi)無(wú)法將快件完全收納，許多快件會(huì)被擺放在驛站外，且無(wú)人員看管，有被盜的風(fēng)險(xiǎn)，因此，擴(kuò)大快遞擺放區(qū)域和校內(nèi)人員簽收等待區(qū)域、增設(shè)快件的驗(yàn)收通道可以提高快遞服務(wù)的安全性。快遞驛站現(xiàn)在通過(guò)取件人報(bào)出收貨電話的方式來(lái)驗(yàn)證身份，存在很大的安全隱患，快件被冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)很大，因此，可以向校方申請(qǐng)，與管理平臺(tái)對(duì)接，進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)一卡通取件，不但簡(jiǎn)化了取件流程，也減少了快遞冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)，增加了快件的安全性，以及快件配送的可溯性。建立驛站管理體系，加強(qiáng)校企合作針對(duì)快遞驛站人員服務(wù)質(zhì)量低這個(gè)問(wèn)題，我們可以發(fā)現(xiàn)廣東藥科大學(xué)快遞驛站存在工作人員流動(dòng)性大、管理體系不成熟、工作人員工作量大但報(bào)酬低、技術(shù)人員流失等問(wèn)題。部分員工工作并不仔細(xì)，也不熟悉取件寄件相關(guān)流程，沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)取件人員身份，寄件效率慢。針對(duì)以上問(wèn)題，首先，快遞驛站應(yīng)該完善自身的管理體系，提高正式員工就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展在職員工相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)活動(dòng)，定期開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)考核，重視顧客滿意度并建立相關(guān)調(diào)研系統(tǒng)以準(zhǔn)確獲知問(wèn)題并完善服務(wù)，重視用戶投訴的問(wèn)題，并納入績(jī)效考核。另一方面，驛站可以加強(qiáng)校企合作，有效利用校園資源，調(diào)動(dòng)學(xué)校物流管理專業(yè)的學(xué)生，進(jìn)入快遞驛站進(jìn)行實(shí)習(xí)。相比于正式員工，學(xué)生的聘任費(fèi)用低且素質(zhì)較高，能有效提升快遞驛站的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，學(xué)生也能快遞驛站賺取兼職費(fèi)用的同時(shí)得到鍛煉和學(xué)習(xí)，獲得實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，提升物流管理專業(yè)畢業(yè)生的的就業(yè)技能和能力。建立驛站管理體系，加強(qiáng)校企合作，可以提升顧客在快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度這個(gè)指標(biāo)上的滿意度。完善貨架布局，增加第三方代取模式問(wèn)卷顯示，校內(nèi)人員在快遞服務(wù)的便捷性這個(gè)指標(biāo)上的滿意度是幾個(gè)影響快遞服務(wù)滿意度因素當(dāng)中最低的。限制于校園管理，校園快遞的店面小、顧客集中度高，快遞公司無(wú)法提供有效上門服務(wù)，因此，自取模式是校內(nèi)快遞驛站配送所應(yīng)用的最廣的一個(gè)模式，這個(gè)模式擁有收取時(shí)間較自由、安全性能較好、集中程度高、顧客滿意度較高等優(yōu)點(diǎn)。也有個(gè)性化服務(wù)靈活性較低、辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)間長(zhǎng)的缺點(diǎn)，對(duì)顧客的誠(chéng)信度、自覺(jué)性等素質(zhì)要求較高。在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，快遞驛站自取模式應(yīng)該仍是高?？爝f驛站配送服務(wù)中最主要的配送方式。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，快遞驛站存在環(huán)境差的問(wèn)題，快遞驛站在該配送模式上存在一些不足，顧客的取件寄件體驗(yàn)都需提升。針對(duì)以上問(wèn)題，快遞驛站可以對(duì)貨架布局進(jìn)行完善，也可增加提示牌，減少校內(nèi)人員找件時(shí)間。定時(shí)清掃驛站地面、清理貨架，使驛站保持干凈整潔，提升顧客取件體驗(yàn)。提升快遞服務(wù)的便捷性，還可以針對(duì)取件時(shí)間有限制和缺少上門服務(wù)這兩點(diǎn)問(wèn)題，增加第三方代取模式，滿足個(gè)性化需求。目前，廣東藥科大學(xué)內(nèi)有許多同學(xué)兼職提供快遞代取上門服務(wù)，也有許多快遞代取群，更有學(xué)生聚集形成固定的代取群體，為大家提供快件代取服務(wù)。但校內(nèi)第三方代取模式?jīng)]有得到官方推廣，多是零散的，不成規(guī)模，也沒(méi)有相應(yīng)的完善的制度。快遞驛站可以推出官方APP、小程序等，讓有需求的用戶發(fā)布快件信息，第三方在APP或小程序上搶到訂單后到快遞驛站憑借顧客信息和自身的實(shí)名信息獲得快件的取貨碼，完成快件代領(lǐng)，結(jié)束訂單后賞金自動(dòng)支付至其賬戶。除了幫忙寄取快件，該APP或小程序還可提供生活物品代買等服務(wù)。作為主流配送方式的強(qiáng)力補(bǔ)充，快遞驛站應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行組織培訓(xùn)，擴(kuò)大宣傳力度，讓更多的校內(nèi)人員了解并加入到第三方代取模式中。

結(jié)論隨著科技的發(fā)展和電商平臺(tái)的崛起，高校快遞業(yè)務(wù)量獲得了極大的增長(zhǎng)，高?？爝f市場(chǎng)是一個(gè)有著巨大潛力的市場(chǎng)。高?？爝f的末端配送問(wèn)題也一直是物流配送業(yè)的重點(diǎn)攻克對(duì)象。高校校內(nèi)人員對(duì)快遞服務(wù)需求與校園管理之間沖突，打擊快遞業(yè)的配送效率的發(fā)展，極大的遏制了高校電子商務(wù)的發(fā)展，也阻滯了高校快遞滿意度的提高。本文從廣東藥科大學(xué)的實(shí)例出發(fā)，結(jié)合了我國(guó)高校校園快遞發(fā)展的現(xiàn)狀，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，以廣東藥科大學(xué)快遞驛站為對(duì)象，分析了影響高校快遞滿意度的因素，并為高校校園快遞的智慧型、標(biāo)準(zhǔn)型、環(huán)保型、創(chuàng)新型發(fā)展提出了具體可行的措施。也為未來(lái)快遞市場(chǎng)的發(fā)展提供了參考意見(jiàn)。

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