酒店質(zhì)檢得分表儀容儀表行為規(guī)范禮貌禮節(jié)

質(zhì)檢（儀容儀表、規(guī)范用語）打分標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目分項(xiàng)描述得分標(biāo)準(zhǔn)備注儀容儀表(滿分25分）工服必須按規(guī)定著裝，工裝干凈整齊（非工作需要，不能將制服穿出店外）。5—2頭發(fā)員工頭發(fā)梳理整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，男員工后不過領(lǐng)，不可蓄鬢角；女員工過肩長發(fā)須用黑色發(fā)夾將頭發(fā)盤起。男、女頭發(fā)不能染怪異顏色，以自然色為主。除非是為了配合餐廳主題，酒店不提倡在頭發(fā)長度,形式及顏色上搞極端突出，只允許佩戴黑色發(fā)夾。5-2面容男員工保持面部清潔，每天剃須（不可蓄胡須）；女員工化淡妝（包括描眉、涂口紅）。4飾品廚務(wù)部和餐飲部的員工不許佩戴任何首飾。其他部門員工只限于佩戴結(jié)婚或訂婚戒指及簡(jiǎn)單平實(shí)耳釘。男員工不允許佩戴耳釘。2工（名）牌佩戴工牌，姓名清楚，無污漬，佩戴在左胸指定位置，端正無歪斜。（未戴扣3分，不清楚或佩戴不規(guī)范扣1分）。2手指指甲須剪短，修剪整齊。（廚房和餐飲部員工不許涂指甲油，其他部門的員工只允許涂無色透明指甲油且須將指甲全部涂抹均勻）。2鞋襪保證工鞋干凈、皮鞋光亮、無破損；女員工著黑色長筒襪（夏季），男員工著黑色襪子。1《員工職業(yè)化形象日檢查表》填寫情況1．部門應(yīng)每天做班前檢查，并做檢查記錄（接受檢查時(shí)應(yīng)該提供《檢查表》，若沒有《檢查表》，尤其未能提供最近三天檢查記錄視為未檢查（扣3分）。32.要求逐項(xiàng)填寫，內(nèi)容完整，有檢查人簽名。1電話接聽(滿分15分）1.電話在3聲內(nèi)接起？如超過3聲接聽，應(yīng)有道歉語。未在三聲內(nèi)接扣2分，接聽后無致歉語再（扣2分）。42.接聽?wèi)?yīng)有問候語。無問候語扣2分。33.接聽?wèi)?yīng)自報(bào)家門。未自報(bào)家門扣2分。24.接聽電話過程中使用禮貌用語。未使用禮貌用語扣2分。25.電話結(jié)束時(shí)有告別語。無告別語扣2分。26.電話結(jié)束時(shí)等對(duì)方先掛電話才輕輕掛掉。未等對(duì)方先掛電話或未輕掛電話扣2。2禮貌禮節(jié)(滿分25分）1.對(duì)客問候是否掌握“3、2、1”原則？8-22.遇到客人是否微笑并主動(dòng)問好？5-03.遇到酒店管理人員或碰到其他員工是否有問候？5-04.工作時(shí)間是否使用普通話？3-05.是否掌握基本的服務(wù)手勢(shì)（指示、引賓、指路）2-06.對(duì)客服務(wù)中正確使用本崗位所要求的服務(wù)用語。未使用扣2分。2-0行為規(guī)范(滿分20分）站姿、坐姿站姿、坐姿符合要求。未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣3--1分。（1）站姿：站立端正，不得抱胸。

（2）坐姿：不得有以下行為

①在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

②坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

③將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

④趴在工作臺(tái)上。3遞物與接物的規(guī)范要求1.遞送物品給客人或上級(jí)，應(yīng)使用雙手遞呈，并符合相應(yīng)服務(wù)要求。32.收、遞物品是否使用相應(yīng)的禮貌用語？2行走路線1.上、下班是否按按部門規(guī)定的路線行走？32.在崗位工作期間，是否走迂回線？23.不得有在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或干擾他人的行為34.在崗時(shí)是否有不符合所在部門行為規(guī)范的情形?4崗位衛(wèi)生(滿分15分）1.臺(tái)面是否整潔？32.物品是否擺放整齊?33.地面是否干凈34.設(shè)施設(shè)備是否無塵？35.是否有衛(wèi)生輪值人員或部門衛(wèi)生責(zé)任分解？3勞動(dòng)紀(jì)律(滿分20分）1.當(dāng)班員工時(shí)是否有與崗位不相稱的行為？10-32.是否有串崗或脫崗現(xiàn)象？8-33.員工是否按時(shí)打鐘卡（簽到或簽退）？2滿分120分120分備注：一、10月份為初期檢查期。初期檢查與處罰原則：1.“重教育、指正，輕處罰；2.重批評(píng)，輕處罰；”3.檢查開展一個(gè)時(shí)段后，逐步過渡到：“對(duì)嚴(yán)重違規(guī)或?qū)医滩桓恼哌M(jìn)行處罰和罰款”------達(dá)到“懲前毖后，治病救人”和提高員工素質(zhì)、酒店全面服務(wù)質(zhì)量大提高的目的！二、檢查得分：滿分為120分，70分為及格。三、檢查評(píng)分考核方式：1、此表作為“儀容儀表和規(guī)范服務(wù)用語”相關(guān)內(nèi)容檢查主要項(xiàng)目和打分